1、毕业论文开题报告旅游管理国内国际酒店管理集团的中国化特色研究以雅高集团为例一、选题的背景与意义选题背景由于社会不断向前发展，中国经济状况一路攀升，于是中国旅游业开始热门起来。仅2007年中国就以10的增长率巩固了世界旅游业前列国家之一的地位。而在中国成功举办2008年奥运会，2010年上海世博会的同时，吸引来的则是全世界的酒店业，全中国酒店业激烈的竞争大战正如火如荼地进行着。目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。三年内北京酒店也将达800家，高级酒店管理人才抢手。法国雅高集团就是其中
2、的佼佼者。法国雅高酒店集团在全世界拥有4000家酒店，从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。选题意义经济全球化的大方向下，国际酒店管理集团凭借着强大的网络优势、品牌优势、规模优势及企业文化优势,经营业绩远高于国内酒店同行,它们所带来的管理观念和管理模式对提升我国酒店业经营管理水平功不可没,缩短了我国饭店业与国际水平的差距培养了大批饭店管理人才,其管理的饭店成为我国酒店管理人才的“提高班”促进了高
3、新技术在饭店中的应用,在引导饭店追踪国际饭店发展趋势方面起到了示范作用。而中国饭店大多处仍于单体经营状态,且仍以低层次价格竞争为主要形式艰难维系生存。在我国饭店业完全对外开放和国际饭店集团不断进入中国并急速扩张的处境中,我们也可以看看这些国外酒店是怎么样一步步来适应中国这个有她自己特色的大市场的。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1国际酒店管理集团的现状2雅高管理集团中国化特色的现状3雅高管理集团存在的问题4解决问题三、研究的方法与技术路线本文以定性研究为主，主要采用文献、报纸、网络、统计数据等方法，中间穿插采用了实例分析法、对比等方法系统对国际酒店管理集团中国化特色进行了全面的研究。四、研
4、究的总体安排与进度2010111220101208选题，搜集资料2010120820101212论文开题2010121220101230提交开题报告，并请老师审阅修改；2010123120110222整理与分析，完成论文初稿提交论文初稿并请老师审阅2011022320110302继续收集资料，在调研基础上对论文进行修改提交二稿；2011030220110412毕业论文定稿2011041320110417完成相关材料填写并装订成册，老师评阅；2011042020110520论文答辩。主要参考文献1李银兰雅高国际饭店集团品牌战略对我国饭店的启示2008012陈立平国际酒店集团在华发展的制约因素及趋
5、势分析20059113刘慧玲法国雅高的法式“中餐”200201154孔玲酒店集团多品牌战略与品牌延伸战略之比较研究以雅高集团与凯悦集团为例200985雅高酒店集团将重新发布PULLMAN品牌EB/OL200709036跨国饭店集团在中国之五MD博客网,200510048全球酒店管理集团排名MDWWW全球酒店用品网,200704249殷晓珍雅高酒店集团品牌优势探析20090610仇松祥,阚志霞论跨国酒店集团的扩张与人力资源瓶颈20060203指导教师审核意见论文选题可行，文献参阅较为广泛，框架合理，同意开题。毕业论文文献综述旅游管理国内国际酒店管理集团的中国化特色研究以雅高集团为例一、导言随着2
6、008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国酒店业在不断向前发展，越来越多的国际酒店入主中国市场。全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。伴随而来的则是在中国这个巨大的客源市场上，以及其不完备的市场制度，国际酒店将会受到很多的考验。二、国际酒店管理集团中国化特色的现状王捷二（2007年）在文中提到自改革开放以来,近30多家国际酒店管理集团陆续进入中国大陆,有计划地引入品牌、扩大规模,并以其科学的经营管理模式赢得市场,对国内的酒店产生巨大的冲击。目前国际酒店管理集团在国内管理的酒店达到近300家
