1、毕业论文开题报告旅游管理酒店实习生人力资源的人性化管理研究一、选题的背景与意义1背景近些年来,各级院校根据现代教育的发展及社会的需要,积极推行“21”或“2505”的教学模式改革即2年或2年半的时间在校系统学习,一年或半年的时间在企业顶岗实习。因而,各级院校旅游专业和酒店管理专业的实习生已成为酒店服务员工的生力军,在一线部门占据了较大的比例,代表酒店参与了对客服务的每一流程。酒店使用实习生不仅可以降低人力资源成本,还可以提前进行人才储备。这样使得许多酒店纷纷走进校园,开展校企合作,接受大批实习生就职。学生通过到酒店实习,在真实的酒店氛围中能锻炼才干、磨练意志、开阔视野。酒店与院校合作,科学使用
2、酒店实习生这一重要人力资源是一个能让酒店、学校、学生“三赢”的好途径。可在实际操作中,较多的酒店却陷入了实习生用工的误区,某些院校强制性地盲目统一安排学生到酒店实习导致学生怨声载道,严重的甚至出现了酒店、学校、实习生三方相互抱怨拆台等不和谐的局面。随着酒店业的迅速发展，酒店员工队伍日益趋于年轻化，尤其是前台服务人员，年龄基本处于1830岁。85后、90后的员工，基本形成了酒店员工队伍的主体，而实习生占了80、90后员工的很大比例。虽然他们的教育背景、家庭环境等存在着差异，但他们都赋有这一时代特有的成长个性，与70后、80后相比，年轻有活力、接受新事物的能力强、思维活跃，做起事来尽心尽责，但又比
3、较特立独行、叛逆心重。2意义一）酒店方面的因素1有利于降低人力资源管理成本。这往往是酒店接受实习生最直接的动机。酒店只需向实习生支付生活费，及向其所在学校或者中介组织支付管理费，无需再支付其他费用。而一般员工，根据劳动法等法规规定，酒店除支付薪酬、福利费外，还需为员工办理养老、失业、工伤以及生育等保险和住房公积金、奖金等费用，还要承担许多连带责任，增加了酒店的运营成本。基于成本与效益的考虑，多数酒店每年都保留一定比例的岗位给实习生。2有利于提前进行人才储备。人才已成为企业在竞争中制胜的关键。未来高素质、高能力的人才常产生于这些即将毕业的学生。而实习恰好提供了企业与学生一次亲密接触的机会。随着旅
4、游业的大发展带动的酒店数量的膨胀导致大量人才需求，因此，各酒店纷纷提前进行人才储备。酒店员工流动速度加快，也需要进行人才储备。3有利于使用与管理方便。实习生在校学习期间都进行了系统的理论学习与实践训练，在实践中上手比较快，一般只需经过短期培训就能适应工作，节省了培训费用和岗前培训时间。一般来讲实习生基本素质较好，普遍敬业，不怕吃苦，多数想在学习期间取得好成绩，因此在工作中表现都不错，有利于提高饭店的服务质量。同时，实习生与酒店没有直接的人事关系和利益冲突，且自律性较强，有利于酒店帮助他们建立正确的价值观和服务理念。实习前一般由学校进行了实习教育，加上学校对实习生管理上的协助与配合，酒店对实习生
5、管理比较简单。对于酒店的一般岗位，如果培训和指导能够跟上，实习生1个月以后就可以独立顶岗操作。（二）旅游院校方面的因素1推行“21”教学模式的需要我国许多旅游高职院校正推行“21”教学模式改革，学生在校进行理论学习与实践技能训练之后，普遍选择送学生到旅游酒店进行为期半年到一年的顶岗实习。2有利于现代教育发展现代教育越来越趋向于素质及能力教育，各类旅游和酒店管理学校除了注重对学生理论知识的培养外，也越来越重视其实践经验的积累，实习就成为学校对学生培养的必要环节之一。学生到酒店实习，锻炼了才干，磨炼了意志，为今后走上工作岗位铺好了道路。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1基本内容11具体阐述酒店
6、人力资源管理的概念，包括狭义的和广义的，以及目前酒店对高校人才实习生的管理现状12论述国内的酒店对实习生的现状，联系到自己酒店实习经历,着重分析酒店在对人力资源管理方面存在的问题和不足2解决的问题21解决实习生对实习酒店的认同感低的问题22解决实习生的工作积极性不高问题23解决许多酒店一味的把实习生看作是廉价劳动力来使用问题三、研究的方法与技术路线主要采用文献、报纸、网络、统计数据等资料的定量与定性分析的方法，中间穿插采用了实例分析法、数据分析法、对比等方法系统对发展红色旅游进行了全面的分析研究。四、研究的总体安排与进度201011122010128选题，搜集资料201012820101212
