1、1毕业论文开题报告旅游管理酒店绿色营销以上海扬子江万丽大酒店为例一、选题的背景与意义（一）背景当今社会经济快速发展，其造成的环境破坏、生态失衡、工业污染、资源损坏等都给人类自身的生存和发展带来了威胁。环境保护和可持续发展战略得到了广泛的重视。与此同时，创造低碳生活、追求生活质量及环境质量已经成为社会、经济发展的重大研究课题。绿色营销就是在这种背景下提出来的紧跟时代潮流和消费时尚的一种营销策略和理念。绿色营销的概念主要是一种产业伦理，是可持续发展观在产业界的具体表现形式。绿色营销是一个新的营销概念，是人类跨世纪营销活动的一个新飞跃。英国威尔斯大学肯毕提教授KENPEAUIC在其所著的绿色营销危机
2、化与商机的经营趋势一书中指出“绿色营销是一种辨识、预期及符合消费的社会需求，并且可带来利润及永续经营的管理过程”。我国有的学者也指出“所谓绿色营销，是指企业在营销中要重视保护地球资源环境，防治污染以保护生态，充分利用并回收再生资源以造福后代”。酒店绿色营销是绿色营销理论在酒店中的具体体现，是在酒店绿色消费的驱动下产生的。从本质上来看，酒店绿色营销是酒店以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为酒店文化核心，在满足顾客绿色消费需求的前提下，为实现酒店目标而进行的营销活动。酒店绿色营销并不仅仅是酒店的一种时尚选择，而是酒店为取得竞争优势、赢得顾客、占领市场所必须采取的一项管理
3、战略。酒店业作为第三产业的重要组成部分，在全球性的绿色浪潮推动下，酒店经营中的环保意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。“低碳”已然成为当下热门词汇之一，打造绿色酒店、创造低碳经济无疑是酒店业进一步发展的必然趋势。（二）意义1本文将以高星级酒店为关注点，将酒店绿色营销的重要性纳入讨论范畴。绿色营销作为一种新型的营销策略，正在慢慢被关注并实践。但绝大多数酒2店企业的生产经营仍是在一味追求近期和微观效益的理念下进行的，绿色意识尚不够强。作为21世纪的重要营销手段之一，绿色营销更应该受到社会各界的高度重视及支持。2本文将从实际出发，为绿色酒店的创立和发展提供理论策略。本文将结合案例，从内部深入，调
4、查绿色酒店的实践形式并进行效果分析，再以此为据，找到适合酒店创绿的产品和策略，为整个酒店业的发展提供借鉴。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1、酒店绿色营销的实践背景11绿色营销概念的提出12酒店绿色营销理念的引入2、酒店绿色营销的实践形式上海扬子江万丽大酒店为例21绿色理念的灌输22绿色产品的开发221绿色客房222绿色餐饮23绿色技术的应用231节能技术2311节水技术2312节电技术2313节燃油技术232垃圾处理技术3、酒店绿色营销的实践效果上海扬子江万丽大酒店为例31顾客问卷调查反馈311积极反馈312消极反馈32内部监督调查反馈321积极反馈322消极反馈4、酒店绿色营销的创新思
5、考341政府支持42酒店自制43公众监督5、结论三、研究的方法与技术路线研究方法本文主要以定性研究为主，结合具体案例和数据资料，对上海扬子江万丽大酒店的绿色营销实践进行研究和思考。技术路线1、研究酒店绿色营销的社会背景2、结合案例分析绿色营销的实践形式和实践成果3、指出目前尚未解决的相关问题与不足之处4、有效提出适合当前以及今后发展的酒店绿色营销战略四、研究的总体安排与进度2010110520101125确定论文选题2010112620101215初步收集资料，提交论文研究框架；2010121620101230填写开题报告，完成文献综述，论文开题；2010123020110228成论文初稿并提
6、交；2011030120110310指导老师审阅初稿提出修改意见；2011031120110325根据意见对论文进行修改，完成二稿并提交；2011032620110410毕业论文定稿，完成相关材料填写装订成册2011041120110420论文传阅2011042120110430论文答辩五、主要参考文献1JIMBUTLERTHECOMPELLING“HARDCASE“FOR“GREEN“HOTELDEVELOPMENTCORNELLHOSPITALITYQUARTERLY,20082LUZHENGLANSAVINGENERGYINHOTELSANDFOUNDING“GREENHOTELS”EN
