1、目 录呼叫中心运营管理规划指南简介 .4客户互动，领先一步 .9专题一：呼叫中心行业介绍 .12栏目 1.1 什么是呼叫中心 .12栏目 1.2 为什么要实施呼叫中心项目 .13栏目 1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 .13 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 .13 呼叫中心服务能力的规划与预测 .14 顾客服务规划与其对人员排班的影响 .14 客户联络中心的技术：关键的实现因素 .14 自助服务的通道：顾客实现因素 .15 来话者满意度的衡量与管理 .16 组织领导能力和战略规划 .16 有效的来话处理和来话报告 .17专题二：当今呼叫中心产业发展状况 .17栏目 2.1
2、 呼叫中心产业市场状况概述 .17栏目 2.2 呼叫中心产业发展概述 .18栏目 2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 .21专题三：呼叫中心项目实施 .23栏目 3.1 呼叫中心的运作 .23栏目 3.2 呼叫中心的系统环境 .24独立式或集中式呼叫中心 .24网络式呼叫中心 .25虚拟型呼叫中心 .26栏目 3.3 呼叫中心的日常运作 .27栏目 3.4 呼叫中心运作的改进 .28专题四：呼叫中心的战略规划 .28栏目 4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 .29栏目 4.2 呼叫中心项目规划 .34呼叫中心建设项目成功的关键因素 .34生命周期规划 .35以往的经验与教训 呼叫中心项目规划 .
3、41栏目 4.3 呼叫中心运营管理理念 .42具代表性的成本组成因素 .42栏目 4.4 呼叫中心的数量 .43栏目 4.5 呼叫中心选址 .46栏目 4.6 呼叫中心的规模 .48栏目 4.7 呼叫中心的号码选择 .50栏目 4.9 呼叫中心经营计划 .51执行成本效益分析（CBA）的必要条件 .53决定投资的经济性指数 .53新系统决定以及预算影响 .54成本效益分析（CBA）指导-学习课程 .54资源获得 .54信息申请（RFI） .56建议申请（RFPS） .56建议评估过程 .60学习课程-采购 .63栏目 4.10 呼叫中心的技术架构 .64专用分组交换机（PBX） .64计算机电
4、话集成（CTI） .64交互式语音应答（IVR） .65栏目 4.11 人力资源问题 .65栏目 4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划 .66专题五：呼叫中心的运营与管理 .67栏目 5.1 呼叫中心的有效管理 .67呼叫中心环境和局域办公室 .67物理环境 .69客户预期 .70员工活动 .70管理责任 .70呼叫中心管理定义 .70呼叫中心经理工作描述 .71呼叫中心管理问题 .71栏目 5.2 呼叫中心员工维系 .72概况 .72呼叫中心行业员工维系的影响 .72促进员工维系的办法 .73员工参与 .74培训 .74职业发展 .74雇用实践 .75预期的呼叫中心服务代表特点 .75
5、雇用程序 .76学习课程-雇用实践 .77栏目 5.3 呼叫中心业务量应变计划 .77能力计划 .78员工计划 .78栏目 5.4 呼叫中心绩效衡量 .80工作评估的好处 .81工作评估的有效利用 .81对呼叫中心员工的好处 .82工作评估的有效运用 .83评估呼叫中心服务代表(CSR)工作 .83评估管理者工作 .84呼叫中心工作评估趋势 .85呼叫监控 .85栏目 5.5 呼叫中心人员培训 .88呼叫中心培训计划发展 .88呼叫中心培训需要 .89呼叫中心培训要求 .90呼叫中心培训计划 .91呼叫中心培训计划大纲 .91学习课程-呼叫中心培训 .92呼叫中心运营管理规划指南简介李宝民博士
