1、金碧物业管理有限公司金碧物业管理有限公司GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量手册质量手册JLL / ZS (B 版）文件页数： 共 47 页（含本页） 生效日期： 2011.04.01.修 订 人： _ 修订日期： .审 核 人： _ 审核日期： .批 准 人： _ 批准日期： .目 录质量手册修订页1目 录2手册颁布令3管理者代表任命书3第一章 质量管理体系范围4第一节 公司简介4第二节 质量管理体系说明.5公司名称： 金碧物业管理有限公司 生效日期： 2011.04.01文件名称： 质量手册 /公司质量管理体系结构图 修订状况： B / 1文件编码： 页 码：
2、 第 2 页 共 47 页第三节 组织架构图.6第四节 过程与 ISO9001： 2000条款对照表 7第五节 专用语及引用标准.7第六节 文件和资料控制程序.8第七节 质量记录控制程序10第二章 管理职责11第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点11第二节 质量方针、目标管理 .12第三节 质量管理体系策划 .14第四节 内部沟通 .15第五节 职能分配表 .15第六节 职责与权限 .16第七节 管理评审控制程序.18第三章 资源管理 . 20第一节 总 则.20第二节 人力资源控制程序20第三节 基础设施和工作环境控制程序. .23第四章 产品实现25第一节 产品实现的策划25第二节 与顾
3、客有关过程的控制程序27第三节 采 购.29第四节 服务提供控制程序33第五节 顾客财产程序 .36第六节 产品防护程序.38第七节 测量和监视装置控制控制程序40第五章 测量、分析和改进41第一节 服务及质量管理体系过程的测量和监视42第二节 顾客满意测量42第三节 内部质量审核43第四节 不合格品控制.45第五节数据分析及纠正和预防措施持续改进.46初级物管员组别： 注册用户 帖子数量： 52用户编号： 83 注册时间： 2011-02-01手 册 颁 布 令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方
4、的要求建立质量方针、质量目标并按 ISO90012000质量管理体系-要求编制完成了本公司质量手册第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；公司名称： 金碧物业管理有限公司 生效日期： 2011.04.01文件名称： 质量手册 /公司质量管理体系结构图 修订状况： B / 1文件编码： 页 码： 第 3 页 共 47 页B） 质量管理体系的范围，包括针对 ISO90012000要求删减的细节与合理性。C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思
5、想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。总经理：2011年04月01日管理者代表任命书为了贯彻执行 ISO90012000质量管理体系-要求 ，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、 就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、 组织
6、、指挥、监督、协调各部门体系的运作。总经理：2011年04月01日第一章 质量管理体系范围第一节 公司简介广州市金碧物业有限公司成立于1997年，隶属于恒大地产集团，为该集团麾下五大产业集团之一。其办公地点设在广州市大型成熟社区金碧花园内，现有在册员工1000多人，具有国家物业管理企业一级资质，在行内率先获得ISO9001：2000质量管理体系认证。经多年的探索与实践，物业集团秉承“诚信为基础、创新为动力” ，执行“过程与结果双满意” 的工作宗旨，探索出了具有金碧特色的物业管理模式，系列推出“ 今天我为您服务” 、 “贴心楼管员 ”、 “总经理信箱”、 “总经理接待日” 、 “总经理热线”等服
7、务举措，营造了“ 沟通无限、理解万岁、真诚服务面对面” 的人性化管理氛围，构筑物业管理与业主的信息直通车。同时，注重特色的社区文化建设，成立“金碧业主文化艺术团” ，创建金碧物业杂志。开展丰富多彩的社区文化活动，宣传推广物业管理品牌与形象，形成了互动沟通、情景交融的特色社区文化。在社区安全方面，建立特色的保安队伍：通过制度化、军事化管理，铸造一支“文明之师、威武之师 ”，确保了社区安全、舒适、和谐、温馨。金碧物业集团拥有一支年轻化、高学历、高素质的管理骨干和专业技术队伍。公司名称： 金碧物业管理有限公司 生效日期： 2011.04.01文件名称： 质量手册 /公司质量管理体系结构图 修订状况：
8、 B / 1文件编码： 页 码： 第 4 页 共 47 页凭借其一贯的创新精神、超前的管理理念、创造性思维、专业化管理、规范化运作及规模、管理、服务、技术、人才等优势，不断引入国内外先进的管理理念，打造金碧特色管理模式，以其鲜明的“三大特色” （特色的保安队伍、特色的物业服务、特色的社区文化）鹤立于全国物业管理行业。经多年磨砺，物业集团现已建立起现代化企业运作模式，发展成为机构健全、配置合理的高素质、专业化物业管理服务企业。在全体员工的齐心协力下，金碧物业集团成为广州市物业管理行业中率先通过 ISO9001：2000版质量管理体系认证企业；随着经营管理规模的不断壮大，金碧物业集团将在“缔造经典
9、物业品牌，引领物业集团化发展趋势” 的宏观战略下，一如既往地以物业管理为本，坚持多元化的发展方向，坚持以市场化经营为导向，坚持以人为本的管理理念，在稳步发展的基础上不断创新，追求卓越，形成专业化服务、人性化管理、科学化发展的经营格局，创造“金碧”辉煌的服务典范，充分展示现代化大型物业集团公司的风采，为恒大集团在2015年进入世界500强提供强有力的售后服务保障，并最终成为全广州乃至全中国物业管理的第一品牌地址：广州市大型成熟社区金碧花园内电话：2568620 传真：2568620联系人：第二节 质量管理体系说明1本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO9001200
10、0标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。2.本公司质量管理体系是依据 ISO90012000的要求建立的，既体现了ISO90012000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照 PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持
11、的。在每一个过程中都按照 PDCA 方法以确保持续改进。3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。5在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如物业管理条例、 消防法 、 合同法等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6本公
