1、毕业论文开题报告旅游管理高星级酒店西餐厅经营策略探讨以上海华辰隆德丰酒店为例一、选题的背景与意义选题背景（一）中国酒店行业蓬勃发展，国际化结构凸显随着经济全球化和东西方文化交流的不断加深，中国经济实力的不断加强，人民收入日益增加的同时精神追求需求也不断增加，旅游逐渐成为人们必不可少的娱乐生活之一，随之而来作为旅游必备的“住”这环节的酒店行业便迎来了蓬勃的发展。伴随中国经济不断深入发展，中国酒店业自1987年提出旅游酒店星级标准，至2006年底，全国星级酒店总数达到13378家。其中五星级酒店298家，四星级酒店1400家，三星级酒店4993家。目前正向着集团化、国际化、连锁化、经济型发展。部分
2、酒店正在通过挂牌上市而加快发展步伐。随着中国酒店行业的发展，国际饭店管理集团迅速进入中国酒店行业，截止2006年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品牌进入中国，共管理502家饭店。，洲际（INTERCONTINENTAL）、里兹卡尔顿RITZCALTON）、圣瑞吉斯（STREGIS）、丽晶REGENT、柏悦PARKHYATT）、四季（FOURSEASON）等世界排名前十国际酒店集团顶级品牌全面进入。这些国际饭店管理集团的加入，势必会带来中国酒店向世界接轨的转变。随着中西方理念的融合和国际管理集团的加入，酒店将会越来越注重西餐厅在酒店餐饮行业中新的经济增长点作用。（二）经济发展带来的餐饮业
3、发展迅速，消费观念与消费结构迅速转变近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。就北京餐饮概况来说已成为北京消费需求中发展速度最快，增长幅度最高的行业。自1980年到2000年的20年间，北京餐饮业零售额每年平均递增201，比同一时期国内生产总值的平均年递增157并高出5个百分点。据北京市统计局统计，2004年北京市餐饮业实现零售额1902亿元，同比增长566，创历史最高纪录。另外，消费观念与消费结构转变对北京餐饮业迅速发展起到至关重要的作用，北京居民餐饮消费与年俱增，从19
4、99年至2006年，年平均递增14。在外用餐，减轻家庭劳动，节约时间已经成为40岁以下人群的餐饮消费“习惯”。餐饮消费需求已经从果腹型，经过纯口腹享受型，发展到健康享受型、休闲享受型、饮食娱乐等多种趣向。餐饮企业的菜点风味质量、服务的周到细致，食品和环境的安全卫生以及就餐环境的文化氛围等诸多因素成为消费者选择餐饮企业的综合平衡的条件。而西餐厅由于其布局格调高雅，富有文化特色，菜色新奇多样，西餐吃法考究，正好符合了中国现今餐饮消费观念与消费结构转变趋势。选题意义随着经济全球化和东西方文化交流的不断加深，中国经济实力的不断加强，人民收入日益增加的同时精神追求需求也不断增加，旅游逐渐成为人们必不可少
5、的娱乐生活之一，随之而来作为旅游必备的“住”这环节的酒店行业便迎来了蓬勃的发展。伴随中国经济不断深入发展，中国酒店业自1987年提出旅游酒店星级标准，至2006年底，全国星级酒店总数达到13378家。其中五星级酒店298家，四星级酒店1400家，三星级酒店4993家。目前正向着集团化、国际化、连锁化、经济型发展。部分酒店正在通过挂牌上市而加快发展步伐。随着中国酒店行业的发展，国际饭店管理集团迅速进入中国酒店行业，截止2006年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品牌进入中国，共管理502家饭店。，洲际（INTERCONTINENTAL）、里兹卡尔顿RITZCALTON）、圣瑞吉斯（STRE
6、GIS）、丽晶REGENT、柏悦PARKHYATT）、四季（FOURSEASON）等世界排名前十国际酒店集团顶级品牌全面进入。这些国际饭店管理集团的加入，势必会带来中国酒店向世界接轨的转变。随着中西方理念的融合和国际管理集团的加入，酒店将会越来越注重西餐厅在酒店餐饮行业中新的经济增长点作用。研究高星酒店西餐厅经营策略将会对酒店收益和发展带来深远影响。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题本文从酒店业竞争日益激烈的相关背景研究入手，通过研究高星级酒店现状及存在的问题，从而讨论得出适合城市高星级酒店西餐厅的经营策略。1西餐厅引入中国历史2高星酒店引入西餐厅渐成趋势3高星酒店西餐厅经营现状及问题4解决
7、问题三、研究的方法与技术路线本文以定性研究为主，主要采用文献、报纸、网络、统计数据等方法，中间穿插采用了实例分析法、对比等方法系统对高星酒店西餐厅经营进行了全面的分析和研究。四、研究的总体安排与进度2010112620101215初步收集资料，提交论文研究框架；2010121620101225填写开题报告，完成文献综述，论文开题；2010122620110228完成论文初稿并提交；2011030120110310指导老师审阅初稿提出修改意见；2011031120110325根据意见对论文进行修改，完成二稿并提交；2011032620110410毕业论文定稿，完成相关材料填写装订成册。20110
