1、第 1 页 共 5 页快递业务操作规范流程1、目的为规范各部门操作,统一操作标准与规范,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，特规定了各环节操作及改进的基本要求，制定本制度。2、适用范围本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员3、操作规范3.1 仓储操作规范3.1.1 货物出入公司总仓操作3.1.1.1 接到货通知后，核对单据货物是否齐全，存在差异通知客服部及时联系上游客户解决。3.1.1.2 扫描货物条码入库，建立库存台账，更新财务库存。3.1.1.3 订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。3.1.1.4 将快递详情单置于区域上方。3.1.1.5 包装成箱，装载上车出库。
2、3.1.1.6 当天须将所有确认无误的货物出库，发往快递详情单目的地相对应的投递分站点。3.1.2 包装搬运操作3.1.2.1 来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。3.1.2.2 来货为散货的，按快递详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。3.1.2.3 二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。3.1.2.4 根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等包装。具体包装原则见表一、表二。表一包装类别 具体要求使用纸箱类包装1.内部货物要充实，不要做到“货小箱大” 。第 2 页 共 5 页表二2.纯重货，如模具类、大型
3、机械类、家用电器类、家具家居类；形状不规则货物且有尖利棱角的货物不可使用纸包装1.内部货物不容易戳破纤袋。使用纤袋（膜）类包装 2.不能使用在小件零散货物的集中包装，建议加箱后再加纤袋包装.1.木条一般是厚度为 1cm1.5cm，宽度为 10cm12cm（即公司采购的木条为准） 。2.打木包装时，为了使木架更牢固，接口处一般采用三颗铁钉钉成“品”字形的构建方法。3.为了避免他人触碰木架时受伤，打木包装时，除钉帽外，铁钉的任何部分不能裸露在外，长出的部分须用铁锤敲击入木条。使用木架类包装4.单件在 150KG 以上打木架要加托。品 名 基本外包装要求陶瓷、玻璃、洁具、显像管 缓冲材料+木架/木箱
4、玻璃制品灯具 缓冲材料充实+纸箱（要粘上易碎标签）展柜、门窗表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、塑料膜、绳索等包装材料,外包装需打木架天花板、大理石 纸皮密封包装可拆卸家具 缓冲材料+纸非可拆卸家具（如沙发等） 缓冲材料+纸箱或纤袋古典艺术家具 缓冲材料+木架/木箱“液晶电视” 、 “液晶显示器” 若非出厂原包装，外包装则需打木架不规则软性货物、纺织类货物、长条状货物纤袋（纸/膜）类不规则机械类的货物 木架精密仪器 必须打全封闭木箱空运纸箱包装的 需打“井“字或“艹”打包带多件小货需打包成一件的不得用胶纸或打包带等直接绑在一起,必须使用纤袋或纸箱装成完整一件单件0.015 m
5、3 的货物， 重新加小纤袋或 6 号纸箱打包为一件开单走货。第 3 页 共 5 页3.1.2.5 装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物；3.1.2.6 卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则。3.1.2.7 码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则。3.1.2.8 搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。注：货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过 30CM（约两拳头位置） ，或与落地点
6、长度超过 60CM（约一步距离）的，视为扔货。3.1.2.9 超重超大的货物尽量装在车厢最里面。3.1.2.10 装货顺序装车顺序必须按照偏线跨区域专线区域内专线卡车货物贵重物品顺序装车。3.1.3 特殊货物操作3.1.3.1 如货物是板状的（如各种门窗，看板等）能坚着放的，需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损；3.1.3.2 对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致；3.1.3.3 搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过程中
7、，速度不能过快；3.1.3.4 尽量不要将易碎品易损货物放置在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起,以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过 100KG 的货物；3.1.3.5 如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取；单件 50kg 或纸箱底面积0.5m2 加打包带或纤袋单件80kg 或纸箱底面积1m2 的纸包装打木架单件0.5m3 外包装有破损的货物 加纤袋或用包装膜缠绕特别说明：1、禁止收运裸包装货(轮胎，拖板，本身材料为包装的除外） ；第 4 页 共 5 页3.1.3.
8、6 叉车操作时，应注意货物大小或结构。3.1.4 盘点退货操作3.1.4.1 常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点；按要求进行循环盘点（每天） 、定期盘点（每月 8 日） 、临时盘点（据实际情况） 。3.1.4.2 分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清仓退货(各分站点配送分仓由仓管员或站点主管负责)。3.1.4.3 各分站点配送分仓按派送员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。3.1.4.4 客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。3.1.4.5 公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货
9、清点报表交客服部。3.1.4.6 公司总仓按每周两次退货；当月拒收货物在次月月底前将全部退回上游客户。3.2 派送操作规范3.2.1 依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员投递。3.2.2 各分站点收到货并按单扫描入库后，每天 9：00 前出仓分发给相应区域派送员。3.2.3 派送员填写诚耀速递派件登记表 ，领取订单及货物。3.2.4 派送前联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情况，此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理。3.2.5 派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单投递不符等故意压货拒付货款情况，现场联系客服部，由客
10、服部联系上游客户沟通处理。3.2.6 派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员（或站点主管）双方签字确认；3.2.7 派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。3.2.8 各分站点派送时效要求：市区，24 小时之内投递；郊区：48 小时之内投递；偏远：72 小时之内投递。3.2.9 站点收到错分区域、终端客户改变投递目的地等非本站点投递区域内的单，反馈至客服；经客服转单审核后将货物发往投递目的地相应的站点。第 5 页 共 5 页3.3 客服信息反馈处理操作规范3.3.1 接上游客户发单信息，核对实际发货数
11、量后，导入诚耀物流操作系统,录入快递详情单相关信息。3.3.2 系统自动分仓中，目的仓不明确的，按投递地址手工完成分仓。3.3.3 分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单,确认无误后下达发货通知。3.3.4 出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况，督促派送人员及时投递并反馈信息。3.3.5 对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并对再投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。3.3.6 对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情况，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。3.3.7 每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金额反馈至财务部。3.3.8 客
12、服部授理上游客户、终端客户咨询投诉后，未能处理的相关问题及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。3.4 货款回笼操作规范3.4.1 派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额并辩别真伪。3.4.2 派送员当天代收的货款填写站点现金交接表缴给站点主管，由站点主管于次日 12：00 前汇入公司账户，并汇总货款日报表交财务部。3.4.3 公司财务部查看诚耀物流系统中反馈信息，经客服部确认，核查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报上级领导。3.4.4 客服部每 2 天-3 天与上游客户结算一次费用，双方签字确认后，将结算单缴财务打款。3.5 异常情况操作规范携款逃跑、人员伤亡、损失件（不可抗拒因素）等异常情况上报运营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记录。
