1、运用PDCA循环 降低投诉纠纷事件的发生率,医务处社会工作部 2017.10.23,（一）选题背景（二）现状调查（三）成立小组、目标设定（四）原因分析（五）要因分析（六）措施制定（七）组织实施（八）督导检查（九）成效评价,主要内容,Plan,一、选题背景,近年来，全国纠纷事件不断上涨，伤医恶性事件频发，因此，构建和谐医患关系尤为重要，医院要建立和完善投诉事件的监测、原因分析、反馈、整改和控制体系。,Plan,选 题背 景,1,2,三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）中将投诉管理作为核心条款（ 2.7.1.1 、2.7.1.2），并明确要求专门部门要对“投诉纠纷处理”有监测、原因分析、反
2、馈、整改。,“投诉纠纷”：专家认为任何临床活动甚至是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险。,一、选题背景,运用PDCA循环降低投诉纠纷事件的发生率,Plan,二、现状调查,2016年投诉发生情况查检表,Plan,根据医院投诉登记本记录情况，经统计，我院2016年投诉例数29例，全院共96个科室，投诉发生率30.21%，我院发生投诉纠纷的科室占到了全院科室的近1/3，需进行监测、反馈、整改。,Plan,二、现状调查,三、成立CQI小组,Plan,Plan,30%,40%,20%,10%,四、拟定计划,目标值设定的依据,Plan,目标值=现况值-改善值 =30.21-（30.21*80%*0
3、.65） =14.50,Plan,设定目标值,PLAN：分析原因,制表人：何裕隆 制表日期：2017年2月10日,五、原因分析,六、确定要因,Plan,医疗投诉纠纷率发生率高的原因频次统计表,六、要因分析柏拉图,Plan,What,Why,Where,When,Who,How,1.未请专业人士培训,社会工作部,3-5月,何裕隆,（一）培训不到位 2.培训方式单一,1.邀请专业人士讲解医患沟通及典型纠纷案例分享,2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训；医院沟通、礼仪培训,3.科室培训不重视,3.培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内容。,运用PDCA循环降低医疗投诉纠纷发生率,
4、七、制定对策5W1H表,Plan: 制定对策,What,Why,Where,When,Who,How,1. 沟通的内容不熟悉,社会工作部,4月,何裕隆,（二）医患沟通 不到位,1.邀请专业人士讲解医患沟通及典型纠纷案例分享,2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训；医患沟通、礼仪培训,3.医患沟通不重视,3.培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内容。,运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生率,七、制定对策5W1H表,Plan: 制定对策,2.缺乏沟通的技巧,What,Why,Where,When,Who,How,1. 缺乏处理的规范要求,社会工作部,4月,何裕隆,（三）处理方式不得当
5、,1.制定规范的投诉、纠纷处理流程，对每例纠纷案例进行书面分析,2.制定纠纷投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩,3.思想意识陈旧,3.院领导参与主持 ，组织开展纠纷案例讨论会，全面分析、正确处理,运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生率,七、制定对策5W1H表,Plan: 制定对策,2.缺乏考核机制,What,Why,Where,When,Who,How,1. 缺乏处理的规范要求,社会工作部,4月,马锋,（四）服务流程不够优化,1.制定规范的投诉、纠纷处理流程，对每例纠纷案例进行书面分析,2.制定纠纷投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩,3.思想意识陈旧,3.院领导参与主持
6、 ，组织开展纠纷案例讨论会，全面分析、客观对待，积极应对处理问题,运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生率,七、制定对策5W1H表,Plan: 制定对策,2.缺乏考核机制,八、组织实施,强化培训,2017年组织开展医疗纠纷防范及应对措施相关等培训讲座5次,修改完善投诉纠纷处理实施细则方案、制定信息上报制度等,规范处置流程,下科室督导检查病历文书签署、服务流程等,加强督导检查,1,3,Do: 实施阶段,对发生的每例投诉纠纷事件，按照考评办法，纳入个人当月绩效考评，并作为评先选优的考核标准之一,建立考评机制,1,Do: 实施阶段,截止2017年10月由院领导参与召开投诉纠纷案例讨论会共31次,领导重视、
7、层层落实,1,3制定奖惩制度,Do: 实施阶段,2017年运3次用PDCA管理工具整改投诉诉纠纷相关问题，窗口服务态度、流程等有了明显的改观,运用管理工具 科学改进问题,1,3制定奖惩制度,Do: 实施阶段,科室、医务处社会工作部及院方、自治区医调委、司法部门等多种途径处理投诉纠纷事件，杜绝科室私下赔偿解决,多渠道调节,Check: 检查阶段,九、督导检查,2017年（1-10月）共发生投诉纠纷案例14例，较2016年下降了15例；投诉发生率为14.58%，较2016年投诉发生率下降了15.63%，下降率为51.74 % 。,九、督导检查,Check: 检查阶段,2017年上半年门诊及住院患者
8、发生投诉纠纷案例较2016年上半年和下半年有显著的下降。其中，门诊投诉发生率同比下降了62.5%，住院投诉发生率同比下降了33.3 % 。,Action: 效果评价,改善后投诉发生率为15.63%，较实施前减少了14.58%，与目标值相差1.13%，目标达成率为92.06%。,Action: 效果评价,2017年上半年服务窗口发生投诉纠纷0例，外科、内科、医技科室较2016年上半年和下半年均有明显下降。,提升正确、全面看待处理投诉纠纷重要性,掌握PDCA管理工具,规范 、科学地分析并解决投诉问题,增强了各科室的医患沟通意识,Action: 效果评价,督导检查,通过对投诉事件性质汇总分析，因费用问题发生的纠纷已消除，因沟通不当和服务态度发生的纠纷已明显降低，但门诊因医疗质量、住院病区因沟通不当产生的投诉例数须进一步分析、督导、反馈、整改。,Action: 效果评价,下一步工作计划对门诊因医疗质量、住院病区因沟通不当发生投诉纠纷的原因继续查找问题，形成新的PDCA循环。,请各位专家批评指正,谢 谢！,
