1、售前服务流程图顾客询问是否有货价格优惠 发货信息D r o p s h i p跟采购确认是否有货跟顾客说明 ，并推荐相同品类的产品回复顾客有货 ， 并确认购买数量 ， 发往国家顾客回复查询是否下单感谢顾客的支持 ， 并告之预计发货时间定期发送同品类的新品或活动告知发货时间 、 发货方式及预计到达时间顾客选择其他产品是否已打折等待客人告之顾客不能再打折跟运营确认最大折扣将适合的折扣券和发货方式及预计到达时间回复给顾客跟采购确认是否有货将基本发货方式及预计时间告知顾客 ， 询问发往国家和产品类别及数量定期发送同品类打折产品或活动否是进入购物车界面查看各物流方式及价格查询结果告知顾客 ， 并提供相同
2、品类的链接地址顾客回复是否注册进入后台 ， 将顾客账户修改为 w h o l e s a l e提醒顾客先注册 ， 并告之优惠政策将优惠券代码发给顾客 ， 并提醒使用其顾客地址下单 。是否否是是查询是否注册是否是否否是零售否否是否查询是否下单是批发确认购买数量是售中服务流程图顾客咨询 ， 投诉取消订单是否提供订单号跟物流确认发货情况根据邮箱或姓名在 T D 或后台中查找订单号是否查找到通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是是是否发货跟顾客解释 ， 已经发货 ， 不能再取消订单 ， 请顾客谅解是否因已采购造成损失如果顾客一直坚持要取消 ， 可以建议顾客先签收 ， 如果实在不喜欢我们给予相应
3、折扣或者顾客可以退回是否与顾客协商支付部分损失费 ， 不全额退款答复顾客 3 个工作日内安排全额退款 ， 请注意查收退款邮件顾客是否同意提交退款申请单是否答复 3 个工作日内安排部分退款 ，请注意查收退款邮件财务安排退款退款方式自动发送退款成功邮件进入后台手动点击发送退款邮件 ， 并备注到帐时间为 2 0 - 3 0 工作日请注意查询P a y p a l信用卡否更换产品是否提供订单号根据邮箱或姓名在 T D 或后台中查找订单号是否查找到通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是否有差价差价高低跟采购确认是否有货告知顾客无货 ，可以更换其他产品或不换货 。 并推荐一款相似产品查看是否发货告知
4、顾客已发货无法修改产品 ，如果喜欢另一款产品 ， 可以再下一个单 ， 给予折扣或送小礼物是否否是是否继续更换告知顾客发货时间 ， 请注意查收发货邮件否3 天内安排退差价告知顾客需要补差价后才能发货是否补差价将换货信息通知采购和物流是低高是否是提交部分退款申请单财务退款是询问顾客是否继续换货是按原订单发货否否通知顾客已退差价 ， 并会按更改后的订单发货是否否是否否告知顾客产品已更改并 3 个工作日内发货 ， 如有异常会提前通知物流信息查看是否有跟踪号跟顾客解释发的 a i m a i l 没有跟踪号 ， 并说明预计到达时间请耐心等待距离发货时间是否超过 5 0 天售中服务流程图顾客咨询 、 投诉
5、查看是否发货距离下单时间是否 5 天查看物流信息距离发货时间是否 5 天物流信息是否上网跟顾客解释我们需要时间处理订单 ， 会在2 - 5 个工作日安排发货 ， 请耐心等待 ， 如有异常会提前通知跟采购确认是否已到货跟物流确认未发货原因和发货时间跟顾客说明说还没到需要等待几天 ， 建议如果不想等待可以换货 ， 并顾客道歉因为延迟发货给他带来不便跟采购确认延迟到货否是是否告知顾客具体的发货时间 ， 并对延迟发货表示歉意是跟进发货情况 ， 发货后第一时间通知顾客是否换货否是否否跟顾客说明有可能丢包 ， 并对提供重新发货或退款方案是否退款提交退款申请单财务安排退款邮件通知顾客已退款 ， 请注意查收
6、。是是3 天内安排重新发货 ， 根据不同的顾客可以适当赠送小礼物通知顾客补发货物已寄出 ，再次表示歉意订单人员跟进物流信息 ， 到达后提醒顾客签收 。售后服务人员回访顾客收到的货是否满意否提醒顾客进行评价并欢迎下次光临继续跟进解决 ， 直到顾客满意赠送积分或优惠券不满意否物流信息是否 1 5 天未更新将问题反馈给货代查找原因是否到达目的国将问题反馈给货代查找原因跟顾客解释物流公司需要 2 - 5天后更新信息 ， 请再耐心等待两天通知顾客物流信息已更新可以查询跟进 5 天内是否上网是否满意是否告知货物在去往目的国的路上 ， 货物到达目的国后物流信息才会更新 ， 请耐心等待告知顾客包裹已经到达他国
7、家 ， 请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了 ， 并附上详细的物流信息是否否跟进查询物流信息是否签收是否否是售后服务流程图顾客咨询 、 投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营 ，分析问题原因感谢顾客反馈 ， 我们会尽快处理 ， 请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流 ， 并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因 ， 表示歉意 ， 并提供解决方案 1 . 退差价 ， 2 再购买正确产品 ， 送礼物抵消差价3 . 送优惠券3 天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款 ， 注意查收 ， 再次表示歉意跟顾客解
8、释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思 ，并对令其产生误解表示歉意 ， 如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流 ，分析原因3 天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述 ， 运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3 天内重新发货 ， 赠送小礼物或优惠券 ，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后 ， 回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品 ，建议其保留产品 ， 下次购买给予优惠 。是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退
9、回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持 ， 再次表示歉意3 天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2 或 3售后服务流程图顾客咨询 、 投诉质量问题提供照片和视频是否操作有误问题是否严重将详细的操作步骤或说明书提供给顾客回访问题是否解决询问是否还有其他问题继续沟通解决向顾客道歉 ，并给顾客一个折扣 ， 退还部分款感谢顾客的支持 ， 并欢迎下次购买是否高价值产品向顾客道歉 ， 3天内重新发货 ， 并寄送小礼物将问题反馈给采购和物流分析原因3 天内提交退款申请财务退款通知顾客已退款订单人员根据发货情况和物流信息回访是否满意感谢顾客的支持 ， 欢迎下次购买继续沟通解决距离签收时间 7 天退回维修是否在当地维修提交维修费用申请单财务支付维修费退货货物是否收到通知顾客已支付维修费继续跟进退回货物退回货物是否收到质检问题是否存在全额退款采购拿去维修重新邮寄给顾客距离签收时间 3 0 天承担一半运费不承担运费是否退款维修入库是 否是否是否是继续跟进退回货物否不承担退回运费支付退回运费否换货否是否是否是否是否是否是否是退款 、 换货否是是