8、41120110420论文传阅2011042120110430论文答辩主要参考文献1丛娜现代化的酒店管理创新机制研究,消费导刊,第11期,20072梓俊浅谈西餐厅在中国的发展方向中国食品，2008，第4期3郑世卿酒店餐饮创新机制研析饭店世界，第1期，20104沈涵经济型酒店的产品创新与市场细分J旅游学刊,2007（10）5VIVIYING朔望西餐厅中国室内装饰装修天地，第4期，2007，61蒋丁新主编饭店管理北京高等教育出版社，2004，2孙丽钦主编酒店基础知识青岛出版社,200887彭磊义、唐斌杭州高星级酒店收益管理现状调查研究J无锡商业职业技术学院学报,2008（8）8施涵蕴主编餐饮管理南
9、开大学出版社，19939毕吕贵旅游城市西餐厅的定位与产品拓展饭店世界，2005第5期10符军符铭浅谈西餐厅的装饰设计现代装饰，2002第7期11邓新华酒店西餐厅的管理，现代酒店服务与管理，2000第3期12严金明，徐文苑案例17一顿烦恼的午餐，旅游与酒店管理案例2004第5期毕业论文文献综述旅游管理高星级酒店西餐厅经营策略探讨以上海华辰隆德丰酒店为例1901年，一个刚刚退役的德国随军厨师在被八国联军占领的天津以自己的名字威廉起士林在当时的法租界开设了一家西式餐厅。从此，西餐文化开始传入中国，“起士林”西餐厅也成为了中国第一家西餐厅。西餐厅布局格调高雅，气氛和谐，浪漫时尚，置身其中给人一种特别的
10、体验。加之经济全球化的今天，中西方经济的交流带动的文化的迅速的交流融合，使西餐厅渐渐为大家所喜爱并使之成为一种潮流。然而，如何使一间西餐厅为酒店带来源源不断的顾客，这是酒店需要一直思索的问题，酒店如何经营一家环境优雅、风味独特的西餐厅，如何提升西餐厅的服务质量等等是我们将要展开的话题1西餐引入中国餐饮业的的历史西餐这个词是由于它特定的地理位置所决定的。“西”是西方的意思。一般指西欧各国。“餐”就是饮食菜肴。我们通常所说的西餐不仅包括西欧国家的饮食菜肴，同时还包括东欧各国，也包括美洲、大洋洲、中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。西餐一般以刀叉为餐具以面包为主食，多以长形桌台为台形。西餐的主
11、要特点是主料突出，形色美观，口味鲜美，营养丰富，供应方便等。西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称，广义上讲，也可以说是对西方餐饮文化的统称。我们所说的“西方习惯上是指欧洲国家和地区，以及由这些国家和地区为主要移民的北美洲、南美洲和大洋洲的广大区域，因此西餐主要指代的便是以上区域的餐饮文化。1900年八国联军侵占天津以后，有一个随着德国侵略军来津的德国厨师，名叫起士林，以制作面包、糖果著称，德军撤走后他和妻子留在天津，在旧法租界中街今解放北路与哈尔滨道交口附近，以酒巴形式开设了一家小西餐馆，以其自己的姓名“起士林”为店名，自制精美的糖果和面包，还供应德式、法式大菜，起
12、士林掌灶，妻子做招待，并且雇了一位德国人当助手。从此，中国诞生了第一家西餐厅，这就是“起士林”。从此，西餐便传入我国，而起士林作为西餐厅的创始对于中国餐饮业具有重要的意义。2我国近年酒店行业迅速发展，高星级酒店西餐厅也受到越来越多的重视随着经济全球化和东西方文化交流的不断加深，中国经济实力的不断加强，人民收入日益增加的同时精神追求需求也不断增加，旅游逐渐成为人们必不可少的娱乐生活之一，随之而来作为旅游必备的“住”这环节的酒店行业便迎来了蓬勃的发展。根据规定，三星级以上的酒店必须配备西餐厅，在西餐如此受喜爱的形势下酒店西餐厅也得到了良好的发展。伴随中国经济不断深入发展，中国酒店业自1987年提出
13、旅游酒店星级标准，至2006年底，全国星级酒店总数达到13378家。其中五星级酒店298家，四星级酒店1400家，三星级酒店4993家。至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，酒店张野得到迅速发展。同时有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。2007年带薪休假的政策出台更是激活了旅游酒店板块。同时，我国的餐饮业发展非常迅速，西餐作为餐饮业一部分也得到了迅速发展。根据西餐委员会对各大中城市的调查，截至2004年年底，我国已有各类西餐企业14万余家，且在以每年30以上的速度持续增长。而到目前中国的