12、司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，公司名称： 金碧物业管理有限公司 生效日期： 2011.04.01文件名称： 质量手册 /公司质量管理体系结构图 修订状况： B / 1文件编码： 页 码： 第 5 页 共 47 页物 业管 理部住 宅物 业服 务租 户代 表部商 业物 业服 务人 力资 源部 行政部研 究顾 问部零 售物 业服 务财务 部删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力； 6.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。第三节、品质系统组织架构图公司
13、总部图注：虚框（线）不属于质量管理体系认证范围。最高管理者 注管理者代表人力资源 部 财 务 部业 务 部XX管 理中 心XX管 理中 心其 他管 理中 心XX管 理中 心XX管 理中 心XX管 理中 心XX大 厦管 理中 心XX管 理中 心XX管 理中 心公司名称： 金碧物业管理有限公司 生效日期： 2011.04.01文件名称： 质量手册 /公司质量管理体系结构图 修订状况： B / 1文件编码： 页 码： 第 6 页 共 47 页第3节过程与 ISO 90012000条款对照表编号 过 程 名 称 对 应 文 件 标准条款1 职责与权限确定 手册第二章、第六节 5.52 质量方针目标确定
14、、展开、管理 手册第二章、第二节 5.3、5.4.13 质量管理体系策划 手册第二章、第三节 5.4.24 内部沟通 手册第二章、第四节 5.5.35 人力资源管理 手册第三章、第二节岗位职责及任职条件 6.2.26 基础设施和工作环境控制 手册第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程 6.37 产品实现策划 手册第四章、第一节 7.18 与顾客有关过程的控制 手册第四章、第二节 7.29 采购控制 手册第四章、第四节 7.411 服务提供控制过程 手册第四章、第五节至十三节各部门工作手册 7.512 业主财产管理 手册第四章、第五节 7.5.413 监视和测量装置
15、的控制 手册第四章、第十四节 7.614 业主感受的获取及利用 手册第五章、第二节 8.2.115 内部审核 手册第五章、第三节 8.2.216 管理评审 手册第二章、第七节 5.617 过程和服务监视与测量 手册第五章、第四节各部门服务考核标准 8.2.318 不合格控制 手册第五章、第五节 8.319 数据分析 手册第五章、第六节 8.420 持续改进 手册第五章、第七节 8.5.121 文件控制 手册第一章、第六节 4.2.322 记录控制 手册第一章、第七节 4.2.4第五节 专用语及引用标准一、 专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。2. 不合格项：质
16、量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。3. 受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、 引用标准1. GB/T190012000质量管理体系 要求2. GB/T190002000质量管理体系 基础和术语公司名称： 金碧物业管理有限公司 生效日期： 2011.04.01文件名称： 质量手册 /公司质量管理体系结构图 修订状况： B / 1文件编码： 页 码： 第 7 页 共 47 页第六节 文件和资料控制程序1、目 的
17、对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。2、范 围本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。3、定 义3. 质量体系文件：质量手册（包含程序文件） 、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如物业管理条例 、 消防法 、 劳动法等；3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。4 职 责41管理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保
18、存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。42各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。5 内 容51文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。52文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写文件发放登记表 ，经管理者代表审批后进行发放。5.2.2文件领用人在文件发放登记表上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。5.2.3管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入受控文件清单 。5.2.4当文件使用人的文件
19、破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写文件领用申请表 ，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。5.3文件的更改5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写文件更改申请单 ，说明修订原因，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文件通过更换时，页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。5.3.3 更改文件时，使用部门应
20、将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采用手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“” 划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“ 更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对 质量手册等受控文件的更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记公司名称： 金碧物业管理有限公司 生效日期： 2011.04.01文件名称： 质量手册 /公司质量管理体系结构图 修订状况： B / 1文件编码： 页 码： 第 8 页 共 47 页录”栏和受控文件清单中的“修订状态”栏标明文件更改情况。5.3.4 经审批的文件更改申请单与该文
