1、_1毕业论文开题报告广告学从“3Q大战”看企业危机公关的策略方式一、选题的背景与意义随着我国市场经济的发展，社会传播网络的日益健全和企业经营领域的不断扩大,企业之间的竞争也日趋激烈，各色各样的竞争手段层出不穷，被竞争对手栽赃摸黑那是时有发生，企业自身也会犯各式各样的错误。因此任何企业都无法避免随时都有可能发生的危机事件,倘若处理不当,企业便会失去消费者的信赖无情地垮下去,极有可能一蹶不振彻底退出市场舞台。当企业发生危机进行公关时，恰当运用一些策略方式可迅速有效地解决危机，重新获得消费者的信任，将损失降到最低，并因此保证了企业的持续发展。同时也有利于整个行业，整个市场的健康发展。二、研究的基本内
2、容与拟解决的主要问题基本内容一、引言二、企业危机公关（一）什么是企业危机公关（二）企业危机公关的特点三、危机公关策略分析（一）360和QQ事件始末1、双方互斗2、斗争的结果（1）腾讯的损失（2）360的损失（3）受益的企业（二）360危机公关分析（三）QQ危机公关分析四、危机公关策略之我见_2（一）承担责任（二）速度第一（三）真诚沟通（四）系统运行（五）权威证实（六）企业危机公关中的媒体应对机制的建立（七）同上级主管部门建立良好关系（八）善始善终做好事后管理（九）建立预警机制（十）危机公关的反思五、结论拟解决的主要问题分析“3Q大战”中360和QQ危机公关的策略，得出在危机公关时应运用哪些策略
3、方式，并进一步探讨如何将这些策略在各种危机公关中是否具有普遍作用，化解企业危机，重新赢得消费者，降低损失。三、研究的方法与技术路线阅读文献，收集“3Q大战”相关资料，查询企业危机公关的相关资料，寻求360和QQ企业危机公关的优与劣，得与失。思考研究，根据所得资料，拟定论文基本框架。完成初稿，修改不足。完稿。本论文拟采用文献研究法、个案分析法、比较研究等方法，在大量参考相关网站和媒体的基础上，分析企业在进行危机公关时采取的措施，从结果的优劣得出企业危机公关应注意哪些方面。四、研究的总体安排与进度1、2010年12月17日确定选题，完成文献综述、开题报告2、2010年12月22日参加开题论证3、2
4、010年12月31日修改并上交文献综述、开题报告。_34、2011年3月15日完成外文翻译，撰写初稿并上交。5、2011年5月中旬论文定稿、打印成册、参加答辩。五、主要参考文献1于洪波，汪淑涓论我国企业的危机公关策略J东北大学学报社会科学版,2001年1月第3卷第1期2李青,郭欣,王秀枝危机公关与企业成长J商业研究,2001年11月总第235期3孙菜,张剑英,李煜华企业危机公关若干问题探讨J工业技术经济,2004年2月第23卷第1期4周海燕论企业危机公关管理的有效对策J江西金融职工大学学报,2007年12月第20卷第6期5武琳,方祯从三鹿事件看企业危机公关J南方论刊,2009年第2期6付德申企
5、业危机公关中的媒体应对机制研究J市场论坛,2008年第8期7李建立如何实现企业危机公关管理J经济世界,2003年04期8汤腊冬谈谈企业危机公关的上、中、下策J财经理论与实践,1999年第3期9吴建勋“危机公关”的力量J商业时代,2001年第2期10李颖企业危机公关运作的处理措施J南都学坛,2003年9月第23卷第5期11丁海猛，候雪网络时代企业危机公关面临的两大挑战及原因分析J新闻界,2009/0112郑东华企业危机公关管理研究基于伊利集团的分析J成功教育,2009/0813周海燕论企业危机公关管理的有效对策J江西金融职工大学学报，2007/0614胡群危机也是契机从“毒奶粉事件”看危机公关对
6、企业发展的影响J秘书,2009/03_415杨兴国危机公关企业的转“危”为“机”之道J福建质量信息,2008/08_5毕业论文文献综述广告学从“3Q大战”看企业危机公关的策略方式【摘要】分析“3Q大战”中360和QQ危机公关的策略，通过调查了解危机发生后两家企业在网民中的印象，初步得出360的公关策略更胜一筹。探讨研究360策略成功和QQ失败的原因，得出在危机公关时应运用哪些策略方式，并进一步探讨如何将这些策略在各种危机公关中是否具有普遍作用，化解企业危机，重新赢得消费者，降低损失【关键词】3Q大战；危机公关；策略随着我国市场经济的发展，社会传播网络的日益健全和企业经营领域的不断扩大,企业之间
