1、第 1 章 工程服务方案1.1 服务承诺本工程竣工验收合格后，我公司郑重承诺：(1) 整个项目质保期为肆年（竣工验收合格之日起算） 。我公司在质保期内，负责机房系统内所有设备、材料的维护、保养、故障维修、技术升级和质量保证及售后服务工作；并提供终身技术服务。(2) 主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维修组提供 7*24 小时优质服务，接到贵单位报修后 10 分钟内立即响应，我公司 3 小时内赶到现场进行维修，一般故障 6 小时内排除，严重设备故障必须更换设备的（严重设备故障指影响到业务系统运行） ，24 小时内排除，使贵单位能进行正常工作。 （售后专员、各系统服务人
2、员电话查阅：售后服务人员安排及热线技术指导章节）(3) 我公司承诺质保期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费维修。质保期外，按系统设备和配件的成本收费。(4) 在接到贵单位通知后，3 小时内赶到现场处理问题，易损件 12 小时内寄至，其他零配件 2 天内寄至。(5) 工程质量标准：建筑工程施工质量验收统一标准合格标准，配合总承包单位达到“安徽省建筑施工安全质量标准化示范工地” ，确保“黄山杯” （仅联合工房工程）的质量目标。(6) 维护保养： 质保期内，公司派遣专业维护工程师，提供上门巡检、服务，每季度巡检一次，一年共四次。1.2 售后服务流程在售后服务上，为了保证服务执行的
3、各个环节的质量能够得到保障，同时对具体的服务、维护内容有据可查。我们在整个售后服务中按照我公司 ISO 9001质量管理体系中的售后服务管理流程执行，同时参考相关规范文件。接 到 服 务 请 求技 术 支 持 部记 录 故 障 情 况 判 断 故障 类 型维 护 部故 障 排 除 服 务判 断 服务 类 型技 术 咨 询 服 务解 答 问 题 ，作 记 录客 户 服 务 中 心 进 行 远 程 支 持硬 件 故 障 软 件 故 障作 故 障 排 除 记 录联 系 设 备 厂家 ， 现 场 排除 故 障 能 否 解 决 能现 场 排 除 故 障否能 否 解 决报 告 总 集 成商 、 软 件 供
4、 应商 排 除 故 障 能否服 务 跟 踪 通 知 相 应 的软 件 供 应 商排 除 故 障1.2.1 售后服务流程说明当客户中心服务人员接到服务请求后，立即对请求做相应的记录。通过电话判断服务类型，如果是技术咨询服务类的交由技术支持工程师进行解决，如果是故障排除服务类的交由相应的售后服务值班工程师处理。售后服务值班工程师接到电话后，首先对故障类型做判断，判断为何种故障类型，对于一般性故障原则上进行远程解决，对于重要故障立刻赶到现场进行故障处理。对于硬件损坏的由售后工程师通知厂家进行解决，根据条件情况更换硬件或换成替代产品，以保证系统能很快恢复使用。无论是技术支持服务还是故障排除服务，在做完
5、服务后都必须对服务情况进行记录，并提交给客户服务中心。客户服务中心负责对服务进行跟踪。1.2.2 服务响应流程接 到 服 务 请 求技 术 支 持 部解 答 问 题 、做 记 录客 户 服 务 中 心服 务 跟 踪判 断 服 务 类 型维 护 部记 录 故 障 情 况联 系 设 备 厂 商 、现 场 排 除 故 障做 排 除 故 障 记 录报 告 集 成 商 、 设 备 厂商 ， 排 除 故 障判 断 故 障 类 型进 行 远 程 支 持能 否 解 决现 场 排 除 故 障能 否 排 除 故 障技 术 咨 询 服 务故 障 排 除 服 务简 单 故 障否否能能设 备 故 障安 徽 省 农 村
6、中 小 学现 代 远 程 教 育 工 程金 寨 县安 徽 省 农 村 中 小 学现 代 远 程 教 育 工 程霍 山 县安 徽 省 农 村 中 小 学现 代 远 程 教 育 工 程肥 西 县1.2.3 日常维护流程安 徽 省 农 村 中 小 学现 代 远 程 教 育 工 程金 寨 县安 徽 省 农 村 中 小 学现 代 远 程 教 育 工 程霍 山 县安 徽 省 农 村 中 小 学现 代 远 程 教 育 工 程肥 西 县系 统 运 行计 算 机 教 室教 学 光 盘 播 放 点卫 星 接 受 教 学光 盘 播 放 点是 否 正 常 记 录 、 存 档 备 查是对 故 障 进 行 分 析 、 定
7、 位否硬 件 设 备 设 施 故 障一 般 故 障软 件 故 障向 相 关 硬 件 厂 商 提 交 故障 报 告 单 ， 同 时 汇 集 至公 司 总 部自 行 快 速 处 理 故 障 ，并 汇 集 至 公 司 总 部向 相 关 软 件 厂 商 提 交故 障 报 告 单 ， 并 汇 集至 少 公 司 总 部集 成 商 提 供 解 决 办法 ， 并 解 决 故 障相 关 软 、 硬 件 维 护 ， 相应 维 护 单 位 提 供 故 障 解决 办 法 ， 解 决 故 障填 写 故 障 解 决 报 告 单 ，存 档 备 查备 品 库第 2 章 本地化服务2.1 便捷的售后服务机构本项目建设地点所在地