14、西餐已经有3万多家，北京目前西餐数量则远远超过3000家。而随着餐饮行业兴起，消费观念与消费结构正在悄然转变，北京居民餐饮消费与年俱增，从1999年至2006年，年平均递增14。在外用餐，减轻家庭劳动，节约时间已经成为40岁以下人群的餐饮消费“习惯”。餐饮消费需求已经从果腹型，经过纯口腹享受型，发展到健康享受型、休闲享受型、饮食娱乐等多种趣向。餐饮企业的菜点风味质量、服务的周到细致，食品和环境的安全卫生以及就餐环境的文化氛围等诸多因素成为消费者选择餐饮企业的综合平衡的条件。同时由于肯德基、麦当劳等洋快餐的兴起，以及时尚酒吧高星级酒店等的建设，更使得西餐为越来越多的中国人喜爱。随着人们饮食习惯的
15、转变，家庭收入的不断增加和人类从来就没有停止过对美的追求，如今人们更讲究享受生活，享受美。一个好的西餐厅，其建筑、菜品、场景布置都是一种美的享受，西餐开始成为普通消费者的美食。西餐以其风味正宗、特色鲜明的菜品，低脂肪、低盐、低糖、高纤维、高蛋白三低两高的营养搭配，布局格调高雅，富有文化特色，吃法考究，场所时尚新颖使得人们越来越习惯吃西餐。3高星级酒店西餐厅现状西餐和西餐厅在我国已有100年的历史，但直到近年，随着经济的发展，西餐厅才正式进入高星酒店，作为其附属的一部分。西餐厅作为独立的餐厅在我国餐饮业已渐渐成熟，但作为高星就带你的附属品却暴露出不少问题。西餐厅作为高星级酒店附属的一部分，其发展
16、受到酒店行业得到诸多限制，同时西餐作为中国餐饮的一部分，其也受到中国餐饮行业的诸多弊病影响。中国西餐行业迅速在发展，除了上海、广州、北京、深圳这些西餐相对成熟城市，像杭州、大连、天津、海南、福建、成都、西安、武汉、重庆、西藏、南昌、南宁等都得到迅速的发展。而从中国整体来看，无论是北京还是上海，社会西餐的发展还要根源于酒店西餐的带动，很多酒店的运营模式、管理模式、培训模式、菜品模式，经过改良运用到社会西餐厅当中，更有很多酒店西餐从业多年的人士，加入到社会西餐的创业中。总的来说，西餐到中国之后，大多数经过改良、融合成为大众喜欢的美食。但由于其是从西方进入中国的一种迥异的餐饮文化，首先是其口味是否能
17、得到这个人的喜欢，同时由于其价格居高不下也然很多人望而却步，从经营角度讲，酒店西餐厅人力资源稀缺，特别是西餐厅厨师、资深服务员、资深经理等高端人员，同时人员流动性大，员工归属感低，等等造就了高星级酒店西餐厅经营中不可避免的遇到很多问题。4高星酒店西餐厅经营策略探讨高星级酒店西餐厅作为酒店的一部分，其经营策略也与酒店类似，产品和服务是酒店的灵魂，对于酒店西餐厅来讲就是西餐和服务，而要达到良好的服务水品，让顾客吃到满意的西餐，无疑得从员工上着手。出现上面的问题将会严重影响酒店的整体质量和服务。鉴于此，我们应该研究一套星级酒店西餐厅经营策略。首先是西餐厅的装饰布局应和酒店整体装饰和格局相一致，与酒店
18、目标群体的需求相一致酒店要把西餐厅作为其新的“创收点”，合理配置人力资源，在西餐厅更需要用脑袋去做事建立相应的培训机制，尤其是岗前培训，对员工进行必要的岗前培训是很必要的；建立相应的晋升奖励机制，促使员工提升服务质量。总之，在我们探讨酒店发展策略的时候，我们首先把西餐厅作为酒店附属品，秉持着以顾客为中心的信念，根据顾客的需求进行微笑服务，然后针对性地推出产品和服务。这对于我们开展酒店更深层次的营销有着深远的意义。主要参考文献1丛娜现代化的酒店管理创新机制研究,消费导刊,第11期,20072梓俊浅谈西餐厅在中国的发展方向中国食品，2008，第4期3郑世卿酒店餐饮创新机制研析饭店世界，第1期，20
19、104沈涵经济型酒店的产品创新与市场细分J旅游学刊,2007（10）5VIVIYING朔望西餐厅中国室内装饰装修天地，第4期，2007，61蒋丁新主编饭店管理北京高等教育出版社，2004，2孙丽钦主编酒店基础知识青岛出版社,200887彭磊义、唐斌杭州高星级酒店收益管理现状调查研究J无锡商业职业技术学院学报,2008（8）8施涵蕴主编餐饮管理南开大学出版社，19939毕吕贵旅游城市西餐厅的定位与产品拓展饭店世界，2005第5期10符军符铭浅谈西餐厅的装饰设计现代装饰，2002第7期11邓新华酒店西餐厅的管理，现代酒店服务与管理，2000第3期12严金明，徐文苑案例17一顿烦恼的午餐，旅游与酒店
20、管理案例2004第5期本科毕业论文（20届）高星级酒店西餐厅经营策略探讨目录高星级酒店西餐厅经营策略探讨以上海华辰隆德丰酒店为例错误未定义书签。RESEARCHONTHEWESTERNRESTAURANTMANAGEMENTSTRATEGYOFHIGHSTARHOTEL错误未定义书签。ACASESTUDYOFSHANGHAILDFALLSUITESHOTEL错误未定义书签。一、高星级酒店西餐厅概述3（一）高星级酒店西餐厅标准3（二）高星级酒店西餐厅地位和作用3（三）高星级酒店西餐厅服务内容和程序4（四）高星级酒店西餐厅定位5二、高星级酒店西餐厅经营中存在的问题剖析以上海华辰隆德丰酒店为例5（一
