1、卓越酒店管理模式卓越酒店管理模式卓越酒店管理模式EHMSVersion 1.0中国酒店管理咨询网中国酒店管理咨询网中国酒店管理咨询网中汇管理咨询有限公司中汇管理咨询有限公司中汇管理咨询有限公司Zhonghui Management Consulting Co., Ltd.致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化中国酒店管理咨询网 - 2 - 卓越酒店管理模式（ EHMS）Version 1.0真正适用于中国酒店的系统化管理模式中国经济的持续、快速增长，促进了酒店业的蓬勃发展。目前，全国各地宾馆、酒店林立，饭店、餐厅众多，竞争十分激烈，市场经营的空间越来越狭小，特别是诸多三、四星级的酒店更面临着
2、严峻的生存局面。在酒店业市场竞争日益激烈的市场环境下，酒店的经营压力越来越大。作为酒店的最高管理者，您是否经常思考这些问题： 您的酒店竞争对手越来越多，客源越来越少，感到竞争压力越来越大吗？ 面对某些品牌酒店的进驻，您的酒店核心竞争力能承受住竞争对手的冲击吗？ 您的酒店的市场营销能满足您酒店发展的需要吗？ 您的酒店看起来门庭若市，结算下来却没有多少利润吗？ 您的酒店管理人员面对员工的工作标准不达标，还在熟视无睹吗？ 您的酒店面对存在的种种问题，能及时采取改进措施吗？ 您的酒店成本费用过高，账面出现亏损，但寻求不到好的解决办法吗？ 您的酒店关键人才流失、一线服务人员短缺，而某些部门却人浮于事吗？
3、 您的酒店规章制度、服务规范、会议决议经常得不到有效执行吗？ 您的酒店经常被宾客埋怨服务质量太差，宾客满意率越来越低吗？ 您的酒店部门、员工工作效率低，相互推卸责任吗？ 您的酒店中高层管理人员越来越多，但您却觉得越来越累吗？ 您的酒店的质检体系还只是在做卫生大检查而流于形式吗？聚焦问题Zhonghui Management Consulting Co., Ltd.致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化中国酒店管理咨询网 - 3 - 如何“突破”？突破靠的是两个创新，一个是意识的创新：不要因过去的成功而走向失败，因为过去的成功不等于未来持续成功。众多优秀酒店因为过去的成功而受到局限，面对市场环
4、境和商业游戏规则不断变化的挑战，没有及时做出摒弃和创新，有许多酒店已经陷入了不复的境地。二是管理的创新：市场的机遇导致了酒店业一度风光无限，在短期内得到快速发展，快速发展的局面掩盖了众多的管理问题，多年的市场打拼，忽视了酒店内部管理基础建设。如何从以“人治”为基础的经验式管理、人情式管理，过渡到以“法制”为基础的正规化、系统化、科学化管理将是酒店持续发展的必经之路。管理咨询行业的诞生，实现了管理实践和管理理论的有效结合，管理咨询机构可以从各种成功和失败企业发展的轨迹中，研究、分析、归纳成功的经验与失败的教训，为酒店提供推动整体管理水平提升的意识、工具和方法，以第三方的清醒与客观，在尊重酒店不同
5、特性的基础上，让更多的酒店可以站在成功企业的肩膀上起跑，避免或减少酒店发展过程中遇到的弯路和陷阱。中汇咨询作为中国著名的酒店管理咨询专家，多年以来致力于向酒店提供管理咨询、管理培训服务，协助我们的客户提升企业管理水平，增强企业的核心竞争力，实现自己的价值，在这个过程中，我们的咨询团队与我们的客户一起得到了成长。我们崇尚实效，不仅仅是为酒店出思路、出方案，更注重协助酒店切实落地执行，我们致力于成为酒店持续信赖的战略合作伙伴。Zhonghui Management Consulting Co., Ltd.致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化中国酒店管理咨询网 - 4 - 一、什么是卓越酒店管理
6、模式目前，国内酒店存在的最大的管理问题就是靠经验管理，依赖“能人”的作用，在日常管理中往往是“头痛医头、脚痛医脚” ，缺乏系统化、标准化、简单化和可视化的管理模式。中汇管理咨询通过常年为数家知名酒店实施管理咨询的经验积累、案例积累，结合中国酒店管理的实际情况，研发出了真正适用于中国酒店的管理模式卓越酒店管理模式，其英文为 Excellence Hotel Management System，缩写为 EHMS。二、卓越酒店管理模式（EHMS）的基本特征卓越酒店管理模式（EHMS）是一套全面化、系统化的整合运作系统，它将多种管理模块整合为一体的综合性管理模式，它将酒店发展战略、经营目标、组织架构、