8、与我公司同处安徽省内，且我公司投标主要设备品牌在安徽设有售后服务机构。施工过程中我公司的监督小组和检查组可随时现场抽查，对ISO9001：2000 国际质量管理体系全面贯彻执行的效果和力度进行监督，有效的保证工程质量及售后/售中/售后管理体系的实施效果。2.2 强大的技术队伍在施工过程中，如发生棘手或不可预见的因素影响工期或工程质量，我公司决策领导可及时亲临现场主持意见，公司以高级工程师、机房规划设计师为主体的技术团队将随时等候给予现场支持，公司 3 个小时内可增加资深技术人员进场支援，以确保工程顺利完工。2.3 完善的售后体系我公司对于本项目的售后服务配备专门的技术团队，确保贵单位在数据中心
9、日常使用中遇到无法解决的问题时及时响应。技术团队联系方式如下：装饰装修系统负责人：李业新 职务：装饰工程师 联系电话： 0551-65326891-811供配电系统负责人：郭万飞 职务：副总工程师 联系电话： 0551-65326891-827UPS 系统负责人：宋 伟 职务：UPS 工程师 联系电话：0551-65326891-858空气调节系统负责人：刘 翔 职务：空调工程师 联系电话： 0551-65326891-810弱电系统负责人：刘计聪 职务：弱电部经理 联系电话： 0551-65326891-817防雷接地系统负责人：张大力 职务：防雷工程师 联系电话： 0551-6532689
10、1-8782.4 快捷的后续支持UPS 设备安装完成以后，通过一次性培训是远远不够的。实际使用过程中如果遇到技术困难，随时接到电话随时可以到现场进行协助处理。即便是使用不当造成非毁坏性的故障，我公司紧急供电救援车和工程车 3 个小时内可赶赴现场。尤其是，当 UPS 设备进入机房时，随时需要机房专业工程师现场协调安装。并对备用电网和网络做使用前必须的测试。2.5 本地备品备件库设备商驻合肥办事处设有 3000 平方米仓库，备件充足，保证用户得到迅速方便地备件供应，提供及时快速的服务。第 3 章 售后服务保证措施售后服务指的是从工程竣工通过验收起至合同约定保修维护期，此阶段的工作主要由客户服务部维
11、护小组来进行支持。售后可以通过主动和被动两种来解决问题，当问题发生之后，在给用户的承诺时间内按照以下的步骤来进行处理：项目验收完成后，我公司工程小组平滑地向本公司的维护小组转化，并在实施验收完成后一周内向建设方项目小组提交售后维护说明 ， 售后维护人员名单 。依据合同中签订的售后服务条款，对本系统中涉及的所有产品进行维护。在每次维护后提交产品维护记录 。对本系统中使用的第三方产品进行运行记录，根据产品提供方承诺的售后服务条款进行服务，并监督和敦促其履行售后服务承诺。3.1 工程维修承诺为保证贵单位工程各系统的顺利安全的运行，我公司将组织一批在工程设计、实施、培训及维护等方面具有丰富经验的专业技
12、术人员成立项目管理小组，负责系统设计、设备集成、安装调试、运营管理和维护维修。力求为贵单位工程提供优质的专业服务保证，使系统的诸多优势能够得以充分发挥。设备的维护管理主要分为故障性维修和预防性维修。1) 故障性维修：设备或系统器材由于使用过程中损坏，这种紧急维修称为故障维修，通常故障性在迅速诊断器材的故障部位后，采用各备品/备件更换的方式，使得此设备或系统在可能短的时间内恢复正常运行。2) 预防性维修：对设备的维护保养，可延长设备使用年限和运行完好率，推迟需要大量资金的更新翻修时间，提高工程的使用寿命和使用价值。预防性维护保养需在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和器材可能发生的故障和损
13、坏，与此同时，定期预防性维护保养也要同日常维护保养相结合，一旦发生潜在的故障前应及时进行保养。3.2 保修期内服务1) 工程验收后，在规定的保修期间，由工程项目部负责向贵单位发放顾客服务卡 ，建立服务档案，跟踪工程质量，以满足维修服务的承诺。2) 保修期内我们将定期回访，汇总客户意见上报总工，由总工组织相关部门研究损坏原因及处理方案，总工跟踪实施结果，各项工程须自检，合格后经贵单位验收，直到贵单位满意为止。3) 在保修期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费维修。4) 非产品质量因素造成的损坏，我们将及时进行有偿维修。5) 除正常的保修维护外，具体回访时间由维修组负责人与贵单位
