1、目 录1. 接待工作接待准备工作 初级 .22. 接待工作接待工作礼仪 初级 .63. 接待工作制定接待工作计划 中级 .104. 接待工作做好外宾接待工作 高级 .175. 接待工作安排会见与迎送外宾工作 高级 .216. 秘书职业技能培训鉴定教材 .257. 档案工作档案收集 初级 .258. 档案工作档案管理 中级 .259. 档案工作档案利用工作 高级 .2510. 文书拟写与处理通用文书的拟写 初级 .2511. 文书拟写与处理通用文书的拟写 中级 .2512. 文书拟写与处理企业事务文书的拟写 中级 .2513. 文书拟写与处理文书处理 中级 .2514. 文书拟写与处理通用文书的
2、拟写 高级 .2515. 文书拟写与处理企业事务文书的拟写 高级 .2516. 文书拟写与处理文书处理工作 高级 .2517. 会议组织会议前期准备 初级 .2518. 会议组织会议服务工作 初级 .2519. 会议组织会议文书工作 初级 .2520. 会议组织会议筹备 中级 .2521. 会议组织会议期间的文书与服务 中级 .2522. 会议组织会议筹备方案 高级 .2523. 会议组织会务协调 高级 .2524. 信息工作信息的收集 中级 .2525. 信息工作信息的分类 中级 .2526. 信息工作信息的存贮 中级 .2527. 信息工作信息的筛选 高级 .2528. 信息工作信息的整理
3、 高级 .2529. 信息工作信息的传递 高级 .2530. 信息工作信息的传递 高级 .2531. 信息工作信息的传递 高级 .2532. 办公室日常事务办公环境和办公用品的管理 初级 .2533. 办公室日常事务领导交办事项 初级 .2534. 办公室日常事务值班、信访及活动 初级 .2535. 办公室日常事务保密工作 中级 .2536. 办公室日常事务活动 中级 .2537. 办公室日常事务督查工作的方法与技巧 高级 .2538. 办公室日常事务处理突发事件 高级 .2539. 协调工作纵向关系协调( 上) 中级 .2540. 协调工作纵向关系协调( 下) 中级 .2541. 协调工作横
4、向关系协调( 上) 高级 .2542. 协调工作横向关系协调( 下) 高级 .2543. 办公自动化计算机基本操作 .2544. 办公自动化因特网(Internet)的使用 .2545. 办公自动化因特网(Internet)的使用 .2546. 办公自动化办公设备的使用 .2547.接待工作接待准备工作 初级 一、做好接待环境准备工作(一)学习目标要求：做好办公室硬环境和软环境准备。(二)接待工作环境准备会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。制约会客室环境的
5、因素很多，有自然因素、经济因素，最主要的还是人的素质修养因素。会客室清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊，充满生气。如果没有专门的会客室，也应在办公室中腾出一个比较安静的角落来，让来客一进门就有个坐处，可以从容地讲话。(三)相应知识1.绿化环境。会客室(办公室)的绿化是不能忽视的。外部环境应力求做到芳草铺地，花木繁茂。室内绿化要合理地配置花木，会给室内增光添辉。2.空气环境。空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。室内通风与空气调节对提高接待工作效率十分重要。3.光线环境。室内要有适当的照明。如长时期在采光、照度不足的场所工作，很容易引起视觉疲劳。4.声音环境。室内
6、要保持肃静、安宁，才能使秘书人员聚精会神地从事接待工作。(四)注意事项1.在接待工作中要加强门卫登记制度。2.办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。二、做好接待工作物质准备(一)学习目标会客室应做好接待物质准备。(二)接待工作物质准备会客室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立即复印。最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花
7、卉。为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等材料。(三)相应知识办公室的用具设计要精美、坚固耐用，适应现代化要求。办公桌应美观、实用。有条件的可采用自动升降办公椅，以适应秘书人员的身体高度。同时应根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。另外，办公室应根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽，以便保存必要的资料、文件和卡片等，便于随时翻检。这些设备和桌椅一样，应装置滑轮，便于移动。如有来访者，就将其置于一隅。办公室美，就会给来访者好的印象。(四)注意事项办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。不仅要注意改善
8、工作环境，还应注意改善工作场所的人际环境。人际环境的内容包括：1.一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。2.统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。3.融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。三、做好接待工作心理准备(一)学习目标要求懂得接待心理，并做好这方面的心理准备。(二)心理准备秘书人员接待礼仪的基本要素是“诚心“，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办“的现象，令人反感。外面的人对于上司评价的标准，首先
9、取决于秘书人员接待客人的情感。若一开始受到秘书人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果秘书人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。因此，秘书人员应有真诚的待客心理。(三)相应知识要做好接待工作心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识秘书人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。1.仪容仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等 )等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。(1)发式发式美是人