7、酒店运营、质量管理、成本管理、信息管理、人力资源管理、企业文化建设、持续改进等相对独立的管理系统有机地结合在一起，因而它是一种全面均衡地提升酒店经营绩效和经营管理能力的有效管理模式。三、卓越酒店管理模式（EHMS）的核心价值（一）紧密结合酒店行业特点，完全适合酒店的经营管理运作；（二）构建系统化、标准化、简单化和可视化的管理模式，便于导入、便于实施、便于复制；（三）明确工作目标，落实管理职责，激发员工潜能，规范工作过程，改变工作习惯，提高工作质量，提高宾客满意度和品牌效应；（四）堵住管理漏洞，减少跑冒滴漏，加强成本控制，增加经济效益；（五）业务运作和企业管理紧密结合，增强酒店综合竞争力，实现酒
8、店可持续发展。四、卓越酒店管理模式（EHMS）的理论依据卓越酒店管理模式（EHMS）的研发、建立和运行基于以下管理理论、管理标准：卓越酒店管理模式（EHMS）简介Zhonghui Management Consulting Co., Ltd.致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化中国酒店管理咨询网 - 5 - （一）亨利法约尔（Henri Fayol）的一般管理理论现代管理学的奠基人管理亨利法约尔提出了管理 5 要素理论，他认为，管理就是计划、组织、指挥、协调、控制。（二）戴明（Edwards Deming）的 PDCA 循环过程管理方法戴明博士是世界上最著名的质量管理专家，他最早提出了 P
9、DCA 循环的概念，所以 PDCA 循环 又被其为“戴明环” 。PDCA 循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，P、D、C、A 四个英文字母所代表的意义如下：P（ Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（Do）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）检查。就是要对执行计划的结果进行跟踪、检查、评价，分清哪些对了，哪些错了，总结效果，找出问题；A（ Action）行动（或处理） 。对跟踪、检查、评价的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结、改进，防止再次发生。对于没有解决
10、的问题，应提给下一个PDCA 循环中去解决。（ 三 ） 彼 得 德 鲁 克 （ Peter F Drucker） 的 目 标 管 理 理 论彼得德鲁克对全世界企业管理有卓越贡献及深远影响，他在广泛实践基础之上撰写出版的 30 余部管理学著作，奠定了他现代 管理学 开创者的地位，被誉为“现代管理学之父” 、 “大师中的大师” 。彼得德 鲁 克 提 出 了 一 个 具 有 划 时 代 意 义 的 概 念 目 标 管 理 （ Management By Objectives， 简 称 为 MBO） ， 它 是 德 鲁 克 所 发 明 的 最重 要 、 最 有 影 响 的 管 理 理 论 ， 并 已
11、成 为 当 代 管 理 学 的 重 要 组 成 部 分 。（ 四 ） 卓 越 绩 效 模 式 及 卓越绩效评价准则（中国国家标准 GBT 19580-2004）卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面，该评奖标准逐步风行世界发达国家与地区。在中国，由国家质监总局和国家标准化管理委员会导入，并以两个国家标准 GBT 19580卓越绩效评价准则国家标准和 GB
12、Z 19579卓越绩效评价准则实施指南标准化指导技术文件发布，于 2005 年 1 月 1 日起在全国实施。Zhonghui Management Consulting Co., Ltd.致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化中国酒店管理咨询网 - 6 - Zhonghui Management Consulting Co., Ltd.致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化中国酒店管理咨询网 - 7 - 五、卓越酒店管理模式（EHMS）的基本内容卓越酒店管理模式（EHMS）的基本内容为五大系统，其模型如下图所示。图 1 卓越酒店管理模式（EHMS）模型图卓越酒店管理模式（EHMS）由“目标
