1、毕业论文开题报告旅游管理高端商务酒店行政楼层经营策略浅析以上海海神诺福特为例一、选题的背景与意义选题背景（一）我国商务旅游风生水起，高星级商务酒店竞争激烈受全球经济危机的影响，2008年与2009年我国入境游总人数呈下降趋势，国内游总人数则有小幅增长。但至2010年110月入境总人数出现较大幅度的增长，累计至2010年9月，出于会议和商务来华旅游的境外客人达45713，占总入境游人数的2349，2009年同期占总入境游人数2355，2008年同期数据为2343，可见我国商务旅游市场非常稳定且所占市场份额较大，仅次于旅游观光，但旅游观光市场则不如商务旅游稳定。2010年世博会的成功举办，将会进一
2、步带动我国商务旅游的发展，更多的国外投资将涌入中国市场。入境商务旅游的兴盛使得我国高星级商务酒店发展迅速，越来越多的国际酒店管理品牌争相在中国开店营业，而发展稳定、盈利较高的商务酒店则是成为其在中国市场拼杀的先锋，并且在未来几年，各高星级的商务酒店将迎来更为激烈的竞争。（二）上海高星级商务酒店扎堆，竞争对手众多上海作为一个典型的商业城市，会议会展活动频繁，开放程度高，酒店市场较为成熟，许多国际酒店品牌如洲际、万豪、凯越、香格里拉、雅高都已在此开设众多子品牌酒店。据2010年第一季度全国星级饭店统计公报统计，上海共计四星级饭店58家，五星级饭店36家，平均房价以5086元/间和96162元/间高
3、居全国榜首。在如此多的顶尖品牌的竞争对手能否脱颖而出，就看酒店是否能科学合理地设计酒店产品，规范酒店服务，提高服务人员工作效率，进而以酒店特有的文化紧紧抓住回头率非常高的商务旅客的心。（三）行政楼层产品千篇一律，有待完善与创新行政楼作为当前高星级商务酒店中常见的部门，其产品与服务却很少进行创新，各酒店行政楼产品大同小异，除去行政楼层客房的设施各有不同外，为行政客人提供服务的行政楼的服务无非就是前厅加餐饮模式。作为酒店“楼中楼”的行政楼层，并没有突出体现酒店的个性的文化特色，相反，却都体现了作为商务酒店追求为商务客人提供高品味、高标准、高消费服务的共通点。具有商务酒店行政楼层的共性是必须的，然而
4、在此基础上如能将单个酒店的特色融合进去，则能更加令商务客人记忆深刻，有助于在激烈的竞争中获得优势。选题意义（一）本文将对高星级商务酒店行政楼产品与服务项目进行归纳与总结行政楼作为高星级商务酒店的“楼中楼”，是一个接待酒店最尊贵客人与体现酒店最高水平服务的部门。为使能给酒店带来较多利润的行政客人满意，酒店的行政楼一般都有专为行政楼客人设计的产品与服务，也有针对行政客人的营销渠道。本文将对现在通行的商务酒店行政楼的产品与服务、营销策略进行初步归纳总结，以便进一步探讨行政楼产品与服务该如何发展创新。（二）本文将结合市场细分和4PS营销策略探讨行政楼的经营策略行政楼的出现本来就是市场细分的结果，4PS
5、产品、价格、渠道、促销营销策略自20世纪50年代末由JEROMEMCCARTHY提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。如何将行政客人这一细分的市场与4PS营销策略结合起来运行行政楼，也是本文的一个研究重点。（三）本文能为上海高星级酒店行政楼层的营销策略提供重要的理论支持行政楼层虽然并不是近年来才新生的事物，并且在全国及世界的高星级商务酒店中广泛存在，但对其的研究，尤其是具体的产品设计、人员配置、文化氛围、品牌效应等方面的研究很少。不同地区、不同星级的商务酒店对行政楼的经营策略都各有不同。本文结合上海海神诺富特行政楼的经营运行实际与理论的经营策略，能提
6、供有关营销策略的重要理论支持。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题本文从高端商务酒店行政楼的现有经营策略入手，通过结合个例，对高端商务酒店行政楼的市场进行分析，从而讨论得出适合高端商务酒店的经营策略。一、酒店行政楼层的起源及其在我国的发展现状1酒店行政楼层的起源与壮大11酒店商务客人的特殊需要12高端酒店追求个性化、多元化服务发展的需要2我国高端行政楼层发展现状及特点21以高端商务客人为主要目标市场和服务对象22服务规范化、功能标准化23追求高质服务、彰显人文关怀24中酒店行政楼层千篇一律，难创品牌二、海神诺福特行政楼层产品设计1行政楼层产品问卷调查设计及调查目的2问卷发放、回收、总结3行政楼
