1、沟通的概念与形式,湘雅二医院老年病科 李艳群,为什么要进行沟通？,1）沟通的“4个70%”一项权威的统计说明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。工作中70%的不理解是由于沟通障碍引起的；管理人员每天工作将7080%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。美国哈佛大学研究发现，工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。,为什么要进行有效沟通？,人有沟通的需要可以激励服务对象参与的积极性可以获得更多的帮助与支持可以增进人与人之间了解与理解，形成共识预防、控制与解决冲突提升满意度可以提升个人的成功率，是个人成功的重要因素,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，
2、竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,目录,第一节 沟通的概念,1,第二节 沟通的形式,2,第三节 案例分享,3,第一节 沟通的概念,沟通(communication）是指信息发出者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发送给既定对象，并寻求反馈达到理解的过程。沟通的目的是为了传递信息，增进了解，建立信任，达成共识，促进合作。,沟通的
3、概念1.挖沟使两水相通。 左传哀公九年：“秋,吴城邗 ，沟通江淮 。” 杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖 ，西北至末口入淮 ，通粮道也。”2.指使彼此通连；相通。 郭小川 在大沙漠中间诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”3沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。有三个关键即： 要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。,沟通的概念沟通的特点目的性：使彼此了解，达到彼此理解；随时性：我们所做的每一件事都是沟通；双向性：既要收集信息，又要给予信息；情绪性：接收信息会受传递信息方式的影响；互赖
4、性：沟通的结果和质量是由双方决定的。,有效的沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同,一、人际沟通,（一）人际沟通的定义人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。过程是人们借助于语言、表情、书信、通讯等沟通方式在事实、思想、意见、情感等信息方面进行的交流，达到对信息的共同理解和认识。包括：面对面的交流，如谈话、讨论、演讲等；其他方式，如打电话、发手机短信、写信、网上聊天等。,（二）人际沟通的意义,1.有助于交流信息 2.有助于心理保健和自我认识的提高 3.有助于建立和协调人际关系 4.有助于改变人的知识结构、能力和态度,二、护患沟通,（一）护患沟通的定义
5、护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,（二）护患沟通的意义,1.收集信息 2.证实信息 方法包括：给予反馈：通过复述确保信息的准确无误；接收反馈：通过提问来验证掌握程度。3.分享信息、思想和情感 运用复杂的符号系统来交换信息、交流思想、融洽感情，不断推动护患之间增强信任、调整行为、提高效率，建立良好的护患关系。 4.建立信任关系 良好的护患沟通和平等信任的护患关系是愉快工作环境的基础。,三、沟通过程的基本要素,（一）信息背景 信息背景（information backgro
6、und）指互动发生的场所环境及事物，可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合的事物，它们刺激沟通者产生沟通的需要和欲望。 （二）信息发出者 信息发出者（message sender）是沟通交流的主动因素，也称信息的来源。由于信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码者。同一个信息因信息发出者的不同可能有很大的变化。（三）信息（见后）,（三）信 息,信息（message）发出者希望传达的思想、情感、意见、观点等，是沟通所要传递和处理的对象。可以表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来。组成有：1.电码 为了传递信息，必须将准备进行沟通的事物，按大家所能理解的顺序加以组织。2.内容 书信中
7、的词句，音乐中的各种音符，或调色板上的各种油彩所表达的都是信息内容，它可以是一本书、一篇讲话、一首音乐或一幅图画。3.处理 是对电码和内容进行选择和安排的决定，一旦作出决策，就要通过各种途径送出。,（四）信 道,信道（route of message transmission）又称媒介或传递途径，是指发送者传递信息的工具或手段，包括人的视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉等，其中以视觉和听觉最常见。有效的沟通离不开可靠的传递渠道。在沟通交流中，信息发出者在传递信息时使用的途径越多，接受者越容易理解信息。,（五）信息接受者,信息接受者（message receiver）是信息传递的目标。信息接受者受知识
