1、酒店的安全管理培训教材汤振业 140501142第一 酒店安全管理概述高档豪华的大酒店是为住店的客人和向社会公众进行商务洽谈、公务接待、会议展销、宴请聚会、休闲娱乐、康体健身等提供各种优质服务的场所。酒店里典雅整洁的环境、怡人舒适的氛围、方便实用齐全的设施设备，无不给客人以“硬件”带来的享受。如家的客房、精美可口的菜肴美酒、到处可见的微笑和训练有素的服务技巧，无不让客人在热情的“软件”服务中得到物质需求和精神上需求的满足。乘“需”而来，满意而归。但是安全是人最基本的需求，酒店的安全也是所有的客人最基本的、摆在第一位的需求。而且酒店是人员大量聚集活动的场所，因此，酒店的安全也是酒店正常营业、开展
2、各种经营活动、接待服务的基础。没有安全，就没有客人来，酒店也就没有存在的意义。安全是为了服务，服务就必须安全。因此，酒店的安全工作是非常重要的，不可缺少的一项重要的管理工作。酒店安全管理工作是一个整体的安全概念。基本上分为“消防” 、 “治安” 、“交通” 、 “设备运行” “生产”和“食品安全” 、 “劳动安全” 。安全的范围包括：客人的人身、隐私和财产安全，酒店员工的人身和财物安全，酒店的财产安全和营业秩序。同时根据酒店各个部位的安全程度、性质的不同，分为“公共场所” 、 “重要部位” 、“禁区” 。而且各个部门也要在整体安全的要求下，有各个部门的安全运作和管理。二 酒店的安全知识一 、酒
3、店安全的复杂性1. 酒店是个面向社会公众开放的场所，任何人员都可以自由的出入，这些人来自社会的各个阶层，其社会身份、品质、社会生活习惯、背景、以及到酒店的目的不同，鱼龙混杂，特别是一些犯罪分子、有劣迹的不良分子常常把酒店作为做案的地方。一些发生在酒店里的高智商、高科技、突发性、暴力型的犯罪案件呈上升的趋势。2. 酒店是一个小社会，现代社会上治安形势是十分复杂而又极其的严峻，对酒店也是一样的严峻。社会上发生的人与人之间的感情、经济方面的矛盾、冲突、纠纷、恩怨情仇照样会在酒店里发生。3. 酒店有大量的甚至贵重财物，大量的现钱，客人大多数经济状况较好，有钱的客人集中在酒店。客人随身可能还带有贵重、高
4、档的物品、金银珠宝，往往成为内外偷盗分子的下手目标。4. 涉外酒店接待外国人，社会制度不同，生活习性不同，价值观和信仰不同，也会存在许多不安全的因素。5. 酒店往往使用大量的可燃性的装修材料。 酒店的客房、餐饮场所、会议场所有大量的木家具、纺织品、纸张等可燃烧的物品，还有火柴、酒精、油漆、香蕉水等易燃易爆物品。有的客人甚至在客房里拜佛点香火、烧纸钱。还有的客人在房间内焚烧东西、用灯泡烤鞋袜。6. 酒店还是动用明火比较多的地方。如厨房锅灶和餐厅（火锅、酒精灯） ，锅炉、电焊。酒店使用的电器也特别多，如客房开水器（随手泡） 、热水器、吸尘器、电吹风、照明灯泡、取暖器、电视、冰箱、电脑等等。使用不当