10、仪表美的一部分。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。(2)面容面容是人的仪表之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最为动人之处。男士应养成每天修面剃须的良好习惯。目前，女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。(3)颈部颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时要和脸部一样注意保养。(4)手部手、手指和指甲的美，与人体其他部位的美一起，组成了人的整体风采。和脸部、颈部一样，手也常常露在服饰之外，极易被他人所注意。因此，适时适度地保护与美化手部是十分必要的，不容忽视。2.仪表仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是
11、人精神面貌的外观。仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的“第一印象“的产生多半就是来自一个人的仪表。一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的第一印象要好。因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势。仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。3.仪态仪态是指人的举止行为，“站有站相，坐
12、有坐相“，温文尔雅，从容大方，彬彬有礼已成为现代人的一种文明标态。(1)站姿最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成 45或 60，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。(2)坐姿坐姿是秘书活动中最重要的人体姿势，其包容的信息也非常丰富。一般认为坐时跷起一条腿的人显示出他相当自信，个性懒散，不容
13、易幻想，任何私人问题或烦恼都不能使之困扰，信心形之于外；坐时双腿并拢，双脚平放地上的人则表现出他坦率、开放和诚实的特征，具有洁癖和守时的习惯，喜欢有规律地生活，按照时间表行事会觉得比较自在；坐时双脚前伸，双脚在踝部叉起，则反映出坐者希望成为中心人物，有保守且近乎愚蠢的意志，凡事喜欢求稳；坐时一脚盘在另一脚下则体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。女性先退半步然后坐下，坐椅面的一半或2/3。坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。气质高雅的女士可坐成 S
14、 形。(3)走姿最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折 35 度，后摆向后约 45 度，身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚动至前脚掌，脚距约为自己的 1.5-2
15、 个脚长。正确的走路姿势还有助于健美。走路忌走八字步，也不要多人一起并排行走，不要搂肩搭背。在狭窄的通道，如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走；上下楼梯时，不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏两三级楼梯，若遇尊者，则应主动将扶手的一边让给尊者。(4)气质气质指的是一个人的素质，它是一个复杂的“化合物“。构成气质的，有与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素，更有后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制。气质如同石，可雕可琢，未有尽时。然而，气质也蕴有稳定性。有不同类型的气质：质朴纯真、高雅端庄、热烈奔放、雄健粗犷，温婉恬静、冷峻和冷艳、庄重深沉、浪
16、漫和忧郁，以及艺术家气质、哲人气质、企业家气质、领袖气质等。从个体来看，往往可能是几种气质兼而有之，此消彼长，尔隐我现；或是一种气质占主导地位，别种气质略作补充。相异气质在一个人身上交织，能使他显示出不同的风度，更能引人注目。只有在加强自己素质的基础上，形成一定的气质，才能充分发挥一个人的仪容之类。(5)风度风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来说，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往往也取决于气质。风度需要的是自知之明，审度自己，不埋没，也不夸张。即使对自己的风度有较高的企求，也不能超离自我而“拔苗助长“。风度还离不开经验，所谓经验，一是技术的，二是心理的。风度总是伴
17、随着礼仪。一个有风度的人，必定谙知礼仪的重要，即使是气质粗犷、冷峻的人，他们一般也不会择取无礼粗鲁的自我形象。既彬彬有礼，又落落大方，顺乎自然，合乎人情- 这便是现代人的潇洒风度。4.服饰服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。它们一同起着遮体御寒、美化人类的作用。服饰又是一种无声的语言，它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息，正如莎士比亚所说的：“服饰往往可以表现人格。“一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。事实证明，服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能真正达到美的境界。服饰穿戴选择的基