8、水平、经验、才能和个人素质及对信息发出者的期望等因素的影响，对所接受到的信息有不同的理解。没有两个人会对同一件事情有完全相同的感知。传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。护士所面对的可能是一个寻求帮助的、没有医学知识的人，在向其传递信息或使其接受信息时，须帮助其完全理解传递的信息。,（六）反 馈,反馈（feedback）接受者对发出的信息做出反应，是了解信息是否准确传递到信息接受者的过程，如示教后的反示教，学习后的考试等。有效、及时的反馈极为重要，因此，在护患交流中要及时反馈，并把病人的反馈加以归纳、整理，再及时反馈回去。,四、沟通的层次,随着信任的增加，沟通的层次逐渐升高，
9、沟通的信息逐渐增加。美国心理学家鲍威尔认为沟通分为五个层次： 1.一般性沟通 指一般性社交应酬开始语，短时间内使用。 2.事务性沟通 一般只陈述事实，不发表意见。 3.分享性沟通 双方已经建立了一定的信任，可以互相谈自己的看法、交流意见的沟通。在此层次上，双方各自对问题或治疗方案提出意见，并希望与对方分享，引起共鸣或得到对方的认可。护士应注意不能流露反对或嘲笑。,沟通的层次,4.情感性沟通 双方在互相信任度较大的基础上，彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。护士须坦率、热情和正确理解病人，建立信任感和安全感。 5.共鸣性沟通 是一种短暂的、互动双方达到完全一致、高度和谐的感觉。是沟通交流所达到的
10、最理想的境界。,沟通的层次,五种沟通层次的差别在于人希望把他真实感觉与别人分享的程度，又取决于彼此的信任程度。 护患沟通的各种层次都可能出现。在与病人沟通的过程中，让对方自如选择他所希望采取的交流方式。 护士要经常评估自己。是否与所有的人都只能进行一般性的交谈，有无自己的语言行为不妥而使病人不愿意与自己进行高层次交流的情况。,第二节 沟通的形式,一、语言沟通 （一）定义语言沟通（verbal communication）是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括书面语言和口头语言两种形式。口头语言沟通应用较为广泛，在任何操作前后都需要进行良好的沟通，老年病人尤为重要；书面语言沟通主要是健康宣教资
11、料，医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录等。,语言沟通,（二）分类1.书面语言 书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式很多，例如文件、通知、公告、邮件、报刊、备忘录、书面总结、汇报、PPT、短信等等。 2.口头语言 口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式也很多，如交谈、演讲、电话、会议、广播、对话等。,语言沟通,（三）语言沟通的主要形式交谈1.定义 谈话双方（或多方）以对话的方式进行情感、思想、观点、信息交流的活动过程。交谈是最广泛、最直接、最简便的语言交往方式。贯穿工作始终，是重要的语言沟通方式。通过交谈，护士可以收集病人的相关信息，找出病人现存和潜在的
12、健康问题，对他们进行针对性的治疗和健康指导。,交 谈,2.与老年人交谈的注意事项 交谈是面对面的交流，情境和内容及交谈双方的自身特点等直接关系到交谈的成败。 护士与老年人交谈时要充分考虑老年人的特点，如近事遗忘，说话重复、啰嗦、容易跑题.同时又迫切需要被尊重和重视，部分老年人文化程度低等等。,为了交谈的成功，谈话注意：,（1）尊敬老人：谈话要讲礼貌，选择恰当的称呼，避免直呼其名。（2）避免使用专业术语和网络新词：尽量选择通俗、老年人听得懂的语言，如向长期卧床的老年病人了解其皮肤清洁时，以“某爷爷您今早抹澡了吗？”；对于消化道穿孔保守治疗的老年病人，医嘱禁食禁饮，说：“爷爷，您从现在开始不能吃任
13、何东西，连水都不能喝。”,为了交谈的成功，谈话注意：,（3）适当放慢语速：吐字清晰，避免机关枪似的发问。重视老人的反馈，忌简单说教，必要时重复。如次日行B超检查，禁早餐和憋尿等注意事项，须确定完全知晓。（4）保持合适的语调和音量：在与听力下降的老人交谈时，声音宜大一点，或者选择听力稍强的一侧说话，也可贴近老人的耳朵说话。（5）适当使用幽默语言：幽默是人最容易接受的沟通方式之一。注意尊重是幽默的前提，尤其在与老人的沟通中，注意分寸，不是随意的开玩笑。,为了交谈的成功，谈话注意：,（6）紧扣主题：一次谈话围绕一个中心内容或尽量少的主题。引导围绕中心内容进行交谈。（7）把握时机结束交谈：护士要善于把
14、握时机结束谈话。 例如：呼叫铃在响，就可以顺势对老人说其他病人有需求，需要立即去处理，以此结束谈话。,二、非语言沟通,（一）定义 非语言性沟通（nonverbal communication）是运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通，占沟通的55%97%。对于一些无法表达和理解谈话内容的老年人来说非常重要。 注意：应避免让老年人难以接受和不舒适的动作，如抚摸老人的头面部等 非语言沟通的主要目的是表达感情，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。,非语言沟通,（二）分类非语言沟通内涵丰富，主要有以下几种形式：1.动态语 包括头语、面部表情、手势语、身体语言、步态等，是通过人体动作