5、易引起火灾，还有电器线路老化引起火灾。案件已发生不少，教训深刻，因此消防的责任重大。7. 酒店客人喝酒和抽烟也是最集中、程度最厉害场所。一个点燃的烟头就是一个火灾的隐患，遇上喝酒过量致醉酒，行为失常就更麻烦了。另外，醉酒的人容易发生意外的安全事故。8. 大酒店大多属于高层建筑，结构复杂，人员大量群集，而对酒店的布局走向又不是熟悉，加上酒店的安全工作涉及部门多，环节多，控制点多，一旦发生火灾，指挥困难，扑救困难，人员疏散困难。9. 行业之间竞争激烈，往往会有一些涉及治安、刑事的案件行为发生。酒店人员流动性大，他们对酒店十分熟悉，其中的不良分子就是一个不安全的因素。10.酒店的安全设施和安全服务达
6、不到客人的安全需求，客人在酒店的消费没有得到应有满足，而酒店在处理一些投诉事务涉及客人或当事人的利益不慎、失当的时候，也容易激发矛盾上升，造成事故。二 、酒店安全管理的宗旨1. 酒店的安全责任“重于泰山” 。人们常说“失败是成功之母” ，在酒店的安全方面绝对不容许存在一次的失败。因此，酒店的安全应立足于万无一失。2. 酒店的安全管理坚持 “谁主管、谁负责”和 “群治群防”的原则。 坚持“预防为主、防消结合”和“以防为主、确保重点”的原则。3.酒店必须成立必要的安全管理专职的组织机构，制定必要的各项安全管理的规章制度，采取一切必要的措施确保酒店的安全，保障宾客、酒店员工的人身安全和财产安全，维护
7、酒店的权益和营业秩序。三 、酒店安全管理的特点酒店的安全直接关系到酒店的社会效益和经济效益，直接关系到人身生命的安全、财产安全，其重要性和必要性不言而喻，此外，还有以下几个特点：1. 政策性强酒店在处理有关安全问题上，在配合相关主管部门行使安全措施时，要分清刑事还是治安的范围，涉及的人员是客人还是内部员工、是国内客人还是外国人、是港、澳、台同胞还是华侨。要根据不同的性质，不同 的对象，就要采取相适应的政策、法规。就会涉及到“刑法”“民法” 、 “行政法” 、 “消费者权益法” 、 “国家安全法” 、 “消防法” 、 “治安管理行政处罚条例”和酒店为安全管理制定的“店规” 。可能还会涉及“国际惯
8、例” 、 “国际法规” 、 “外事法规” 。酒店在研究、实施酒店安全管理时，要掌握好很强的政策性的尺度。2. 复杂性酒店是一个多功能、综合性、对公众开放的服务场所，大量人员进出，每天客流量大，人员成份复杂，社会上的各种各样社会现象、各类型的案件都会不同程度地在酒店里发生。3. 突发性发生在酒店的各种安全事件、事故没有预兆、往往来不及预料地突然发生。因此，酒店平时要做好应付的各种预案和必要的准备，有目的的训练有关人员，做到临危不乱，应付自如。4. 广泛性酒店的安全管理工作涉及到酒店的每个部门、每个岗位、每个班次、每一个人。因此，酒店的安全工作要和每个部门的责任制结合起来，依靠全体员工的共同努力，
9、酒店的安全才有保障。因此，酒店的安全管理工作必须坚持“群治群防”的原则。5. 长期性只要酒店在运转，酒店的安全工作就不会停止，不论白天黑夜，不论春夏秋冬，必须长期坚持安全管理的原则，坚持不懈。6. 服务性酒店的安全管理工作，始终坚持“安全第一、宾客至上”的原则。以宾客为主要的对象，以宾客的人身安全和财产安全为主要内容，并以提供安全服务的形式进行的。注重礼节礼貌，并给人有一种“内紧外松”的感觉。四 、酒店对宾客安全管理的权利和义务（一）权利1. 拒绝客人违法行为的权利。2. 拒绝客人携带危险品进酒店的权利。3. 要求客人支付合理费用的权利。4. 拒绝客人衣冠不整、行为不当、粗言诽语的权利。5.