18、本原则(1)服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。人置身于不同的环境、不同的场合就应该有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外围环境的和谐。比如，身居家中，可以穿随意舒适的休闲服。办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。(2)服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。在社会生活中，我们每个人都扮演着不同的角色。社会心理学家认为，不同的社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面自然也不无规矩。总之，无论你出现在哪里，无论你干什么，最好先弄明白你所扮演的角色是什么，然后再考虑选择一套适合于这个角色的服饰来妆扮自己，这会使你增强自信，更会使旁人对你多几分好感。(3)服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协
19、调。人们追求服饰美，就是要借服饰之美来装扮人自身，即利用服饰的质地、色彩、图案、造型和工艺等因素的变化引起他人的各种错觉，从而美化自己。我们在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，只有这样，才能达到扬己之长避己之短、扬己之美避己之丑的目的。比如，身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰。肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、深灰、蓝紫色等，它们容易使人显得缺乏生机。(4)服饰的选择要与穿戴的时节相协调。注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴自然也是不可取的。以上四条是服饰穿戴最基本的原则。除此之外，还应特别注意保持服饰的清洁
20、与整齐。整洁是服饰美的根本。(四)注意事项为塑造自身良好形象，平时要加强以下几个方面的修养。1.注意道德品质的修养。2.加强文化知识修养。3.重视心理素质修养。4.注意行为习惯修养。接待工作接待工作礼仪 初级 迎客、待客、送客是接待工作中的基本环节，也是一整套接风送行的礼仪要求。秘书人员接待来访的客人，必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。虽然领导不可能接见所有求见者，但是所有来访者都必须受到秘书人员礼仪周全的接待。从客人踏进办公室到客人离开办公室，秘书人员都是代表单位的领导接待客人，接待的态度如何，往往会对单位的形象产生重要的影响。一、做好亲切迎客(一)学习目标要求做好亲切迎客，对于事先预约
21、的或未预约来访者都应该亲切欢迎，给来访者以良好的第一印象。(二)做好亲切迎客当你看见来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，礼貌地招呼一声“你好，欢迎“。一般情况下不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，你要顺其自然，最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字。对于预约的来访者，在来之前，你要有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情地将其引入会客室，立即向上司通报。遇到事先你并不知道的预约来访者时，当你问客人：“事先约好时间了吗?“来访者答：“约好两点钟见面。“你才知道这是已约好的客人，这时你一定要赶紧道歉：“啊，真对不起，失礼了。“因为站在客人的立场来说，既是约好时
22、间才来的，却被问有没有约好，内心一定感到不太高兴，而且也显示出公司本身信息传达没做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。有些来访者事先并未预约面谈时间，而临时来访，作为秘书人员，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。如果需要上司接待，要先问清你的上司是否愿意和是否有时间接待。假如上司正在开会或正在会客，并同意见客，你便可以对临时来访者说：“抱歉，经理正在开会，您可等一会儿。“如果上司没时间接待，你要记下对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了事。来访者没有预先约定会谈时间，却突然来访，你向上司汇报，上司说不能会见，并请你找借口打发来访
23、者，这时你的应对方式可以有两种情形：一种是，请示上司可否派人代理接见来客，如果上司同意派人代理，你可以告诉来访者“不巧，经理正在会客(或开会)，我请科长来与你谈，好吗 ?“另一种是以既热情又坚定的态度回答上司确实无法接待的来客，帮助上司挡驾。秘书人员还要学会在上司受到来访者纠缠不休时代为解围。如果接待的是已确定好的来访团组，则通常应根据上司的意图拟定接待工作方案，它包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求) ；公司接待的详细安排(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作) ，经上司批准后，分头布置各方面按接待方案落实。接待结束，秘书人员应将整个接待工
24、作进行总结，写成报告，作为存档资料。(三)相应知识礼貌与礼节礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼。我们有时会看到某些人虽
25、然对他人有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬；还有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意，这些都是因为没有真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。礼貌、礼节是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节必须是发自内心的，是内在素质与外在表现的协调统一。(四)注意事项注意接待中的问候和称谓礼节。1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。见到初次来宾应说：“您好!见到您很高兴!“如系以前认识，相别甚久，见面则说：“您好吗?很久未见了。“来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：“您有什么事需要我帮忙吗?您是初