15、表达信息的沟通形式，即身体语言。（1）头语：点头、摇头等。相同的头部动作在不同的情况下表达的意义也不同。（2）面部表情：指通过眼部、颜面和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。例如病人悲伤，关切的目光表达安慰；病人无助时，满怀力量的目光给予支持。（3）手势语：指用手或手指的动作来传达意图和表情的无声语言。握手被广泛运用。（4）身体语言：如在与病人沟通时，身体稍向病人倾斜，表示在专心听病人讲话。,非语言沟通分类,2.静态语 指通过处于相对稳定状态的空间环境、时间控制以及服饰等进行的的信息传递，包括空间效应、衣着仪表等。（1）空间效应：交流时的空间和距离的理解和应用。美国人类学家爱德华 霍尔博士将交往
16、距离分为四种：亲密距离：1545cm，用于安慰、爱抚、体格检查等活动时。 个人距离：在45cm1m之间，与亲密朋友交流、护士解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用。 社交距离（social distance）：在13m之间，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。 公共距离（public distance）：公共场合的空间，一般在3m以外，上课、演讲等活动时。,非语言沟通分类,（2）衣着仪表：根据个人生理、身体特征，经过别具匠心的包装而形成的直观外在形象。 有研究表明，84%的人对另一人的第一印象来自他的外表。 因此，护士应遵守着装及仪表规范，衣帽整洁、发不过肩、着淡妆，给病人自然、亲切、专业、庄重
17、、可信赖的感觉。,2.静态语：,非语言沟通分类,（3）类语言 有声而无固定意义的语言外符号系统，如哭、笑、叹息等，在传递信息、沟通思想、交流情感方面发挥重要作用。 护士的微笑能消除病人陌生感、缩短护患之间的距离。接待新病人容易得到他们的信任与好评。 微笑也应注意场合。不适当的笑容往往会引起误会，如在向艾滋病病人了解病史时、病情加重时等。,2.静态语：,非语言沟通分类,（4）辅助语言 辅助语言包括语速、音量、音重、音质等。 护士做治疗护理时，使用柔和、商量的语气请病人配合，切忌颐指气使地命令。 如静脉输液前，轻声询问：“爷爷，我现在要为您输液，请让我核对一下您的手腕带好吗？”,2.静态语：,沟通
18、的形式,1）向上沟通 向上沟通是指与上司之间的沟通，也包括与上司的同事、上司的上司之间的沟通。 向上沟通的形式接受命令：接受命令时需要做到“答、记、唱、问”汇报工作：汇报工作时客观、准确，不带个人色彩。商讨问题：原则：对事不对人，开放、平等、互动表达不同意见：应确切、简明、完整、重点突出，摆正心态。, 向上沟通需要注意的问题,了解处境，进行换位思考。改变自己比改变上司容易。 随时提供详细的记录材料。 要完整地提出计划。接收工作命令后要贯彻始终。 永远不要低估上司。 要获得上司的帮助。 要适当地赞美上司。, 下级同上级的沟通准则,保持积极的态度，认真的工作主动沟通，不以为上级知道一切开放的思维和
19、团队精神服从行政级别制度、尊重上级听取指导和改进提出意见和汇报心中存有上司，比较好沟通,沟通的形式,2）向下沟通向下沟通：是主管的最为重要的工作内容。 向下沟通的形式下达命令：下达命令时，应当遵循5W1H原则，以平等的心态与下属进行沟通，要确保下属能理解你的指令，必要时要承诺为下属提供帮助。听取汇报：听取汇报时，要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时给予下属表扬并指出问题所在。商讨问题：与下属商讨问题，是要从下属那里得到有关问题的改进建议。 提出建议：提供有效建议，帮助下属进行改善。 与下属沟通步骤了解对方的心态充分分析准备预先通知打破僵局，调整气氛先听对方表达意见有针对性地交流（以事实为依据
20、）,沟通的形式,与下属沟通准则：对事不对人；为对方着想；以客观事实为依据；以日常观察为凭据 明确表示出尊重、关心下属的态度 对于下属反映情况，要认真聆听，表示理解，同时表示适当的意见 同下级一道寻求解决问题的办法 关注下属的发展 分配任务应明确、准确、保证下属清楚工作 尽量不要以领导的权威来完成管理 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的作氛围 分配任务，提出指导和改进意见，听取意见和汇报,沟通的形式3）平行沟通平行沟通：同僚、部门之间的沟通，也可称为协调。与同僚沟通： 明确位置：大团队内大家是合作伙伴 沟通方式：求助、支持部门间沟通：判断是否需要用正式沟通渠道；判断是否需要立即送
21、达判断是否需要直接送给接受者；判断是否需要对方立即答复平行沟通注意事项换位思考从大局出发避免感情用事开辟多种沟通渠道,沟通的障碍,发信的障碍 表达能力； 态度和观念； 缺乏反馈。,接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。,理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响。,接受障碍 怀有成见； 之间的矛盾。,沟通的障碍,感觉不同假设不同态度不同观点不同,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。,接收者 设身处地地聆听； 与发信者
22、保持联系。发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。,沟 通把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交流、能产生共同意识。,美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,第三节 案例分享,测体温术前准备结账退费,