6、 程蔼琳 范军1998-2003 ，中国呼叫中心产业走过五年的征程。在过去的五年中，随着计算机信息技术和网络通讯技术的迅猛发展，国内许多企业已经开始密切关注，有的甚至已经参与到一个新兴产业当中，这就是呼叫中心产业。计算机网络与通讯技术的飞速发展，使得近年来呼叫中心这一新兴产业迅速形成与不断发展壮大，并已经延伸到各行各业。与此同时，国内的许多重要行业和机构，都已将其客户服务、客户维系等重要工作，逐步转移到呼叫中心平台上来，并以此作为提升客户服务水平、企业精简机构、降低运营管理成本的重要手段。 五年的时间，对于一个新兴行业来说，还不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在国内还正处于初级发展阶段，有
7、些企业的呼叫中心正在建设规划当中，而另一些企业可能已经度过呼叫中心建设期，刚刚步入运营期。此外，由于国情的差异，外包呼叫中心在国外发展迅速，而国内企业大多选择自建呼叫中心与自行运营呼叫中心，这一现象集中体现在一些重要的、国有性质的企业或机构，如银行、保险、电信等行业。尽管在以上这些重要行业中，其呼叫中心的规模和数量在国内整个呼叫中心产业中占有相当的比例，但是，呼叫中心仍只属于该行业或机构的服务与支持部门，而不具备该行业的核心能力。正是由于以上原因，目前在国内涉及呼叫中心或客户服务领域运营管理方面的指导性刊物少之又少，而针对国内该行业运营管理方面，专业的、实用的、系统的总结性文献更是空白，以致于
8、使致力于该行业发展的同行们不免感到一些困惑。因此，我们深切地感受到，中国国内呼叫中心行业由起步到走向成熟需经历一个漫长的发展过程，需要市场的培育，需要产业内的交流与沟通，需要运营管理理论的指导。 作为中国呼叫中心行业运营管理的领先者 - 九五资讯产业有限公司，经过五年来对呼叫中心的运营和管理实践，通过不懈努力，已经成功地将国外在该领域的先进管理理念导入中国，并形成了一套更为系统化的、专业化的、本土化的呼叫中心运营管理模式，在呼叫中心行业的战略规划、系统集成与建设实施，以及运营管理等方面积累了丰富的专业知识和经验，培养出了一大批呼叫中心运营管理人才。我们认为，对于任何一个企业而言，建设呼叫中心本
9、身并不代表客户服务质量的提升，也不能保证达到企业期望降低成本的目的。其实，一个呼叫中心的建成，将意味着企业客户服务与客户维系工作才刚刚开始。九五资讯在经历了五年的呼叫中心运营管理与实践，才逐步意识到呼叫中心的成功运营在很大程度上依靠呼叫中心员工的共同努力，以及实施有效的管理和监督。经验丰富的呼叫中心经理会特别关注呼叫中心场地与工作环境、客户的期望、员工的表现和行为，以及管理人员的职责等运营管理的各个方面，特别是在呼叫中心管理当中应注重对人员的管理，例如人员绩效的衡量、人员培训和员工维系等。鉴于以上诸多因素，我们非常愿意将九五资讯五年来所积累的经验和体会与业内同行一起分享，通过我们在该行业运营管
10、理经验的总结，为中国国内致力于呼叫中心运营管理实践与发展的同行们提供专业的、系统的、有价值的运营管理理论与实务。我们将编纂一册呼叫中心运营管理规划指南奉献给业内同行，并期望对他们在呼叫中心运营管理的规划与实施，以及流程与技术方面提供支持和帮助。指南所面对的读者群为呼叫中心或客户服务项目团队成员，其中包括呼叫中心或客户服务中心经理、呼叫中心项目经理、呼叫中心运营管理指导委员会成员，以及该行业有志于此的全体从业人员和技术人员。对于一个呼叫中心项目或已建成的呼叫中心实体来说，对其实施有效的运营管理在很大程度上需要进行全盘规划和总体设计。因此，建立一支具有内聚力的项目管理团队尤为重要，这支队伍的建立代