14、行进行联系商定并在专门的回访计划表中注明回访等，贵单位有权要求在保修期内任意时间进行回访。6) 随时保证维修人员及时到位。维修保养队伍提供 7*24 小时优质服务，在接到贵单位报修后 10 分钟内立即响应，3 小时内赶到现场进行维修；一般故障 6 小时内排除，严重设备故障必须更换设备的（严重设备故障指影响到业务系统运行） ，24 小时内排除，使贵单位能进行正常工作。7) 协助贵单位建立维修档案包括：各系统设备器材安装图、配线图等图纸资料，系统设备器材的规格型号清单和性能参数，以及系统运行功能等技术资料。8) 协助用户进行日常预防性维修。3.3 保修期满后服务1) 主动保持长期的服务跟踪，随时保
15、证维修人员及时到位。售后服务部、维修组提供 7*24 小时优质服务，在接到贵单位报修后 10 分钟内立即响应；我公司 3 小时内赶到现场进行维修；重大问题尽快进行处理或答复。2) 在保修期后收费，按系统设备和配件的成本收费。第 4 章 维护保养计划本着“用户至上，真诚服务”的宗旨，我公司将为本工程提供完整的维修保养计划，包括全责维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。在工程通过竣工验收后，我公司将立即针对本工程具体特点，建立维保项目部，由项目经理负责本项目维保内容的全面实施。人员计划：由负责本工程的技术、调试骨干人员担任本工程售后服务人员，保证售后服务的效率及质量。同时我公司还有一支
16、经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。建立并保存完整的系统文档：我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助贵单位建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。除了经用户同意按周或月定期进行电话巡访，随时接受并回答贵单位的电话咨询外，专门设置了服务电话和服务传真，以供贵单位及时报修。4.1 售后服务人员安排及联系方式针对本工程售后保质期内和保质期外的售后服务，我们安排以下人员进行跟踪维修服务：装饰装修系统负责人：李业新 职务：装
17、饰工程师 联系电话： 0551-65326891-811供配电系统负责人：郭万飞 职务：副总工程师 联系电话： 0551-65326891-827UPS 系统负责人：宋 伟 职务：UPS 工程师 联系电话：0551-65326891-858空气调节系统负责人：刘 翔 职务：空调工程师 联系电话： 0551-65326891-810弱电系统负责人：刘计聪 职务：弱电部经理 联系电话： 0551-65326891-817防雷接地系统负责人：张大力 职务：防雷工程师 联系电话： 0551-65326891-878售后服务专员负责人：刘静 职务：售后专员 联系电话： 0551-65326891-835
18、4.2 服务内容为了使贵单位工程项目在日后能够稳定运行，由我公司委派的技术服务人员，主要完成以下方面的工作： 检修贵单位提出的故障设备。 调试系统设备。 对其它完好的设备进行必要的检查。 向贵单位讲解整个维修的过程，并提出日常维护需要注意的问题。 填写项目服务单。 服务人员定期与客户联系，并对发现的问题以书面形式报告客户。4.3 快速响应服务实际使用过程中如果遇到技术困难，随时接到电话随时可以到机房或现场进行协助处理。即便是使用不当造成非毁坏性的故障，在接到贵单位报修后 10分钟内立即响应；我公司 3 小时内赶到现场进行维修。尤其是，当机房设备搬迁和新购设备进入机房时，随时需要系统工程师现场协
19、调安装。并对备用电网和网络做使用前必须的测试。贵单位机房工程在出现问题并初步判断为我公司设备系统故障，可立即以电话或传真方式通知我公司相关技术人员，要求快速响应技术服务。我公司技术服务人员在接到通知后，将及时了解情况并对问题作出初步判断，指导中心技术人员尽快排除故障，技术咨询响应时间不超过 10 分钟。如果上述快速响应技术服务无法解决系统故障，我公司立即安排派出技术人员携带必要的备件和工具 3 小时内赶到现场，立即着手检查系统和排除故障，修理故障设备部件或当无法当场修理时更换替代备件，恢复系统的正常运行。换下的损坏部件将返回公司维修。工程服务的费用坚决按照工程合同的条款来进行免费服务或有偿服务。4.4 热线技术指导我公司在合肥设有多条 7*24 用户售后服务热线，能够无阻塞地响应贵单位提出的服务需求并及时提供操作指导和热线技术咨询，保持和计算机中心机房相关系统操作员、系统管理人、日常维修、维护人员的密切联系。售后服务专员负责人：刘静 职务：售后专员 联系电话： 0551-65326891-835传 真：0551-65326895