7、ERGYENGINEERING,200043卢求绿色酒店设计城市建筑,20104衣健光绿色酒店的生态化设计城市建筑,20105徐仰前王娜绿色酒店创建与价值提升实证研究经济研究导刊,20106郝海涛信阳酒店业实施绿色营销的几点思考农业高等专科学校学报,20107张成浅谈绿色酒店技术与市场,20108钱隽创建绿色酒店的意义与对策管理与财富,20099张金层论绿色酒店的水资源管理企业家天地,200910周洪生浅谈绿色经营酒店可持续发展的必由之路上海企业,200911王晓洋试论我国绿色酒店发展中存在的问题及发展策略湖北经济学院学报,200812胡阿芹我国绿色酒店发展中存在的问题及解决策略现代商业,20
8、0713朱国伟钱静胡雅燕绿色酒店实施方案的研究以同里某酒店为例安徽农业科学,200914王素珍我国旅游饭店实施绿色营销策略探讨经济工作导刊,200715张少波节能环保是现代化饭店的绿色标志饭店现代化,200416陈玮发展绿色餐饮与可持续发展之路闽江学院学报,200417陈少达旅游酒店的节能管理广州市财贸管理干部学院学报,200418黄建宏酒店成功管理,200819贺湘辉酒店管理师,20095毕业论文文献综述旅游管理酒店绿色营销以上海扬子江万丽大酒店为例在社会经济快速发展的今天，环境问题、能源问题受到社会各界的高度重视。提倡低碳生活、追求生活质量及环境质量已经成为社会、经济发展的重大研究课题。2
9、010年世博会的开展更让人们意识到低碳、节能、环保的重要性。酒店业作为第三产业的重要组成部分，在全球性的绿色浪潮推动下，酒店经营中的环保意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。打造绿色酒店、创造低碳经济无疑是酒店业进一步发展的必然趋势。1、有关酒店绿色营销概念方面的研究绿色营销这一概念是在20世纪80年代提出的，其主要是一种产业伦理，是可持续发展观在产业界的具体表现形式。绿色营销是一个新的营销概念，是人类跨世纪营销活动的一个新飞跃。英国威尔斯大学肯毕提教授KENPEAUIC在其所著的绿色营销危机化与商机的经营趋势一书中指出“绿色营销是一种辨识、预期及符合消费的社会需求，并且可带来利润及永续经营
10、的管理过程”。我国有些学者也指出“所谓绿色营销，是指企业在营销中要重视保护地球资源环境，防治污染以保护生态，充分利用并回收再生资源以造福后代”。对于绿色营销确切的界定，理论界也尚未有统一的表述。概括起来，具有代表性的观点可归纳为以下四种类型（1）利益中心论这种观点认为，绿色营销是为了实现企业自身利益、消费需求和社会利益的统一，而对产品和服务的观念、定价、促销和分销进行策划和时间过程。强调消费者需求、企业利益和环境保护三者利益统一。（2）发展中心论这这种观点认为，绿色营销是一种能辨识、预期及符合消费者与社会需求、并可带来利润及永续经营的管理过程。强调绿色营销和企业的永续经营目标相一致。（3）产品
11、中心论这种观点认为，绿色营销是指以产品对环境的影响作为中心点的市场营销手段，强调以改革产品达到环境保护的目的。6（4）环境中心论这种观点认为，“绿色营销是指企业在市场营销中要保护地球生态环境，反污染以保持生态，充分利用资源以造福后代。”综合以上观点，绿色营销可被定义为绿色营销是指酒店经营以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需求和环境利益的统一，市场主体根据科学性和规范性的原则，通过有目的、有计划地开发以及同其他市场主体交换产品价值来满足市场需求的一种管理过程。酒店绿色营销是绿色营销理论在酒店中的具体体现，是在酒店绿色消费的驱动下产生的。绿色酒店是一种方向和目标，是一个不断发展的概念。
12、“绿色酒店”可以翻译为“GREENHOTEL”，而国际上又把“绿色酒店”翻译为“ECOEFFICIENTHOTEL”，意为“生态效益型酒店”，由于“ECO”也是“ECONOMY”的前缀，这个单词也隐含着“经济效益”的含义，意思是充分发挥资源的经济效益，也有将“绿色酒店”翻译为“ENVIRONMENTALFRIENDLYHOTEL”即“环境友好型酒店”。所以，我们对绿色酒店GREENHOTEL下的定义是绿色酒店是指运用环保健康安全理念、坚持绿色管理、倡导绿色消费、保护生态和合理使用资源的酒店，其核心是在为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产过程中加强对环境的保护和资源的