21、件的原件及更改后的文件一起存档。5.3.5 文件更改后，管理部要将文件更改情况列入受控文件清单中的“修订状态”栏。54文件的换版与作废5.4.1同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:第1版、第 次修订。其某一页经过第9次修订后，再修订时整份文件即为第2版、第0次修订。旧版文件回收处理，换发新版本， “非受控文件” 和 “参考文件”不办理更改和换版。5.4.2 换版后的文件发放按5.2 条程序执行。5.4.3旧版文件由文件管理员按文件发放登记表收回并记录，需作资料保留的该版文件，经文件原核准人核准后，由文件管理员加盖“参考文件” 印章方可留用，其余该版文
22、件盖“ 作废文件 ”章或销毁。55文件的管理5.5.1文件拟制、审核、核准后，原版文件及其副本由管理部实行统一管理，填写受控文件清单 。存软盘的受控文件均应有备份；软盘储存的文件应进行文件状态标识。5.5.2 受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。文件持有人应确保文件清晰、易于识别。5.5.3文件管理员应全面检查各类文件的有效性，查核各使用者手中的文件，发现问题及时处理。56外部文件控制直接引用的各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件的发放管理参照5.2执行。57文件编码规则5.7.1质量手册编号:质量手册编号为:QM0015.7.2作业指导书
23、编号:WI X XX该条款派生的第几份文件与 ISO9001标准对应的条款作业指导书代号5.7.3表单编号:FM - X - XXX代表第几个表单该条款派生的第几份文件与 ISO9001标准对应的条款表单代号5.7.4外来文件编号:QE XX X代表第几个外来文件代表年月公司名称： 金碧物业管理有限公司 生效日期： 2011.04.01文件名称： 质量手册 /公司质量管理体系结构图 修订状况： B / 1文件编码： 页 码： 第 9 页 共 47 页外来文件代号6 相关文件无7 使用表格7.1 FM42-1-01 文件发放登记表7.2 FM42-1-02 文件更改申请表7.3 FM42-1-0
24、3 文件领用申请表7.4 FM42-1-04 受控文件清单 第七节 质量记录控制程序1 目 的规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2 范 围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录，包括外来相关方的记录。3 职 责3.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.2 管理部负责汇总、编制企业记录控制清单。规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制；负责服务质量检验报告的归档和管理。4 定 义无5 程 序5.1 记录包括：全公司的检验记录、检验报告、生产记录、工作报告、本公司内部审核过程记
25、录及报告等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。5.2 记录的标识和检索5.2.1记录的格式、编号按文件控制程序规定执行。文字形式的记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、易于识别和检索。记录标识应反映活动的名称、编号、时间。记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。必要时要对记录进行编目，以便检索。5.2.2照片形式的记录必须附带文字说明。应标识活动的内容和时间。若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份，记录文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存以便检
26、索。5.3 记录的保存、保护5.3.1 各部门的资料员必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥地方。所有的记录保持清洁、字迹清晰。磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止丢失，不被修改。各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。公司名称： 金碧物业管理有限公司 生效日期： 2011.04.01文件名称： 质量手册 /公司质量管理体系结构图 修订状况： B / 1文件编码： 页 码： 第 10 页 共 47 页5.3.2 管理部编制质量记录清单 ，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。5.4 记录借阅和复制5.4.1 各部门保
27、管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，借阅应填写质量记录借阅登记表 。5.4.2 企业的技术数据、商业秘密、财务报表属于企业的保密记录。相关人员应遵守企业保密制度。除非有合同的规定，经经理批准方可向外部提供。5.5 记录的处置5.5.1记录必须按要求及时传递给相关部门或人员使用。5.5.2记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行统计分析，从中识别各种改进的机会。5.5.3记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁，保管部门应填写质量记录销毁登记表 ，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。5.5.4 各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定
28、。6 相关文件6.1 文件控制程序 7 附 件7.1 FM42-2-01 质量记录清单7.2 FM42-2-02 质量记录借阅登记表7.3 FM42-2-03 质量记录销毁登记表第2章、管理职责第一节 管理承诺、以业主住户为中心1 目 的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2 适用范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3 要 求3.1 管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据:3.1.1 向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性a、 总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；b、 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c、 总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量