7、的竞争也日趋激烈，各色各样的竞争手段层出不穷，被竞争对手栽赃摸黑那是时有发生，企业自身也会犯各式各样的错误。因此任何企业都无法避免随时都有可能发生的危机事件,倘若处理不当,企业便会失去消费者的信赖无情地垮下去,极有可能一蹶不振彻底退出市场舞台。分析“3Q大战”中360和QQ危机公关的策略，得出在危机公关时应运用哪些策略方式，并进一步探讨如何将这些策略在各种危机公关中是否具有普遍作用，化解企业危机，重新赢得消费者，降低损失。（一）对参考文献中的观点的研究和评价本次论文的主题是从“3Q大战”分析企业危机公关的策略方式，以达到寻求最佳处理危机的方式，因自己知识的局限，我参考了国内外系列相关的文章著作
8、以期能够使行文更具说服力。由于我的选题比较普遍，“3Q大战”又是最近发生的事，搜索发现关于“3Q大战”的文章很多，与我论文题目直接相关的文章也有一些，但并不全面只是略有提及。在论文写作的前期资料搜集过程中，我也尽可能搜集涉及关于从“3Q大战”中分析企业危机公关的文章，以及分析企业危机公关策略的文章。具体而言，我主要参考了2001年1月第3卷第1期东北大学学报期刊中王裕民，于洪波，汪淑涓合著的论我国企业的危机公关策略，李青、郭欣、_6王秀枝合著的危机公关与企业成长，2004年2月第23卷第1期工业技术经济期刊中孙菜、张剑英、李煜华合著的企业危机公关若干问题探讨，周海燕的论企业危机公关管理的有效对
9、策，武琳、方祯合著的从三鹿事件看企业危机公关，付德申的企业危机公关中的媒体应对机制研究，李建立的如何实现企业危机公关管理。另外也参考了网上一些博客关于“3Q大战”的分析。论我国企业的危机公关策略中，通过对我国企业公共关系危机的剖析,引入危机公关的概念提出了企业危机公关的策略与对策,即采取积极主动的姿态,进行富有创意的组织管理,运用心理学知识加强情谊联络以迅速处理企业公关危机尤其强调企业危机公关建设是企业文化建设的重要组成部分,加强危机公关建设,对提高企业形象,维护企业整体利益,促进企业良性发展具有重要意义。在我的论文中参考了此观点。危机公关与企业成长中，提出了企业要积极运用各种危机公关手段化解
10、危机，消除不利影响，维护企业声誉。企业应该准确把握危机公关的原则、程序和技巧，将危机转化成企业成长的契机。我在论文中参考了其中的一些观点，在论文中讲到了把握技巧等一系列策略。企业危机公关若干问题探讨一文中，讲到了全球经济一体化趋势的出现,信息浪潮的冲击,加入WTO带来的机遇与挑战，中国企业的经营环境发生了深刻的变化,企业经营的复杂性和不稳定性更为加剧。加强企业危机公关管理,提高企业家进行危机公关的意识和水平,对于中国每一个企业来说都是不可回避的问题。关键是企业以什么样的态度来面对已经发生的危机。如果企业面对危机时,采取积极的雄鹰政策,以社会公众和消费者利益为重,迅速做出适当反应,及时采取补救措
11、施,并主动的、有意识的以该事件为契机,变坏事为好事,因势利导,借题发挥,不但可以恢复企业的名誉,而且还可以扩大企业的知名度和美誉度。反之,如果采取消极的鸵鸟政策,就有可能使企业一蹶不振,就此衰落下去,直至倒闭破产。在我的论文中运用了雄鹰政策，本文对我有诸多启发。论企业危机公关管理的有效对策一文中从危机是现代企业不可规避的特性入手,分析企业危机产生的原因,研究出企业可对危机进行预防、建立危机预警系统并识别做出应对性的公关策略,化危为机。本文关于企业危机产生的原因和对危机的预防，对我论文的论点具有很强支持性，只有知道了危机产生的原_7因才能对其进行具体的分析，制定具体的危机公关策略。从三鹿事件看企