13、合理利用【1】。2、有关酒店绿色营销理论引入方面的研究在全球“绿色浪潮”的推动下,环境保护意识逐渐融入到现代酒店的经营管理中。早在20世纪80年代末期,欧洲的一些酒店意识到酒店对环境保护的作用,逐渐开展环境管理工作,建立自己的酒店环境标准,取得了显著的成效。例如19851995年,内陆酒店集团通过开展绿色活动,减少能源成本达27,该集团是较早实施环境管理的酒店集团之一而雅高集团则为其经营、管理的2400家酒店制定了雅高酒店管理环保指南,全面开展环境管理工作。为了促进酒店业的清洁生产,来自国际宾馆酒店连锁组织的资深人士共同提议成立了非盈利性组织“国际酒店环境管理协会”,它的宗旨是帮助所有宾馆酒店
14、加强环境管理,并保持宾馆酒店行业在国际环境保护方面的重要地位2。3、有关酒店绿色营销实践方面的研究90年代中后期，北欧白天鹅、加拿大枫叶、德国蓝色天使等环境标志体系组织以及美国、英国等国家的酒店管理组织和绿色环保机构开始颁布或正在制定所在国或区域性的绿色酒店标准。例如在绿色酒店标准中就详细地规定了节能、节水、限量使用清洁剂和化学品、7消费品减量化、废弃物分类处置、室内设施设备，鼓励使用环保产品以及文件化管理的方法和指标。2000年3月25日美国纽约市向全世界发布了绿色住宅的宪章。发达国家早已走过了概念的阶段而进入到实质性的推广应用和普及阶段【3】。我国的绿色酒店创建事业基本上还处于概念的探讨和
15、尝试性的应用时期。国内创建绿色酒店的尝试工作开始于1997年，2001年6月浙江省旅游局在全国旅游酒店业内首家颁布了浙江省绿色酒店标准，该省首批33家星级酒店获得了“绿色酒店”的资质。在此之后，山东省、江苏省、广西壮族自治区、上海市等省市的169旅游酒店业已开始了所在省市的绿色酒店创建工作。目前，外省市旅游酒店系统所颁布的“绿色酒店”标准，基本上是以当地的经济与环境现状为依据所制定出来的，适合所在省份的推广与应用。北京、上海这两个城市的绿色酒店建设已经走在我国前列。4、有关酒店绿色营销现状的研究我国酒店业虽然已跨进了绿色酒店，但仍处于起步阶段，正在不断进行探索。当然，我们在探索阶段也暴露出很多
16、问题。主要体现在以下几方面（1）对创建“绿色酒店”的重视性不足【4】一些酒店对环境保护的重要性认识不足，打着“绿色”、“生态”的幌子，在“创绿”实践中片面理解“减量化”原则，降低服务标准。甚至有些酒店一考虑到“节能减排”就自作主张的把客房内的“六小件”取消，给客人造成了不便。而替代“六小件”的大件物往往会因为处理不得当而使客人感到不卫生。（2）酒店装修过于表面“绿色化”部分酒店只强调表面绿化，而无真正领会绿色的真谛。顾客进入酒店还是呼吸三级品质的空气，甲醛、苯、酚、TDI等有害空气超标。因此，我国许多酒店只是名义上的“绿色酒店”。（3）酒店“三废”等污染还很严重由于酒店的经营场所大多在城市的繁
17、华地段或者知名景区内，生产经营离不开对各种物资的消耗，这些物资消耗的最终结果是产生大量的“三废”，严重污染环境。（4）酒店能源利用率没有达到先进水平【5】对酒店能源利用率的监测结果表明，大多数酒店的能源利用率都没有达到相应水平。主要表现在设备控制系统不完善，使设备无效运行；设备运行效率低，未满负荷运行；能节能的地方没有采取节能措施等等，这就使酒店无形中增加了对电力以及水力的相对需求，使8得酒店能耗加大，造成对环境的压力以及污染。总的来说，酒店绿色营销并不仅仅是酒店的一种时尚选择，而是酒店为取得竞争优势、赢得顾客、占领市场所必须采取的一项管理战略。它也是对全球环境保护的一种呼吁，如果这条绿色路线
18、走好了，那它将对整个社会文明创造历史性价值。创建绿色饭店是旅游可持续发展的需要,是与国际饭店业接轨的需要,是满足日益增多的绿色消费者的需要。酒店业要想真正进入绿色酒店的行列，就必须加强对自身绿色方面的建设，同时又要在酒店的消费中促使顾客的绿色消费，以更好地加快酒店业的“创绿”之路。参考文献【1】李丽廖建华主编酒店营销与公关实务广东经济出版社,2008【2】陆朋,滕兰稳,张云晶我国绿色饭店的发展及对策J扬州大学烹饪学报,2003【3】李红酒店国际竞争力企业管理出版社,2003【4】胡阿芹我国绿色酒店发展中存在的问题及解决策略J现代商业，2007【5】王晓洋试论我国绿色酒店发展中存在的问题及发展策