7、,客房间数近9万间,引进品牌近50个,管理的酒店大部分集中在高星级酒店,但近几年来有逐步向经济型酒店和产权式酒店方向发展的趋势。提出了酒店客源的主要对象之一是旅游观光游客。旅游吸引物应是影响国际酒店集团扩张的一个重要因素。但前面的相关分析结果表明,除了国家4A景点与国际酒店管理集团扩张结果的相关较高,而与优秀旅游城市、历史文化名城、世界遗产的关联度极小。可见,国际酒店管理集团没有将旅游资源作为扩张的主要依据,只是综合考虑区域的经济、社会等因素。将旅游资源转化后的结果作为扩张的依据,而不单纯是旅游吸引物本身。三、雅高集团的中国化特色现状殷晓珍（2009年）在文中提出法国雅高ACCOR（中文意为和
8、谐）成立于1967年，是欧洲最大的酒店集团。1983年的诺菲特雅克博莱尔国际集团正式成为雅高集团的成员，从此雅高步入“巨型公司之列”。经过三十多年的不懈努力，法国雅高国际酒店集团目前已经成为全球规模最大的酒店及观光事业集团。它拥有独特的国际市场地位，坚持为商界和休闲服务市场提供一系列大众化以至豪华的著名品牌酒店。雅高不仅以拥有缘自法国独特的浪漫情调而著称，更是从人性的需求出发，本着“创造微笑”的服务理念为客人提供各种“雅高的生活模式”。周烨彬（2009年）在文中提到“雅高集团所有的突破都是以提升客户体验为基石，秉承着客户至上的观点。”雅高大中华区首席副总裁马睿对商务周刊说。提升客户体验，首先得
9、对客户的需求有足够的了解。例如为了配合台北诺富特华航桃园机场饭店的开业，雅高联合全球领先的市场研究公司尼尔森，在中国大陆、香港、新加坡地区的雅高A佳会员中进行赴台湾旅游意向及酒店住宿需求的在线调查。刘慧玲（2002年）在文中提出外资公司舰靓中国市场的同时,总在面对两种选择支付先走一步的政策成本或是姗姗来迟诱发的市场成本,哪个更合算一些权衡轻重,雅高也许觉得,目前中国市场的进入时机恰到好处,毕竟,集团的财务主管本杰明科恩在2000年年被金融界评为法国最好的理财经理。“雅高”,法文“ACCOR”，取意为“和谐”,当然,在中国市场的赢利实践中,达到和谐的境界可能还需要一个调试的过程。李银兰（2008
10、年）在文中提到雅高集团通过应用一系列品牌战略,使其旗下饭店品牌的知名度、美誉度不断提高。同时,雅高集团顾客忠诚度及市场占有率也随之不断提高。在2003年度全球饭店品牌排行榜的前20名中,雅高集团的四个品牌均榜上有名。综观雅高集团的发展历程,其品牌战略呈现以下特点1、品牌扩张的方式多样化。雅高集团能够在短期内飞快地成长壮大是因为采用了多样化的品牌扩张方式。根据2005年7月美国HOTETS杂志公布的统计,雅高集团2004年在全球拥有3973座酒店,房间463427间,列第4位其经营方式分别有带资管理占465,租赁饭店占218,委托管理占154,特许经占163。这种多方式的扩张经营方法使雅高集团规
11、模迅速扩大,并在更大的地域空间建立了自己的品牌,因此雅高旗下的饭店越来越多,饭店品牌也在全球范围内得到延伸,形成了一个巨大的饭店经营网络。2、市场细分,实行多档次多品牌战略。雅高集团旗下的饭店品牌众多,分布于全世界的大部分国家与地区,但是通过不同的品牌和市场定位,将市场细分,很好地满足了不同消费者的需求。如索菲特品牌是雅高旗下规模最小的豪华品牌,一般为四星级以上,目标市场为商务旅客而宜必思是享誉全球的二星级连锁经济型店品牌之一,市场定位是服务国内商务及休闲旅客,提倡“物有所值”。不同品牌针对不同的细分市场采取不同的营销手段和广告,引起不同顾客群的关注。四、雅高集团存在的问题及解决方案周烨彬（2
12、009年）在文中提出再好的服务和客户体验还是需要酒店工作人员的执行，快速增长的酒店网络业需要更多的管理人才为此，雅高集团开始在中国建立培训基地。今年4月10日，中国雅高学院的首个培训中心成都雅高学院在成都职业技术学院落成，该教学中心，拥有三间教室，可容纳60人。其中包括“总经理认证”项目，这是一个为期18个月的培训计划，旨在培养雅高酒店中有潜力的驻店经理和部门经理，使其成为未来的酒店总经理。根据标准挑选出的经理们将接受包括领导力、业务发展、销售战略、人力资源管理、财务管理和酒店运营等方面的培训，在此过程中他们还将有在不同酒店部门和其他国家雅高酒店工作培训的机会。五、小结自保罗杜布吕和杰拉德贝里
13、松会面联手创立了雅高集团，在经过几十年时间的发展，它快速的发展成为了一个巨人企业集团。经过精准的市场定位分析，根据不同阶层的消费水平，实行多档次多品牌战略。通过查阅文献，了解到雅高集团中国化特色的管理存在的问题，为了解决这些问题，需要进行更深一步的研究，为酒店行业的战略化发展提供参考。主要参考文献1李银兰雅高国际饭店集团品牌战略对我国饭店的启示2008012陈立平国际酒店集团在华发展的制约因素及趋势分析20059113刘慧玲法国雅高的法式“中餐”200201154孔玲酒店集团多品牌战略与品牌延伸战略之比较研究以雅高集团与凯悦集团为例200985雅高酒店集团将重新发布PULLMAN品牌EB/OL