12、业危机公关一文中，讲到了三鹿事件中存在着严重的企业危机公关缺失，其原因在于企业社会责任感淡漠、危机公关意识不强、相关部门监管不力，必须痛定思痛，重视企业危机公关，走科学管理之路。我的论文是从“3Q大战”看企业危机公关的策略方式，而本文是从三鹿事件分析企业危机公关，论文所阐述的观点对我有莫大的帮助，论文的题干也对我具有借鉴作用。企业危机公关中的媒体应对机制研究一文中我主要引用了媒体对企业危机公关的作用。企业危机的产生通常会对企业形象和声誉、内部管理和经营活动产生负面影响或构成威胁。要解决企业危机,就要进行危机公关,尤其要注重媒体应对在企业危机公关中发挥的作用。当前,媒体公关在企业危机管理仍存在着
13、许多问题,我们必须进行探讨与分析,特别是对媒体公关在企业危机管理中的运用机制研究。为此,文章通过对媒体公关存在问题根源的分析,探讨出从建立快速反应机制,建立全方位的沟通机制,建立和谐的内部合作机制,建立完善的预警机制”四个方面建立好媒体公关机制,让企业度过危机,树立良好的企业形象。本文的媒体作用对我具有重大作用，现代危机公关肯定要用到媒体，此文的观点亦是我的论文中的重要观点。如何实现企业危机公关管理一文中，严格意义上讲，危机管理工作只有“善”没有“后”。企业一旦开展危机管理工作，进入正常的轨道，一切工作都围绕“善”来进行，善始善终。并且，一个危机事件结束后，企业又进入新的危机预防的阶段，要把已
14、经发生过的危机事件中所暴露出的不足和处理危机过程中成功的经验加以总结，评估工作，教育员工，加强危机管理意识，提高企业防危、抗危能力。从这个意义上讲，危机预防、处理和善后是一个循环往复、总结提高的过程，是企业发展过程中永远没有终点的任务。讲到了危机公关实际上是一个没有终点的任务，这也和我的论文观点不谋而合，适当引用了该观点。另外我也引用了89年的矿泉水的博客从3Q大战看企业危机公关，瓶子无芯的博客的3Q大战腾讯“完败”浅谈企业危机公关，对我也颇多启发。以上这些文献资料为我本次论文的完成，提供了一定的理论依据与案例支持，给了我很大的启发与帮助，这些资料基本都是由该领域比较权威的专家所著，代表了最新
15、最有价值的观点，非常具有参考性，再次诚心感谢以上作者。_8（二）我的观点危机公关能对局势产生重大的影响，能够尽可能地将危机产生的损失降到最低。但如果妄想通过公关战让公司出现质的飞跃或者通过公关战打垮大公司那是不可能的。对小公司来说最重要的还是做好自己的产品，用户喜欢的是你的产品而不是其他，再厉害的公关战所产生的影响也只是一时的。如果你的产品不行，消费者在大呼上当的同时会迅速离开你，人是健忘的时间一久就没人记得当初的公关辉煌。因此对于初创企业来说，不要寄希望于“公关战”来提升自己是实力，还是尽可能的远离它，大公司有更好的公关团队要赢的概率非常低，稍有不慎将会永不翻身。既然公关战不能解决问题，那么
16、碰到跟大企业搏斗时要怎么做呢我罗列了下面几点希望对小企业有所借鉴。首先，是要有创新，创新是企业发展生存的不二法则，离开了创新是企业是不会长久的。创新的来源五花八门，做出的产品也是不可预料的，所以那不是大企业所能垄断的。如果现在已经有一种特别明确的商业模式，大家都有实力去做，那么小公司还是放弃的好，成功的机会太小了。第二，创新是持续不断的，不要在经历了一个创新点后就裹足不前，即使进入的晚大公司也可以凭借其自身的实力迎头赶上，只有不断的创新不断的前进，这样才能甩掉大公司，让自己成为大公司。第三，兵法有云集中优势兵力各个击破。大企业固然有很多资源，但是他需要做的事情也多不可能照顾到方方面面，小企业就
17、可以局部形成优势兵力对抗大企业的竞争。第四，顾客是上帝。小企业要想成功就要比大企业更在乎用户的声音，清楚知道用户需要的是什么，用户对产品有什么不满即使改正，要形成这样一种公司文化。参考文献1于洪波，汪淑涓论我国企业的危机公关策略J东北大学学报社会科学版,2001年1月第3卷第1期2李青,郭欣,王秀枝危机公关与企业成长J商业研究,2001年_911月总第235期3孙菜,张剑英,李煜华企业危机公关若干问题探讨J工业技术经济,2004年2月第23卷第1期4周海燕论企业危机公关管理的有效对策J江西金融职工大学学报,2007年12月第20卷第6期5武琳,方祯从三鹿事件看企业危机公关J南方论刊,2009年