11、表着企业的整体利益，同时对该企业传统业务模式转变应起到积极的推动作用。我们将在这本指南中着重探讨和介绍以下重要方面，其中包括有效的项目管理团队的建设、项目前期规划，以及所有呼叫中心运营管理理念等。同时，在呼叫中心运营方面还将涉及呼叫中心的规模、选址、号码资源、所提供的服务类型、相关设施规划、经营规划、技术构架，以及绩效管理、人力资源管理和事故防范计划等内容。与呼叫中心项目实施、呼叫中心的运营和管理相关的问题是多样的和复杂的。同时，这也是国内业内同行们目前所面临的挑战和课题。从技术方面来看，一般包括呼叫中心解决方案、系统集成，其中包含计算机与通讯技术的硬件和软件组成部分；从非技术层面来看，主要是
12、涉及呼叫中心的人员管理，一般包括人力资源管理、劳动力资源配置和排班，以及人员的培训与发展。为满足业内同行们的不同层次的需求，我们将编纂一个系列专题来构架整个指南的主体部分。目前，该指南主要按照以下八个专题，就呼叫中心运营管理规划所涉及的问题进行系统地探讨。鉴于这八个专题的内容涉及呼叫中心运营管理的方方面面，内容广泛，因此我们还将每个专题拆分为若干个栏目，并通过每个栏目，对其专题的主要内容进行详细阐述。我们预计从 2003 年开始，将以半月刊的形式，在李博士专栏中定期发布我们的专题文章，每期文章将就某个专题集中介绍，并根据相关专题内容的复杂程度，确定每次发布所包含的栏目数量。当我们将涉及呼叫中心
13、运营管理规划的八个专题的全部栏目编写完成后，我们会将其汇总，并出版一本呼叫中心运营管理的书籍或教材，贡献给所有致力于中国呼叫中心行业发展的企业和同行们。以下为各个专题的主要内容介绍： 专题一：为呼叫中心行业介绍，集中阐述企业为什么需要实施呼叫中心项目，以及介绍该产业在运营管理规划方面所面临的主要挑战。 专题二：集中描述当前呼叫中心行业发展状况，以及该行业市场发展趋势。业内同行已经意识到该行业所面临的发展变化，包括实施基于互联网应用的呼叫中心。某些呼叫中心甚至已经向着统一消息平台的方向发展，并作为其客户关系管理与联络中心的中枢。因此，这个部分主要向呼叫中心管理者提供该行业发展的最新趋势，这种趋势
14、将使呼叫中心向着客户联络中心的方向进化。 专题三：该部分集中介绍呼叫中心工作环境与一般办公环境的差异。同时，继续以上章节，就呼叫中心的卓越运营与管理议题，由表及里的进行深入探讨，并回答了如何应对呼叫中心的环境变化。 专题四：该部分将集中探讨实施呼叫中心项目所涉及的战略规划课题。对于呼叫中心项目规划团队来说应着重强调这一议题，这样才能保证该项目的成功实施，并达到企业的预期目标。 专题五：这一部分将就呼叫中心的运营进行全面探讨。从系统环境的角度，将介绍呼叫中心的几种运营方式，例如集中式呼叫中心、分散式（网络）呼叫中心和虚拟呼叫中心等。对于一个企业来说，自其呼叫中心项目实施开始，就会伴随着各种各样的
15、问题和成长的烦恼，这是显而易见的。但是，大多数问题集中在绩效管理领域，其中涉及忙音率高、持线时间过长，以及客户极高的放弃率等问题。虽然问题很明显，但解决起来却不那么容易。也许应从几个不同领域加以解决，例如技术、人员配置、运营流程与管理等，或者结合诸多方面因素，提出综合解决方案。因此，该部分将集中描述呼叫中心日常运营管理中可能发生的问题，并提供改善呼叫中心运营的方法与步骤。 专题六：该部分将从技术的角度，提供未来呼叫中心产业发展的信息，包括技术发展趋势、运营发展趋势等。同时，进一步介绍呼叫中心如何从电话中心向客户联络中心进化，并深入探讨虚拟呼叫中心和远端座席的应用，以及该行业的技术发展趋势，例如