14、200709036跨国饭店集团在中国之五MD博客网,200510048全球酒店管理集团排名MDWWW全球酒店用品网,200704249殷晓珍雅高酒店集团品牌优势探析20090610仇松祥,阚志霞论跨国酒店集团的扩张与人力资源瓶颈20060203本科毕业论文（20届）国内国际酒店管理集团的中国化特色研究目录【摘要】I【ABSTRACT】II一、国际酒店管理集团现状3（一）国际酒店管理集团经营模式31、酒店管理模式的演进32、目前国际酒店集团的管理模式3（二）国际酒店组织各种形态4（三）国际酒店在中国的发展51、引进初期的发展52、全面铺开阶段的发展53、纵深发展时期的发展5二、雅高酒店在中国的现
15、状6（一）雅高集团在中国市场规模扩大迅速61、雅高酒店集团备战北京奥运62、云南香格里拉第一家酒店7（二）雅高A佳卡8（三）雅高的企业文化81、雅高集团把绿色带回家82、雅高集团的微笑服务93、雅高酒店的员工凝聚力9三、雅高酒店集团存在的问题10（一）人力资源问题101、企业高级人才欠缺102、过高的员工流失率103、酒店集团高速扩张造成新开酒店人力资源成本增加10（二）雅高与中国文化的不适应性111、中国特色的“人情关系学”112、中国文化与雅高文化的冲突11（三）雅高产品对中国消费者的不适应性12（四）雅高和中国业主的矛盾12四、解决雅高酒店集团的存在问题13（一）雅高酒店集团人力资源问题
16、的解决131、构建科学的酒店人才体系132、建立内部人才市场和轮岗制133、加强与高校的人才培养合作14（二）雅高文化与中国文化的冲击跨文化管理14（三）处理好酒店与业主方的关系15参考文献15致谢错误未定义书签。I【摘要】由于经济全球化发展，中国综合国力全面提升，自从1982年之后，国际酒店集团开始进军中国酒店市场。随着旅游事业的大力发展，各大国际知名酒店管理集团开始纷纷进驻中国市场，出现了群雄逐鹿的壮观景象。进入中国市场几十年，国际酒店集团发展迅速，占据了酒店业市场的半壁江山。近年来，由于市场的变化，国际酒店集团也纷纷发生着改变，本文从国际酒店管理集团的现状入手，以雅高国际酒店集团为例，结
17、合其在中国的发展现状，对国际酒店的中国化进行了初步的研究，这将对我国酒店业的发展具有一定的借鉴意义。【关键词】国际酒店；中国化；雅高、II【ABSTRACT】BECAUSEOFTHEDEVELOPMENTOFECONOMICGLOBALIZATIONANDTHEUPGRADINGOFCOMPREHENSIVENATIONALSTRENGTH,THEINTERNATIONALHOTELMANAGEMENTGROUPSBEGANTOENTERTHEMARKETOFCHINASINCE1982VARIOUSOFINTERNATIONALFAMOUSHOTELMANAGEMENTGROUPSJOINE
18、DINCHINESEHOTELMARKETASTHETOURISMDEVELOPSTHUS,THEREGIONSOFVITALIMPORTANCEFROMTHEINTENSECOMPETITIVESITUATIONAROSEAFTERSEVERALTENSYEARSOFCOMPETITIONINCHINA,THESEGROUPSGREWUPANDNEARLYHALFOFTHEMARKETWASOCCUPYEDFORTHEPASTFEWYEARS,THEINTERNATIONALMARKETCHANGEDANDTHESEHOTELGROUPSALSOCHANGEDTHISPAPERBEGINSW
19、ITHTHECURRENTSITUATIONOFINTERNATIONALHOTELMANAGEMENTGROUPS,ANDITSSITUATIONINCHINAWASINVOLVEDCONSIDERINGITMAYHELPCHINESEHOTELS,IATTEMPTTODOSOMEPRIMARYRESEARCHONHOTELMANAGEMENTGROUPSRELYINGONAVARIETYOFADVANTAGESANDWITHTHEHELPOFSOMEDATEANALYSIS【KEYWORDS】INTERNATIONALHOTELSINICIZEACCOR3一、国际酒店管理集团现状提及国际酒