18、第2期6付德申企业危机公关中的媒体应对机制研究J市场论坛,2008年第8期7李建立如何实现企业危机公关管理J经济世界,2003年04期8汤腊冬谈谈企业危机公关的上、中、下策J财经理论与实践,1999年第3期9吴建勋“危机公关”的力量J商业时代,2001年第2期10李颖企业危机公关运作的处理措施J南都学坛,2003年9月第23卷第5期11丁海猛，候雪网络时代企业危机公关面临的两大挑战及原因分析J新闻界,2009/0112郑东华企业危机公关管理研究基于伊利集团的分析J成功教育,2009/0813周海燕论企业危机公关管理的有效对策J江西金融职工大学学报，2007/0614胡群危机也是契机从“毒奶粉事
19、件”看危机公关对企业发展的影响J秘书,2009/0315杨兴国危机公关企业的转“危”为“机”之道J福建质量信息,2008/08_10本科毕业论文（20届）从“3Q大战”看企业危机公关的策略方式_11目录中文摘要错误未定义书签。英文摘要II一、引言1二、企业危机公关1（一）什么是企业危机公关1（二）企业危机公关的特点1三、危机公关策略分析2（一）360和QQ事件始末21、双方互斗22、斗争的结果3（1）腾讯的损失4（2）360的损失4（3）受益的企业4（二）360危机公关分析5（三）QQ危机公关分析6四、危机公关策略之我见7（一）承担责任7（二）速度第一8（三）真诚沟通9（四）系统运行9（五）权
20、威证实9（六）企业危机公关中的媒体应对机制的建立10（七）同上级主管部门建立良好关系10（八）善始善终做好事后管理10（九）建立预警机制11（十）危机公关的反思11五、结论12参考文献13致谢14_12_I摘要【摘要】分析“3Q大战”中360和QQ危机公关的策略，通过调查了解危机发生后两家企业在网民中的印象，初步得出360的公关策略更胜一筹。探讨研究360策略成功和QQ失败的原因，得出在危机公关时应运用哪些策略方式，并进一步探讨如何将这些策略在各种危机公关中是否具有普遍作用，化解企业危机，重新赢得消费者，降低损失【关键词】3Q大战；危机公关；策略_II【ABSTRACT】IN3QWARS“AN
21、ALYSIS“360ANDQQCRISISPUBLICRELATIONSSTRATEGY,THROUGHINVESTIGATINGTHETWOCOMPANIESAFTERACRISISINTHEIMPRESSIONTHATINTERNETUSERS,PRELIMINARYPRSTRATEGY360WINSOUTTHERESEARCH360STRATEGYSUCCESSANDQQFAILUREINCRISISPUBLICRELATIONS,ITISCONCLUDEDTHATWHENWHATSTRATEGIESSHOULDBEAPPLIED,ANDFURTHEREXPLOREWAYSOFHOWTO
22、TURNTHESESTRATEGIESINWHETHERCRISISPUBLICRELATIONSHASGENERALFUNCTION,DISSOLVETHEENTERPRISECRISIS,TOWINACONSUMER,REDUCELOSS【KEYWORDS】3QWAR；CRISISPUBLICRELATIONS；STRATEGY；EAGLEPOLICYCORPORATESOCIALRESPONSIBILITY；WARNINGMECHANISM；BEGOODAT；CRISISPREVENTION_1一、引言随着我国市场经济的越来越完善，企业间竞争越来越激烈，消费者也已经对产品越来越挑剔，而企