21、）服务质量差6（二）菜品质量差，菜式更新慢6（三）偷吃偷拿现象严重6（四）浪费现象7（五）其他问题71资产不分开管理72裙带关系7三、高星级酒店西餐厅存在问题原因分析7（一）没有健全的服务监督管理制度8（二）没有健全的员工培训系统8（三）上下级沟通不畅8四、高星级酒店西餐厅经营策略8（一）抓好服务质量关81培养一批具有高素质的西餐厅管理团队82制定具体的操作性强的规范化的服务质量规程93定期的服务质量检查94制定服务质量纪律条例95做好西餐厅员工培训96做好菜式更新与改造10（二）加强内部管理101加强沟通与协作102重视员工管理，注意细节服务103清理资产，建立费用支出的内部控制制度10（三
22、）媒体策划宣传11（四）做好促销活动11参考文献12致谢错误未定义书签。I【摘要】高星级酒店不仅代表酒店拥有与酒店星级相对应的硬设施，更代表了星级酒店所提供的优质服务，在很大意义上，高星级酒店所代表的含义是一种星级服务。作为酒店的附属品，高星级酒店西餐厅在酒店中扮演着重要的角色，如何让高星酒店西餐厅以优质高档的服务来满足宾客的高档次高消费需求,使西餐厅经营更上一层楼，这是我们酒店行业面临的一项重大课题。本文以上海华辰隆德丰酒店为例，以本人在上海隆德丰酒店实习所见所闻，分析了隆德丰西餐厅经营中存在的问题，以此为引分析研究了当前高星级酒店西餐厅经营中存在的问题和原因，最后提出高星级酒店西餐厅经营策
23、略。【关键词】高星酒店；上海华辰隆德丰酒店；西餐厅定位II【ABSTRACT】NOTONLYREPRESENTSTHEHIGHSTARHOTELSTARHOTELANDHOTELFACILITIESFORTHECORRESPONDINGHARD,BUTALSOREPRESENTSASERVICEPROVIDEDBYSTARHOTEL,INALARGESENSE,THEHIGHSTARHOTELISTHEMEANINGOFTHESTARSERVICEASTHEHOTELACCESSORIES,HIGHSTARHOTELRESTAURANTINTHEHOTELPLAYSANIMPORTANTROL
24、EINHOWHIGHSTARHOTELRESTAURANTWITHHIGHQUALITYSERVICESTOMEETTHEGUESTSWITHHIGHCONSUMERDEMAND,HIGHGRADE,SOTHATTHERESTAURANTBUSINESSMOREONAFLOOR,THISISOURHOTELINDUSTRYFACESAMAJORISSUEINTHISPAPER,LUNDFENGHOTELSHANGHAIHUACHEN,FOREXAMPLE,INMYINTERNSHIPATTHEHOTELSAWANDHEARDONTHESEAMOUNTSWHEELOCK,OFTHELUNDFUN
25、GRESTAURANTBUSINESSPROBLEMS,ASACITATIONANALYSISOFTHECURRENTHIGHSTARHOTELRESTAURANTMANAGEMENTPROBLEMSANDCAUSES,ANDFINALLYPROPOSESHIGHSTARHOTELRESTAURANTBUSINESSSTRATEGY【KEYWORDS】HIGHSTARHOTEL；SHANGHAILDFALLSUITESHOTEL；HOTELRESTAURANTLOCATIO3一、高星级酒店西餐厅概述（一）高星级酒店西餐厅标准根据中华人民共和国星级酒店评定标准,酒店按等级标准以星级划分，分为一星
26、级到五星级5个标准，以镀金五角星为符号代表星级，五角星的数目代表酒店的星级，一颗五角星表示一星级酒店，二颗五角星表示二星级，依此类推。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，则表示酒店的档次越高。高星级酒店则通常指四星及四星级以上的星级酒店。由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。星级酒店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准，若酒店不同建筑物被旅游饭店星级评定机构评出不同星级，则不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称，否则，旅游饭店星级评定机构将不予批复或收回星级标志