19、略J湖北经济学院学报（人文社会科学版），20089本科毕业论文（20届）酒店绿色营销实践与创新10目录摘要错误未定义书签。ABSTRACTII一、酒店绿色营销的实践背景3（一）绿色营销概念的提出3（二）酒店绿色营销理念的引入3二、上海扬子江万丽大酒店绿色营销的实践形式4（一）绿色理念的灌输51、培养内部员工的绿色意识52、引导酒店顾客的绿色消费5（二）绿色产品的开发61、绿色客房62、绿色餐厅7（三）绿色技术的应用7（四）绿色管理的开展8三、上海扬子江万丽大酒店绿色营销的实践效果9（一）绿色酒店计划实施前后的经济效益对比分析9（二）内部监督调查反馈11（三）顾客问卷调查反馈12四、上海扬子江万
20、丽大酒店绿色营销实践中的问题分析及改进建议12（一）绿色宣传不够深入12（二）监督力度不够强化13五、酒店绿色营销的创新思考14（一）公众参与及监督14（二）酒店自律14（三）政府推动15六、结论1511参考文献16致谢错误未定义书签。I【摘要】在环境危机尤为突出的今天，“低碳、环保、绿色、节能”已悄然成为21世纪的主题。作为服务业的支柱产业之一，酒店业越来越关注绿色营销战略，走在时代前列。而酒店行业在绿色营销的实践过程中成效如何，又遇到了怎样的难题带着这些问题，本文将以上海扬子江万丽大酒店为例，对酒店绿色营销的具体实践情况进行分析，并将从酒店绿色营销的概念、现状、实践成果以及创新等方面进行简
21、要阐述。【关键字】酒店；绿色营销；现状；实践成果；创新II【ABSTRACT】“LOWCARBON,ENVIRONMENTALLYFRIENDLY,GREEN,ENERGYSAVING“ARETHEMESOFTHE21STCENTURYWHENENVIRONMENTALCRISISISBECOMINGMOREANDMORESERIOUSASONEOFTHEPILLARINDUSTRIESINTHESERVICEINDUSTRY,HOTELINDUSTRYHASBECOMEINCREASINGLYCONCERNEDABOUTGREENMARKETINGSTRATEGYAHEADOFTIMESHO
22、WABOUTTHEEFFECTINTHEPRACTICEOFGREENMARKETINGSTRATEGY,WHATKINDOFPROBLEMSENCOUNTEREDWITHTHESEQUESTIONS,THISPAPERWILLTAKERENAISSANCEYANGTZESHANGHAIHOTELFOREXAMPLETOANALYSISTHEAPPLICATIONOFGREENMARKETINGSTRATEGY,ANDDESCRIBETHECONCEPT,STATUS,EFFECTOFPRACTICEANDINNOVATIONOFGREENMARKETINGSTRATEGYBRIEFLY【KE
23、YWORDS】HOTEL；GREENMARKETING；STATUS；EFFECTOFPRACTICE；INNOVATION3一、酒店绿色营销的实践背景在社会经济快速发展的今天，环境问题、能源问题已受到社会各界的高度重视。提倡低碳消费、追求生活品质、提升环境质量已经成为社会、经济发展的重大研究性课题。绿色奥运、低碳世博的开展更让人们意识到低碳、节能、环保的重要性，电子券等诸多新型绿色产品也相继走进人们的生活。在全球绿色浪潮的推动下，酒店业作为第三产业的重要组成部分，已率先迈上了绿色营销之路。打造绿色酒店，创造低碳经济将成为酒店业进一步发展的必然趋势。（一）绿色营销概念的提出绿色营销概念产生于二
24、十世纪七、八十年代，是可持续发展观在产业界的具体表现形式。有关绿色营销概念的界定，学术界尚未形成统一标准。英国威尔斯大学肯毕提教授（KENPEAUIC）提出的绿色营销概念颇具代表性。他在绿色营销危机化与商机的经营趋势一书中指出“绿色营销是一种辨识、预期及符合消费的社会需求，并且可带来利润及永续经营的管理过程。”国内有关绿色营销的研究始于20世纪90年代的中后期，以1993年罗国民、彭雷清、王先庆三人著述的绿色营销环境与市场可持续发展战略研究为代表。国内学者认为“绿色营销也称生态营销或环境营销，是指企业在营销活动中，谋求消费利益、企业利益与环境利益的协调，既充分满足消费者的需求，实现企业利润目标
25、，也要充分注意自然生态平衡，实现经济与市场的可持续发展【1】。”综合中外多方观点，绿色营销被初步定义为通过致力于变换经营过程以满足人们的绿色消费需求，履行环境保护的责任和义务，以促进经济与生态，以及社会的和谐发展为目的,谋求消费者利益、企业利益、社会利益和生态利益的统一，实现企业可持续发展的一系列经营活动总和【2】。（二）酒店绿色营销理念的引入酒店绿色营销是绿色营销理论在酒店中的具体体现。在酒店绿色消费的驱动下，绿色营销理论也逐步被应用到酒店业。绿色酒店的概念首先诞生于20世纪80年代的欧美发达国家，是由德国一家绿色标志组4织提出并发起。绿色酒店是一种新的经营理念，它要求酒店将环境管理融人到酒