23、业是由一个个有缺陷的人组成的机构，发生危机也就没什么奇怪了。因此我们在关注危机发生原因的同时，更应该去探究为什么有的企业在发生危机时可以在最短时间内平复危机，将损失降到最低，甚至借这种危机打了个免费广告迅速扩大市场知名度，而有的企业在危机发生后却犹如当头一棒，惊慌失措，无力应对危机局面，损失惨重毫无疑问，企业在对待危机事件时所表现的心态、策略，公关能力决定了企业遭遇危机事件之后发生的结果。高速发展的中国市场，给予了无数企业迅速崛起的机会，但由于市场法律和监管的不完善让企业钻了空子，往往使企业更关注企业的效益而忽略了安全等其他方面的建设，所以往往危机出现后会越差越大，连以前的老底也被揭露，进而导
24、致企业最终退出历史舞台。即使那些遵纪守法的企业，也会在风云变幻的市场经济中遭遇了一场又一场的危机风波。再完善的制度，也有出现料想不到的时候，因此危机公关是任何一家企业所无法回避的战略课题。企业在发展过程中不可能不会发生危机，想要越过这道坎拥有更好的发展前景，就必须正确处理好随时可能来临的危机公关，只有处理好危机公关，企业才会在市场拥有自己的空间，才不会别市场所淘汰二、企业危机公关（一）什么是企业危机公关企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过
25、程。1（二）企业危机公关的特点危机公关具有以下特点1意外性网络危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。论坛,新闻,BLOG等网络工具的普及，会让公众迅速知晓危机的发生。2聚焦性进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3破坏性由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时1百度百科HTTP/BAIKEBAIDUCOM/VIEW/4466HTM_2间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4紧迫性对企业来说，危机一旦爆
26、发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。1三、360和QQ的危机公关策略分析（一）360和QQ事件始末360与腾讯，一个是近年迅速崛起、在网络安全市场风生水起并欲图谋霸主地位，据360自称其用户量已超过3亿另一个则是互联网IM即时通讯市场的霸主，在涉及互联网的各个领域都有建树，并且妄想永霸互联网市场，进来高调进军网络安全市场，自称拥有超过6亿用户。1、双方互斗在这次3Q大战中腾讯和360各出奇招，各种声明和决定层出不穷，变幻莫测。QQ率先向360发起了攻击，360匆忙应战，双方打得不可开交，那么最后谁赢谁败呢，这难以下定论，真正
27、受伤的还是广大使用这些软件的网民。双方过招主要可以分为7步第一步，攻腾讯。推出QQ医生32版，界面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试用。之后QQ医生利用春节期间强行推广。守360。紧急召回休假员工应对，迫使QQ医生市场份额重新减少。第二步，攻腾讯。悄然将QQ医生升级至40版并更名为“QQ电脑管家”。新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360安全卫士所有主流功能。守360。腾讯的出手让360措手不及，建议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。第三步攻360。9月27日，发布直接针对QQ的“隐私保护器”工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行