27、和证书。星级酒店评定标准中关于四星级酒店中关于西餐厅的标准1餐厅独具特色、格调高雅、位置合理；布局和功能划分合理，装饰豪华，设施使用方便、安全；内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格；能提供自助早餐、西式正餐；有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；餐具成套配置，无破损，卫生、光洁；菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90；指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T100011和GB/T100012的规定；有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好；有与本星级相适应的计算机管理系统；有公共音响转播系统；背景音
28、乐曲目、音量适宜，音质良好；各项设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效；各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致；各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。高星级酒店西餐厅规格都必须不低于以上星级酒店评定标准中四星级酒店的相关标准。（二）高星级酒店西餐厅地位和作用酒店西餐厅在餐饮业中有着重要而特殊的作用，我国餐饮业年营业额连续数年高速增1中华人民共和国国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室编著中华人民共和国星级酒店评定标准R中国旅游出版社，19974长，其中有相当的数量来源于西餐厅的贡献酒店西餐厅也在一定程度上代表了餐
29、饮业与旅游业的发展现状，这些奠定了酒店西餐厅在酒店业的重要位置。首先高星级酒店西餐厅是酒店为客人提供服务的重要部门，与中餐厅、客房部形成优势互补，是酒店取得营业收入的重要部门之一。其次，酒店的西餐厅不单单是吃饭会餐这么简单，更代表了一个酒店的门面。一个酒店西餐厅的好坏，直接影响了大众对酒店的看法，高星级酒店西餐厅不仅代表了酒店的整体硬件设施水平，更代表了该酒店整体拥有的星级服务水平。（三）高星级酒店西餐厅服务内容和程序西餐讲究配料，讲究营养卫生，餐具精美考究，西餐烹制工艺复杂繁复。西餐有西式早餐和西餐午晚餐之分，早餐又有欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐之区别，午晚餐比较正式，菜品内容是固定的，上
30、菜次序也是固定的头盘色拉咖啡或茶主菜甜品汤类西餐服务分为法式服务和俄式服务，法式服务是由2名具有高度专业化知识的服务人员，使用贵重餐具，享制车、旁桌等为客人服务，俄式服务则是由服务员将在厨房准备好的食物盛放在大银盘里，从主人左边开始，按逆时针方向为客人服务的方式。国内高星级酒店西餐厅一般都是传统与现代西方的的餐饮服务方式相结合，融合了法式，俄试，及美式的综合服方式，也是当前西餐服务中普遍采用的服务方式，它根据一套菜中每道菜的特点选用不同的服务方式，不同酒店的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合也不同，这与酒店餐厅的种类和特色，客人的消费水平，餐厅的销售方式有着密切的联系。高星级酒店西餐厅服务内容
31、有西餐自助餐、咖啡厅服务、西餐午晚餐、西餐宴会服务、西餐扒房和客房送餐服务。酒店西餐厅自助餐服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上，客人进入餐厅后自己动手选择符合自己口味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。西餐厅自助餐以冷食为主，掺杂一些热菜和半成品食物。西餐厅服务员的工作餐前布置，餐中撤掉用过的餐具和酒杯，补充餐台上的菜肴等。咖啡厅一般色彩明快，采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，颇具现代特色。咖啡厅内家具较简单，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布。咖啡厅宾客的流动量大，一般都要求服务快捷简便，菜肴则以快餐为主，辅之以各种风味小吃。西餐午晚餐和西餐宴会一般都比较正式，用餐内容复杂，