26、店经营管理之中，以环境保护为出发点，调整酒店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产，提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导“绿色”消费【3】。2001年6月浙江省旅游局在全国旅游酒店业内首家颁布了浙江省绿色酒店标准，这一标准的颁布开创了我国绿色酒店的先河【4】。自此以后，上海、山东、北京等省市也迈开了创建绿色酒店的步伐，为之后全国范围内的绿色酒店创建工作提供了宝贵的经验。近年来，绿色酒店的创建工作被不断提速，万豪等诸多品牌酒店都已步入正轨，而绿色酒店也正不断受到消费者的青睐，越来越多的人开始意识到绿色环保的重要性。二、上海扬子
27、江万丽大酒店绿色营销的实践形式酒店绿色营销的实践形式主要由绿色营销理念的灌输、绿色产品的开发、绿色技术的应用以及绿色管理的开展等多种渠道构成，并将绿色营销的概念融入到整个酒店的服务中去，形成一个由硬件到软件的多方位多角度的绿色体系。万豪国际集团是酒店行业的领导者，也是倡导绿色酒店运营的先驱者之一。万豪作为一个国际化的知名品牌，对绿色营销概念的灌输与实践均走在世界前列。在全球近3400家万豪酒店里，他们采用了相同的体制，其中“环境关注酒店运营计划”也颇受人们关注。身为万豪集团旗下的五星级酒店之一，以及上海颇具历史年代感的老牌酒店之一，上海扬子江万里大酒店肩负着引领各酒店走向“绿色营销之路”的使命
28、。借鉴其他绿色酒店的实施方式，上海扬子江万丽大酒店也于2008年逐步开始绿色计划的实施，从硬件和软件等方面多管齐下，在借鉴与探索中前行，并于2010年12月顺利完成“绿色酒店”的申请工作，成功成为一家绿色酒店，为上海的酒店业谱写了一页绿色篇章。鉴于此，笔者将以上海扬子江万丽大酒店为代表，对酒店绿色营销的实践形式作具体了解。5（一）绿色理念的灌输要实践酒店绿色营销，首先必须处理好两个基本矛盾。其一是绿色环保与酒店员工实际工作之间的矛盾，其二是绿色消费与酒店顾客实际的消费需求之间的矛盾。而这两个矛盾的解决都应从思想的灌输以及绿色消费的引导做起，最终培养自觉的绿色环保意识。总体而言，绿色理念的灌输必
29、须从以下两个对象入手酒店内部员工及酒店顾客。1、培养内部员工的绿色意识由于服务行业的特殊性，酒店服务人员已成为酒店的核心要素之一。员工的行为举止直接影响到酒店的形象与利益。因此，服务人员是酒店绿色环保理念得到有效实施的关键。酒店在创建绿色酒店的同时，首先应全面做好绿色理念的宣传和灌输，增强内部员工的的环保意识，尽量减少不必要的浪费。同时，酒店在进行生产管理和营销管理时，必须时时注意绿色意识的渗透，在全体员工中形成“重视环保，参与环保”的良好氛围，将环保目标纳入酒店的经营管理目标之中【5】。此外，酒店服务人员应该牢固树立环保节能意识，并在工作中积极引导顾客，有效推动绿色工作的实施。上海扬子江万丽
30、大酒店在内部员工绿色意识的培养方面下了很大功夫。人力资源部定期在员工宣传栏上更新酒店能耗对比表等反映酒店近况的相关信息，给员工一个直观的提醒；员工走廊上“绿色、低碳、节能、环保”等字样显得特别醒目，形成强烈的视觉冲击，使员工的节能意识在不经意间得到强化；此外，酒店在能源使用处都贴有相关的绿色提示标识，尤其是后厨的水池、电源开关、燃气开关等频繁使用处；另外，餐饮部门的每日例会常常涉及绿色节能知识，时刻提醒员工做好绿色服务工作，提出改进意见及建议，做好奖惩工作，从而使绿色营销理念深入人心。2、引导酒店顾客的绿色消费酒店对顾客绿色消费的引导主要体现在两个方面。首先是内部员工的动态引导。上文也提到，服
31、务人员在牢固树立自身的环保节能意识后，必须在服务过程中进行积极的引导，合理引导客人进行绿色消费活动，并适时给予提醒与帮助。其次是酒店管理层的静态引导。酒店出示的各种绿色提示牌以及特别推出的绿色食品都将起到积极的引导作用。同样，扬子江万丽大酒店在这方面也做得十分到位。我们可以在自助餐台上看到这样的绿色提示卡“为了避免浪费，共创绿色环境，请阁下取餐时拿适量食物，食完再拿，谢谢。”6在餐桌上也有同样的友情提示“就餐时，欢迎适量点菜，并将剩余的菜食带回家，我们将为您提供打包服务。”这些友情提示着实给人一种温馨之感，易被客人接受，从而达到绿色引导效果。（二）绿色产品的开发产品是营销活动的载体，酒店绿色营
