1、营业员培训试题（销售技巧部分）一、判断题1、销售分为六大步骤，我们需要做好销售过程中的每一步。 （销售分为五个步骤）2、店里没生意的时候，依靠在门边与其他人聊天无关紧要。 （）3、我们一般认为的社交空间是指距离 1.2 米到 1.5 米之间。 （）4、对于顾客的异议，我们应该避免硬碰、争辩、好胜。 （）5、在推荐商品时，为避免商品被损坏，尽量让顾客只看，不试。 （应让顾客去感受、去看、去使用）6、为留住顾客，我们应极力的赞美顾客。 （适当的赞美顾客）7、注视顾客的时候，切忌用眼角打量顾客。 （）8、当店内有多个顾客时，我们只要把看起来购买力较强的人接待好就可以了。 （应遵循接一问二答三的原则）
2、9、顾客对我们的提问不做任何回答，我们就让顾客自己挑选。 （应改变谈话内容）10、在档口有顾客时，营业员与业主之间聊天，讲几句粗话没关系的。(不可以讲粗话)11、当顾客置身档口后，我们可以谈论一些不直接联系销售的话题，如天气等。 （）12、遇到穿着朴素的顾客，无需帮他们热情的介绍。 （珍惜每位顾客，往推进他们购买的方向努力）13、 “您想要什么样的效果？”是属于开放型的问题。 （）14、选择型的问题用于取得答案。 （）15、 “您喜不喜欢这样的效果？”是属于开放型的问题。 （肯定型）16、开放型的问题用于了解一般情况，通常开始字句：何时、什么、谁。 （）17、肯定型的问题用于取得顾客肯定与否。
3、 （）18、在为顾客进行推荐介绍时，可以不切实际的随便编造，反正顾客也不懂。 （需要有相关资料如杂志、彩页等的证明）19、处理顾客异议的时候，我们应保持耐心、平静的态度。 （）20、顾客对商品有异议，我们应坚持自己的立场，想尽一切办法说服顾客。 （不可硬碰）21、我们一般认为的个人空间是指 0.15 米到 0.45 米之间。 （0.45 米到 1.2 米）22、顾客走进档口，只需讲随便看看就可以了。 （使用标准的欢迎语）23、顾客在档口，如果营业员沉默不语，会给顾客带来莫名的压力。 （）24、亲密空间是指 0.15 米到 0.45 米之间的距离。 （）25、顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产
4、品还有兴趣，营业员可跟着走坚持再多介绍几句。 （）26、通过关注顾客间交谈神态，可直接判断顾客类型和决定者。 （初步判断）27、如果顾客在试穿商品时，不停的注视另外一款商品，我们可建议顾客都试一下。 （）28、聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度。（）29、我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。（30、上班时，自己的穿着打扮随意一点没关系的。 （应有专业的形象）二、填空题1、销售分为_、_、_、_、_、几个步骤。 （迎接顾客、了解需求、推荐介绍、处理顾客的异议、销售完成）2、社交距离为_，个人空间为_，亲密空间为_。
5、（1.2 米到 3.5 米、0.45 米到 1.2 米、0.15 米到 0.45 米）3、了解顾客需求可从_、_、_、这几个方面进行。 （观察、提问、聆听）4、提问时问题的种类分为_、_、_。 （开放型、选择型、肯定型）5、处理顾客异议时，我们应避免_、_、_。 （硬碰、争辩、好胜）6、我们的行动目标是留住顾客在档口_分钟，它使销售有可能。 （5）7、制造吸引顾客的亮点，包括_、_、_、_（播放热门音乐、商品陈列有序、打折商品摆放明显、宣传册陈列整齐）8、在档口有多个顾客时，我们应_（接一问二答三）9、与顾客交谈，话题包括_、_、_、_（适当的赞美顾客、直接介绍产品或促销活动、营造轻松的气氛、