10、拒绝不受欢迎的人的权利。 （上黑名单的人、无力支付消费的人） 。6. 要求客人赔偿的权利。（二）履行的义务1. 遵守国家及有关法律、法规的义务。2. 保护在酒店人员的人身、财产安全，提供各项安全服务的义务。3. 保护客人的人权和隐私权的义务。4. 向客人提供安全方面真实情况的义务。5. 告知客人有关安全方面注意事项。6. 因酒店的因素造成客人的受损的有关赔偿的义务。五 、酒店保安部的组织地位与作用、职责与工作任务、管理规范六 、安全方面的案例：1.福州某五星级酒店一厨师因钱债、情债发展到在酒店的厨房内杀人。2.在以上同一家酒店发生在酒店外结下的仇恨而在酒店内轰动全国的五死二伤的特大刑事案件。3
11、.福州一家三星级酒店一台湾客人被绑架后抢劫去 20 多万元钱。4.福州某知名酒店在营业的同时，大楼进行大型广告的焊接安装，高温的电焊火花点燃了大桶已经开盖的油漆引起火灾，致 3 名住酒店的客人死亡。致家属大闹灵堂，酒店停业、高额赔偿的严重后果。5.福州某五星级酒店桑拿干蒸室员工下班没有按规章制度断开电源，造成干蒸室阴燃烧毁。6.某酒楼员工在添加固态酒精时，不按规定息火，引燃台布致餐厅着火，幸好没有人员伤亡，但是经济受损严重。7.福州一家五星级酒店的住酒店台湾客人到酒店外 KTV娱乐，因“小姐”与一班人发生打架冲突，逃回酒店后，引来上百人。莆田“天妃”则是二班客人在 KTV 内爆发打架而致多人伤
12、亡。8. 一工程部值班人员外出宵夜，取暖器没关，引燃大衣，由于隔壁是发电机的柴油屯放，价值万元的油类灭火剂自动起动。9.福州某五星级酒店电梯维修，没有放置“告示牌” ，致一美籍女华人摔到电梯井底，大腿骨折，索赔 36 万美金。10.发生在酒店内的“盗窃”案件几乎所有酒店都有发生，有一部分是酒店内部员工所为。福州“外酒”澳大利亚客人在客房失窃 5000 澳元，上了报纸。还有“左海” 。11.哈尔宾天鹅宾馆一外国客人在醉酒的状态下躺在床上吸烟，点燃了床单、衣服引起火灾，6 人死亡。12.韩国汉城一家大酒店的餐厅，炒菜锅内食油着火，扑灭不当，引发大火，死亡高达 100 多人。13.酒店客房内因“劣质
13、随手泡干烧” 、 “电视机内积垢过厚电视机爆炸” 、 “茶水流到床头柜引发控制版电路短路” 、客人使用大功率的电器等等引起的火灾时有报道。14.上海一家酒店的餐厅，壁画突然脱落咂伤一 6 岁男童头部，赔偿 12 万元。15. 长乐不久前一家酒店 KTV 一群年轻人开生日PARTY，竟然在娱乐的房内燃放烟火花助兴，引燃吊顶木质材料，最终酿成大火，死亡高达几十人的残局。16.在酒店的浴室、餐厅过道、卫生间、大堂地面因有水湿滑又缺少提醒公示，客人摔倒受伤的事故层出不穷。17.某酒店一员工在酒店员工宿舍内用热水壶的电热棒烧水，忘记断电而人去上班，干烧后引燃了桌子上的纸张、火柴造成火灾。18. 好几家的酒店发生食物中毒的安全事故，有一家一下子送医近 200 人，严重影响酒店的营业。19. 1994 年 11.27 辽宁阜新市艺苑歌舞厅一中学生点燃报纸吸烟，将未熄灭的报纸塞进沙发的破洞内，引燃沙发内的聚氨酯泡沫后，又引燃了易燃的化纤墙布，迅速蔓延成灾，共烧死 233 人，受伤 24 人，其中重伤 4 人。20. 1996.7.17 凌晨 1 时 50 分深圳端溪酒店的一位经理离开房间时，未将还在运转的电风扇关闭，致一织物被卷入叶片罩内，造成电风扇过载电