32、销活动的开展除了灌输绿色营销理念外，主要还得从产品着手。而绿色产品的开发具有隐性与显性之分，上文涉及到的均属绿色服务范畴，为隐性产品，这里便不作赘述。下面，笔者将着重谈谈绿色显性产品的开发。1、绿色客房客房是酒店的主体，也是酒店向客人提供的主要产品。严格意义上的绿色客房，要求酒店从开始设计到提供产品的全过程所涉及到环境的行为必须符合环保要求【6】。绿色环保必须考虑到能源、环境等方面因素，所以，绿色客房的设计与使用也应以此为依据，实现资源再利用、环境无污染的目标，尽量减少噪音污染、空气污染，节水节电，减少资源浪费，实现可持续发展。目前，全球各大酒店都已开始意识到客房节能问题。例如，新西兰的凯悦国
33、际酒店在了解到客人往往会在离开酒店房间时仍开着加热和冷却设备后，便开发了一个项目，把能源使用和客房入住联系在一起。如今，当客人离开客房的时候，除冰箱、闹钟以及其他必要的设备外，其他所有的电器都会自动关闭。该项目花费成本16,000美元，而投资回报期只有14个月，每年节省14,000美元【7】。可见，绿色客房的开发将是一项长远的，可持续发展的绿色改革。扬子江万里大酒店在开发绿色客房过程中也做了很多工作，具体内容如下第一、改善环境设施，减少环境污染。酒店设有无烟房，占总客房数的70，在禁烟楼层设有控制抽烟措施的卡片及清除烟味的专用设备，客房内设有绿色植物，以提高空气质量；走廊铺设地毯，房间采用软包
34、墙面，设置门封，实现减噪避震功能；手电筒等常用设备改用充电式，减少电池的使用，同时，对不可避免的废旧电池进行回收处理；在开展床单枕套的清洗工作时，统一使用无磷洗衣粉、绿色清洁剂，以保证服务用品的安全卫生。第二、控制数量，节约资源。这方面酒店主要采用改变容量的方式。如矿泉水由大瓶7装改成小瓶装，沐浴露由之前的45ML改成30ML，肥皂由60G减至50G；同时，客房还设有“营造绿色酒店，创导绿色消费”的建议牌，牙刷、梳子、被套、浴衣等一客一换，以达到减少资源消耗量的目的。再次，资源循环，合理利用。报纸袋、拖鞋袋由之前的一次性材质改为可循环利用型材质，大大减少资源浪费；旧毛巾改成抹布，实现资源的再次
35、利用；废旧床单用于员工宿舍，剩余淋浴用品及卫生纸等收集后用于员工更衣室，使资源得到百分百利用。2、绿色餐厅餐饮作为酒店的主要经营内容之一，其种类和质量备受人们关注。绿色餐饮可以说是酒店绿色营销工作中十分重要的组成部分。经营一个绿色餐厅，食品是核心，服务是关键。首先，酒店要保证提供绿色食品。绿色食品是指遵循生态经济的原则，按照特定生产方式生产，经专门机构认证、许可使用绿色食品标志的无污染的安全、优质、营养类食品【6】。扬子江大酒店在实施绿色餐饮方案中的表现亦颇具借鉴意义。如早餐阶段，酒店特别设立有机食品专区，提供有机食品、五谷杂粮健康食品，如溶蒸麦、有机珍珠米等；中餐晚餐阶段，向客人推广绿色有机
36、套餐；酒店餐饮部必须保证提供安全食品，保证出售检疫合格的肉食品；提供绿色有机无害蔬菜，饮用水符合健康标准；不采购、出售、加工国家禁止销售的野生动物。其次，绿色设施及服务在酒店营销过程中也起到举足轻重的作用。如餐厅设立吸烟区和无烟区，安装空气通风器，保证餐厅无油烟味，以最大限度地保障客人的就餐环境；在餐饮服务过程中，主动向客人推荐绿色套餐；自助餐厅可适当控制器皿大小，增加出菜次数，并引导宾客适量用餐，避免浪费；餐后主动为客人提供打包存酒服务（自助餐视情况而定）；为客人提供有机餐盒、纸质餐巾和布制餐巾，不使用一次性筷子和毛巾，不使用不可降解物质。（三）绿色技术的应用绿色技术是酒店绿色营销的核心技术
37、，在硬件上保证了酒店绿色营销活动的正常实施。酒店绿色技术也被频繁地用于经营管理之中。上海扬子江万丽大酒店在节能降耗、循环利用等方面十分重视，对流体增压装置、LED灯、自动扶梯变频节能装置、锅炉等相关设备进行8了大规模改造（具体改进项目详见表1），已取得不错的成绩，具体实践成果将在第三章中有所涉及。表1酒店绿色科技项目改进表1项目现状及问题预期目标改进方法投资金额流体增压装置高能耗节能20调换水泵、马达，加装流体增压装置84万LED灯高能耗，高热量节电20万度/年改用LED光源25万自动扶梯变频节能装置高能耗，无控制节电8万度/年加装变频自控装置16万原燃油锅炉高燃料费减能源费100万/年铺燃气