20、店集团，就必须了解什么是酒店业。酒店的起源可以追溯到很久以前，以前曾以客栈、旅店等形式出现过。随着时间推逝，社会经济、文化、科技等一些客观因素的影响，酒店业也出现了响相应的变化发展。早在1800年国际词典一书中写到“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”现在社会对酒店业的定义也很广，一般可以通俗理解为通过销售客房、餐饮等服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。而酒店管理集团被定性为“以其特有的专业技术、管理人才向酒店输出管理、并独立享受民事权利和承担民事义务的企业法人”。现代酒店管理集团诞生于20世纪40年代末的欧美国家，在70多年的发展历程中，酒店管理企业已经逐步完成了
21、从小到大、从单一到多元、从国内到国际的发展过程。（一）国际酒店管理集团经营模式1、酒店管理模式的演进表格1发展阶段时间发展模式区域性发展20世纪初至五十年代通过投资酒店，购买不动产进行品牌培育及扩张洲际性发展20世纪六七十年代间以委托管理和特许经营为主要方式扩张全球性发展20世纪八十年代至今委托管理、特许经营、联销经营交错运用2、目前国际酒店集团的管理模式一般来说可以把现阶段的管理模式分成四种委托管理通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一
22、定比例的管理费用。这种模式需要较强的酒店管理经验和能力，要对下属酒店进行紧密的控制与管理；能够减少一定的投资风险，例如洲际集团、万豪集团、喜达屋集团等。4特许经营是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，定型技术等一系列无形资产的使用权，并一次性收取特许经营权转让费或初始费的管理方式。带资管理通过独资，控股或参股等直接或间接投资方式来获取酒店经营管理权并对其下属系列酒店实行相同品牌标识，相同服务程序，相同预订网络，相同采购系统
23、，相同组织结构，相同财务制度，相同政策标准，相同企业文化及相同经营理念的管理方式。香格里拉酒店集团是在我国最早采用此方式的国际酒店管理集团。联销经营近年来，伴随着全球分销系统的GDS普及和互联网实时预订功能的实现，国外的“联销经营集团“应运而生并且发展迅猛。酒店联销集团是由众多的单体经营管理的酒店自愿付费参加并通过分享联合采购，联合促销，联合预订，联合培训，联合市场开发，联合技术开发等资源共享服务项目而形成的互助联合体。（二）国际酒店组织各种形态1表格2组织类别描述实例单体酒店单个酒店，或由自己管理，或由别人管理品牌酒店由多家在同一品牌下运转的单体酒店集合构成假日酒店、假日快捷酒店、万豪酒店、
24、万丽酒店、万怡酒店店酒店管理公司依托于品牌酒店（联号）存在的管理公司，称为联号管理公司万豪酒店管理公司、假日酒店管理公司酒店集团拥有一个或多个品牌酒店（联号）的大型酒店组织万豪酒店集团、洲际酒店集团等酒店联盟成员店加入该类联盟后，获得联盟有限的营销服务的模式飞马解决方案公司（将各酒店预定系统连到全球分销系统）战略联盟是一种互补型饭店组织，通过共同投资或利用对方优势资源促进相互发展四季丽晶酒店集团、卡尔逊公司、希尔顿美国希尔顿英国。1俞迎新国际饭店集团进入中国市场的策略分析J市场经纬,2006,50535（三）国际酒店在中国的发展1、引进初期的发展改革开放以后，中国实行对外开放政策,有利地促进了
25、旅游事业的发展，大量外国旅客涌进中国。与此同时，各大城市通过引进外资,逐步兴建中外合资、合作饭店。世界各大饭店集团开始涉足中国市场，但由于对政治经济环境、市场经营条件和盈利能力缺乏了解，所以这阶段属于试探性拓展时期。这一阶段是不成熟，刚起步的阶段，饭店一般都集中在沿海等一些发达的中心城市或者是旅游城市，大都集中分布在北京、上海、广东、广西、浙江等发达省市。饭店品牌大部分集中在高档饭店这一目标市场，而且酒店管理集团主要凭借管理合同的方式来抢占中国高档酒店市场。在这一时期，国内高档涉外酒店数量明显增加，促进了中国饭店业与国际的接轨，也增强了国内酒店业人才培养的实力。2、全面铺开阶段的发展20世纪9