7、层完整的产品与服务设计三、行政楼层人员配备1海神诺富特行政楼层工作特征11工作琐碎；服务人员身兼数职12服务人员素质较高，善于营造和谐氛围13行政楼层突发状况多，服务人员应变能力强2如何建立快捷有效的服务系统21建立行政楼层综合培训系统22适当放权，加强行政楼层服务人员对客服务灵活度23恰当强化各各部门与行政楼层的横向联系，加强新政楼层服务人员的主动权。四、凸显酒店文化特色，彰显酒店人文情怀1行政楼层设计、装修、布局应兼人性化、科学化、个性化于一身2行政楼层产品应融标准化、综合化、特色化于一体3行政楼层服务人员应主动发扬服务精神与主人翁精神三、研究的方法与技术路线研究方法本文主要以定性研究和个
8、案研究为主，结合理论、案例、数据，研究高端商务酒店的经营策略技术路线1确定高端商务酒店行政楼的市场定位与市场选择2准确归纳当前高端商务酒店行政楼的经营策略设计现状3有效提出适合高端商务酒店行政楼的经营策略四、研究的总体安排与进度2010110520101125确定论文选题2010112620101215初步收集资料，提交论文研究框架；2010121620101230填写开题报告，完成文献综述，论文开题；2010123020110228成论文初稿并提交；2011030120110310指导老师审阅初稿提出修改意见；2011031120110325根据意见对论文进行修改，完成二稿并提交；20110
9、32620110410毕业论文定稿，完成相关材料填写装订成册。2011041120110420论文传阅2011042120110430论文答辩主要参考文献1郑向敏现代酒店商务楼层管理M沈阳辽宁科学技术出版社，200265782马进军上海发展商务旅游的SWOT分析与对策J郑州航空工业管理学院学报,2006，24（4）3陈雪琼，曾武英谈谈酒店商务楼层的起源与发展J桂林旅游高等专科学校学报,2002，13（1）4蔡晓梅商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用J旅游科学，2005，19（2）5王星饭店行政楼层体验营销策略J华商，2008（3）6陈首丽，刘卫国面向商务旅客的酒店经营决策J统计与决
10、策,2001（6）7薛恒商务旅游的发展前景及策略J江苏商论,2003（3）8艾熊琳酒店商务楼层概念的新诠释及其发展趋势分析J集团经济研究,2007（10Z）9陈函精品商务酒店经营管理创新J福建商业高等专科学校学报,2009（6）10陈雪羽上海酒店市场发展的现状趋势与应对政策J旅游科学,2003（3）11唐静旅行社开发商务旅游市场的营销策略初探J财贸经济，2004（12）12KAMELSENHADJI北京诺富特三元酒店商务旅行者的明智之选J饭店现代化，2009（9）13李欣宇酒店特区行政楼层J饭店现代化，2005（11）14李楠，陈园法式情怀诠释尊贵雅高索菲特行政楼层J饭店现代化2005,111
11、5吴娟东西方款客之道的天作之合凯莱国际酒店行政楼层J饭店现代化，2005,1116王婷婷个性化服务设定酒店新标准瑞吉红塔的专职管家服务J饭店现代化，2005,1117尊荣入住坐拥浦江上海外滩中心威斯汀大饭店GRANDTOWER行政楼全新亮相J航空港,2007,0518KONG,H,CHEUNG,C,SONG,HHOTELCAREERMANAGEMENTINCHINADEVELOPINGAMEASUREMENTSCALEJINTERNATIONALJOURNALOFHOSPITALITYMANAGEMENT,2011119LI,B,SHENGHUA,Z,HE,YRESEARCHONTHEHOTE
12、LIMAGEBASEDONTHEDETAILSERVICEJCOMMUNICATIONSINCOMPUTERANDINFORMATIONSCIENCE毕业论文文献综述旅游管理高端商务酒店行政楼层经营策略浅析以上海海神诺福特为例摘要随着中国商务旅游的稳定发展，商务客人越来越多，高端商务酒店之间的竞争也愈加激烈。越来越多的高星级酒店设置了行政楼层，以专门为商务、行政客人提供便捷的服务。行政楼层的产生是市场细分的结果，其产品与服务也有极强的市场针对性。如何对行政楼层市场进行分析，对产品与服务进行整合创新，对最终行政楼层的经营策略有重大的影响。关键词商务酒店行政楼层经营策略行政楼层（EXECUTIVE