32、对服务技术要求较高。其工作流程是5餐前准备准备好餐具用品，按西餐标准摆好台布，检查餐厅设施设备，环境卫生等餐中服务迎宾、点单、酒水、菜品、结账、送客餐后服务整理桌椅，清理台面，重新摆台。西餐客房送餐服务环节多，人工成本高，餐饮品种与服务内容也有一定限制。西餐扒房是五星及五星以上级酒店特有的服务方式，西餐扒房服务是酒店为体现餐饮菜肴与服务水准满足高消费宾客的需求的一种服务方式，扒房布置要求高压、富丽、神秘而且有独特风格，扒房服务十分复杂，特别讲究服务礼仪和操作规范。西餐宴会是按照西方国家礼节习俗举办的宴请，西餐宴会多用于婚宴，摆台正式而规范，菜品丰富，服务注重规范和礼仪。（四）高星级酒店西餐厅定
33、位在现今信息传播过度的社会，企业通过强调自身产品的差异性，将自己与竞争对手区分开来，以在消费者心目中确立起不可替代的地位与印象，最终在竞争中获得优势，这就是市场定位。高星级酒店西餐厅进行市场定位有着重要意义，高星酒店西餐厅进行市场定位有利于建立自身产品和服务的市场特色，同时也是制定西餐厅相关市场营销组合策略的基础。到高星级酒店入住的客人主要是商旅、观光、度假，其市场定位是高消费高档次需求宾客，因此高星酒店西餐厅的定位是以优质高档的服务来满足宾客的高档次高消费需求。目前高星级酒店西餐厅价格定位为70元/位平均，西餐服务内容有西餐自助餐、咖啡厅服务、西餐午晚餐、西餐宴会服务、西餐扒房和客房送餐服务
34、。二、高星级酒店西餐厅经营中存在的问题剖析以上海华辰隆德丰酒店为例隆德丰国际大酒店是华辰集团旗下的一家五星级酒店，位于上海浦东新区陆家嘴金融贸易区。该酒店的服务理念是以客为尊，提供给宾客以酒店特有的管家式服务，以此来满足宾客的多元化需求。该酒店拥有200多间豪华商务套房以及各类精致客房，附设商务中心、大小会议厅，500平方米多功能会议厅、中西式餐厅、酒吧、咖啡厅、SPA、健身房等配套服务系统。隆德丰酒店西餐厅位于酒店3楼，设施完备，装潢豪华时尚，造型独特，入座率达80，是上海整个地区很有代表性的一家酒店西餐厅，其发展态势代表了整个高星级酒店西餐厅的发6展趋势。整个西餐厅占据3楼整个楼层，面积有
35、300多平方米，一共有250个座位。餐厅内部使用欧式风格暖色调设计，墙壁使用壁画和雕塑点缀，餐厅客用区域一共设有隆腾厅、隆飞厅、隆怡厅3个房间以及1个租用会客室和一个自助大厅，4个房间呈环形围绕自助大厅。隆怡厅设置为非吸烟区，并作为餐厅吧台使用，隆飞厅则是非吸烟区。隆德丰西餐厅提供西式自助早餐，3餐时间以外的时间则提供西式零点及客房送餐服务。餐厅工作时间为24小时服务制，采用3班制，每班7人，餐厅人员设置如下职位餐厅经理餐厅主管厨师班长厨师服务领班服务人员洗碗员工人数11141141班次分为早中晚3个班次，早班（A）5301400，中班（B）14002200，晚班（C）22000700。该餐厅
36、的早餐时间是6301000，午餐是11001400，晚餐时间是17002000。结合上海隆德丰西餐厅实习经历，以隆德丰西餐厅为例剖析国内高星级酒店西餐厅经营中存在的问题。（一）服务质量差隆德丰西餐厅新员工入职后没有系统的培训，只是给新员工介绍一下餐厅的大致组成和员工组成，而让老员工带新员工，这也是整个酒店西餐厅行业的一种现状。新员工在刚开始的一个星期都只能跟着老员工学习各种服务和操作的程序，很多事情都不知道该怎么去做，。新员工没有系统的入职培训，员工无法树立良好的服务意识，更不能形成专业的服务技能，久而久之员工之间消极怠工，导致该西餐厅一系列的服务质量问题没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有及
37、时递送茶水；服务态度差，不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客误解；服务技能技巧生疏、笨拙，撤盘时乒乓作响，动作拖泥带水。而这些也是目前高星级酒店西餐厅经营中存在的问题。（二）菜品质量差，菜式更新慢西餐厅出的自助早餐中有未熟的菜品，自助早餐中出到大厅的水果不够新鲜，菜品用料不新鲜，菜品中发现异物，菜肴的分量不足，菜肴口味不符合顾客要求，过咸或过淡，菜品更新慢，自助早餐接连几天都是一样的早餐菜品，正餐菜品更是几个月没有变化。酒店西餐厅作为餐饮业的一部分，其菜品质量是西餐厅需要尤其重视的问题，可以说，保证菜品质量是一个西餐厅经营成功最基本的条件，而菜品的更新速度快慢更是直接影响了西餐厅
38、的回头客人这一重要的环节。（三）偷吃偷拿现象严重刚开始到隆德丰酒店实习时被分配到前厅，期间听在西餐厅实习的同学说西餐厅经常发生员工偷吃食物、随意使用客用物品现象，后来调到西餐厅工作后，发现确实这类现象相当普遍。出自助早餐时，因为自助早餐都是厨房做好盛放在固定的器皿里，员工嘴馋吃掉一点器皿里的食物根本看不出来；饮料水果是从仓库拿到吧台出的，吧台只有2名固定的员工轮换上班，出早餐时经常利用职务之便，经常私自吃喝水果饮料，甚至遗留下来带出酒店；这种情况在厨房也一样，厨师做好菜后经常给自己留下一份，蛋糕花生等更是直接吃拿。7对于该餐厅随意吃喝，偷吃偷拿现象，员工们的想法是不拿白不拿，不吃白不吹，只要不