7、论文开题2010121220101215提交开题报告，并请老师审阅修改；2010121520101222继续收集资料，提交文献综述201012222011220整理与分析，完成论文初稿提交论文初稿并请老师审阅2011220201132继续收集资料，在调研基础上对论文进行修改提交二稿；2011322011410毕业论文定稿20114132011417完成相关材料填写并装订成册，老师评阅；20114202011430论文答辩。五、主要参考文献1孙杰浅谈饭店实习中的人际关系2吴水田浅谈酒店管理专业实习中的几个问题3唐俊峰浅谈酒店如何做好实习生资源的开发与利用4仪孝法关注酒店实习生这一重要人力资源N中
8、国旅游报20096295张四成,王兰英现代饭店人力资源管理M广东旅游出版社6和文征,张启酒店雇佣实习生问题及培训D7周三多管理学M北京高等教育出版社,20058和文征酒店雇佣实习生问题及培训J现代企业,2006年,第4期9吴巧丽高校旅游人才供需失衡分析以江苏为例J南京师范大学学报,20055毕业论文文献综述旅游管理酒店实习生人力资源的人性化管理研究道格拉斯麦格雷戈DOUGLASMCGREGOR把对人的基本假设作了区分，即X理论和Y理论。X理论认为人们总是尽可能地逃避工作，不愿意承担责任，因此要想有效地进行管理，实现组织的目标，就必须实行强制手段，进行严格的领导和控制。Y理论则是建立在个人和组织
9、的目标能够达成一致的基础之上。Y理论认为，工作是人的本能，人们会对承诺的目标做出积极反应，并且能够从工作中获得情感上的满足；员工在恰当的工作条件下愿意承担责任。不同的理论假设对于人力资源管理实践具有不同的含义X理论要求为了实现有效的管理，实现企业的目标，应当采取严格的人力资源管理措施，进行严格的监督和控制。Y理论则要求管理实践要满足人们的成就感、自尊感和自我实现感等需求。如今在许多行业中都运用了人力资源管理的知识原理，包括航空业、制造业、酒店业等等。人力资源的合理运用有利于酒店开拓市场，稳定员工，建立友善的市场机制。而实习生是人力资源的特殊人群，他们拥有系统的理论知识和计算机操作技能，也存在着
10、大量的不稳定因素。如何管理实习生，让他们在酒店的几个月内学有所识，实现个人价值，是目前酒店探讨的重要问题。正因为实习生在企业市场营销等方面的作用，它也逐渐获得了包括高端酒店在内的众多企业的重视，也在企业发展过程中发挥着越来越大的作用。1、有关人力资源人性化管理方面的研究80年代具有重大影响的Z理论的作者威廉大内，通过大量的企业调研在其著作中提出了“Z型组织”的理论。他认为“提高生产率的关键因素是员工在企业中的归属感和认同感”，因此，企业应实行民主管理，即职工参与管理。他的理论是在行为科学的X理论、Y理论之后，对人的行为从个体上升到群体和组织的高度进行研究，认为人的行为不仅仅是个体行为，而且是整
11、体行为。Z理论的要点是长期的雇佣；相互信任的人际关系，员工相互平等；人性化的工作条件和环境，消除单调的工作，实行多专多能；注重对人的潜能细致而积极地开发和利用；树立整体观念，独立工作，自我管理。Z理论为以人为本的思想提供了具体的管理模式，以人为本的员工管理模式的关键在于员工的参与酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对
12、员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。2、酒店实习生人性化管理重要性方面的研究山东日照职业技术学院旅游学院仪孝法先生于2009年6月29日在中国旅游报上发表了一篇文献，综述了实习生人性化管理的重要性（一）酒店方面的因素1降低人力资源管理成本。这往往是酒店接受
13、实习生最直接的动机。酒店只需向实习生支付生活费，及向其所在学校或者中介组织支付管理费，无需再支付其他费用。而一般员工，根据劳动法等法规规定，酒店除支付薪酬、福利费外，还需为员工办理养老、失业、工伤以及生育等保险和住房公积金、奖金等费用，还要承担许多连带责任，增加了酒店的运营成本。基于成本与效益的考虑，多数酒店每年都保留一定比例的岗位给实习生。2提前进行人才储备。人才已成为企业在竞争中制胜的关键。未来高素质、高能力的人才常产生于这些即将毕业的学生。而实习恰好提供了企业与学生一次亲密接触的机会。随着旅游业的大发展带动的酒店数量的膨胀导致大量人才需求，因此，各酒店纷纷提前进行人才储备。酒店员工流动速
