1、天 津 空 港 经 济 区 呼 叫 中 心 服 务 外 包 项目投 标 文 件技术标招 标 人 ：招 标 代 理 ： 投 标 单 位 ： 编 制 日 期 ： 天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页2目 录第 一 章 软 通 动 力 信 息 技 术 （集 团 ）公 司 介 绍 .81.1 公司简介 .81.2 呼叫中心产品服务体系 .91.3 解读外包专家实力 .111.3.1 地域优势 分公司座落于天津空港 .111.3.2 资源优势 丰富的电信资源 .111.3.3 系统优势 强大的系统集成能力 .111.3.4 安全优势 完备的安全保障体系 .111.3.5 服务优
2、势 一站式服务体系 .121.3.6 运营优势 专业完善的运营服务能力 .12第 二 章 软 通 动 力 投 标 方 案 总 览 .132.1 项目需求理解 .132.2 合作内容说明 .162.4 技术平台说明 .172.5 数据安全保障说明 .172.6 业务拓展保障说明 .18第 三 章 详 细 外 包 运 营 方 案 .203.1 合同 KPI 指标承诺 .203.2 日常运营 KPI 指标 .213.2.1KPI 概述 .212.2.2 标准定义 .213.2.3 执行要求 .213.2.4KPI 指标展示方式 .223.2.5 明确运营 KPI 指标 .253.2.6 运营 KPI
3、 指标详细介绍 .272.2.7 掌握运营绩效评估方法 .393.3 运营管理团队 .393.3.1 核心运营管理团队 .40天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页33.3.2 项目人员组织结构图 .423.3.3 任职资格与岗位职责 .433.3.4 人员招聘 .473.4 人员培训方案 .473.4.1 培训总体目标 .483.4.2 培训总体目标 .483.4.3 培训方式 .483.4.4 初期运营培训 .493.4.5 在岗专业培训 .513.4.6 技术技能培训 .523.5 质保证方案 .543.5.1 监控方式 .543.5.2 监控频率 .543.5.
4、3 抽样方法 .543.5.4 评估标准 .553.5.5 评估结果的反馈 .563.6 考核和管理方案 .563.6.1 专业化考核 .563.6.2 服务能力评估 .583.6.3 服务水平评估 .603.6.4 服务质量评估 .623.6.5 生产效率评估 .663.6.6 客户满意评估 .683.6.7 业务服务评估 .703.7 业务及工作流程 .713.7.1 业务流程 .713.7.2 管理流程 .733.8 日常运营评估报告体系 .793.8.1 报告类别 .803.8.2 报告图例 .80天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页43.9 知识库的建立 .
5、813.10 拥有全面的运营管理体系 .813.10.1 呼叫中心人力资源体系 .823.10.2 呼叫中心培训管理体系 .863.10.3 呼叫中心运营流程体系 .873.10.4 呼叫中心质量保证体系 .873.10.5 呼叫中心绩效评估体系 .883.10.6 呼叫中心现场管理体系 .89第 四 章 详 细 软 硬 件 方 案 .904.1 技术方案的宗旨和目标 .904.1.1 宗旨 建造一个实用先进的客户服务中心 .904.1.2 技术方案简述 .924.1.3 系统建设规模 .934.1.4 技术方案的设计目标 .944.2 技术方案系统构架 .954.2.1 系统原则 .954.
6、2.2 系统拓扑图 .964.2.3 建立集中式客户服务中心 .964.2.4 系统网络规划 .974.3 技术方案详解 .984.3.1 系统功能结构图 .984.3.2 接入排队 .994.3.3 计算机电话集成 .1014.3.4 外拨功能 .1024.3.5 前台受理 .1024.3.6 坐席应用系统 .1054.3.7 多媒体坐席 .1074.3.8 自动回复 .1084.3.9 坐席后台管理功能 .1104.3.10 话务/业务统计与分析 .110天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页54.3.11 业务生成系统 .1134.3.12 客户服务中心的网管 .