39、被餐厅经理及其他部门经理抓到现行，偷吃食物的时候不被客人看到引起客人投诉。仔细分析后我觉得该餐厅偷吃偷拿现象出现的根本原因是没有奖券的制度，缺乏有力的监督，加上餐厅厨师长餐厅经理等也是如此作风，上行下效，只要偷吃偷拿时不被其他部门领导抓到现行，不被顾客投诉。酒店的管理层对西餐厅作风也有所知晓，但该酒店对于餐厅吧台操作员、厨师、厨师长、经理等人力资源匮乏，使得酒店管理层也只能暂时听之任之。在西餐厅中这类现象相当普遍。（四）浪费现象西餐厅按照规定，每天自助早餐遗留下的食品对可回收和可使用部分要进行回收和保存，但有些员工嫌麻烦，直接不予回收和保存，全都倒到了垃圾桶。厨房厨师晚上都会小睡一会，晚上做菜
40、时一般都一下做一大盆出来，也不管能不能吃掉，就不管不顾了。负责采购的，看什么便宜，一下子买了许多回来，往冰箱里面一放，不管了，到用的时候，拿出来一看，不能用了，全得扔掉。如此浪费现象在西餐厅比比皆是。（五）其他问题1资产不分开管理西餐厅大厅和厨房是一个部门，但西餐厅大厅和厨房是分开管理的，而厨房和西餐厅大厅的资产却没有分开，都共用一个仓库，西餐厅员工和厨房员工经常互拿各自所属财产使用，员工忙碌时段经常出现到处找东西的场面。2裙带关系该西餐厅领导设有1名经理，1名主管，1名厨师长，1名领班，1名收银。西餐厅经理是酒店总经理的女儿，总经理借用职务之便让她学酒店专业的女儿来西餐厅当经理，西餐厅主管职
41、权最大，但总经理的女儿到西餐厅当经理后，大小事务全由她一个人做主，这让西餐厅领导和员工对其敢怒不敢言，一些服务规程都强行按照她的思路更改，这让习惯了以前规程的员工一时难以接受，餐厅员工一片混乱。三、高星级酒店西餐厅存在问题原因分析通过在上海隆德丰酒店西餐厅的实践，以及多方面的搜集资料，对国内高星级酒店西餐厅经营中存在的问题及原因做了分析研究，结论如下。8（一）没有健全的服务监督管理制度西餐厅内部没有一个标准的服务质量管理制度，只是作为酒店的一个部门来运营，参照的都是酒店的规章制度，自然地其自身的服务质量就很难达到一个高度。质量的监督管理都是由酒店的质检部门来做，没有动员全部的力量来抓西餐厅服务
42、质量的管理（二）没有健全的员工培训系统酒店西餐厅没有一套健全的培训系统，培训观念、程序不对，没有规范。很多饭店对于新员工入职培训就是给他们介绍一下饭店的基本情况，以及给讲他们讲解西餐厅一些基本规章制度。由于餐饮服务人员的进入门槛低，大部分的服务人员的受教育程度不高，没有受过系统的专业培训和岗位培训，职业素养较差。而且许多服务员选择餐厅作为就业，其职业目标模糊，缺乏进取心，行为表现与顾客和餐厅的要求相差甚远。思想指导行动，错误的培训观念会影响到培训行动和培训效果，在经历了简单的入职培训之后，新员工就会被分配到西餐厅具体的工作，这样，新员工出错的可能就很大。但一旦回头追究责任时，却回答说，不好意思
43、，那是新员工，好像新员工就应该犯错。饭店总是在出现员工不足的情况下才会招聘新员工。由于饭店经营的需要，新员工没有经过培训就被安排上岗，等有时间再接受饭店和部门的系统培训。这种无序的培训就上岗给培训部门带来了不必要的协调工作量，让培训部门与新员工都不知所措。（三）上下级沟通不畅在高星级酒店西餐厅往往存在这样一个问题，员工与领导之间往往不能统一口径，员工遇到拿不定主意的事时宁可按自己想法行事，而不是想着沟通找到更好的解决办法。举在龙的份实习的一个例子，一位女士交上两张早餐券并有礼貌的询问能否给她丈夫带点早餐，因为她的丈夫生病不方便下楼用餐。西餐厅的免费早餐有个规定可以在餐厅内吃，但是不可以带出去。
44、西餐厅服务生面有难色，做不了决定，就直接跑到经理面前，说客人要把早餐带到房间里面去吃行不行，经理把他训斥了一通说他连最基本的用餐规定都不知道。于是该服务员就回去告诉那名女士说不行，领导不同意。女士以为西餐厅是怕自己带了太多东西，于是又问那名服务员说我给你两张用餐券，给我拿两个面包，再倒一杯白开水服药可不可以。服务员犹豫了一T，也没去问经理，就把开水倒好了放在托盘上递给那名女士，面包依然没给她。于是女士面带不快的端着水上了楼。看起来确实是按照规则办事，无可厚非，但却可能失去一位顾客。四、高星级酒店西餐厅经营策略根据高内高星级酒店西餐厅经营中存在的问题，结合市场营销的相关知识，现在提出适合高星级酒
45、店西餐厅经营的策略。（一）抓好服务质量关服务质量关系着酒店服务水平，对于高星级酒店西餐厅而言，服务质量是重中之重，是西餐厅的灵魂。严抓服务质量关可以从以下着手1培养一批具有高素质的西餐厅管理团队服务质量的好坏，管理水平的高低，关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意9识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证西餐厅服务质量优质的灵魂。西餐厅可以通过高素质的管理团队对员工培训，使新老员工掌握新知识和新技能的同时，树立服务质量意识。同时对员工进行定期的服务质量检查，建立一套系统的服务质量检查督导系统，对餐厅各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、安全防火；服务人员的仪容仪表、礼