28、为，并提示用户“某聊天软件”在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据。引起了广大网民对于QQ客户端的谴责，担忧其私人信息被泄密，引起了大范围的恐慌。守腾讯。QQ电脑管家拥有云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而目前360安全卫士的主流功能也是这些。而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。1百度百科HTTP/BAIKEBAIDUCOM/VIEW/4466HTM_3第四步，攻腾讯。针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。守360。称各界对
29、腾讯提出的质疑，腾讯一直回避窥探用户隐私，这时候起诉360，除了打击报复外，不排除是为了转移视线，回避外界质疑。第5步，攻腾讯。10月27日，腾讯刊登了反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明。声明由腾讯、金山、百度、傲游、可牛等公司联合发布。要求主管机构对360不正当的商业竞争行为进行坚决制止，对360恶意对用户进行恫吓、欺骗的行为进行彻底调查。守360。10月29日，360公司推出一款名为“360扣扣保镖“的安全工具。360称该工具全面保护QQ用户的安全，包括阻止QQ查看用户隐私文件、防止木马盗取QQ以及给QQ加速，过滤广告等功能。72小时内下载量突破2000万，并且不断瞬速增加。第六
30、步，攻腾讯。11月3日18点15分左右腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”。要求用户必须在360和QQ之间做出选择，有360就没有QQ守360。发布官方回应腾讯要挟用户卸载360，360将保证和QQ同时正常使用，表示360将保证和QQ同时正常使用。第七步，攻腾讯。11月4日9点30分腾讯再次发“致QQ用户的第二封信”，向用户诉讼为什么腾讯要做出2选1这样的选择举行关于360纷争新闻发布会，哭诉360的种种不是，以及解释了为什么要卸载360的原因。表示卸载360是为了保护用户的QQ帐号安全。守360。爆马化腾领取经济适用房补贴。暂时告一段落4日360发表公开信称愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣
31、扣保镖正式下线。奇虎360于11月10日宣布QQ和360已经恢复兼容，并在官方网站发布名为QQ和360已经恢复兼容感谢有您的公告，感谢广大用户对360软件的支持，公布了有关部门的联系方式，提醒用户若发现二者软件若出现冲突可向相关部门举报。2、斗争的结果当危机发生后，企业就会处于漩涡中时，公众和媒介时时刻刻关注着企业的一举一动。无论说什么话有什么动作都会受到媒体和公众的解读，千万不能存在侥幸心理。当危机发生_4时不要手足无措，等着媒体报道满天飞而是要主动和取得媒体联系，进而迅速与公众沟通，讲清楚事情的来龙去脉，还原事情的真相，消除公众的消除疑虑与不安。在此次危机中，绝大多数的网民站在了360这边
32、，在网络上对腾讯“抄袭”、“垄断”的指责铺天盖地，腾讯滥用垄断地位已经引起了网民的抵触。为什么网民会站在360这边而指责腾讯呢，关键还是360成功的危机公关起的作用，自然与腾讯的愚蠢也有关。表面看是360赢了，而实际呢可以说是“鹬蚌相争渔翁得利”，两者都败了而他们的竞争对手坐收渔翁之利。据经济参考网报道，“3Q大战”后产生了这样的局面。（1）腾讯的损失腾讯与360战争蔓延至资本市场，腾讯控股以1845港元开盘，这个价格比前一个交易日的收盘价低26港元。之后，一路下行，下午3点多一度下探至最低价1786港元。最后以1813港元收市，全天股价下跌58港元，跌幅31。这就意味着，一天下来，腾讯失去了
33、106亿港元的市值。据悉，腾讯董事局主席兼首席执行官马化腾共持有公司11左右的股权，其账面财富一天也缩水了11亿港元以上。香港瑞穗证券分析师MUZHILI认为，腾讯此举将导致3的QQ注册用户受影响。三星证券认为，在找到解决方法前，冲突升级对腾讯影响负面。本次事件有机会令部分QQ会员迁移至其他IM服务商，如新浪、网易及百度。（2）360的损失在腾讯做出“2选1”后，大部分网民都对此霸王条款感动气愤，对腾讯的行为嗤之以鼻，纷纷力挺360，表示坚决抵制QQ，不卸载360安全卫士。然而事实情况呢曾在微博上对腾讯“超级黑名单”表示愤慨的4399游戏董事长、著名投资人蔡文胜则感慨“虽然明白一切都是神马浮云