13、系统” 、 “组织管理系统 ”、 “执行系统” 、“绩效管理与激励系统” 、 “改进系统”五大系统组成，五大系统相互关联、相互作用、相辅相成，形成了一个完整的酒店管理模式。Zhonghui Management Consulting Co., Ltd.致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化中国酒店管理咨询网 - 8 - 中汇咨询作为中国著名的酒店管理咨询专家，以“致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化”作为自身的使命。中汇管理咨询有限公司（简称为“中汇咨询” ）是由热衷于管理咨询事业、具有深厚的企业管理理论基础及多年企业管理实践的专家领衔的专业化管理咨询公司。中汇咨询同时运营中国酒店管理咨询
14、网（ ） 。中汇咨询现拥有一支高素质的咨询与培训团队，咨询团队均由专职咨询师组成。管理咨询带头人具有管理咨询行业十余年从业经验，团队成员拥有深厚的理论知识，丰富的实践经验，现中汇咨询初步形成了以实战派为核心，学院派、讲师派有机结合、相互补充的咨询团队，咨询过程中深受广大客户的赞誉和好评。同时，中汇咨询与著名学府、新闻媒体以及管理研究机构结成战略联盟，拥有广泛而丰富的合作资源。中汇咨询面向酒店行业提供管理咨询、管理培训智力服务。中汇咨询拥有专门为酒店量身定做的卓越酒店管理模式（EHMS） 、服务质量管理系统（ SQMS） 、酒店人力资源管理系统（HHRM）等特色咨询产品，深受酒店客户的好评。截止
15、到 2009 年年底，中汇共完成了 130 余家客户的管理咨询、管理培训业务。最让我们欣慰与骄傲的是，通过我们的不懈努力，中汇咨询在客户中享有极佳的口碑，部分客户连续四年委托中汇咨询为其提供管理咨询、管理培训服务，还有部分客户聘请中汇咨询为常年管理顾问。在帮助我们的客户成长的同时，中汇咨询自身也得到了快速的成长。中汇咨询承诺：我们将以专业的精神，敬业的态度全身心地投入企业管理咨询、企业管理培训的实践，以一流的效果、一流的服务、一流的信誉向广大酒店客户提供管理咨询、管理培训智力型服务，与您一起做大、做强、做久。结识中汇Zhonghui Management Consulting Co., Ltd
16、.致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化中国酒店管理咨询网 - 9 - 中汇咨询立志于成为一家基业常青的、受人尊敬的管理咨询公司，我们建立并倡导如下企业文化： 中汇使命致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化 中汇愿景成为中国最有影响力的管理咨询公司 中汇理念汇聚精英 精益求精 诚信服务 合作共赢 中汇价值观 客户第一 业绩导向 遵守规则 尊重人才 团队协作 鼓励创新 中汇经营宗旨为社会创造价值、为客户创造效益、为员工创造机会 中汇服务理念客户的希望就是我们的努力方向，客户的要求就是我们的服务标准，客户的满意就是我们的自豪，客户的成功就是我们的成功！ 专注行业只有专注才能专业。中汇专注于酒店业
17、，深入研究酒店业务以及企业管理的独特性，帮助酒店客户建立适宜的、有效的酒店管理模式。 经验丰富中汇拥有几十家优秀酒店的咨询经验，为酒店管理提升积累了宝贵的咨询经验。 精英团队中汇拥有一流的咨询团队，团队成员由具有高学历、多年管理岗位工作经历和丰富咨询经验的专职咨询师队伍组成，咨询团队年富力强、高度敬业、中汇文化六大优势Zhonghui Management Consulting Co., Ltd.致力于中国酒店的正规化、系统化、持续化中国酒店管理咨询网 - 10 - 咨询经验丰富，为提供高质量的咨询服务提供了坚实的保障。 效果为先中汇咨询追求简明、有效、实用的咨询方法，我们不仅仅提供咨询方案
18、和报告，更关注方案的可操作性和实用性、方案的执行过程和方案的执行效果，我们的咨询方法致力于管理效果的达成并取得客户的满意。 知识创新中汇咨询非常重视咨询工具、模型和知识库的积累、分析和研发，为咨询团队提供强大的知识保障。中汇咨询研发的卓越酒店管理模式（EHMS ） 、服务质量管理系统（SQMS） 、酒店人力资源管理系统（ HHRM）等好评如潮，在多个咨询项目中得到成功的运用。 竭诚服务中汇咨询将帮助客户创造价值作为自身存在和持续发展的原动力，将客户满意作为我们咨询服务的唯一标准。我们对每一家客户都高度负责，追求客户满意度和企业美誉度。中汇咨询视服务为自身生存、发展的生命线，多年来形成了自己的管理咨询服务控制准则和一套完善的咨询服务流程，并使其成为企业文化的一部分，成为中汇咨询每一位员工的习惯。 山东政协大厦 山东蓝海酒店集团 威海金猴集团商务会馆 曲阜迎宾馆 淄博宾馆 潍坊丽景酒店 潍坊东方大酒店 泰安泰山饭店 枣庄大酒店 淄博周村宾馆 滨州银茂大酒店主要客户