14、度加快，也需要进行人才储备。3使用与管理方便。实习生在校学习期间都进行了系统的理论学习与实践训练，在实践中上手比较快，一般只需经过短期培训就能适应工作，节省了培训费用和岗前培训时间。一般来讲实习生基本素质较好，普遍敬业，不怕吃苦，多数想在学习期间取得好成绩，因此在工作中表现都不错，有利于提高饭店的服务质量。同时，实习生与酒店没有直接的人事关系和利益冲突，且自律性较强，有利于酒店帮助他们建立正确的价值观和服务理念。实习前一般由学校进行了实习教育，加上学校对实习生管理上的协助与配合，酒店对实习生管理比较简单。对于酒店的一般岗位，如果培训和指导能够跟上，实习生1个月以后就可以独立顶岗操作。（二）旅游
15、院校方面的因素1推行“21”教学模式的需要我国许多旅游高职院校正推行“21”教学模式改革，学生在校进行理论学习与实践技能训练之后，普遍选择送学生到旅游酒店进行为期半年到一年的顶岗实习。2现代教育发展的必然要求现代教育越来越趋向于素质及能力教育，各类旅游和酒店管理学校除了注重对学生理论知识的培养外，也越来越重视其实践经验的积累，实习就成为学校对学生培养的必要环节之一。学生到酒店实习，锻炼了才干，磨炼了意志，为今后走上工作岗位铺好了道路。3、酒店实习生人性化管理实施的研究概述仪孝法先生认为加强酒店实习生人性化管理应该从以下方面做起1增强实习生对酒店的认同感。要鼓励合同员工与实习生多交流，多沟通，避
16、免人为地制造排外现象，避免发生歧视、欺生、边缘化现象。酒店的经营管理者在感情上宜把实习生当作正式的员工一样对待，力戒歧视。管理者的工作作风要使实习生感到酒店是可以信赖的，是值得为之而努力工作的。这些做法对于一直处在学校里、思想单纯、要求公平待遇的实习生而言，正面推动的作用更为明显，能够增添他们的归属感。酒店对实习生宜多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。酒店管理部门可定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面了解各部门配合实习的情况，掌握学生的意见；另一方面鼓励学生给酒店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。对实习生多关心，密切注意实习生的思想变化。在成本允许范围内做好相应设施的提供和集体活
17、动的安排。2减少中间环节，提高实习生待遇。3对实习生科学的人性化管理。树立“员工第一”的管理思想。员工是为客人服务的直接提供者，要依靠员工，“只有满意的员工，才会有满意的客人”。实习生年龄偏小、心理还不很成熟，对酒店的管理制度有一个适应的过程，作为管理者在严格执行管理制度的过程中多带一些人情味，随着时间的推移，他们也会慢慢适应酒店的管理，从而努力工作。4制定长远的实习生使用计划。学生实习的时间少则几个月，多则1年。如果实习时间较短，实习生大量进出，必然会对一线部门的人员结构产生一定的影响，影响酒店经营活动。因此，酒店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划。酒店要依据自
18、身条件和需要，与旅游院校签订稳定的实习生轮换合同。同时选择三到五家生源质量好的旅游院校进行长期合作。这样可以保证生源质量，学生上岗后可以为酒店创造更大的效益，间接地降低人力成本，也节省了每年前往招生的招聘成本，也有利于做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。5加强校企合作。学校和酒店双方共同对实习生进行管理，互相配合，旅游院校领导层、实习带队教师及实习酒店良性互动，积极探索并创新实习生管理方式方法，达到双方预期目的。也可以采取订单式人才培养方式，从旅游院校定向培养所需人才。6合理确定实习生数量和实习时间。对于那些在旺季广募临时工的酒店来说，旅游院校学生的更好，渠道更稳定。
19、酒店在实习期间的安排上至少半年，实习人数以占全员人数的15左右较为适宜，实习生的轮换应安排在旅游淡季进行。7实施人才储备战略。实习生中不乏优秀者，可以安排初级管理岗位进行锻炼与考察，也可以以协议的形式提前预定。如此循环几年，酒店将会有大量的人才储备，支持企业发展对人才的需求，使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。总之，酒店服务趋向于人性化管理，人力资源摆在一个更重要的平台上为酒店所关注，而实习生是人力资源中最为特殊的群体，他们拥有酒店员工所不具备的理论知识和工作积极性，但更多的可能带来的是不归属感。如何正确的运用实习生这些潜在的资源，是每一家酒店应该深思的问题。六、主要参考文献1孙杰浅谈饭店