34、，可谁也想飘过天空能灿烂一回。”并且在微博上讲了“儿子艰难决定先卸载360”的选择。这就是大部分的用户无奈的选择。总之此次危机中，腾讯赢了桌面，保留了QQ，赚了钱，道义及人格却输的精光。360被卸载的很多，输了桌面，但赢了道义和用户的信任。（3）受益的企业然后再此次危机中还是有很多受益的企业，主要是这两大公司的竞争对手。所谓鹬蚌相争，渔翁得利。就在腾讯与360激战正酣之时，360的竞争对手同时也是腾讯盟友的金山软件正在悄悄地_5分享战果。周四早间，金山安全和卡巴斯基分别宣布对自己的杀毒软件产品免费一年，用以争夺被迫卸载360软件的QQ用户。资本市场的反应是迅速的。在香港上市的金山软件以394港
35、元比上一个交易日高002港元开盘后，股价一路疯涨，最后收于462港元，全天大涨1786创两年以来最大涨幅，成交激增至5520万股，为一年以来最大。金山软件的市值达到了5173亿港元，较前一个交易日增加了784亿港元。和金山软件相似，在内地创业板上市的神州泰岳也是这场战争的受益者。神州泰岳主要做飞信业务，这被认为是QQ等即时通讯软件的竞争者。周四，神州泰岳以58元开盘，盘中最高攀升至5933元，最后收于5852元，全天涨幅37。（二）360危机公关分析11月6日，周鸿祎发表不得不说的话回应外界，信中拍胸脯担保做扣扣保镖软件实为保护用户利益。还剖心剖肝地回顾了自己一路创业的心路历程，言辞激切，被众
36、多网友称赞“真性情”。360的做法也难以排除做戏的成分，但同为做戏，手法比腾讯高明不少。事发后周鸿祎即使发表了不得不说话，及时利用媒体发出呼声。媒体在企业危机公关中重要作用让周鸿祎深刻意识到了。建立了与媒体良性互动机制，新闻发布会一个接着一个，专访一家接着一家，博客等及时迅速的更新，并且开通热线电话等等。毫无疑问这些措施都及时有效地向媒体传递了诚实的信息。加强了与消费者的沟通，从中可以看出360制定了迅速建立媒体应对机制的原则。在事件发生后的第一时间，周鸿祎及时迅速会见媒体，向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，极具诚意。发生危机后及时与媒体沟通，发表不
37、得不说的话回应外界，言辞激切，态度诚恳，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。周鸿祎拍胸脯担保做扣扣保镖软件实为保护用户利益。还剖心剖肝地回顾了自己一路创业的心路历程，给人一种诚实的感觉。360在处理危机公关表现处理诚意，诚恳，诚实的态度，符合了处理危机公关时真诚沟通的原则。危机发生后，公众会非常关心这两方面的问题首先是利益的问题，当危机发生时人们瞬间会联想自身的利益有没有受到损害，人们不会太在乎谁是谁非，他们需要的是自身的利益受到保障，必须有人出来向他们道歉，因此即使有误会的地方企业也应该承担责任，至于误会的地方以后有机会慢慢解释。另一方面是感情问题，当发生危机时公众都认为自
38、己是受_6害者，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，还要通过新闻媒体及时向公众致歉，让他们觉得企业没有漠视他们感受，从而赢得公众的理解和信任。在表达歉意的时候态度必须诚恳，这样公众才能满意。360利用危机赋予的话语权，适时地向公众表明了360的行为规范对用户不作恶，做让用户觉得有用、有价值的东西，做别人不敢做的事。勇于承担了一个企业应当承担的责任，遵守了勇于承担责任的原则。11月6日，周鸿祎发表不得不说的话回应外界，信中拍胸脯担保做扣扣保镖软件实为保护用户利益。周鸿祎巧妙的把360打造为为公众服务的企业，拉进了企业和公众的距离。让公众感觉360充满善意，所做的一切都是为公众提供更好的