26、次来这里吗?路上辛苦了。“平时遇到来宾，应道好问安，一般说：“你好。“对于较熟悉的客人可以说：“您好吗?“分别时则说：“再会!明日再见!“、“不久再见!“，或说：“祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候“等。如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。“当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。“如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如“祝您生日快乐!“等。客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。“2.称谓礼节。用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。不应直呼其名。可称：“同志“ 、“ 先生“、“小姐“；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“部长“、“处长
27、“、 “厂长“、“经理“。二、做好热忱待客(一)学习目标要求做好热忱待客。秘书人员要热情周到地接待来访者。(二)做好热忱待客在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。侧身转向来访者不仅仅是礼貌的，同时还可观察留心来访者的意愿，及时为来访者提供满意的服务。到达会客室前要指明“这是会客室“，如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。有时会客室的布置，经常会有
28、使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。客人来到后，秘书人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝哪种饮料再送上。优秀的秘书人员对重要客人喜欢的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。热忱待客，看似简单，实则不然，秘书人员热情周到待客所表现出来的形象，就是整个单位形象的缩影。(三)相应知识1.交际心理基本原则这里所说的交际心理基本原则，实际上就是礼仪的基本原则。做接待工作就是要从心理上真诚地尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础上还要注意以下几项原则(1)自尊与尊人的原则自尊是指一个人对自身的一种态度，它是自我意识的一种表现形式。一个人能够自己
29、尊重自己，接纳自己，保持自己的人格和尊严，就叫做自尊。尊人指的是对待他人的一种态度，这种态度要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊人，从社会角度来说，它是一个重要的道德规范；对个人来说，则是一种良好的道德品质。尊人的精神渗透在接待工作的方方面面。比如，当我们使用“请、您、谢谢、对不起、“这些用语时，是尊人的表现；来了客人起立招呼，上茶时双手捧上，也是尊人的表现。(2)内在美与外在美的原则外在美主要是指一个人外部形态的美，是其在身材、相貌、服饰、谈吐、举止等方面表现出来的美。内在美主要是指一个人内心世界的美，是其在文化素养、道德品质和思想境界等方
30、面所具有的美。交际礼仪就是表现人的美德的一种具体形式，使美好的心灵与美的仪表、美的谈吐、美的举止形成一个有机的整体，使人们在交际活动中能够充分展现出自己美的风采。(3)自信大方与适应环境的原则自信大方和适应环境是一种互补的关系。一个自信的人保持着一种积极主动的心理状态，因此面对一些意外的情况，他能处变不惊，镇定自若，及时地采取相应的措施予以补救，而决不会手足无措。即使出了一点差错，他也敢于落落大方地向对方表示歉意，求得对方的谅解，从而安然过关。我们强调适应环境的原则并不意味着人们在交际活动中只能畏畏缩缩，生怕哪里礼仪不当会引起对方的不快。如是这样，容易引起对方的猜疑。适应环境与自信大方应当和谐
31、地统一起来。(4)言行适度与交往目的原则人际交往要言行适度，该说则说，该行则行，但要把握好分寸。人的行为总是为了达到一定的目的、获得某项具体结果的。特别是在今天，世界正处于新技术革命的时代，社会的飞速发展迫使人们不得不树立崭新的时间观念。那些没有实际意义的“虚礼“已日益失去了市场。因此，我们在进行一项交际活动之前，都应认真地思考一番，此番交际活动的目标究竟是什么?可以采取哪些最省时、最简便的礼仪形式达到这一目标。2.与来访者言谈的礼节言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，我们还应力求以语言的“礼“吸引他人，以语言的美说服他人。下面着重介绍的是直接言谈礼
32、节。直接言谈即听者与言者在同一场所进行的面对面交流。在直接言谈中，有以下几点须多加注意的：(1)谈吐的仪态。不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方和颜悦色；站立寒喧也好，坐着聊天也罢，两人均应目光温和、正视对方，以示尊重；两人之间的距离可视双方关系的亲疏而定。(2)话题的选择。所谓话题，就是言谈的中心。话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同语言，往往就预示着言谈成功了一大半。因此，首先，要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、体育比赛、电影电视、旅游度假、烹饪小吃等。其次，要回避众人忌讳的话题。如个人的私生活(包括一个人的年龄、婚
33、姻、履历、收入、住址等其他方面的家庭情况)、令人不快的事件 (疾病、死亡、丑闻、惨案等)、以及某人生活习惯、宗教信仰、政治主张等均少谈或不谈为好。最后，不宜谈论自己不甚熟悉的话题。(3)言者的表现。谈话者语言表达应准确明了，语意完整，合乎语法；语言轻柔，语调亲切，语速适中。同时，要顾及听者的情绪与心理的变化，不可滔滔不绝“一言堂“式地说个没完，或大搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多“而冷落了某些人，更不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与个别人交谈而置多数人于不顾。不雅的口头禅甚至粗、脏的语言“ 垃圾“在言谈中应杜绝使用。言谈间，适当运用各种手势能起到锦上添花的作用，但手势过多、动作幅度过大却会有轻浮、欠稳重之感，甚至产生画蛇添足之效果。(4)听者的反应。与言者相比，听者在交谈中处于相对被动的地位，全神贯注，认真聆听是其首要任务。在聆听时要适时作出