20、实习中的人际关系2吴水田浅谈酒店管理专业实习中的几个问题3唐俊峰浅谈酒店如何做好实习生资源的开发与利用4仪孝法关注酒店实习生这一重要人力资源N中国旅游报20096295张四成,王兰英现代饭店人力资源管理M广东旅游出版社6和文征,张启酒店雇佣实习生问题及培训D7周三多管理学M北京高等教育出版社,20058和文征酒店雇佣实习生问题及培训J现代企业,2006年,第4期9吴巧丽高校旅游人才供需失衡分析以江苏为例J南京师范大学学报,20055本科毕业论文（20届）酒店实习生人力资源的人性化管理研究目录酒店实习生人力资源的人性化管理研究错误未定义书签。HOTELHUMANRESOURCESINTERNSO
21、FHUMANISTICMANAGEMENT错误未定义书签。前言1一、酒店使用实习生的必要性1（一）社会方面11有利于促进就业，使更好的对人才优化配置。12有利于酒店跟学校的沟通，促进产业链的循环。1（二）酒店方面11有利于降低酒店的管理成本费用1（三）实习生方面21有利于参与社会实践，增加社会阅历22有利于克服眼高手低，好高骛远的习惯2二、酒店使用实习生过程中出现的问题2（一）排外现象影响实习生对酒店的认同感2（二）由于待遇较低，实习生工作积极性不高2（三）实习生对酒店意识比较冷漠，缺乏对饭店的感情3（四）实习时间短，难以最大限度发挥作用3（五）突发事件影响实习效果3三、实习生问题产生的原因3
22、（一）制度的不公平3（二）岗位单一，实际接触面狭窄4（三）酒店制度对实习生限制过死，不利于实习生才能的发挥4（四）部分酒店缺乏诚信4（五）实习生对实习酒店的认同感低5（六）学生吃苦耐劳精神不够6四、科学使用酒店实习生人力资源6（一）社会方面61加强制度管理62社会舆论支持6（二）学校方面71考察实习酒店,签订实习生用工协议,为实习生谋求利益最大化72强化对实习全过程的管理73学校的评定制度应与酒店相应评估制度衔接7（三）酒店方面81制定长远的实习生使用计划,提前实施人才储备战略82对实习生进行有效的管理83增强实习生对酒店的认同感9（四）实习生方面91实习生要学会正确处理好内部与外部人际关系9
23、2认真学习理论知识，在实践中提高自身修养103服从酒店和学校安排，完成学业计划10五、结语10参考文献11致谢错误未定义书签。1【摘要】酒店使用实习生已成为普遍现象,但酒店在使用实习生过程中存在不少的突出问题,科学使用酒店实习生人力资源,发挥实习生人力资源的优势,是学校、酒店和实习生共同面临的问题。专业实习作为旅游管理专业实践教学的重要组成部分，具有理论教学不可替代的作用。然而由于一些主观因素的存在，致使学生在实习中出现心理失衡、情绪抵触，达不到实习预期目的等系列问题。本文结合自己的毕业实践，拟分析这些问题及其产生的原因，并提出相关对策。【关键词】酒店；实习生；人力资源；人性化管理II【ABS
24、TRACT】HOTELSWITHINTERNHASBECOMEACOMMONPHENOMENON,BUTTHEHOTELDURINGTHEUSEOFINTERNSTHEREAREMANYOUTSTANDINGPROBLEMS,HOWTOSCIENTIFICALLYUSETHEHOTELHUMANRESOURCESINTERNS,HUMANRESOURCESINTERNSTOPLAYTHEADVANTAGE,SOTHATSCHOOLS,STUDENTS,HOTEL“THREEWIN“ISACOMMONNEEDTOEXAMINETHESCHOOLANDTHESUBJECTOFTHEHOTELPRO
25、FESSIONALINTERNSHIPSTUDENTSDURINGTHEIRUNIVERSITYMUSTGOTHROUGHAPROCESSOFTODAYSVOCATIONALEDUCATIONISANIMPORTANTPARTOFPROGRAMESPECIALLYFORTHETOURISMMANAGEMENTOFTHISHIGHLYOPERATIONALEXPERTISE,THETRAININGPROCESSONTHEINTERNS,BUSINESSESANDSCHOOLSPLAYANIMPORTANTROLEINTHISPAPER,TOURISMMANAGEMENTINTERNSHIPFOR