13、FLOOR）一般存在于高星级商务酒店中，是指高星级商务酒店专为其愿支付较高房价的商务或行政客人而提供的特殊住宿楼层；并且划出一个非住宿楼层专门为这些客人提供全方位快速便捷服务。本文所论述的行政楼专指为行政客人提供服务的非住宿楼层。它是酒店中的“特区”，又被称为“酒店中的酒店”。也被成为行政酒廊（EXECUTIVELOUNGE）或商业楼层（BIZFLOOR）。它应当发源于美国的大型酒店（CONVENTIONHOTEL），当时的大型酒店为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。行政楼层的产生是市场细分的结果，其产品与服务也有极强的市场针对性。常被称
14、为行政酒廊、行政俱乐部，是专门为入住行政楼层客人提供全方位服务的部门，包括为行政楼层客人安排入住、离店、早餐、茶水、下午茶（欢乐时光/HAPPYHOUR）、会议室、网络、打印、复印等服务。视酒店不同，各酒店的行政楼提供的服务有细微差别。随着国家经济的发展，商务客人越来越多，越来越多的高星级酒店设置了行政楼层，以为商务、行政客人提供便捷的服务。行政楼层的客人以公费消费为主，虽然也受公司的效益、待遇、规模、身份等差异的影响，但总的来说消费水平较高。因此行政楼层的成功营销能给酒店带来高效益；且商务型客人比例仍在不断增加，对行政楼层的需求也在持续增长，行政楼层正是迎合此趋势产生的产品。1、有关酒店行政
15、楼层概念与起源方面的研究陈函（2009）在精品商务酒店经营管理创新中提到随着国内酒店业态的不断发展,酒店的类型日趋多样化,以求满足更小但消费更为专注的市场区隔。商务酒店中的行政楼层正是适应这一趋势而产生的。陈雪琼、曾武英（2002）在谈谈酒店商务楼层的起源与发展一文中提到在大型高级商务酒店，常有利用某几层客房楼层集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫商务楼层EXECUTIVEFLOOR。商务楼层，一般处于酒店大厦的最上部，房间多数为7O一100间左右，设有专门
16、的大厅内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙EXECUTIVESAL0N。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询，侍从陪护ESCORT等服务业务。另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等服务。2、有关行政楼层重要性方面的研究陈雪琼、曾武英（2002）在谈谈酒店商务楼层的起源与发展中指出首先，行政楼层的存在能给酒店带来高效益。行政楼层的客人以公费消费为主，虽然也受公司的效益、待遇、规模、身份等差异的影响，但总的来说消费水平较高。且这种消费是一种带动性较强的组台消费，具有较大乘数效应，弹性系数也相对较小。其次，随
17、着国内经济活动的活跃发展，内宾对商务楼层的需求也有日益增长的趋势。商务楼层的功能齐全，不仅为住客提供方便和安全的通讯系统，而且通常还提供各种会议场所、餐饮、娱乐、商务中心等服务系统及其他特约服务，使住客的人身、资财安全，住宿更为方便、舒适，环境更为安静优美，足不出户即可办好想要办的各种事情。这一切正是公务客人所追求的，随着公务旅游人数的不断增长，对此类楼层的需求也在不断增长。另外，行政楼层也是一个酒店最高水平服务和科技智能化程度的代表，正是观行政楼而知全酒店水平。3、有关酒店行政楼层经营策略方面的研究郑向敏（2002）著现代酒店商务楼层管理中将酒店商务楼层经营策略设计为以下几点一、产品组合策略
18、商务产品策略。从营销角度理解，酒店产品是由核心利益、展现利益、附加利益所组成的一次客人的消费与感受经历。这三种利益缺一不可。（1）核心利益产品。商务楼层的卖点，其核心利益就在于“商务”两字，因此首先要确保商务楼层有一流的办公场所和现代化的商务服务设施。如多功能智能型商务会议中心、多媒体信息咨询系统、背景音乐系统等。每间客房应配有电话录答设备、传真机、视讯设备、电脑网络接口等，以满足不同层次商务客人的需要。（2）展现利益产品。商务楼层的展现利益产品主要体现在为客人提供各种专用、高档的生活服务设施。因此，商务楼层应有客人专用的会客室、休息室、咖啡室、阅览室，并为客人提供小时客房用餐服务、洗熨衣物服
19、务、叫醒服务。此外，还应有满足客人需要的诸如包车服务、速记、会议资料整理等秘书服务，甚至提供高档的私人管家服务。（3）附加利益产品。商务楼层的附加利益产品主要体现在为客人创造“物有所值”、“物超所值”、“高附加值”等方面。因此，商务楼层应为住客提供一些免费的赠送品或致意品，如赠送美容消费折扣券、免费擦鞋、赠送每日报刊、免费健身卡、免费饮品等。二、多种商务销售渠道并行销售渠道策略。销售渠道是指产品和服务从酒店向宾客转移过程中所经过的一切取得这种产品和服务的所有权（使用权），或帮助所有权或使用权转移的企业和个人。换言之，即出售或者代理出售产品和服务的企业和个人。其作用在于能使酒店的各种设施和服务更