6、谈论一些不想、直接联系销售的话题）10、通过观察，我们可以_、_、_（了解顾客的兴趣所在、判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍、初步判断顾客类型和决定者）11、在给顾客提问的时候，开放型的问题是用于_（用于了解一般情况）12、在给顾客提问的时候，选择型的问题是用于_（用于取得答案）13、在给顾客提问的时候，肯定型的问题是用于_（取得顾客的肯定与否）14、请举例说明开放型的问题有_（您想要什么样的效果呢？）15、请举例说明选择型的问题有_（您要蓝色的，还是要银色的？）16、请举例说明肯定型的问题有_（您喜不喜欢这个效果？）17、积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话，让其感觉被尊重，还包括了_、
7、_、_（注重细节，注重弦外之音，及非语言讯号）18、要善于创造说服顾客的依据，并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据，这包括_、_、_（某明星穿过、韩式风格、杂志图片）19、如果顾客决定购买商品，我们_（切不可立即表现出过度的兴奋感）20、如果顾客没有购买，我们_( 迅速调整自己心态,迎接下一批顾客到来)21、与顾客交谈时，我们的声音应保持_、_（柔和、亲切）22、使用标准的欢迎语，如_、_（您好,欢迎光临！这边是本季新款，您先看一下，需要的话我可以帮您详细介绍；欢迎光临,您想看看哪一款银饰？）23、顾客脚往前走，头往后看，可能对产品还有兴趣，_（营业员可跟着走坚持再多介绍几句。 ）24、顾
8、客看着某商品，我们要_（立刻上前做简单明了的介绍）25、顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情,可_（打住话题,给顾客足够的空间。 ）26、与顾客交谈时，切忌_、_（粗声粗气、粗话和不敬的口语）27、迎接顾客时，应始终保持_（真诚微笑）28、聆听时，以_、_或_并不时问几句“是吗?” 等表现出我们的关心态度。 （点头、微笑或眼光接触）29、处理顾客异议时，不能出现的否定型的语句包括_、_、_（不是的,不可能的,不对的）30、在介绍商品时，应该第一时间让顾客接触商品，让她_、_、_（去感受、去看、去试用）三、选择题1、在档口有多个顾客时，我们应（C）A 按先后顺序接待B 专注接待第
9、一位顾客C 接一问二答三D 随便问问2、想要留住顾客在档口，不应有的表现是（B）A 主动邀请顾客靠近或进入档口B 背对顾客C 尽可能让顾客留下来D 热情招呼顾客3、在与顾客沟通中，我们打开话题可通过多种方式，下列选项中不正确的是（A）A 极力赞美顾客B 营造轻松的气氛C 直接介绍产品或促销活动D 谈论天气4、通过观察，我们可以了解顾客的（A ）A 兴趣所在B 购买能力C 购买意图D 穿衣品位5、下列问题中，哪个选项是属于开放型的？（C）A 您想要蓝色的还是白色的？B 您喜不喜欢这种效果？C 您想要什么样的效果？D 您要这件还是那件?6、处理顾客的异议，我们的态度应为（C）A 硬碰B 争辩C 耐
10、心、平静D 冷眼对待7、在介绍商品时，应该第一时间让顾客接触商品，下列说法不正确的是（D）A 让顾客去感受B 让顾客去看C 让顾客去试用D 让顾客隔着包装看看8、了解顾客的需求，不能采取的方式是（C）A 观察B 提问 C 猜想D 积极有效的聆听9、顾客在档口看商品，但是对于营业员的提问不做任何回答，正确的做法是：（B）A、让顾客继续自己挑选，不加以打扰B、设法调节气氛，改变谈话内容C、照顾其他顾客D、不断观察该顾客的神情10、下面哪一类属于正确的推荐介绍技巧：（D）A、顾客都喜欢买实惠的商品，将最便宜的介绍给顾客B、为了增加营业额，将利润高的商品介绍给顾客C、将网上随便找的同类型的图片介绍给顾
11、客D、根据顾客的个性选择相应产品并提供证明和依据，例如杂志同款图片等11、关于销售的五大步骤，下列说法正确的是：（A）A、迎接顾客，了解需求，推荐介绍，处理顾客的异议，销售完成B、迎接顾客，推荐介绍，打消顾客顾虑，试穿试戴，销售完成C、等待顾客，推荐介绍，处理顾客的异议，试穿试戴，销售完成D、等待顾客，迎接顾客，推荐介绍，打消顾客顾虑，销售完成12、下列哪种方法对于迎接顾客有很明显的正面效果：（C）A、将店内音响音量开到最大B、追求个性，杂乱堆放商品C、打折商品摆放明显D、对顾客沉默不语，任其挑选13、什么是接一问二答三原则：（A）A、在柜台上如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽
12、空询问第二位顾客“请随便看看，需要的话随时叫我”，并关照第三位顾客 “对不起，请先看一下，一会我就过来”。B、在柜台上如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，询问第二个顾客可能会遇到的问题，然后再回答第三个顾客可能会提出的问题。C、如果有 3 个顾客相互认识进入档口，我们要热情接待第一位顾客，并向第二个顾客询问“喜欢哪件可以试试” ，再认真回答三个人提出的问题。D、如果有顾客进入档口，我们应该先接待，然后询问顾客的意见以及需求，最后回答顾客说提出的问题。14、如果遇到群组的顾客到达档口查看商品，下面正确的做法是：（D）A、先不急着招待他们，等待他们商量好B、不管其他人，找其中看起来较为
13、时尚的进行推荐C、热情招待每一个人，为每一个人进行详细的介绍和推荐D、不冷落一个顾客，并仔细观察，寻找决定者，了解他的需求15、遇到穿着朴素的顾客进入档口查看商品，我们应该：（C）A、向其推荐价位较低的商品B、简单欢迎以后招呼其他顾客C、介绍顾客所查看的商品，往推进他们购买的方向努力D、任其自己挑选16、如果顾客在你介绍商品期间不断的看表，我们应该：(B)A、为达成销售的目的，接续介绍商品B、了解是否有紧急事情，打住话题给顾客足够的空间C、见顾客有事情，改为接待其他顾客D、顾客就是找借口不想买，不用搭理17、一般情况下，选择型的提问有助于了解：（B）A、用于了解一般情况B、用于取得答案C、取得
14、顾客的肯定与否D、为顾客做出决定18、积极有效的聆听意味着诚心倾听顾客说话，它还包括：(A)A、注重细节，注重弦外之音，及非语言符号B、应付顾客，以不至于冷场C、作为销售行业的工作需要，不得不进行有效的倾听D、让顾客觉得自己被在意19、如果顾客在购物中出现异议，下列解决方法不对的是：(C)A、不断地自问：他提出这个问题真正的目的是什么B、在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么C、对顾客说明该商品不卖了D、进行试探性的提问，找出原因20、碰到喜欢比较的顾客，我们应该：(C)A、反复告诉顾客商品质量是没有问题的B、让顾客到其他档口看看再来C、运用类似款式其他商品进行比较，解答疑惑D、向顾客出示
15、进货凭证21、下列哪个口头或身体语言不属于表示对产品有购买的兴趣：(B)A、询问同伴意见：“你觉得呢？ ”B、沉默不语，陷入沉思C、要求营业员重复介绍该产品D、再次查看产品、样品22、如果销售已经完成，我们不应该出现下列哪种情况：(D)A、记录销售量，方便了解销售情况B、迅速调整自己的心态，迎接下一批顾客到来C、不要立即表现出过度的兴奋感D、对于顾客提出的退换货要求不闻不问23、关于保持营业员的专业形象，下列说法不正确的是：(C)A、衣衫干净，穿戴整齐B、头发整洁，姿态端正C、一定要穿着档口所售产品中最好看的衣服上岗D、女性要化淡妆24、下列哪项不属于有效迎接顾客进入档口的方法：(A)A、让营
16、业员倚靠在门口招揽顾客B、保持自身的专业形象C、主动招呼顾客，使用标准的欢迎语D、让顾客置身档口范围内25、下列那一条没有做到恰当的引导顾客以迅速打开话题：(C)A、恰当的赞美顾客B、谈论一些不直接联系销售的话题C、和档口内其他营业员聊天，营造轻松的氛围D、直接介绍产品或促销活动26、下列关于保持适当的距离说法错误的是：(C)A、逐步由社交空间的距离为 1.2-3.5 米B、深入到个人空间的距离为 0.45-1.2 米C、由于和顾客不熟识，我们应该保持 1.2-3.5 米的距离D、极亲密的空间 0.15 米-0.45 米27、如果我们想了解顾客的需求，可以从下列哪一个选项中得到有效信息：(A)