26、THECASEOFSTUDENTS,STUDENTSSUMMARIZEDTHEPROBLEMSOFTENOCCURWITHTHEHOTELINTERNSHIP,PUTSFORWARDIDEASANDMETHODSTOSOLVETHEPROBLEM,AIMEDATSTUDENTSOFTOURISMMANAGEMENTUSEFULTOEXPLORETHEHOTELINTERNSHIP。【KEYWORDS】HOTEL；INTERN；HUMANRESOURCES。1前言据有关组织预测中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国和第四旅游输出大国，届时中国的旅游收入将占国内生产总值的10之多，并将成为名副
27、其实的支柱产业。而酒店管理专业是管理学科中的二级学科，就专业特点而言，其应用性、操作性较为突出，与市场联系紧密，属应用性学科。因此，为培养应用型人才，各旅游院校纷纷在教学计划中安排了专业实习，即到旅游企业（酒店）进行顶岗实习。专业实习作为旅游管理专业实践教学的重要组成部分，具有理论教学不可替代的作用。然而由于一些主观因素的存在，致使学生在实习中出现心理失衡、情绪抵触，达不到实习预期目的等系列问题。本文拟分析这些问题及其产生的原因，并提出相关对策。一、酒店使用实习生的必要性（一）社会方面1有利于促进就业，使更好的对人才优化配置。酒店使用实习生，是对人才的一种提前培养，能更好的促进社会就业，让人才
28、能得到更优质的分配。个人案例我在上海海神诺富特大酒店实习半年，酒店就有意向等我毕业签约，这样酒店减少的招聘的风险性，而我工作也得到了一定保障，减少了毕业的就业压力。2有利于酒店跟学校的沟通，促进产业链的循环。酒店使用实习生，是对教育的一种支持，对人才的一种肯定，也是对自己酒店人才的一种渴求。这样的良性循环，减少了社会的就业压力，也使酒店业的人才储备有了良好的保障。（二）酒店方面1有利于降低酒店的管理成本费用一方面实习生干的是普通员工的工作，拿的报酬却比正式员工的工资及福利费用低得多，为此酒店有效地降低了人力成本，节约了营业费用。另一方面，学生到酒店实习之前，一般都掌握了基本理论和技能，缺乏的是
29、实际操作经验。对于酒店的一般岗位，如果培训、指导跟上，学生们一般一个月以后就能独立顶岗操作，从而有效地节省了酒店培训的时间和费用。个人案例我在上海海神诺富特餐饮部实习期间，月工资是800元，正式工基本2工资加奖金达到了2100元，而我们实习生的劳动强度却跟正式员工是一样的。另一方面，我们本科教育使我们更容易接受酒店的专业培训。这大大降低了酒店的管理成本。2有利于促进管理服务水平的提高实习生虽然在酒店工作，但不属于酒店的正式员工，因而他们能从旁观者的角度来评价饭店。与专家观点相比，学生更能了解到实际情况，更能发现问题。专家只能作暂时的观察，而学生却是长达数月的积累。专家的意见是花高薪获得的，学生
30、的意见却无需多少成本。实习生在实习前一般都已受过正规、系统的理论学习和技能训练，有较全面的专业知识和技巧。外语水平大大超过非受训员工。而且，他们年轻好学，渴望在实践中运用其理论知识。另外，实习生刚走出校门，思想比较单纯，社会关系少，自律性较强，与酒店没有直接的人事关系和利益冲突。在实习中，能较好地服从分配，服从管理，加上学校对实习生管理上的协助与配合，酒店对实习生管理比较简单和容易。因此，实习生对酒店管理与服务水平的提高起着良好的促进作用。个人案例就我实习经历而言，外国客人来吃饭，一般都会让我们几个本科实习生来面对客户，我们英语能力普遍较好，而且刚出社会，服务态度好，深受上级欢迎。（三）实习生
31、方面1有利于参与社会实践，增加社会阅历对于刚出社会的我们，有的只是理论知识，只有在酒店真正运用起来，才能使理论与实践想结合，更好的服务社会。在学校都是脑力活动，只有在酒店体力活动后，才能更好的吃苦耐劳，增强心理承受能力。2有利于克服眼高手低，好高骛远的习惯对于本科生而言，还能出社会就幻想着高工资，轻工作。参与了酒店锻炼，了解了社会的优胜劣汰，能为我们更好的适应社会打好基础。二、酒店使用实习生过程中出现的问题（一）排外现象影响实习生对酒店的认同感一些酒店有排外现象，即包括领导层的对实习生的漠不关心，也包括老员工的欺生言行，让实习生感觉没有归属感，从而出现对酒店的认同感降低，以至于发展到应付工作，
32、消极怠工等情况的发生。（二）由于待遇较低，实习生工作积极性不高3由于酒店雇用实习生多是通过旅游院校或者有关中介机构进行，这种方式的好处是通过向他们支付“管理费”而获得他们在管理上的的配合。酒店即避免了多头联系，对实习生管理与使用也简单易行。但由此而导致实习生的“生活费”（工资）较低，由于待遇较低，实习生工作积极性不高，从而影响到酒店的生产经营。（三）实习生对酒店意识比较冷漠，缺乏对饭店的感情由于是学生身份，切身利益较少，所需经历的实习期短暂，且期满后一般不会留下来工作，这些客观因素容易使实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感，造成他们对酒店意识比较冷漠，缺乏对饭店的感情，对经营成果不关心，对现