20、方便地让宾客得到。宾客可以通过销售成员来预订，而用不着花很多时间和精力去直接购买。商务楼层的销售渠道是指用来让商务楼层客人更容易买到商务楼层产品而与之建立起的由组织或个人所组成的一种“桥梁”结构。商务楼层的销售渠道多种多样，主要包括（1）行业渠道。指利用酒店行业内部组织及旅行社间的销售渠道。因此，酒店应设置高效的预订系统，如CRS（中央预订系统），全球预订系统等。并与旅游社等中间商之间架构互通的信息渠道。（2）专业渠道。商务客人往往属于公司职员，所以应更注重各企事业单位这一销售渠道。如邮电系统、银行系统、航空公司、知名大企业等，尤其要把重点放在酒店附近的企事业单位，应与他们保持良好的联系与合作
21、关系。（3）网络渠道。要积极拓展新的销售渠道，网络就是一新的销售渠道。酒店可以建立自己的网站，并开设即时预订服务也可以与专业旅游网站合作，网络这一新的销售渠道，使得酒店的“直接销售”或者说“一对一销售”成为可能，而面对商务客人则更是大有可为。除产品营销与销售渠道营销外，近年来也有人提出了新的营销策略。如王星（2008）在饭店行政楼层体验营销策略中提出体验营销将员工与顾客的交互活动看做是演员的表演，顾客也是演员，也参与在表演中。行政楼层员工的角色分工为管家和朋友。从你预订酒店开始，到入住酒店期间，最后直结帐离店为止，服务人员都扮演着的无所不能，细心周到的管家；而撇开那些程序化、标准化的服务之外，
22、在行政酒廊里，他们又扮演着朋友和调酒师的角色。无论哪种角色，为顾客带来尽心的好服务就是演好自己的角色。通过与客人的互动，和他们一起共同完成一次愉快的经历，不仅提高了行政楼层顾客的满意度，也使行政楼层员工的工作充满情趣。这一幕幕的表演都要靠情感来维系。加入情感元素的营销方式便尤为重要。总的来说，在研究高星级酒店行政楼层经营策略时，应先着手于行政楼层客人的市场需求，根据需求来设计行政楼层的经营管理策略，包括产品组合设计、服务流程规划及营销方式。这对提高饭店行政楼层经营水平有着重要的意义。主要参考文献1郑向敏现代酒店商务楼层管理M沈阳辽宁科学技术出版社，200265782马进军上海发展商务旅游的SW
23、OT分析与对策J郑州航空工业管理学院学报,2006，24（4）3陈雪琼，曾武英谈谈酒店商务楼层的起源与发展J桂林旅游高等专科学校学报,2002，13（1）4蔡晓梅商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用J旅游科学，2005，19（2）5王星饭店行政楼层体验营销策略J华商，2008（3）6陈首丽，刘卫国面向商务旅客的酒店经营决策J统计与决策,2001（6）7薛恒商务旅游的发展前景及策略J江苏商论,2003（3）8艾熊琳酒店商务楼层概念的新诠释及其发展趋势分析J集团经济研究,2007（10Z）9陈函精品商务酒店经营管理创新J福建商业高等专科学校学报,2009（6）10陈雪羽上海酒店市场发展
24、的现状趋势与应对政策J旅游科学,2003（3）11唐静旅行社开发商务旅游市场的营销策略初探J财贸经济，2004（12）12KAMELSENHADJI北京诺富特三元酒店商务旅行者的明智之选J饭店现代化，2009（9）13李欣宇酒店特区行政楼层J饭店现代化，2005（11）14李楠，陈园法式情怀诠释尊贵雅高索菲特行政楼层J饭店现代化2005,1115吴娟东西方款客之道的天作之合凯莱国际酒店行政楼层J饭店现代化，2005,1116王婷婷个性化服务设定酒店新标准瑞吉红塔的专职管家服务J饭店现代化，2005,1117尊荣入住坐拥浦江上海外滩中心威斯汀大饭店GRANDTOWER行政楼全新亮相J航空港,20
25、07,0518KONG,H,CHEUNG,C,SONG,HHOTELCAREERMANAGEMENTINCHINADEVELOPINGAMEASUREMENTSCALEJINTERNATIONALJOURNALOFHOSPITALITYMANAGEMENT,2011119LI,B,SHENGHUA,Z,HE,YRESEARCHONTHEHOTELIMAGEBASEDONTHEDETAILSERVICEJCOMMUNICATIONSINCOMPUTERANDINFORMATIONSCIENCE本科毕业论文（20届）高端商务酒店行政楼层开发策略浅析目录摘要ABSTRACT一引言3二酒店行政楼层的起
