1、【综合办公楼】物业管理方案及管理制度目 录第一节 整体设想与管理模式1第二节 物业项目服务保障措施3第三节 项目管理处组织设置6第四节 物业项目管理制度9第五节 物业项目接管方案18第六节 物业项目管理服务目标承诺23【综合办公楼】物业管理方案及管理制度综合办公楼位于怀宁路与休宁路交叉处，总体建筑面积 88888平方米，楼高九层（不包括地下车库） 。主要设施有：电梯、智能监控、消防系统、VRV 空调系统、办公自动化系统等。办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。针对物业特点，*物业将严格按照商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作系统管理，提供优质服务。第一节 整体设想与管理模式“沟通至上，服
2、务致远”作为合肥市*物业管理有限公司服务理念。我们坚持以客户为上，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。根据综合办公楼的情况，我们*物业管理有限公司将本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。一、采取相适应的服务模式我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐
3、社会所必须的。二、物业管理的基础服务及延伸特约服务 综合办公楼的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的保安、工程、清洁管理服务。延伸特约服务是指有根据业主或客户的特殊需要，另行对办公区域内其他设施设备的保养维护、特约清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96 人的大教室及贵宾休息室的保洁） ，生活服务区域配套管理等。通过内核基础服务，保障办公楼正常的日常办公秩序。通过接受延伸特约服务的逐项开展进一步提升综合办公楼物业软环境，使之达到臻善臻美。三、管理设想为让业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公环境
4、，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】的特征，我公司提出了以下物业管理设想：1着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；2着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。四服务定位物业管理处内部管理实行以 ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，吸纳各类专业技术人才，不断提升整个物业管理处的人员素质及服务技能。力争使办公楼创优，同时依据 ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量更加标准
5、化、规范化。4、管理内容4.1综合办公楼管理区域的公共设备设施的运行、维护、维修管理。4.2综合办公楼管理区域的公共区域的保安、消防安全管理4.3综合办公楼管理区域的公共区域的保洁、绿化管理第二节 【综合办公楼】物业项目服务保障措施1、 先进的 ISO9001：2000 内部质量管理体系保障，建立六大管理机制要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化的内部管理体系。公司运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。建立六项管理机制：1自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘的高标准约束自己。2 专业化运作机制：对于项目处遇专业性与技术性较强的
6、管理服务，都有专业物业公司技术中心提供技术支持。以降低成本，扬长避短，提高效率。3 质量保证机制：专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的 ISO90012000 的管理模式进行实施。4 检查监督机制：为了确保服务质量，专业物业公司必须建立了严密而科学的质量检查监督体系负责办公楼管理服务的各项意见反馈与投诉回访。5 紧急预案机制：根据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及预案检验、预案起动执行记录等一整套可操作制度。2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解
7、和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的。公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过 PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策划明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理。精心实施严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定岗、定任务、定质量的五定要求，严格检查每项活动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。持续改进针
8、对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，运用统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和预防措施，从而实现物业管理活动的持续改进和质量的良性循环。“十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作市场化。3、重大预案的设计演练制度根据管理重点，我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案并加以演练，以确保办公楼运作的安全无虞： 工程管理方面：突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应急处理预案、触电事故的应急处理预案等； 治安