26、0年代，我国旅游业蓬勃发展，大批国际酒店集团趁机涌入中国市场。在这一阶段，六州、雅高、马里奥特、香格里拉、天天、喜达屋、威斯丁、豪生等数十家国际酒店管理集团纷纷进驻中国市场。国际饭店集团抢占市场，形成了一批中国市场份额在两位数以上的国际饭店集团，如六洲原BASS,曾经并购HOLIDAYINN、马里奥特、香格里拉、雅高等。这些酒店集团大都投资选址在大城市，尤其是直辖市和著名的旅游城市，例如广东、北京、海南、天津、辽宁、山东、福建、广西、吉林、陕西、上海等。这一阶段的国际酒店集团继续统领这高档酒店市场。3、纵深发展时期的发展进入21世纪初期，国际饭店集团在我国的发展呈现网络化、两极化、本土化的特征
27、，不仅在数量上，而且在选址，经营格局上都发生了巨大的变化。首先，酒店的开始不单单集中在沿海等一些发达的大城市，开始向一些经济发展较快的中等城市发展。例如，香格里拉在近两年分别在中山、郑州、福州等地建立饭店；六洲计划在未来几年内管理饭店达60家，主要市场集中在中等城市。其次，酒店品牌卡是由单一品牌向多品牌发展。国际酒店集团刚进入中国市场初期是以高档酒店这一块为主的，但现在已经纷纷推出自己不同档次的品牌。雅高集团在中国市场拓展了索菲特、诺富特等品牌后又将美居、美爵、伯尔曼等品牌引入中国；六洲集团刚进入中6国时，推出的品牌只有假日，为了满足商务客人的需求，又陆续推出皇冠假日、洲际等品牌。二、雅高酒店
28、在中国的现状法国雅高酒店集团是欧洲酒店业的领导者和全球最大的酒店管理集团之一，也是全球最大的企业服务集团之一。经过40年的不懈努力，法国雅高集团建立了一个在90多个国家拥有4000多间酒店的全球酒店网络，雅高旗下的索菲特、诺富特、宜必思随处可见。雅高集团近年来成为亚太地区最大及发展速度最为迅猛的酒店管理集团之一。（一）雅高集团在中国市场规模扩大迅速法国雅高集团是欧洲酒店业的领导者和全球最大的酒店管理集团之一，也是全球最大的企业服务集团之一，它在近100个国家有数万名雇员。法国雅高ACCOR（中文意为和谐）成立于1967年，是欧洲最大的酒店集团。1983年的诺菲特雅克博莱尔国际集团正式成为雅高集
29、团的成员，从此雅高步入“巨型公司之列”。在先后创建了诺富特等品牌的同时，雅高还大手笔收购了美居、MOTEL6等众多酒店品牌。经过三十多年的不懈努力，法国雅高国际酒店集团目前已经成为全球规模最大的酒店及观光事业集团。在中国，雅高同样复制着“快速发展”的基因。作为最早进入中国市场的国际酒店管理公司之一,雅高1985年在华签订了第一份管理合同，多年以来，雅高集团在中国市场始终保持着快速发展的势头。至2010年12月9日，雅高集团在华酒店已达100家，其中44家为经济型酒店宜必思，计划到2013年底在华增加至150家。雅高酒店集团大中华区首席副总裁马睿（ROBERTMURRAY）表示，截至11月底，雅
30、高集团在大中华地区的42个城市中共经营99家酒店，项目覆盖从经济型到奢华酒店。这99家酒店中，23家为奢华酒店，15家为高端酒店，17家为中端酒店，44家为经济型酒店，总计26,236间客房，约占外资品牌在该市场网络总量7。我们可以从一些实例中来看到这些明显的变化。1、雅高酒店集团备战北京奥运22008年北京奥运会对中国人是一场挑战，更是一份荣耀。但这对雅高来说更加是一份史无前例的巨大的商机。北京一直以来都是雅高扩展计划中的首要城市,而北京奥运的商机更是非常明显。雅高2008年在北京新开业了两家酒店，北京万达索菲特大饭店和北京西单美爵酒店，作为配合奥运的快速发展计划的一部分,雅高将于08年奥运
31、会前在北京新增三家酒店2虞立琪雅高酒店备战北京奥运J观察,2007,18197诺富特凤凰城酒店、宜必思凤凰城酒店和北京万商美居酒店。至北京奥运会开幕时,雅高在北京将拥有7家酒店,共计超过2700间客房。亲身领略了中国酒店行业的大发展，雅高酒店集团亚太区总裁艾森柏自然甘冒快速扩张的风险。除了奥运商机，中国旅游产业的快速发展也是雅高敢于下大本钱的根本原因。预计到2020年，来中国大陆的外籍游客将从现有的每年2500万人增长至5000万人，加上预计将达到15亿人次的国内旅游，雅高必须加紧扩大网络以满足飞涨的需求。这样的布局也会促成很多的境外游的发展，能够有效的增加中国人去欧美地区的旅游量，而这些正是