38、管道及锅炉改造200万大楼外墙节能改造陈旧老化降能50装金属保温墙面板及中空镀膜玻璃窗50万（四）绿色管理的开展为了能更有效地开展绿色营销活动，保障创绿工作持续深入地进行下去，建立绿色管理体系和创绿领导小组显得十分必要。绿色管理的开展主要须做到以下几点首先，成立一个绿色营销工作小组，负责相关工作的决策、实施及监督。如上海扬子江万丽大酒店为创建绿色饭店成立了以总经理为组长，工程部、行政部等各部门为主的创建绿色饭店领导小组，具体负责创建绿色饭店工作方案的制定、落实、监督、检查，对活动作出具体安排和布置，建立建全各项节能、环保、降耗的规章制度。同时，采取多种形式宣传创建绿色饭店意义，提高员工节能意识
39、，自觉投入创建绿色饭店活动【8】。其次，完善网络管理制度，实现内部决策、实践效果信息共享，积极反馈员工及顾客的意见和建议，促进信息流动渠道的畅通。如酒店建立顾客反馈信息系统、环境评测信息系统，从而更直接更科学地对绿色营销管理效果进行评估。再次，加强实践效果的监督与评析。如酒店管理人员定期进行内部抽查，检验各项绿色标准的实践效果，并查漏补缺。1数据来源2010年上海扬子江万丽大酒店绿色酒店申请材料9最后，建立奖惩机制，提高员工开展创绿工作的积极性。如酒店实行水电表分装制度，每个季度对各个部门的能耗进行评估，对效果突出部门进行精神及物资奖励。此外，酒店绿色管理还应在“绿色办公”这一方面加以关注。如
40、办公室共享文件保存在公共盘上，部门内传阅的文件保存于部门盘上；存档尽量采用电子式；减少EMAIL打印，邮件签名里附加“为了环保，请您斟酌是否打印此邮件”的标语；内部文件基本实施双面打印，并进行废纸回收。三、上海扬子江万丽大酒店绿色营销的实践效果为了更深入更直接地了解绿色营销的实践效果，上海扬子江万丽大酒店采用了数据统计、内部监督、问卷调查等方式来获取成果反馈。笔者对相关调研数据进行了一定的对比分析，并结合各项调查结果对酒店自实施绿色营销策略以来的实践效果作了简要分析。（一）绿色酒店计划实施前后的经济效益对比分析上海扬子江万丽大酒店创建绿色酒店的计划于2008年开始逐步实施，并于2010年成功获
41、得绿色酒店资格。结合表2和图1，不难发现，自酒店实施创绿计划后，能源费用大大减少，呈逐年下降趋势，且下降幅度不断增大。相比于2006年、2007年、2008年的能耗，2009年的综合能耗量达到最低状态，由此可见，该酒店在创绿过程中，大大减少了能源开支，实现了节能、降耗的预期目标。10表2酒店历年能耗情况表（2006年至2009年）2年份2006200720082009天然气（万立方米）44（煤气）4909（煤气）4169（煤气）2799（煤气）241（天然气）柴油（吨）11138959893955电力（万千瓦时）990974494885301水（万吨）2522492252141综合能耗（吨标准
42、煤）5884562153765040图1综合能耗表（2006年至2009年）为了更好地对酒店绿色营销工作的开展进行评估，笔者对酒店近两年的能源物品使用量等数据进行了对比。表4反映的是酒店2009年与2010年能耗对比，尽管2010年的能耗均有小幅度上升，但人均能耗量仍呈下滑趋势。2010年能耗上升的一个主要原因是从2008年开始酒店已经对各项设备进行了全面改进，因此，09年的能耗已经处于低能耗水平，在此基础上若想再降低能耗显得有点困难。另一方面，由于09年遇到金融危机，酒店效益并不乐观，而2010年经营人数接近2009年人数的6倍，人数的激增难免会增大能耗量。因此，以人均能耗量为依据会显得更加
43、科学。经计算，2009年的人均耗水量为058吨，而2010年的人均耗水量仅为013吨。显而易见，从人均的角度来看，酒店在节能方面已达2数据来源2010年上海扬子江万丽大酒店绿色酒店申请材料11到了很好的效果。同样的，我们可以从表5的各项数据中分析出酒店在创建绿色客房后，一次性物品、洗涤量、纸等物品的人均使用量都有了一定程度的降低。这与酒店减少床单枕套洗涤和改变“六小件”的规格有着密切的联系。经计算，单位客房的洗涤量由09年的182KG降为10年的139KG，一次性用品由09年的90元降为83元。但纸的将少量并不明显，只有0163元/客房的降幅。主要原因在于酒店在客房用纸的规格上并没有进行改革，
44、而是将剩余的纸收集起来用于员工更衣室。因此，对于单位客房来说，耗纸量基本持平，但对酒店整体而言，纸的节约量还是不可小觑。表32009年与2010年酒店耗能对比表3能源时间人数（人）水（T）电（万度）煤（T）天然气（M3）2009年1月10月2759141602137056431043032010年1月10月1374496179569727704113776表42009年与2010年酒店物资使用量对比表4物品客房（个）客房率无烟房比例一次性物品洗涤量（KG）洗涤剂（万元）纸（万元）其他（万元）2009年1月10月863355266078万15745025066172010年1月10月117629