9、保安方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等； 环境保护方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预案、有害气体侵袭预案等； 公共卫生方面：食物中毒预案、流行病预防预案等；4、强化岗位培训、有效进行督导公司将对综合办公楼实行全员培训制度。培训工作将由始无终地贯彻在整个管理过程中。办公楼管理服务人员在上岗前由公司进行系统严格的岗前培训并取得相应的岗位执业资格证书。通过岗前培训使员工在服务意识的培养、服务理念的树立、工作技能的提升等方面尽快达到一流管理所需的水平。让全体员工理解公司的质量方针、质量目标，继而自觉参与到公司的质量活
10、动中去。同时，公司还在日常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理念的强化，继续通过技术平台优势及软件支持以多种形式加强人员培训的沟通交流，以持续提升员工的专业技能。执 行 规 范 是 否 到 位 ， 培 训 是 否 有 效 ， 还 须 通 过 督 导 这 一 环 节 。 我 们 将 建 议 多 层 次 的 督导 体 系 。 综 合 办 公 楼 将 通 过 定 期 的 日 常 巡 查 ， 每 月 组 织 所 有 部 门 负 责 人 进 行 的 一 次 楼 检 ；每 个 部 门 负 责 人 每 日 对 办 公 楼 管 理 状 况 作 一 次 例 查 ； 各 基 础 管 理 层 更 是 根 据
11、操 作 规 范 要求 时 时 对 管 理 作 出 巡 查 ； 公 司 不 定 期 地 对 项 目 作 抽 检 和 指 导 ； 同 时 物 业 管 理 处 更 接 受 业主 和 使 用 人 对 管 理 质 量 的 评 定 和 指 导 。5、 量 化 考 核 ， 建 立 激 励 机 制公司还将根据员工的绩效对每一员工进行量化考核。员 工 考 核 依 据 质 量 控 制 指 标 ， 逐层 考 核 ， 责 任 到 人 。 考 核 结 果 必 须 同 激 励 挂 钩 ， 以 做 到 赏 罚 分 明 。 以 通 过 考 核 辅 以 相 应的 正 负 激励机制， （正 激 励 ： 指 给 予 员 工 以 奖
12、 励 、 提 高 待 遇 、 晋 升 工 资 和 提 升 职 务 。 负 激励 ： 包 括 对 员 工 处 罚 、 扣 奖 、 换 岗 培 训 、 待 岗 、 降 职 直 至 终 止 合 同 ） 。 起到鼓励先进、鞭策后进的作用。6、内部保障，建立并推广企业文化物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位的服务工作，每一处优良环境的创造，无不凝聚着管理处员工的汗水和心血。公司推行严格中见人情、严谨中见宽松的人性化管理手段，积极推行企业文化。通过员工恳谈、联谊活动等方式充分注重管理人员与员工的情感沟通，从而营造出和谐的工作氛围，形成员工队伍总体稳定、局部流动的良性资源管理循环。第三节 【综合办公楼】物业管理
13、处组织设置一、物业处机构设置图合肥市*物业管理有限公司【综合办公楼】物业处工程部保洁部保安部办公秩序维护智能监控系统管理消防服务管理车辆管理公共区域卫生清洁 接待室/会议室清洁 日常设施设备维护接报修服务综管部仓库管理文档资料管理高低压配电间值班二、物业处人员配备序号 职位 人数 职 责 备 注1 项目主任 1 负责办公楼区域全面服务管理工作。2 文员兼仓管 1 做好办公接待、文档资料整理及仓库管理等工作。3 保安队长 1 协助主任负责办公楼的安全管理工作。4 保安员 8 负责办公楼门岗值勤、楼层巡视、智能监控、消防管理及车辆管理等工作。5 保洁领班 1 负责辖区内的清洁管理工作6 保洁员 6
14、 负责办公楼内外围清洁卫生工作以及领导办公室的清洁工作等。7 工程人员 3 负责办公楼设施设备日常维修保养及智能化系统等的保养、高低压配电间值班等工作相关人员必须熟悉办公楼服务流程，有从业经验，经过培训，且素质高、责任心强，有吃苦耐劳精神。合 计 21三、人员配备说明：1、项目主任： 1 名2、文员兼仓管： 1 名3工 程 部：空调与给排水系统、弱电、强电； 1 名高低压配电间值班。 2 名4保 安 部：大堂周围、地下车库出入口每班设 1 名，三班运行，另巡逻岗 2 名 5 名监控室每班设 1 名，三班运行，1 人/班3 班； 3 名保安队长。1 名5保 洁 部：保洁员每人做三个楼层的清洁，九
15、个楼层；3 名外围四周场地保洁、绿化修剪2 名（2F-9F）8 个领导办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人的大教室及贵宾休息室的保洁； 2 名（其中领班 1名） 共 计：21 名第四节 【综合办公楼】物业管理制度一 完善管理制度以规范管理行为 办公室管理制度 仓库管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 员工就餐制度 员工着装制度 印章、介绍信使用管理制度 钥匙管理制度 财务管理制度 物资管理制度 现金管理制度 费用管理制度 设备部管理制度 设备设施维护保养制度 报修、急修制度 设备机房管理制度 设备机房“动火”管理制度 工具管理制度 节能制度 物料申购、
16、领用管理制度 清洁卫生制度 设备事故分析及处理制度 配电室安全保卫制度 配电室防火管理制度 配电室值班制度 配电室交接班制度 配电室巡视制度 配电室设备缺陷管理制度 配电室设备维护保养制度 配电室停电管理制度 电梯维护保养制度 生活用水安全管理制度 维修人员安全防火制度 消防设备维护保养制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬迁大件物品管理规定 消防设施、器材的维护保养制度 易燃、易爆危险品的管理制度 庭院道路管理制度 动用明火管理制度 机动车停车场安全巡检制度 安全巡检制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全检查制度 治安管理制度 非机动车管理制度 对讲机管理制度 二次装潢安全管理 危险品管理制度 安全档案管理制度 安全门及消防通道的管理制度