32、雅高酒店分布极为密集的地区。雅高并非只专注于市场的某一领域，而是进行全方位的发展，这具有十分重大的意义。在中国雅高提供了一系列完整的酒店类型，从奢华到经济型，从市中心到度假胜地，从门户城市到地区新兴城市。这完全可以满足国内外旅游者的一切需求。2、云南香格里拉第一家酒店32008年，在云南迪庆香格里拉的中心地带，一座按藏式风格精心设计打造的特色酒店开业，为周围的秘境美景更平添一抹和谐的富贵。酒店的全部83间套房均坐拥雪山美景，透过宽大的落地窗，可以坐看晴空雪山、云起云卷，而步出酒店，香格里拉那神秘所在的无穷魅力扑面而来。这将是雅高集团在中国的第一家MGALLERY酒店，力求在每一个设计细节中融人
33、当地原味的藏族风情。这个酒店系列追求视觉、设计、历史和位置的独特优势，创造出与众不同的风格。目前，雅高旗下已有6家酒店被授予了MGALLERY标识，主要由索菲特和美居品牌改建而来。他们各具特色,恰好形成了MGALLERY系列的“集锦”风格。随着社会环境、经济条件的改变，酒店服务业也不断发生着，进驻中国市场雅高也入乡随俗地发生一些改变。但是同时有些雅高的产品却是一直不变，全球统一的。例如诺富特和宜必思就是标准化设计的酒店，全球统一的设计，建造，服务。随着中国加入世贸组织之后，各种国际酒店管理集团蜂拥进入中国市场，如万豪、喜达屋、希尔顿等等。作为一个同样来自国外的酒店集团，雅高选择了全面升级服务，
34、并且重新定位和新品牌的引入来和同行业的对手一决高低。酒店和客房数量的快速增加只是集团发展3商务周刊雅高2008布新局J商务周刊,2008,1161178的一个方面，雅高更注重的是品牌影响力，所以才会有云南香格里拉的MGALLERY酒店。（二）雅高A佳卡4雅高的A佳卡是雅高集团近年开发出的一项高端酒店会籍产品，也是亚太地区的一大领军产品。当消费者支付一定年费之后，他便可以享受到饮食、住宿和酒店设施三方面的优惠待遇。这张卡最大的便捷在于消费者只要出示此卡就能够在亚太地区超过300家的雅高连锁店里享受会员服务。如日本，韩国，新加坡，马来西亚，越南，泰国，香港，澳门，印度，新西兰，澳大利亚等地区。对于
35、频繁出差的商务人士更是一个好的选择，这样能够有效的节省旅行成本，同时又不会降低食宿质量。再从来华的外国友人说，对于任何一个初次来到这个说着陌生语言的国家的外国人，没什么比住在一个国际品牌的酒店里更加安心的。而且由于国籍地域不一样，饮食也是意见相当头痛的问题，A佳会员只需支付在本地餐厅就餐的费用，就可以享受星级酒店所提供的国际服务，这就能很好的解决这些问题。（三）雅高的企业文化雅高的企业文化重点就是可持续发展,雅高的口号就是要在增长的同时保护未来，雅高把自己定位为具有社会意识的企业，要履行社会和环境责任。同时提出我们是地球的客人，我们正在使用子孙的环境资源的理念。1、雅高集团把绿色带回家5“地球
36、不是从我们的祖先那里继承来的，而是从我们的孩子那里借来的。”雅高大中华区副总裁马睿是这么解释雅高的绿色酒店的理念的。2007年7月起，诺富特正式承诺加入绿色环球国际环境认证体系，让这家有50年历史的老牌酒店集团全球网络中的每一家酒店在3年内都获得绿色环球体系认证。绿色环球是一家针对旅游业可持续发展进行认证的国际组织，基于标杆审核并对环境行为进行评估，然后建立环境管理系统以改善各机构执行可持续发展政策的行动。诺富特将其视为可协助其达到愿景目标的最佳解决方案。对于绿色酒店这一概念的提出，雅高并没有将其视为一个口号，而是将其付诸了行动，4李璐,邱源斌享受雅高A佳卡便利J生活体验,2008,74755
37、邵芳雅高把绿色带回家J商务周刊2009,78799并且用自己的一言一行来带动、影响酒店里的顾客。对于这个我是深有感触的，坐落于上海浦东新区的这家雅高旗下的四星级的商务酒店就是一个典型的例子。在诺富特的酒店里，我们可以看到很多。比如说一般酒店的垃圾回收一般就一种垃圾桶，二诺富特酒店的则不同，我们可以在很多地方发现他们有专门的收集废旧电池的垃圾桶；酒店职工在日常工作中最能体会到的就的对纸张的最大利用，一般纸张都是正反两面充分利用的；在对顾客的服务上，最能体现绿色环保酒店的就是房务的整理，一般员工都会向顾客询问对被褥、床单等的换洗意愿，充分减少洗涤剂等的使用；在电力方面也是下足了功夫，酒店大堂的灯一
38、般在白天不会全开只有到天黑以后才会。2008年4月，法国雅高酒店集团又宣布携旗下4000家酒店共同参与由联合国环境规划署（UNEP）在全球范围发起的“造林植树，造福地球10亿棵树活动”。这同样是一项由酒店经营者和宾客共同参与的全球计划，雅高集团倡导保持使用酒店浴巾多于一晚以上，并将因减少清洗工作而节省下来的50开支直接捐献给该项计划。各种微小的地方总是看出绿色环保酒店的身影。2、雅高集团的微笑服务除了绿色环保酒店这一大文化特色，雅高的微笑服务的理念也给人留下了深刻的印象。雅高的广告语就是WEBUILTSMILE我们创造微笑这是每一个雅高员工的基本素质，微笑着面对所有人，包括顾客和酒店本身的员工