26、源及发展现状4（一）酒店行政楼层的起源与壮大41、酒店商务客人的特殊需要42、高端酒店追求个性化、多元化服务发展的需要4（二）我国高端行政楼层发展现状及特点51、以高端商务客人为主要目标市场和服务对象52、服务规范化、功能标准化63、追求高质服务、彰显人文关怀74、酒店行政楼层千篇一律，难创品牌7三高端商务酒店行政楼层服务环境设计8（一）行政楼层的选址8（二）行政楼层的功能布局91、行政楼层接待区域92、行政住房设计11四高端商务酒店行政楼层产品项目开发11（一）行政酒廊产品项目开发121、行政酒廊现有产品分析122、行政酒廊产品开发浅析13（二）行政客房产品浅析141、现有行政客房产品总结1
27、42、行政客房产品开发浅析14五高端商务酒店行政楼层服务人员配置15（一）行政楼层服务岗位设置15（二）海神诺富特行政接待工作对员工的素质要求161、工作琐碎；服务人员需身兼数职162、服务定制化，服务人员需具备更高的服务素养163、突发状况多，服务人员需具备灵活应变能力16（三）行政接待服务中的问题171、服务培训缺失172、管理系统僵化173、部门信息沟通滞后18（四）建立快捷高效的员工服务系统181、建立行政楼层综合培训系统182、适当放权，加强行政楼层服务人员对客服务灵活度183、强化与各部门横向联系，加强新政楼层服务人员的主动权18六小结18参考文献20致谢错误未定义书签。I摘要【摘
28、要】本文通过对高星级酒店行政楼层在产品、服务等方面的共性进行总结与分析，并结合在上海海神诺富特行政楼层的实践经历，对中国目前高星级酒店行政楼层产品服务设计和人员配置的优势及不足进行了分析，补充提出了较完整的行政楼层产品服务开发改进方案。文章首先对行政楼层的概念及发展历程、现状以及趋势进行论述，归纳出目前行政楼层的产品设计的特点。然后针对海神诺富特大酒店行政楼层服务产品设计中存在的问题，提出了一个改善行政楼层产品的设计方案。【关键词】高星级商务酒店；行政楼层；酒店产品；开发策略IIABSTRACT【ABSTRACT】BASEDONCOMMONSUMMARYANDANALYSISOFTHEHIGH
29、STARHOTELEXECUTIVEFLOORPRODUCTSANDSERVICES,THENCOMBINEDWITHTHETRAININGEXPERIENCEINSHANGHAINOVOTELATLANTISHOTELSEXECUTIVEFLOOR,ANALYZEDCHINASCURRENTHIGHSTARHOTELEXECUTIVEFLOORSITUATIONANDPOINTOUTTHATTHESTRENGTHSANDWEAKNESSES,ANDGAVEAMORECOMPLETEDEVELOPMENTPLANFORIMPROVEDPRODUCTSANDSERVICESOFEXECUTIVE
30、FLOORTHEARTICLEFIRSTFLOOROFTHEORIGINOFTHEEXECUTIVEFLOOT,SUMMARIZEDTHECURRENTSTATUSOFTHEEXECUTIVEFLOORSPRODUCTDESIGNANDFEATURESTHENFORTHENOVOTELATLANTISHOTELEXECUTIVEFLOORSERVICEPRODUCTDESIGNPROBLEM,PROPOSEDANIMPROVEDPRODUCTDESIGNFORTHECURRENTEXECUTIVEFLOORSSERVICEDESIGN【KEYWORDS】BUSINESSHOTELEXECUTI
31、VEFLOORHOTELPRODUCTSDEVELOPMENTSTRATEGY3一引言当现代酒店业刚刚在中国开始发展的时候，因为公事而出行的商务客人往往需要通过邮寄信件、公共电话等设施来获得他出差在外时需要更新的商务信息，去事先预定好的会议场所开会，去不同的地点与客户商谈，直至晚上休息的时候才回到自己下榻的酒店休息。而现在，商务客人可以通过高端商务酒店提供的行政楼层获取他所需要的一切服务，包括高速的网络、传真、打印、会议，甚至用餐、休憩时享用的下午茶，行政楼层都为商务客人准备好了。酒店对于商务客人来说不仅仅是一个能舒适休息的地方，同时也成为了一个方便快捷的办公场所。1随着经济的飞速发展及商务旅