33、有的实习机会重视不足，不能真心实意工作，只图表面应付，部分人甚至会滋生“做一天和尚，撞一天钟”的心理，不利于服务质量的稳定与提高。（四）实习时间短，难以最大限度发挥作用因为实习生实习时间多在半年到一年之间，实习生被分配到各个部门工作，尤其是到相关含有技术含量的部门时，带一个新人需要3个月左右的时间才可以把他们带出来，往往是他们的业务刚熟悉又要返校学习或者要求调换实习岗位，以至于又要重新培养新人，对酒店部门内部的正常运作会有一定的影响，也不利于长期管理。如何在短时间内让他们最大限度发挥作用，是酒店管理者必须思考的问题。（五）突发事件影响实习效果接收实习生的来源单一且数量众多，一旦发生集体撤退现象
34、，会造成服务人员的急剧减少，临时补充又在短时间内无法完成，对酒店的影响将会是致命的。三、实习生问题产生的原因（一）制度的不公平酒店对于正式员工和实习生在制度上具有严重的不公平性。从薪酬角度来讲，服务行业工资水平普遍偏低，酒店对于实习生制定的工资标准远远不能满足其基本生活所需。如桂林市一家五星级酒店对实习生的前三个月工资定为每月200元，从第四个月开始每月450，其实习期一般为六个月以上；而一般的正式员工最低工资是每月1000元。这种“同工不同酬”的现象容易使实习生产生不满情绪；在奖惩制度上，酒店人事管理中，实习生并不享有参与酒店各项奖励的评选，而在过失惩罚上，对实习生却照罚不误。这些人事制度的
35、不公平性容易造成实习生心理不平衡，严重挫伤其工作积极性，减少工作投入从而影4响到酒店的服务质量。（二）岗位单一，实际接触面狭窄在实习期间，实习生的岗位通常是不变的，但是酒店各部门的工作内容、流程、管理方式等的差异很大，况且，酒店对员工的管理都比较严格，不允许员工在工作时间到其他部门“串岗”，也不允许其在休息时间着便装到处“串门”，所以学生想要深入了解其他部门的情况几乎是不可能的。酒店通常安排实习生到最基层的岗位工作，在有着严格等级制度的酒店里，作为地位最低的实习员工，几乎不可能了解到酒店中高层的管理事务。因此，这种实习方式导致学生的实际接触面十分有限，不利于学生从总体上了解酒店运营模式，而“管
36、理”的概念就更无从提起了。一项针对“宁波高星级酒店实习生管理现状调查研究”的问卷调查显示实习学生从事岗位分布情况选项比例A前厅接待727B餐厅服务100C客房服务727D后勤保障0E人事管理91（三）酒店制度对实习生限制过死，不利于实习生才能的发挥酒店对实习生普遍不够重视，更未把其当做一种重要的人力资源予以开发。由于实习生比一般的员工学历偏高，知识结构也更为完善，往往上手快，发展潜力也比较大。如果得到合理的培养与重用，将成为酒店不可多得的人才储备。而许多酒店只是把实习生当作旺季缺人的一种填充物，仅仅看到实习生的廉价性，而未从长远利益的角度来考虑实习生这一特殊群体的人力资源规划问题。在其实习期间
37、，不注重发挥实习生的才能，往往给实习生加以条条框框的限制，由于受到一系列酒店规章制度的约束，实习生无法更好地开展工作，很难接触到酒店工作操作中更实际更深层次的问题。（四）部分酒店缺乏诚信5为了追求利益，节约开支，占领市场，部分实习单位缺乏应有的诚信，在实习过程中往往把实习生作为廉价劳动力来使用。有的实习单位以试用或签订劳动合同为诱饵鼓励实习生刻苦工作，把实习期变成盘剥期。有的实习单位对实习生缺乏必要的业务指导，实习单位并没有一套健全的实习生管理培训制度，对实习生采取任其自由发展的培养态度。一项“我觉得酒店并不重视实习生”的调查显示我觉得酒店并不重视实习生调查统计结果（五）实习生对实习酒店的认同
38、感低不少酒店有排外现象,部分老员工认为实习生在工作中的优秀表现可能会威胁到他们的利益,实习生在人际关系上的某些“青涩”表现也会让他们嗤之以鼻,酒店某些领导认识上比较狭隘,认为实习生的实习期有限,实习期结束后实习生基本上不会选择继续留在酒店工作,因而对实习生的管理没有引起足够的重视。此外,学生到酒店实习往往是学生接触社会的第一站,实习之前他们大多对酒店和酒店工作寄予较高的期望,对酒店的方方面面有太多的渴求,当在实习中发现酒店服务上和管理中存在这样那样的漏洞与问题时,反应过于敏感,很容易对酒店产生抵触情绪。以上这些现实问题都会让实习生心理没有归属感,从而对实习酒店的认同感低。学生提前离开酒店原因选