39、产品和更优质的服务，让公众充分享受你创造的一切。毫无疑问这符合危机公关中的善意原则。“隐私作为社交网站的软肋，谁出来保护它，谁就可能获得更多用户的最大认可。360以隐私来攻击腾讯，不论结果如何，360已经借用户之名占据了上风”。朝闻通编辑部总监郝纯这样对广告主杂志这样说。360以隐私为切入点，成了此次3Q公关大战中最精妙的地方，达到了一箭双雕的目的。首先，随着信息时代的快速来临，科技日新月异让公众暴露于各种现代科技下，隐私就成了大家极为在意的问题，谁都不愿意自己的秘密暴露在公众面前。360直指QQ窥探用户隐私，必定会引起网民对腾讯的厌恶；其次，当自身的隐身受到侵犯后，人们首先会自我保护回想自己
40、有什么不想让大家知道的秘密，一旦发现有马上就会产生心理上的恐慌，肯定会采取措施来制止这种事情的发生。就这样赢得大众的普遍关注，让整个事件处于公众的关注之下，这样更有利于360的处境。在整个3Q公关大战中，360始终以维护用户1利益者自居，在商业道德上360已经首先占据了一个制高点。始终在替网民维护自己的隐私，综上可以看出360遵循了以维护用户利益者自居的原则。在360指出QQ窥探用户隐私后，并不是简单地说说，而是通过各种方法来证明QQ在窥探用户隐身。在同时可以监测MSN、阿里旺旺等多款软件后，360指出只有QQ有窥探用户隐私的行为。这是直接证明了QQ确实有窥探用户隐私行为。与此同时，微软PRO
41、CESSMONITOR（进程监视工具）、国外知名安全软件COMODO防火墙、捷克杀毒AVG都被爆出可以检测到腾讯QQ窥探用户隐私的行为，毫无疑问这是360爆出的新闻。360不仅自己指出QQ窥探用户隐私，而且还“借”第三方证明，相当于坐实了QQ窥探用户隐身的行为，让QQ无处反驳。360坚持了论证严密的原则。360在此次公关大战中始终将“腾讯QQ窥探用户隐私”这一要害。虽然期间，腾讯千方百计地想转移视线，先是说360涉嫌借色情网站推广，后又揭露360的老底3721，还指出以前与金山等1盖雄雄解码2Q公关大战J广告主市场观察201012_7公司“恶斗”的历史，断定360的流氓本性，企图让公众人物36
42、0的话没有公正性。可是360不为所动，始终坚持自己的策略，没有顺着腾讯的指责而改变自己的既有策略。这种策略坚持了抓住要害，坚持不懈的原则。1（三）QQ危机公关分析相对于360的危机公关可圈可点，腾讯的危机公关简直可以说是愚蠢，他们只记得自己是垄断企业忘记了腾讯以前之所以成功是因为网民对他的支持，忘记了“水能载舟亦能覆舟”这一千古名言。其一，腾讯在发生危机时，一则停止运行QQ的公告就出台了，这完全在滥用自己的垄断特权，不单单是对他的普通用户不负责，连他的付费用户都牵涉进去无法兼容而且还没对其提出补偿，这完全是漠视了用户的感受，一点企业应当承担的责任新都没有。如此做事毫无疑问违背了承担责任原则。其
43、二，马化腾在危机发生后虽然与公众进行了及时的沟通，又是发布会又是采访的，但他完全是在指责360的种种不是，完全没有找找自身的原因，没有一点的诚意、诚恳和诚实。违背了真诚沟通原则。其三，危机出现的24小时是非常重要的，那时危机还只是发生在小范围内只要及时控制就能解决问题，然而腾讯反应迟缓，没有控制住事态的发展，让其扩大化，这明显有违速度第一原则。其四，腾讯进行了一些危机公关，但没有看出其具有系统的统筹规划，虽然也联合了其他企业共同对抗危机，但除了百度没什么重量级企业，而且搜狗还半途退出了，这么多企业围剿360非但没捞到好处，反而给网民留下了腾讯以大欺小的坏印象。显然腾讯没有遵守系统运行原则。其五，瑞星出台了一份研究报告，一来瑞星不够权威二来瑞星还是与360竞争的厂商，其结论的公正性也大打折扣。自已称赞自已是没用的，必要时需要权威机构来为自己说好话，这样使消费者消除自已的疑虑，重新考虑自己是否太冲动，是否企业是冤枉的。显然腾讯没有意识到这点
