1、北京中咨恒通工程咨询有限公司商务接待工作手册（2013 版）北京中咨恒通工程咨询有限公司 标准流程- 1 -目 录第一章 接待工作 .1一、接待工作基本要素 .1二、准备 .2三、交通 .6四、住宿 .9五、餐饮 .9第二章 会务工作 .12一、准备 .12二、材料 .12三、食宿 .13四、交通 .13五、场地 .14六、其他 .17北京中咨恒通工程咨询有限公司 标准流程- 2 -第一章 接待工作接待工作是展示公司风貌、显示管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都具有较严格的计划性，但有时也会有突发和易变的特点。因此在接待工作中，应严格遵守领导指示和公司的有
2、关规定。一、接待工作基本要素接待工作主要应注意 5W 要素：What（什么事） 、When（什么时间） 、Who（什么人） 、How（怎样做）和 Where（什么地方） 。1、What（事由）首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。2、When（时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、在我单位逗留时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。3、Who（人员）人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等） 、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。同时，根据来访事由和
3、人员情况，确定我方出面接待人员，一般应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。北京中咨恒通工程咨询有限公司 标准流程- 3 -4、How（方式）方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。5、Where（地点）地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。例如：举行大会或典礼，当级别较高的客人来访时，可在正式会场旁备一小型休息室，供双方领导在会前小憩和见面。所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数，达到既能融洽交流又相对宽松的效果。另外，就近原则也是要考虑的因
4、素，使会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路，可以节约时间和精力。二、准备接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。（一）确认来访信息来宾信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到接待任务后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等） 、性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯） 、随行联系人及联系方式等。2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方北京中咨恒通工程咨询有限公司 标准流程- 4 -式及班次
5、、是否需要订房、订票、接送等。此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。（二）补充相关信息由来宾方面提供的信息非常有限，不足以支持接待工作圆满完成。因此，接待人员要根据已知情况扩展信息。1、来访单位的情况：包括来访单位的概况、特色和所处地区的概况等。这些信息摘录、整理、打印后分送参与接待的主要领导和工作人员。2、重要来宾的主要经历：来宾地位尊贵，需要进行一对一的接待时。接待人员应了解嘉宾的个人信息，包括个人资料、主要经历等。这样才能在接待中做好细节工作，使彼此心情愉悦
6、。（三）规格定位在掌握有关信息后，主要依据来访人员情况、时间与目的，及时向主管领导汇报，确定我方接待规格及参与人员，并制定接待计划。接待规格依据公司公关接待管理制度执行。（四）制定计划重要来宾来访，应及时向主管领导汇报，听取领导对接待工作的安排意见，同时召开接待工作会议，在交通用车、陪同人员、经费开支、活动方式、日程安排、接待规格、接待地点、汇报内容、参观路线、后勤保障、宣传拍照等方面做出准确、恰当的部署，接待计划的关键内容北京中咨恒通工程咨询有限公司 标准流程- 5 -包括以下三方面：1、物质准备，包括：住宿安排、用餐安排、会谈地点、接待用车和有关文字材料等。2、参加人员，根据对方来访目的、
7、活动需要来确定，其中的重点是落实我方出面接待的最高领导。3、资金准备。 北京中咨恒通工程咨询有限公司 标准流程- 6 -附：接待事务安排表填表时间：来访单位来访时间 会晤地点主要内容来访单位成员 联系人： 联系电话：会见领导接待人员 经办人： 联系电话：会晤安排馈赠礼品备 注北京中咨恒通工程咨询有限公司 标准流程- 7 -（五）检查准备准备工作完成后，应从头到尾将整个接待计划梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、车辆和经费等的准备情况。三、迎送（一）车辆安排1.无论是接机接站，还是陪
8、同宾客参观，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人应向客人作出礼貌的解释。接送车辆要求：接送车辆必须保持卫生，整洁,提前 30 分钟到达接送地点；必须提前 30 分钟开启空调等待顾客上车接送时必须与顾客主动打招呼，自报姓名，并主动提行旅，开关车门司机在车内严禁吸烟车内须备饮料供顾客饮用车内音响音量应调适得当，应当播放轻音乐，当顾客电话或交谈时应及时关闭太阳过大时要为女性顾客提供太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨伞顾客询问时要礼貌应答北京中咨恒通工程咨询有限公司 标准流程- 8 -道路颠簸时要及时提醒顾客如遇晕车顾
9、客要提供胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗接送人员及司机要求：接送人员及司机要注意自身修养，注重仪容仪表。接送陪同客人前不允许吃带味食品；接送人员及司机须全程陪同，中途不可换人。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了” 、 “欢迎您来北京” 、 “欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍。接送人员及司机要保持手机 24 小时畅通。接送人员及司机着装要求管理内容 男员工 女员工头发 干净整齐，色泽自然，头发不宜太长 干净整齐，不宜过长或过短，色泽自然。秘书、助理等文职人员应长发后束面目五官保持耳朵、眼部、鼻子（修剪鼻毛）、脖子清洁 着淡妆口腔 保持口腔清洁，上班时间不食葱、蒜、韭菜、萝卜等
10、有异味食品仪容仪表指甲 修剪整齐，保持清洁装束春秋冬季必须着西服、衬衣、领带，外可套一件羽绒服或大衣；夏季可着衬衣、领带、西裤；着套装、套裙、衬衫等商务职业装，不宜过紧或过于肥大，裙装长短要适度。颜色 西服、套装应为深色（深蓝、深灰、黑色为主），搭配西装的衬衫颜色应为单色，并与套装颜色保持协调。皮鞋 必须穿深色皮鞋，以黑色为主 皮鞋颜色以黑色为主，或与套装色彩相协调，半高跟即可。袜子 必须穿深色的袜子 长丝袜不宜出现网状或花纹，须完好无损。着装清洁 西服要定期干洗，穿着前熨烫平整，拆除衣袖商标正确系好纽扣；衬衫、打底衫要经常换洗，保持领口、袖口的干净整洁。2.所安排车辆座位数（不含折叠座位）应
11、略大于总乘坐人数（来访人北京中咨恒通工程咨询有限公司 标准流程- 9 -数+接待人数） 。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。3.接待人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提前与司机本人确认，保证本次出车的时间、地点准确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。4、乘车礼仪小轿车 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席如果由客人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人，如果坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽吉普车无论是受访人亲自驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车商务车我们在接待团体客人时，多采用商务车接送客人。商务车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左