32、游在中国的兴起，商务客人的数量更是飞速增长，由此而分化出了高星级商务酒店及经济型商务酒店来应对商务客人的需要。而入住高星级商务酒店的商务客人，不仅仅是公事使然，而是一种地位、身份的象征。入住高星级酒店的商务楼层，意味着付出较高的消费，使用顶级的设施，享受一流的服务。行政楼层作为一个新兴于酒店的部门，代表着酒店最高水平的服务，直接服务酒店最重要，消费额最高的客人，如果在客人心中留下了美好的印象，则能为酒店带来更多高质量的消费，如果让客人对其失望，则难以补救失去重要客户的亏损。由于酒店行业内部的高度模仿，几乎所有的高星级酒店都设置了自己的行政楼层，希望通过集中精华资源来服务自己的重要客户，以期获得
33、稳定的、长期的收益。然而作为一个新生的服务产品，尤其是从国外而来的舶来品，行政楼层的产品设计，人员配置，营销策略，品牌建设等方面都存在着不同程度的空白，“有名无实”的行政楼层是无法长期留住客户的心的，只有对行政楼层的产品、服务、制度、营销手段进行不断的更新和创新，才能不断跟上客户的需求，在行业竞争中立于更高的地位。这是行政楼层制胜所必须考虑的问题。2海神诺富特大酒店（下文简称“海神诺富特”）作为法国雅高旗下的中高端商务酒店品牌，坐落于上海陆家嘴浦东大道旁，为挂牌四星级酒店，它具有完整的高星级商务酒店运行机制与构架，笔者于2010年7月至12月在其行政楼层从事行政接待工作，累积了一定1郑向敏现代
34、酒店商务楼层管理M沈阳辽宁科学技术出版社，200265782马进军上海发展商务旅游的SWOT分析与对策J郑州航空工业管理学院学报,2006，24（4）45484的行政楼层工作经验与感想。因此本文将以上海海神诺富特为例，详细阐述现有行政楼层的具体产品、服务、人员配置及营销策略，分析总结其中的利与弊，并提出自己的观点与结论，希望能对行政楼层提供有关的理论支持。二酒店行政楼层的起源及发展现状（一）酒店行政楼层的起源与壮大行政楼层最早起源于美国的大型酒店（CONVENTIONHOTEL），出于淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊的住房，后来这种做法传到了世界其他国家及
35、地区。3、酒店商务客人的特殊需要商务客人多指因会议、上午谈判、考察等公事出差，离开自己的居住地而入住酒店的宾客。这类客人的客房往往提前通过公司预定，所定的房间类型也比较高级。比起普通的住店客人，商务客人需要经常使用到网络、传真、打印、复印、电话、会议室等多种商务方面的服务，而且对服务的效率、质量也有较高的要求。4虽然随着经济的发展，一般的高星级酒店都有商务中心及宴会厅等部门，但这些部门一般都是面对所有酒店的住客，资源的分配往往无法均衡，而且服务水平也有高有低，不仅难以高效率地工作，更难以保证服务质量。此外，商务客人由于身份、地位等因素，在心理上希望能获得更高等级、与其身份地位相符合的奢华服务，
36、而不仅仅只是满足其最基本的商务需求。2、高端酒店追求个性化、多元化服务发展的需要随着市场营销学的发展以及酒店营销经验的积累，商务酒店，尤其是高星级的商务酒店，都敏锐地捕捉到了商务客人的特殊需求，为了进一步完善市场细分，吸引细分市场中能创造高利润的顾客，高星级酒店纷纷针对商务客人的需要，设置了许多适用于商务客人的服务，包括行政客房、网络客房、行政俱乐部、行政管家等，这些服务综合了酒店前厅、房务、3陈雪琼，曾武英谈谈酒店商务楼层的起源与发展J桂林旅游高等专科学校学报,2002，13（1）66704蔡晓梅商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用J旅游科学，2005，19（2）48535餐饮等
37、各方面的服务要素。为了保证对商务客人服务制度的有条不紊，行政楼层应运而生。5行政楼层往往设立于行政楼层的顶端或中间，在行政楼层工作的人员被称为行政接待或行政管家，他们需要掌握前厅、餐饮、房务等各方面的知识，为商务客人提供高效率、高质量、全方位的服务。由于这种制度迎合了商务客人的需要，为酒店带来了稳定的高质量的客源及可观的收入，越来越多的酒店都设置了被称为酒店“楼中楼”的行政楼层。随着行政楼层在高星级酒店的推广与普及，它已不仅仅是只为商务客人设置的商务楼层，更加是一种高端服务及奢华享受的代表。入住其中的也不再仅仅是商务客人，也有许多追求服务质量的客人选择入住其中，以享受更好的服务，获得更好的物质