39、。雅高拥有独特的国际地位，坚持为商界和休闲服务市场提供一系列的品牌酒店。雅高不仅有着法国式的浪漫，更是从人性出发，本着创造微笑的服务理念为顾客提供高雅的生活模式。3、雅高酒店的员工凝聚力凝聚力是衡量一个企业是否有效运转的关键。一般来说，好的企业会使企业员工感受到很强的归属感，并对其产生强大的凝聚力。在一个没有凝聚力的企业里，各种管理缺少秩序性，员工一盘散沙，企业发展乏力，因此雅高十分注重员工的个人生活。在诺富特酒店里你就可以深刻的体会到这些。我在诺富特酒店实习期间，就曾亲身体会到很多。酒店里经常会举办一些小型的员工比赛，比如说跳绳、拔河之类，而且各部门自己还会组织去外面聚餐，唱歌等活动。高层领
40、导之间虽然不常组织，但是也会定期组织一些活动。酒店还会有自己的公会，公会里会组织一些春游，秋游等集体出行的活动。10这家诺富特酒店还有一大特色，就是会在每月的头一天组织一批在当月有生日的员工来过生日。这时候总经理也会出来为大家祝贺并和当月的优秀员工交流合影，这是我映像很深刻的一些。三、雅高酒店集团存在的问题虽然雅高集团是经历重重“磨难”而摸爬滚打起来的一家国际性酒店集团，有着严谨的管理模式，但是依旧存在一些问题。（一）人力资源问题1、企业高级人才欠缺在目前的高端商务酒店市场上，由国际酒店管理集团管理的酒店占相当大的比例，核心管理人才仍然以外聘为主。虽然从企业整体发展的角度来说他们是倾向于采用中
41、国本土的人才的，但中国酒店中高级人才欠缺的事实往往制约了企业中国化的脚步。长期以来，我国酒店从业人员不论学历结构，还是基本素质，或者是管理能力上都比较欠缺。而国际酒店集团对其高层管理者的要求又是很高的，例如国外酒店工作经验，外语水平等，对我国人才提出了很大的挑战。雅高集团也是不例外的，就如上海的海神诺富特大酒店，该酒店的现任总经理乃是新加坡人，其前任则是一个地地道道的法国人；其西餐部的总厨师长则是印度尼西亚人；就连前台的经理也有一位是来自荷兰的实习生。这充分说明了国际酒店集团的员工分布情况，高层一般都是由企业总部培训出来的外籍员工，而较低级别的岗位例如一线的服务人员则是中国员工。2、过高的员工
42、流失率尽管雅高酒店的员工流失率相对于中国本土酒店来说是相对低的，但是不可回避的是明显高于其他行业和母国的员工流失率的。一方面是因为中国酒店人才市场的不完善，导致酒店行业的发展并不正规，从而酒店人才相对廉价；另一个方面在酒店工作的本土中高层管理人才会面临“挖墙脚”的困扰。一些中高层员工会受到猎头公司或外部酒店的诱惑，从而在在工作了一段时间之后选择离开，去到中国本土的酒店担任更高层的管理者，这之中也存在着“宁当鸡头，不当凤尾”的心理效应。3、酒店集团高速扩张造成新开酒店人力资源成本增加11目前酒店管理人才供不应求,尤其是对酒店高层管理人才的需求日益增长,酒店人力成本在酒店总成本的比重逐年上升。一方
43、面由于新酒店的不断涌现,为了吸引人才,不断攀薪；另一方面,为了留住核心人才，很多酒店被动加薪。酒店人员内耗成本增加。在酒店开业初期,来自不同酒店集团的管理者，由于能力的差异，在融合和沟通方面存在一定的障碍，尤其以中方管理者与外方管理者之间更为明显，无形中会增加许多酒店内耗成本。就说现在酒店的情形就是大量招实习生，就是出于节约成本的考虑，还有就是会定期招一些兼职的员工，都是各种节省成本的短期应付的方法。（二）雅高与中国文化的不适应性雅高酒店集团是来自法国的酒店管理集团，因此他有着自己浓厚的文化底蕴，虽然他在中国市场上已经摸爬滚打几十载，但是到底还是有无法适应的地方。1、中国特色的“人情关系学”来
44、自法国的雅高国际酒店，无论从人员的培训，还是到员工的管理都是按照自己的的一套先进的管理体系来支撑着的，但是在来到中国之后雅高集团不得不面对来自中国市场的冲击“人情关系学”。这些我们中国人当然是无可厚非习以为常的事情，而对于初来乍到的国际友人则是不小的挑战了。在我实习的酒店里就有这么一个很好的例子。我所在的实习部门里有一个和我差不多时间来的员工，按照惯例他也是一个新员工，在正常情况下一般是不可以向主管抱怨，或是不服从主管的安排的。在一次工作中他犯了错，被顾客投诉，于是被主管批评了。但是他不服，便和主管争吵，最后来了一个大堂经理和我们的部门主管谈话，结果还是主管主动和他和好。后来我们才知道他之所以
