1、LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM,医护人员服务礼仪培训,请在此输入您的文本。,请在此输入您的文本。,请在此输入您的文本。,请在此输入您的文本。,请在此输入您的文本。,目录,基本社交礼仪,医护礼仪注意事项,医护服务礼仪概述,仪表礼仪：医护形象塑造,工作礼仪：职业塑造,礼仪的概述,礼仪的作用,医护服务礼仪概述,子曰：不学礼，无以立。随着社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流日益增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为各
2、行业打造自身品牌的重要手段。,内塑个人素质，外树医院形象！医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科室形象。,C,A,B,D,增强对患者的尊重程度,提高个人素质以及服务意识,提升整个医院，整个科室的品牌形象,提升科室以及医院哦经济效益和社会效益,学习医护礼仪的意义,医护服务礼仪分类,仪表：是指个人容貌服装姿态等外表的装饰礼貌：是指一种态度礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式礼俗：是指民间的风俗习惯仪式：指特定场合的程序化活动服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范,仪容,护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部
3、（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，带好工作帽，长短适中，发型合适（3) 眼部：清洁、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、臂肩不外露（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短,仪表,着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（piace）相协调 着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带
4、 5、护士袜的选择,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,仪态,（1）站姿：直立，挺胸，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或者在提前交叉（2）行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线（3）坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视（4）蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（5）端治疗盘的姿势：双手握于方向盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度（6）持病历的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角（7）推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的
5、面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧,仪态,(8）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地（9）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门（10）引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右（11）上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边（12）请坐、请进、指引方向的手势,接待礼仪规范-欢迎礼仪,受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问友答声、走有送声；“三到”：眼到、口到、意到。,名片礼仪,双手递名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，
6、 并认真看一遍，好好收藏放名片最好的地方是名片夹或衬衣口袋如将名片放在桌上，不要在名片上压东西或者将几张名片摞在一起如果名片有污损，不要再将名片递给别人,接待礼仪中的注意事项-表情,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,接待中注意事项-眼神,1、在与患者交流过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务2、在与患者保持长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点3、在医院的任何场合，只要
7、看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或者将目光转移开,接待中注意事项-声音,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中,接待中注意事项-基本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,接待中注意事项-服务语言,1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好 /早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您的/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起
8、/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的配合7、结束语：请慢走,接待中注意事项-处理抱怨,1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼,介绍礼仪,（1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者,握手礼仪,握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌
9、垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 握手应注意的地方： 握手应该站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。时间不宜过长，25秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。,接电话礼仪,电话铃响之后，第三声回答,接听电话：您好，XX医院，请问有什么可以帮您的？,弄清对方是谁,打招呼,电话会谈,总结,祝福语，结束语，放下话筒,接电话礼仪,电话扮演内外联系工作的第一线角色，我们可以通过与患者的语言沟通，掌 握患者的心理，从而拉近医患关系，从而提高整个科室的服务品牌。 微笑服务 用心聆听 判断与应变,引
10、领礼仪,引领的手势. 引领的方位. 引领的禁忌.,电梯礼仪,如何共乘电梯？,不要同时按上下行健不要堵在电梯口，让出通道遵循先下后上的原则先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键， 或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或者下属的工作，除非电梯中也有上位，越靠 内侧是越尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,患者,患者家属,辅助医务工作者,其他医生、护士,医生、护士,医护人员与患者的关系,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只对一个你.,倡导主动接待、主动关心 、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖,一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药宣传做好第一次治疗,让我们把礼仪变成一种习惯！让我们把礼仪看成一种态度！,谢谢聆听!,