45、7177798万163791459720（二）内部监督调查反馈酒店创绿小组在进行内部监督检验后，发现员工的绿色服务意识、节能意识都有显著提高，浪费现象大大减少；水电表分装的实施也大大增加了员工的节能意识和责任感。尽管整体情况有所好转，但酒店在检查过程中仍发现不少问题。由于酒店已经经历了3数据来源2010年上海扬子江万丽大酒店绿色酒店申请材料4数据来源2010年上海扬子江万丽大酒店绿色酒店申请材料1220多年的洗礼，很多设备开始老化，故障多发，导致能耗增长，要想全面更新，尚需要一些时间。另外，部分员工的节能意识有待加强，如厨房水斗、灶台等龙头在无人操作情况下，仍然开足放水；不少设施经维修后，不久
46、又被人为损坏，造成反复多次维修；部分区域非工作时间或无人工作状态下，照明、空调都未关。这些都是日常工作中的小细节，只要大家的节能意识不断得到提高，问题不会很大。（三）顾客问卷调查反馈为了更全面地获知创绿实践效果，酒店创绿小组对入住客人进行了相关的问卷调查。问卷成功发放500份，有效回收率达97，调查内容主要针对酒店绿色产品，包括绿色客房、绿色餐饮以及绿色服务三个模块。据调查显示，客人满意度达80以上。部分受访者认为，酒店绿色食品的价格偏高，品种不够丰富，客房隔音效果不佳，酒店施工噪音影响到客人的休息。整体而言，客人对酒店的“创绿”工作基本表示认可，但酒店仍需做进一步跟踪调查，尤其是针对这20的
47、客人，多听取客人意见和建议，并积极采取改进措施。四、上海扬子江万丽大酒店绿色营销实践中的问题分析及改进建议（一）绿色宣传不够深入尽管酒店已在绿色宣传方面投入了较大精力，但部分宣传仅仅停留于表面，不够深入。宣传公告、提醒标识等静态宣传信息容易被人忽视，显得很被动，部分员工和客人常常对之视而不见，这样就很难达到预期的宣传效果。此外，某些员工虽然有绿色营销意识，但这种意识也相对比较肤浅，对真正的目的和内涵并不很了解，而是一味地服从上级安排。这样一来，在对客人进行绿色引导的时候，必然会出现“形式主义”。因此，宣传需要从多方面入手，循序渐进，尽量与个人利益联系起来，开展知识竞答等有奖活动，对优秀员工进行
48、适当的精神和物质奖励，调动员工积极性。而对于客人，酒店应13该加送绿色食品或制定“绿色价格”，以此来表达对客人的感谢与支持，并使客人真切体会到绿色的实惠。扬子江大酒店推出的绿色套餐为开胃菜有机芦笋色拉；汤有机番茄汤；主食烤猪排配有机时蔬及土豆；甜品意大利奶茶。套餐价418RMB15。个人认为，此套餐价格与一般套餐价格相比略显偏高，不具有吸引力，若能适当降价，则可能会刺激消费，至少可以成功将客人的绿色意识过渡到绿色行动上来。当然，这里必须声明一点，刺激消费不是绿色营销的最终目标，而是过渡时期的一种辅助手段。（二）监督力度不够强化由于酒店业实施绿色管理还只处在比较初级的阶段,对什么是绿色管理和怎样
49、实施绿色管理的认识还有待进一步提高和深化【10】。大多数酒店都会组织一定规模的内部检查，但是，这些检查是否达到了预期的效果还是值得大家关注的。有些酒店由于管理工作分工过于细化，管理者更多的是在完成一项工作任务，而缺少主人翁意识，尤其是大型国有企业，酒店利益与个人利益之间的联系并不十分明显，易产生群体去个体化效应。于是，管理者的责任意识会有所削弱，有些检查监督工作也只是走个过场，有很强的形式主义倾向，从而间接导致监督力度不够，部分规定名存实亡等现象。另外，检查工作的预知性也容易导致一系列的“假象”出现，员工在各种检查通知的逼迫下，临时性地改正工作态度，使检查结果看似完美。扬子江大酒店在万豪总部方面的检查把关比较严苛，也切切实实做到了在责任意识之上的检查，包括餐厅的一块口布、一个BBPLATE、一把刀叉、一只杯子等，真正做到了面面俱到，不放过一个细节。但是，对于这样的大型检查，酒店自然是十分重视，在检查前几天就会着手做好各方面的改进工作，待检查工作一结束，各种陋习又立马不请自来。所以，这样的检查只能保证短期的一个提醒效果，不能做到彻底改进。此外，酒店自身的内部检查也相对较少，管理层把更多的精力放在了酒店运营上。针对以上几点，酒店分别需要在管理者和管理形式两方面作相关改进。对于监督管理者而言，加强个人的责任意识十分重要。酒店应对管理者提出更多的要求，让其负有更多的责任，将监督效果与个