17、A、观察顾客的面部表情、肢体语言和交谈神态B、销量，因为卖的多证明喜欢的人也多C、档口里哪几个款式询问的人多D、顾客身上所穿衣物的整体风格28、如果顾客在试穿之后表示：“这衣服的样子我是挺喜欢的，但还是让我再看看吧。 ”我们应该：(A)A、询问使顾客产生犹豫的原因B、照顾其他顾客，防止耽误生意C、继续推荐商品，阻止顾客离开档口D、向顾客表示本档口衣物“ 非买勿试”29、下面不属于展现销售人员专业性的选项是：(C)A、在推荐产品时出示证明及有关资料，例如：杂志同款图片，某明星穿着的照片等B、保持一个专业形象，衣衫整齐，姿态端正C、能够准确辨别顾客是否具有购买能力D、熟知档口内所有商品的价格、质地
18、30、我们应该尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，我们应该：（D）A、顾客二次到达档口，一定看中某款商品，只需简单介绍即可B、与顾客保持一个亲密的空间，促使顾客购买商品C、和第一次到达档口没有太大区别D、直接进入顾客的个人空间，流露真诚的熟悉感四、多选题1、下列描述中，哪些不属于吸引顾客的亮点？（ABD）A 音乐未播放B POP 未张贴C 商品摆放整齐D 宣传单页陈旧2、给顾客提问时，问题包括哪些类型？（ACD）A 开放型B 随意型C 肯定型D 选择型3、下列选项中，哪些表现属于顾客的购买讯号？（BC）A 摇头B 微笑C 询问同伴的意见D 看手表4、了解顾客的需求，我们可以通过（ABD）A
19、 观察B 提问 C 猜想D 积极有效的聆听5、下列描述中哪些属于开放型的问题？（ABD）A 您平常喜欢穿什么样风格的衣服？B 您想要达到什么样的效果？C 您是给自己买还是给朋友买？D 您喜欢什么颜色的衣服？6、与顾客对话时，我们的声音应保持 (BC)A 低沉B 柔和C 亲切D 洪亮7、当顾客置身档口，我们可以同过下列哪些方式打开话题？（BCD）A 极力赞美顾客B 营造轻松的气氛C 直接介绍产品或促销活动D 谈论天气8、通过仔细观察，我们可以了解顾客的（ABD）A 兴趣所在B 有无时间C 购买能力D 类型9、积极有效的聆听意味着（ABCD）A 对顾客的尊重B 注重细节C 注重弦外之音D 注重非语
20、言信号10、处理顾客异议的态度应是（CD）A 不说话B 争辩C 耐心D 平静五、简答题1、我们可以通过哪几种方式制造吸引顾客的亮点？播放热门音乐、商品陈列有序、打折商品摆放明显、宣传册陈列整齐2、说一说作为营业员，专业形象包括哪些？衣衫干净、穿戴整齐、头发整洁、女性化淡妆、姿态端正3、销售的五大步骤是？迎接顾客、了解需求、推荐介绍、处理顾客异议、销售完成4、当顾客置身档口后，我们应运用恰当的引导迅速打开话题，这包括哪些？适当的赞美顾客、直接介绍产品或促销活动、谈论一些不直接联系销售的话题、营造轻松的氛围5、当我们给顾客提问时，一般有三种类型的问题，请说明每类问题的用途并举例。开放型：用于了解一
21、般情况，如：您想要什么样的效果呢？选择型：用于取得答案，如：您是要蓝色的还是银色的？肯定型：用于取得顾客的肯定与否，如：您喜不喜欢这中效果？6、请列举顾客的购买讯号都有哪些？询问同伴意见、要营业员重复介绍、问售后服务和退换事宜、微笑、点头、再次查看商品、耐心检查商品7、主动招呼顾客，要使用标准的欢迎语，例如？您好,欢迎光临！这边是本季新款，您先看一下，需要的话我可以帮您详细介绍。 欢迎光临,您想看看哪一款银饰?先生/小姐,情侣饰品正在促销,买 X 送 X,您想看看哪一款?8、请举例说明哪些不是吸引顾客的亮点。音乐未播放、POP 未张贴、商品凌乱、宣传单页陈旧9、通过观察顾客的身体语言，我们可以获得哪些信息？1.了解顾客的兴趣所在2.判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍3.初步判断顾客类型和决定者10、简要说明在迎接顾客阶段，我们应注意哪些方面？1.制造吸引顾客的亮点2.保持自身的专业形象3.主动招呼顾客，使用标准的欢迎语4.让顾客置身档口范围内5.运用恰当的引导迅速打开话题6.目光注视顾客7.柔和亲切的声音8.保持适当的距离9.接一问二答三10.始终保持真诚的微笑11.仔细观察，寻找决定者12.尽量记住来过的顾客
