1、前台接待礼仪规范一、基本礼仪注意仪容仪表，经常使用礼貌用语。保持正确的坐姿、走姿，使用正确的行礼方式。遇到客户来访要面带微笑，主动亲切地问好，为客人提供快捷的服务。二、仪容规范 面带微笑，保持良好的精神面貌；头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆，着深色正装；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；不翘二郎退，不做用手支着下巴或其他不雅动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。 三、接电话礼仪 1、接打电话声音须清晰、柔和，不含混不清、粗鲁无礼。要常说“您好” 、 “请问” 、 “请稍等”等礼貌用语。2、须在三声内接听，使用规范应答语：“您好，欧堡利亚集团” 。 3、如要求转接领导电话，须礼貌
2、询问清楚对方的姓名、单位等信息，核实清楚后予以转接电话或告知领导直线座机。如是如推销、变相广告之类的电话，予以婉拒。4、电话机旁常备纸、笔随时准备记录客人要求，为客人提供快捷的服务。 5、通话简单扼要，不得长时间占用电话线，结束时，待对方先切断电话，再放下听筒。四、来访者接待礼仪 1、当有客人来访时，应立即起身，面带微笑，主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问您找哪一位？” 、 “有预约吗” 、 “您好，有什么可以帮到您？” 。2、如来访者有预约，请来访者稍等，立即帮其联系相关人员。如来访者要找的人正在忙，引领来访者入座并提供茶水，向其简单说明。3、引领来访者进入办公区域，应在来访者右侧前位置指
3、引，不得在其面前横穿，途中与同事相遇，点头示意。4、进入办公室前要先轻轻地敲门，听到回应后方可引领来访者进去办公室，为来访者提供茶水服务后，返回岗位。 5、如来访者没有预约，前台要主动联系：“单位的来访，不知道是不是方便接待” 。6、谢绝外来推销人员及衣衫不整的闲杂人员进入办公区域。五、会务接待礼仪（适用于 10 名以上的会务接待，其他会务参照本接待礼仪执行）1、会务前准备工作：根据会务的规模行政经理要定人、定岗、责任到人，会务相关部门的人员随叫随到。会务开始前 3 小时对会场进行布置，包括桌椅、席位卡、水果、杯具、烟灰缸、文件、小毛巾等，注意同类物品需要摆放在同一条直线上。同时 IT 部门相
4、关人员负责检查多媒体设备，如投影仪、话筒、音响等，协助与会人员进行相关操作。2、会务开始前 30 分钟，会务人员要开启空调、灯具、检查用具、设备等。3、会务开始前 15 分钟，会务人员在电子门两侧微笑迎宾。左侧的人员打开电子锁，右侧人员拉开门并说“您好，欢迎光临” ，来宾进门后，左侧的人员需走在来宾的右侧前方引领来宾到会议室并指引签到、入座。4、会议开始后，2 人同时从会议桌的两侧以从右往左的顺序给客人提供茶水，从主席台或者领导的位置开始。给客人倒茶时，左手拎水壶，右手端盖杯，添加茶水。搁置盖杯时声音要轻,杯柄朝右下侧 45 度,可轻声说:“请用茶” 。5、会议期间，两名会务人员每半小时轮班在
5、会议室内提供服务。会议开始第一次提供茶水后，一名会务人员回到前台岗位，解决来宾去洗手间、吸烟室等需求；另外一名会务人员在会场内提供服务。会务人员在会议室时刻保持警惕，发现有领导的暗示，要轻步走到领导身旁，弯下腰听取指示，然后转告相关人员或部门，将信息及时反馈给场内的领导。6、会议间歇期间，会务迅速检查并整理会场。7、会议结束后，会场内的人员立即打开会议室大门并查看是否有客人的遗留物品，前台看到客人出来后应立即开启电子门，并按下电梯,面带微笑与来宾道别，可轻声说：“请慢走” 、 “欢迎下次光临” 。8、会务结束送走来宾后，会务人员要及时通知保洁人员清理会场。9、会务接待的注意事项：1) 需提供会
6、务接待的部门或公司应于会务时间开始前 1 天告知行政中心，并说明会务的性质、标准、时间、地点、人数等信息。2) 此标准适用于 10 以上的会务接待，少于 10 人的原则上由前台负责会务接待工作，如有特殊情况需增加会务接待人员，可提前告知行政中心提供支持。3) 对于董事长的会务接待标准按照此标准执行，不计人数。4) 摆放会场内的桌椅、席位卡、水果、杯具、烟灰缸、文件、小毛巾等同类物品要保持在同一条线，每 3 个位置摆放 1 个烟灰缸。重要的会务需要给每位客人提供一份水果，果盘须摆放在客人的右手边，小毛巾须摆放在客人的左手边。如是一般性的会务则提供大果盘，原则上 3 个位置摆放一个，摆放在与邻近位置的中间。5) 会场内的会务人员绝不能因为站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子。6) 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。7) 会场服务过程,要做到说话轻、走路轻、关门轻、操作轻,避免干扰会场秩序。8) 如遇有特殊、紧急情况时，及时反馈给行政中心经理或相关部门请求增援协助解决。9) 遵守会场秩序,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。行政管理中心