38、与心理满足。行政楼层的诞生，是高端商务酒店不断追求个性化、多元化服务的必然要求，也是高端商务酒店对市场进行细分所得出的结果，更是使酒店应对激烈的市场竞争的必要举措。（二）我国高端行政楼层发展现状及特点在我国，行政楼层仍然是一个新生事物，仅在高星级的商务酒店或综合型酒店才会设置行政楼层，但它却被酒店经营者们迅速接受，并且数量也在迅速地增加着。下面以上海海神诺富特为例，简单阐述一下我国高端行政楼层发展现状及特点。、以高端商务客人为主要目标市场和服务对象由于地域、功能的不同，酒店与酒店的主要客源都有巨大的差别，高端商务型酒店也会接待许多观光散客或旅游团团队，但在商务酒店中的行政楼层，基本都是以高端商
39、务客人为主要的目标市场和服务对象。海神诺富特行政楼层的客人中，除由于普通楼层客房不够而免费升级入住行政楼层的客人和追求服务品质的高消费旅游散客，其他几乎都是商务客人，且其所在公司都与酒店签订了商务合作协议。5陈首丽，刘卫国面向商务旅客的酒店经营决策J统计与决策,2001（6）3462、服务规范化、功能标准化行政楼层相对于前台及普通楼层客房，其服务标准要求更高，功能也更多。但基本上服务都有规范可循，功能也有标准可依。服务规范化体现在行政接待处为客人办理入店和离店时有固定的时间要求，为行政楼层客人服务时必需做到哪些具体项目；功能标准化则体现在高星级商务酒店的行政楼层优惠政策（EXCUTIVEBEN
40、EFITS）都有具体的标准，如都包含欢乐时光下午茶，免费的茶水咖啡，免费的网络，打印复印及传真等。海神诺富特行政楼层的楼层接待服务包括2分钟入住，3分钟离店服务，接待人员不仅熟练掌握前厅服务技能，同时也熟知餐饮方面的服务知识。在客人入住当天，服务人员会开具行政楼层欢迎水果单送至房务部，对每一位正在办理入住的行政楼层客人都会送上欢迎饮料（WELCOMEDRINK）及欢迎信（WELCOMELETTER），欢迎信上会列举行政楼层所提供的各种服务，同时接待人员会口头向对方介绍。欢迎信上列举的服务包括（1）全天免费的茶水、咖啡和果汁。（2）每日免费的报纸。（3）行政楼层客人入住当天送上欢迎水果及欢迎鲜花
41、。（4）行政楼层客人可免费使用行政楼层的高速网络电脑。（5）行政楼层客人每次入住可享受10张免费复印、打印服务。（6）行政楼层客人客房内免费的宽带网络及行政楼层的WIFI。（7）行政楼层客人可免费接收传真。（8）行政楼层客人每天有1个小时免费大/小会议室的使用权限，如超出1小时，则按大会议室300元/小时，小会议室200元/小时收费（如非行政楼层客人租用会议室，则按大会议室500/小时，小会议室400/小时收费）。（9）每日730至1030提供包括煎蛋在内的美式自助早餐。（10）每日1730至1930提供欢乐时光下午茶，客人可享受自助点心及免费酒水、软饮料等。虽然具体到各个酒店，其能提供的服务
42、及供行政楼层客人所使用的功能都各有不同，但大致都表现在服务优惠力度，享受免费服务时间长短的方面，所提供的服务功能并没有在项目上有大的区别。73、追求高质服务、彰显人文关怀行政楼层的服务相对于普通楼层服务，有许多彰显人文关怀的地方。这是一个体现酒店企业文化的重要窗口，能让客人感受到酒店最高水平的人文气息，因此这里往往是酒店氛围最好，景色也最好的客用公共区域。6以海神诺富特为例，沿袭了雅高集团一贯的法兰西浪漫气息在48楼的行政楼层上，安装了巨大的观景窗户，可俯瞰繁华陆家嘴的风景，黄浦江也在酒店脚下缓缓流淌，隔窗远眺能看到不远处世贸大厦和东方明珠比邻而立，楼层装修不久，呈柔和的浅肉色格局，设置了免费
43、的网吧供客人上网或打印资料，安置了可供放置各种语言的杂志、报纸、书籍的书报架，有可供客人选择使用的大小会议室，正对着大型液晶卫星电视的吧台，在这里任何家具都呈现柔和的弧形棱角，显得格外柔和安逸；在客房的装潢方面，比普通客房更加豪华，增加更多方便客人使用的元素；在客房服务方面，会赠送欢迎水果及鲜花，入住期间会每日致送报纸；在行政楼层入住时，接待员不仅会强调根据客人的喜好来安排吸烟房或无烟房，还会仔细说明每个房间内的窗户数量及窗户的朝向，客人能通过窗户看到哪些风景，哪一部电梯离客人的房间最近；在介绍的同时还会赠送客人欢迎饮料，如果客人有更多想要了解的信息，接待员也会尽自己所能讲解说明。4、酒店行政
44、楼层千篇一律，难创品牌由于酒店行业产品的高度统一化，但凡行政楼层所提供的服务，与海神诺富特所提供的服务大同小异，更高级的酒店会有更好的服务，比如同是雅高旗下的上海索菲特海伦酒店，就为行政楼层客人提供了一对一贴身管家服务，在服务的优惠程度及人性化程度上会有所不同。但是大多都限制在已有的产品服务范畴以内，并没有更大的创新和突破。7不仅是雅高旗下的酒店，其实各个酒店关于行政楼层的产品、服务设计都大同小异，并没有因酒店而异，创造属于酒店的品牌。6王星饭店行政楼层体验营销策略J华商，2008（3）157李楠，陈园法式情怀诠释尊贵雅高索菲特行政楼层J饭店现代化2005,1130328三高端商务酒店行政楼层