7、1144.3.13 班长坐席 .1164.3.14 人力资源管理系统 .1164.3.15 智能排班管理系统 .1174.3.16 绩效考核管理系统 .1184.3.17 质量监控系统 .1184.3.18 培训管理系统 .1194.4 详细软硬件方案 .1204.4.1Avaya S8800 交换机 .1204.4.2WEB 服务器 .1304.4.3E-mail 服务器 .1304.4.4CTI/ACD 服务器 .1324.4.5IVR/IFR 服务器 .1344.4.6 录音服务器 .1354.4.7 主动外拨服务器 .1364.4.8 数据库服务器 .1364.4.9 电子显示大屏 .
8、1384.4.10 呼叫中心平台软件 ITouch.1394.4.11 坐席业务系统 RuntoCRM.1454.4.12 运营管理系统 RuntoWFM .1654.5 软硬件方案特点 .1774.5.1 服务方式多样化 .1774.5.2 服务过程智能化 .1784.5.3 业务处理流程化 .1784.5.4 坐席功能一体化 .1794.5.5 坐席软件标准化 .1794.5.6 维护功能一体化 .1794.5.7 二次开发简单化 .179第 五 章 部 分 项 目 成 员 简 历 .180天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页65.1 部分项目成员 .1805.3
9、.1 运营专家 - 孙必勇先生 .1805.3.2 运营总监 郑军先生 .1815.3.3 项目经理 靳辉先生 .1825.3.4 支撑经理 闫晓璐女士 .1835.3.5 运营主管 王绍真女士 .1835.3.6 班组长等人 .184第六章 成功案例分享 .1856.1 成功案例展示 .1856.2 中国建行信用卡呼叫中心外包项目 .1866.3 佰盈通保险电销外包项目 .1866.4 汇丰银行（HSBC）外包项目 .187天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页7第 一 章 软 通 动 力 信 息 技 术 （集 团 ）公 司 介 绍1.1 公司简介软通动力公司是一家领
10、先的以中国为基地的全方位 IT 服务提供商，服务于大中华区和全球市场。软通 动力于 2010 年 12 月在美国纽交所上市，市值 8.5 亿美元。软通动力业务范围涵盖咨询及解决方案、IT 服务以及 业务流程外包（BPO）服务等，是高科技、通信、 银行/企业金融/保险、能源/ 交通/ 公用事业等行业重要的 IT 综合服 务提供商和战 略合作伙伴。软通动力全球总部设在北京，在中国大陆的主要城市以及香港、台湾、日本、韩国、北美、欧洲均设有分支机构。目前，全球共有超过 9000 名员工。软通动力独特的交付模式将现场支持与全球资源远程支持相结合，保障了对客户需求的深刻理解和快速响应。软通动力是 ISO9
11、001:2008（质量管理体系）和 ISO27001:2005（信息安全管理体系）认证企业，并于 2006 年 3 月通过 CMMI5 级认证 。软通动力是 2011、2010 IAOP 全球外包百强，商务 部评选的“2011、 2010、2009 年中国服务外包十大领军企业” ，工信部评选的“ 2010、2009 中国软件业务 收入前百家企业” ，并 连续四年入选“德勤中国高科技、高成长 50 强” 。过去，软通动力深刻理解客户需求，帮助数百家企 业解决了 IT 困境，是企业盈利和成长的最佳合作伙伴。未来，软通动力将继续 依托优质的专业服务为客户带来最佳价值增值。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页81.2 呼叫中心产品服务体系、1、 产品体系软通动力呼叫外包服务是基于现代通信技术，为企业主要提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系 统集成等四大类产品的专家级服务。软通动力呼叫外包服务拥有电信级呼叫中心平台和电信网络资源，可为企业提供本地或远端的座席租赁服务。软通动力呼叫外包服务拥有专业的呼叫中心运营管理团队，为企业提供业务流程外包服务，帮助企业 建立完善的客户服务标准和流程体系。软通动力呼叫外包服务将多年积累的呼叫中心运营经验和管理模式，通过咨询和培训服务的方式分享成功管理经验