46、节礼貌、外语水准等等，实施全面督导检查。2制定具体的操作性强的规范化的服务质量规程服务规程是服务的标准化、程序化的制度保证。制度是西餐厅人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障西餐厅良好运营，给客人提供优质服务的法典。制定完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度能保证酒店西餐厅服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。3定期的服务质量检查酒店餐饮部门的很多决策制定都可以邀请员工共同完成，然后进行目标分解。目标分解就是将总体目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至具体人，彤成目标体系的过程。即把该酒店餐饮部门的经营目标从经理一直分解到酒店基层的每一位员工。西餐厅在制定了
47、服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，对各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、安全防火；服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等等，实施全面督导检查。4制定服务质量纪律条例酒店西餐厅完全可以从根本上重新思考并彻底设计业务流程，以实现在关键业绩，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。酒店西餐厅要建立标准化的操作体系，对生产质量、产品成本、制作规格进行数量化，并用于检查指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差，达到控制管理的效能。制定标准成本，保证菜肴在制作
48、、加工过程中，能够按规定的份量和比例出品，同时保证厨房工作运行有序，并最终实现期望的毛利率。除此之外，还可以对食谱进行标准化制作，从份额大小、投放原料的名称、规格、数量、时间、温度和方法等控制原料的投放数量和规格，严格控制产品质量。西餐厅服务质量控制，一靠预防。二靠检查控制。三靠奖罚严明。在饭店服务质量管理控制中，西餐厅服务质量奖罚条例一定要做好全员的动员工作，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行服务质量奖罚条例培训学习和教育的过程，条例一旦实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流于形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚
49、。5做好西餐厅员工培训根据专家对酒店西餐厅员工的一项书面调查报告显示，90的员工希望得到培训，并且都认为加班培训不算是加班而是一种福利。所以建议培训由专人管理，作好长期培训计划和短期培训计划，作好培训笔记和每月培训分析表，把培训真正当一回事来做。培训是西餐厅一项不可间断的重要工作，是培养人才、提高西餐厅管理水平和服务水平的有效办法。员工培训是组织为了实现组织自身和员工个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行培养和训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力以及态度等素质，以适应并胜任工作。饭店员工的培训是以提高员工的整体素质、服务思想和意识以及规范员工的服务流10裎为基础的。饭店可以通过培训，新老员工掌握新知识和新技能的能力可以得到加强，劳动熟练程度也会得到提高；再者经过对员工的培训，可以加强员工适应环境的变化、加强企业满足市场竞争的需要、满足员工自身的发展、提高企业的效益，从而使饭店能够适应时代的发展和企业制度的要求，在市场竞争中依靠自身素质的增强在激烈的市场竞争中占有一席之地，实现饭店的经济效益和社会效益。纵观国外餐厅职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。高星酒店西餐厅应实行全员培训的方针，制定好员工的长短期培训计划，其内容包括西餐厅安全、设备、