45、服务环境设计以海神诺福特为例（一）行政楼层的选址行政接待楼层的选址必须考虑是否方便行政楼层客人办理手续，以及从行政楼层所应当提供的风景及环境。现在大多数的酒店都将行政客房楼层设置在酒店的较高的楼层，如海神诺富特就将行政客房设置在42至47楼，索菲特海伦宾馆将行政客房设置在19至29层，长沙通程国际大酒店的行政客房设置在39至49层；其中，海神诺富特的行政接待楼层在48楼，海伦宾馆的行政酒廊在30层，通程国际的行政酒廊则在第42层。位于酒店顶层的行政酒廊环境非常优雅静谧，适合行政客人享受生活，而位于行政客房较低层中的行政酒廊，既不过于偏低，也不位于顶层，在方便客人办理入住及离店手续的同时也能给客
46、人提供一个优雅的休息品酒的场所。所以行政楼层的设计应当结合酒店本身的特殊性来设置，如果确实在酒店顶层欣赏到与众不同的风景，或者有非设置在顶楼不可的理由，则应当将楼层设计在顶层，如海伦宾馆本身酒店楼层不高，将行政酒廊设计在顶楼则能最大限度地为客人提供美景；如果本来酒店楼层就比较高，并没有特别需要将行政酒廊设计在行政住房以上的，则应当考虑怎样既为客人提供便利又能让客人享受美景，如通程国际大酒店。另外，考虑到行政楼层本身的气氛，不宜将大型的餐厅设计在行政酒廊之上，以免影响行政接待楼层的环境。在行政接待楼层选址方面，海神诺富特行政楼层设置在48楼，而酒店的行政楼住房设置在42楼至47楼，这样的格局为客
47、人的入住及离店都带来了较大的不便，虽然有行李员帮忙搬运行李，但是入住时客人需要先坐电梯到48楼，再回到自己的客房，离店时也需要先到48楼然后才坐电梯到大堂离开酒店。为了避免这种麻烦，客人往往都选择在酒店大堂的前台办理入住手续，只有当前台人太多的时候客人才会选择到48楼办理入住，而在离店前，客人都会前往行政楼用早餐，在此时会顺便办理离店手续。此外，海神诺富特大酒店在50层有一个巨大的旋转海鲜自助餐厅，每天与欢乐时光几乎同时开始，当行政楼层客人正在静谧的环境中休憩养神的时候，有很多走错楼层的客人误入行政酒廊，甚至将欢乐时光当做了自助餐来享用；当自助餐厅人满为患时，还会坐在行政酒廊的沙发上等待空位。
48、这些客人大多数不是酒店的住店客人，往往全家出动，行政酒廊每个班次只有两个员工上班，既要为楼层的客人提供服务，又要安抚前来等待自助餐空位的食9客，这会大大影响员工的工作效率，同时也会破坏行政酒廊的氛围，影响行政楼客人的心情。（二）行政楼层的功能布局完整的行政楼层功能布局至少应当包括接待区域与客房区域，接待区域通常被称为行政楼层或者行政酒廊，而客房区域则被称为行政住房。81、行政楼层接待区域行政酒廊作为行政楼层的接待区域，必须具备供客人办理入住离店手续的行政接待工作区；供客人享用早餐与欢乐时光的自助餐台；供客人使用电脑与网络、打印机等设备的小网吧；很多酒店考虑到行政客人对会议室的需要，还在接待区域
49、设置了会议室。由于行政酒廊与入住的行政客人关系紧密，行政酒廊本身的灯光、家具设计摆放、功能区域的划分都会影响客人的感受。虽然行政楼层具体的布局与装修应当根据酒店不同而有所区别，但也有通用规律可循，即最大程度利用现有区域，最大程度愉悦客人，最大程度方便工作。9海神诺富特在装修方面，采用了现代风格与大自然融为一体的装修风格，灯光是柔和的淡黄色，沙发的色调也与灯光统一，巨大的观景玻璃将酒店四周的风景尽收眼底，沿窗摆放着半人高的观景植物。植物正上方的天花板上装有射灯，将绿色衬托的更明亮鲜艳，在柔和的灯光下显得生机勃勃。同时，行政楼的所有家具，包括桌子、椅子等的边缘都设计成柔和的弧形，或直接将家具本身设计成圆形或椭圆形，这能防止客人被尖锐的棱角磕伤碰上，也容易让人产生亲切感及安全感。这样的装修风格柔和亲切，能够有效的让人放松并产生愉悦的心情，无论是晴天或雨天，白天或黑夜，行政楼都充满着安宁舒适的气息，让人精神愉快。但是行政酒廊的设计也仍有一些不足，主要表现在会议室的设计及功能区域划分方面1大小会议室设置不合理由于很多酒店考虑到行政客人对会议室的需要，在行政楼设置了会议室，根据酒店的不同，会议室的数量、大小都不一。有的酒店会议室都与行政酒廊在同一楼层，而有些酒店则是由行政酒廊代为预定，会议室均匀分布在行政客房楼层，由管家负责准备、安排会议室8艾熊琳酒店商务楼层