16、 IP 呼叫中心、语音识别技术和统一消息平台等内容。 专题七：该部分将深入探讨呼叫中心运营管理数据收集与分析方法论，并帮助呼叫中心运营分析团队解决在绩效管理方面的各种问题。ACD 的多种报表中的数据应该是可以利用的，同样可参照相关人员排班数据，甚至利用主机和其他应用系统中反映运营的数据。通过分析运营流程，呼叫中心管理者应能正确评估该中心的运营绩效，最终决定采取相应的改进措施。因此，运营绩效的结果将为管理者采取适当改进措施提供依据，并使该中心能够不断地改善总体运营绩效，提高服务水准。 专题八：该部分将为呼叫中心管理者提供如何应对意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范计划，并执行一套风险分析与评
17、估体系，它将帮助呼叫中心管理者在该领域提供决策依据，其中包括何种级别的风险是可以被接受的？如果主要灾难一旦发生，要保证一些基本业务的正常运营，则需要具备何种系统和应用支撑。事故与灾难的监控规划流程应定期地，在正常运营状态下反复测试，来保证该事故防范与恢复计划的有效性。 目前，我们认为电话仍然是呼叫中心行业中最普遍采用的主要沟通渠道，但已经呈现出向多媒体发展的趋势，其中包括互联网的应用、E-MAIL、随选传真等。这种多媒体发展的态势，将推动呼叫中心向着客户联络中心的方向发展与进化。在此，我们也希望该指南能为中国呼叫中心行业的发展起到推波助澜的作用。同时，感谢 CTI 论坛为我们提供与同行交流沟通
18、的园地，感谢各位同行对九五资讯的一贯支持与关注。 附： 呼叫中心运营管理规划指南 基本框架专题一：呼叫中心行业介绍栏目 1.1 什么是呼叫中心栏目 1.2 为什么要实施呼叫中心项目栏目 1.3 呼叫中心项目规划的挑战专题二：当今呼叫中心产业的发展状况栏目 2.1 呼叫中心产业市场状况概述栏目 2.2 呼叫中心产业发展概述栏目 2.3 呼叫中心的进化与发展趋势专题三：呼叫中心项目实施栏目 3.1 呼叫中心的系统环境栏目 3.2 呼叫中心的日常运作栏目 3.3 呼叫中心运作的改进专题四：呼叫中心的战略规划栏目 4.1 呼叫中心项目管理团队的建设栏目 4.2 呼叫中心项目规划栏目 4.3 呼叫中心运
19、营管理理念栏目 4.4 呼叫中心的数量栏目 4.5 呼叫中心选址栏目 4.6 呼叫中心的规模栏目 4.7 呼叫中心的号码选择栏目 4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划栏目 4.9 呼叫中心经营计划栏目 4.10 呼叫中心的技术架构栏目 4.11 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划专题五：呼叫中心的运营与管理栏目 5.1 呼叫中心的有效管理栏目 5.2 呼叫中心员工维系栏目 5.3 呼叫中心业务量应变计划栏目 5.4 呼叫中心绩效衡量栏目 5.5 呼叫中心人员培训栏目 5.6 呼叫中心技术手段的补充专题六：呼叫中心行业先进技术的应用栏目 6.1 客户联络中心介绍栏目 6.2 基于互联网的呼叫中心栏目 6.3 呼叫中心运营发展趋势栏目 6.4 呼叫中心技术发展趋势专题七：呼叫中心运营改善方法及运营问题解决栏目 7.1 呼叫中心运营问题解决方法论栏目 7.2 呼叫中心的绩效管理问题栏目 7.3 呼叫中心的绩效目标栏目 7.4 呼叫中心运营中的潜在问题栏目 7.5 呼叫中心运营分析方