39、项比例A薪酬太低，付出和收获不成正比636B工作内容单调，无挑战性545C工作环境太差2736D工作无成就感727E无提升机会545F人际关系紧张364G其他273（六）学生吃苦耐劳精神不够另外，根据酒店人力资源部反映，学生在实习过程中，非常害怕被人力资源部安排到酒店客房部和餐饮宴会厅等部门实习工作，认为那些部门相当辛苦。所以在实习中对岗位的挑三拣四的现象比比皆是，真正理解岗位并快乐的去完成实习工作的学生可谓是凤毛麟角。根据一项“酒店实习生吃苦耐劳精神”的专项调查显示如下酒店实习生吃苦耐劳精神四、科学使用酒店实习生人力资源酒店在使用实习生的过程中出现的以上问题,学校、学生、酒店三方都有责任,特
40、别是校企两方要不断地去调整观念,力争既要完成实习生实习目标,又要很好地发挥实习生人力资源的优势,做到“三赢”。（一）社会方面1加强制度管理国家政策是影响酒店实习的一个很重要因素，只有国家支持了，法律规范了，才有更多的实习生愿意为酒店贡献自己的一份力。当实习生能够有一定的薪酬保障，能在酒店有用武之地，学到真正的技能，当酒店能更好的使用实习生，为自己更好的进行人才储备，才能使这条产业链运转正常。2社会舆论支持我国必须提高全民服务意识，把服务行业当做一个崇高的职业，才会有更多的生力军加入这个行业。在国外，服务员是一个很崇高而优雅的职业，酒店管理也是一个很成熟的7专业，而在我国，这方面还是一片空白，有
41、待发掘。（二）学校方面1考察实习酒店,签订实习生用工协议,为实习生谋求利益最大化一方面,学校要认真考察和选择酒店,要选择那些既有一套比较完备的日常管理体系又能针对实习生实习培训的高星级综合性酒店,来保证学生在酒店的培训与实习的质量,顺利完成实习目标；另一方面,学校要与酒店签订实习生用工协议,依法加强对学生在酒店培训与顶岗实习的保护工作。2强化对实习全过程的管理实习前思想灌输,促成共识实习前对学生的思想教育以及酒店某些通则的灌输非常重要。学校应采取实习动员大会、讲座或报告会等多样形式,让即将第一次上岗的学生们提高认识做好吃苦的准备激发生活和工作的热情强化艰苦创业、从基层做起的思想训练不畏困难、不
42、怕挫折的心理树立“岗位成才”的信念等。实习中排忧解难,督促指导学生抵达实习酒店上岗实习过程中,总会或多或少出现一些不适应、新鲜感过去后的倦怠感、对酒店工作的困惑迷茫等系列问题,学校应针对每一批的实习生成立实习领导小组,为学生做好指导、排忧解难,敦促实习顺利完成。针对学生集中到酒店实习的这一情况,还可以派一名带队老师第一个月驻店协助酒店工作,使学生尽快熟悉酒店环境和岗位职责,帮助学生尽快实现从“学生”到“员工”的角色转变学生适应期过后,学校可根据具体情况每月或每两个月派专业指导老师到酒店了解学生实习情况,解决实习工作和生活中出现的问题和困难。实习后总结表彰,跟踪成长实习结束后,要求每一名实习生就
43、实习阶段的体会与反思撰写实习报告或实习总结及时表彰优秀实习生,通过表彰,达到鼓励先进,激发其他学生从优秀实习生的榜样中得到启发、教育；学校与酒店保持联系,跟踪学生在酒店的成长过程。3学校的评定制度应与酒店相应评估制度衔接一般的，酒店都会设立实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度、实习生手册样本、实习生表现总体情况等，实习结束后，实习酒店会表扬优秀实习生并把每位8实习生的工作表现，记入档案和学校的实习生手册，学校可以此为依据，结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩，从而进一步完善实习管理制度。（三）酒店方面树立“员工第一”的管理思想。酒店在日常管理中对员工的教育是“客人是上帝”，客
44、人至上，这也是酒店生存的宗旨。但要贯彻这一思想，必须依靠员工，因为员工是对客人服务的提供者，“只有满意的员工，才会有满意的客人”，这就需要管理者要树立“员工第一”的思想。实习生年龄偏小、心理很不成熟，对酒店的管理制度有一个适应的过程，作为管理者在严格执行管理制度的过程中稍带一些人情味，随着时间的推移，他们也会慢慢适应酒店的管理，从而努力工作。1制定长远的实习生使用计划,提前实施人才储备战略酒店应充分利用这一次提前进行人才储备的机会,让实习生高质量的完成实习任务,毕业后还意愿继续为酒店效力。酒店可依据自身的条件和需要,与院校签订稳定的实习生轮换合同进行长期合作。2对实习生进行有效的管理强化对实习