45、“那么牛”，是因为他和我们酒店的公会主席是认识的。这种情况并不是一次两次的发生，谁是哪个经理推荐来的，谁是哪个老板的秘书之类的，所以酒店的人才管理会产生一定的混乱。2、中国文化与雅高文化的冲突在酒店集团内的每一个酒店中,国家的文化居于主要的影响地位,它与集团母国文化的各个方面相互作用,影响酒店的经营运转。这种影响主要表现为员工和顾客的文化影响。在中国的国际大酒店的中方雇员,受中国文化的影响将会比受酒店集团的企业文化的影响大。这意味着,与组织文化对管理实践的影响相比,民族文化产生的影响更强。因而,酒店员工更多地受制于国家文化,他们会带给企业“他们社会的盛行文化和价值取向”。国家文化的12影响不同
46、，这样员工在工作中就会表现出不适应性。例如如何面对工作的态度，对于一个在中国社会中成长的普通职工来说，工作对他来说就是养家糊口，赚钱谋利的一种渠道，除了经济利益别无他求，所以很可能会将酒店的工作当做一种苦差事来做；而对于一些外籍人员来说，他会将工作当做自己的事业来做，他将工作当成实现自己价值的一种途径，看重自己的工作成就，所以他愿意牺牲自己的闲暇娱乐而不会觉得受罪。但是，对于现阶段的雅高酒店里的中低阶层中国职工来说，他们显然只是把酒店里的工作当成了一种经济收入的来源，这是毋庸置疑的，所以职工的工作热情是存在一定问题的。（三）雅高产品对中国消费者的不适应性由于顾客的文化背景的不同,他们对酒店产品
47、的喜好也有所不同，雅高对中国消费者来说是一支外来的酒店集团，法国人并不能完全了解中国人的喜好，所以他们的产品必定会不能完全适应中国消费者。我实习的那家诺富特酒店里有一个酒店自己开的德丽饼屋，大致是售卖一些面包，蛋糕之类的小点心。由于管理层想要适应中国人的口味，所以将这类点心都做了改动，希望能够迎合广大顾客的喜好。但是结果却是中国人吃了说不像外国点心，外国人吃了说中国点心不好吃，十分尴尬，最后饼屋只好去卖些速食食品了，这就是一个很好的反面例子。（四）雅高和中国业主的矛盾现阶段跨国酒店管理公司在中高档市场以管理合同的形式进入中国，避免了因缺乏质量控制而对品牌造成的影响，而在经济型市场大都以特许经营
48、的形式达到快速扩张的目的。一方面跨国酒店管理公司在扩张中新酒店的开业需要从同一集团中内部其他酒店抽调精英，确保新酒店系统的尽快融合；另一方面作为集团内部成员酒店因其隶属于不同的业主，从业主利益的角度，抽调人员势必影响到成员酒店日常运作。这势必会给酒店与业主之间产生矛盾，就正如上海这家诺富特酒店的总经理原本是在安徽的一家诺富特酒店就职的，后因业绩优秀而调到上海来，而且总经理自己又把原本的中餐部的员工全部都带到上海去了。作为安徽那家诺富特，此酒店的业绩以后势必会受到不小的影响。因此业主方肯定会对酒店产生不满，因此双方肯定会造成矛盾。13四、解决雅高酒店集团的存在问题（一）雅高酒店集团人力资源问题的
49、解决雅高集团有着自己独特的人才管理系统，因此也有着自己的人才需求特点。来自集团内部的人员，具有同样的酒店文化，类似的工作标准与程序和相近的管理水平。因此融合性较好，能够较快地发挥团队的优势，扬长避短，提高效率。降低开业过程中因人员协调，理念冲突而产生的内耗成本。中高层的管理人员除了在酒店任职的经验之外，主要的就是要看他们的管理经验和管理水平；中层以下的管理人员除了扎实的业务水平和管理能力之外，主要是对其培训能力和应变能力的要求；在基本员工这一块员工素质才是最重要的一点，员工的素质决定了人才梯队的确立和酒店未来发展的潜力，员工才是酒店未来的希望。因此必须要重视对酒店人才的培养。1、构建科学的酒店人才体系酒店人力资源部门不应仅仅停留在构建一个内部公平、有外部竞争性的薪酬体系以培养和挽留关键人才的阶段。而是应该在管理集团的统筹筹划之下，建立人力资源梯队，形成酒店人才的“蓄水池”，为集团扩张奠定基础。我觉得雅高也可以建立一个专门的人才培训系统，就如建立专门的酒店管理人才的培训学校，来提高酒店管理层的整体素质，再将这批高素质人才分配到各个酒店带动酒店整体素质。酒店在正常运转情况下，还应该成立相对独立的培训部门，而不是靠一个什么都需要管的人事部门来组织培训，这也能给规范化的培训提供一个很好的保障，避免酒店各部门因业务繁忙过于偏重工作量的完成情况而忽视质的提高。顾客满意取决于员