45、生的培训就服务而言,客人并不关心到底是酒店正式员工还是实习生在为他提供服务,然而服务质量的优劣,却都代表着酒店。实习初期着重培养实习生认同酒店的服务理念和经营方针,树立酒店服务意识,与酒店建立同等的价值观实习中前期对实习生进行严格的技能培训,用制度来规范他们的服务标准实习中后期,在巩固和熟练操作的同时,向个性化服务延伸实习末期,可引导一些能力较强的实习生站在酒店管理者的角度去思考和处理突发事件。学生比较认同的培训内容选项比例A酒店背景与酒店文化909B工作技能培训727C了解所在岗位的工作内容909D职业规划方面的培训2739E其他182重视对实习生的心理辅导酒店要重视实习生,预计、理解并有效
46、地开导实习生在实习过程中出现的种种心理问题。尤其是实习生的专管人员和实习部门直属上司要多关注实习生的心理状态,发现不对苗头时要主动找实习生谈心并加以引导。人性化管理实习生尊重和理解实习生,对实习生以情感人,以情留人,多组织一些实习生座谈会,了解实习生在工作中和生活中的困难和需求,并尽可能的帮助他们解决。多组织一些集体活动,增强实习生对酒店的认同感和归属感。帮助实习生设计自己的酒店职业发展规划不少旅游专业和酒店管理专业的实习生怀揣着对酒店的憧憬,梦想着西装革履的高星级酒店工作和生活,但在对客服务过程中难免会产生不适应的现象。酒店管理者要以情感管理为主线,动之以情,晓之以理,帮助他们树立酒店职业规
47、划意识,对酒店职业生涯作出理性思考,为他们的酒店职业发展规划尽可能多的做出正面引导,帮助他们明确未来的出路。3增强实习生对酒店的认同感要鼓励合同员工与实习生与多交流，多沟通，避免人为地制造排外现象，不要发生歧视、欺生、边缘化现象。酒店的经营管理者在感情上把实习生当作正式的员工，把他们当合同员工一样对待，力戒歧视的发生。管理者的工作作风要使实习生感到酒店是可以信赖的，是值得为之而努力工作的。这些对于一直处在学校里、思想单纯、要求公平待遇的实习生而言，正面推动的作用更为明显，能够增添他们的归属感。酒店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。酒店管理部门应定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面了解
48、部门配合实习的情况，掌握学生的意见；另一方面鼓励学生给酒店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。对实习生多关心，在关心生活的同时要密切注意实习生的思想变化。特别关心实习生的生活起居，在成本允许范围内做好相应设施和集体活动的安排。（四）实习生方面1实习生要学会正确处理好内部与外部人际关系为了克服不利心理因素造成的影响，实习生自身应树立全局观，克服自私狭隘等心理，10对酒店员工与领导要以诚相待，多干活少说话，工作中不偷懒，给人留下诚实可信的印象，冷静处理问题不与他人发生冲突。摆正实习的心态，不要患得患失因小失大，要学会忍耐，学习别人之长，努力改正自己不足，让“批评责难”退却，让“互相责
49、难”出局，让“怀疑嫉妒”靠边，创造一个和谐的内部环境。学习处理好外部关系即处理好服务对象与其他部门关系，实习生应融入实习酒店氛围中，将自己看成是其中一员，重视给宾客的第一印象。2认真学习理论知识，在实践中提高自身修养我们实习最主要的目的是参与社会锻炼，使理论与实际能有效的相结合。所以我们在平时的锻炼中要不断提升自己的交际能力、英语能力、技能培养。3服从酒店和学校安排，完成学业计划一个好的实习生，一定是在酒店和学校方面都相得益彰，在完成学业的同时，得到酒店的肯定和承认，才是最好的实现了个人价值。五、结语总之，旅游管理专业酒店实习在整个旅游管理业中起着非常重要的作用，无论是对实习生、学校还是对酒店企业来说都有着非常重要的意义。只有加强学校的教育和实习期间的管理，密切学校和酒店以及实习生的联系，及时处理实习期间出现的各种问题，不断完善实习环节，才能使实习工作顺利完成，才能提高旅游管理专业实践教学水平，才能为酒店输送合格的高技能实用型的专业人才。11参考文献1张祖英,李颍,钱红,周茂林,吕贤俊我国高校人力成本管理的理论方法研究J清华大学教育研究,2002,062杨新乐酒店管理专业高职课程体系的构建J职教论坛,2004,123李力,孟庆杰,崔卫华,任保英教产一体培养高质量的酒店管理人才J旅游学刊,1997,S14李莉旅游院校酒店实习问题的探讨J
