1、 行业内部经典资料Page 1 of 64便利店营运管理手册(下册)前 言便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部
2、队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。“麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。愿广大的便利连锁门店能在规范
3、中迅速拓展。行业内部经典资料Page 2 of 64目 录第一章 便利店的现状和定位分析第一节 便利店的开店注意要点（上）第二节 便利店的开店注意要点（下）第二章 便利店营运常用术语规范第三章 营运部组织架构及工作职责第一节 营运部组织构架图第二节 营运督导部的工作职责第三节 新店筹备部的工作职责第四节 门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章 营运管理规范第一节 营运督导巡场管理规定第二节 门店考勤制度第三节 门店卫生管理制度第四节 晨会 (晚会) 制度第五节 设备维护管理规范第六节 价签管理规范第七节 促销员行为管理规范第八节 门店
4、值班制度第九节 每日每周每月报表制度第五章 商品管理规范第一节 商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品ABC分类管理规范第二节 商品订货管理行业内部经典资料Page 3 of 641、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理规定第三节 商品收获管理1、 门店商品收货程序2、 商品收货标准规范第四节 日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用品控制程序5、库存更正控制程序第五节 商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节 商品盘点管理1、商品盘店程序第七节 商品陈列1、商品陈列管理规范第六章 顾客服务管理第一节 顾
5、客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节 收银员工作规范1 收银员工作流程2 开具发票的规定3 收受支票的规定4 现金缴纳规定行业内部经典资料Page 4 of 64文件编号 GHPUOP001文件名称生效日期 2006 年 3 月 20 日版 次 第 1 版商品 ABC 分类管理规范页 次 共 3 页10 目的为明确规定公司商品的ABC分类管理，以使各部门对各类商品定位、管理的清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。20 适应范围 公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。30 相关文件（无）40 名词解释商品
6、ABC分类管理是根据商品对便利店销售的贡献的度及顾客对商品本身的需求来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对 A类商品的优先引进、优先订货、优先收货优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C 类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。在系统中，我们规定：每月销售金额占总销售金额 70%比例的商品为当月A 类商品；每月销售金额占总销售金额 20%比例的商品为当月B类商品；每月销售金额占总销售金额 10%比例的商品为当月C类商品；50 职责51 电脑部：负责每月 25 日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月ABC商品进行相应的管理。52 采购部：根据 AB
7、C类商品报表，加大与 A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商品促销活动，或争取 A类商品更好的合作条件。同时对 C类商品进行分行和调整，并逐步淘汰连续 4 周无销售的C 类商品。53 营运部：各门店店长根据各门店的ABC 类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有较好的陈列，加大A 类商品的订货量，确保A 类商品的库存，同时调整 C类商品的陈列和库存。54 财务部：根据 ABC类商品报表，优先对 A类商品的供应商结款，并可采取优惠的结算措施。同时慎重考虑对C 类商品的供应商进行结付。55 配送中心：根据 ABC类商品报表，优先对A 类商品收货、配货、同时检查C类商品的库存，并对采购
8、部、财务部提出库存调整意见。行业内部经典资料Page 5 of 6460 作业程序61 每月 25 日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括：611 交总经办、财务部、配送中心：便利店每月A类商品明细表 便利店每月销售后 100 名商品明细表便利店每月销售后 100 名商品明细表612 交各门店店长：各店每月A类商品明细表 各店每月销售前 100 名商品明细表各店每月销售后 100 名商品明细表613 交采购部各店每月A类商品明细表 便利店每月销售前 100 名商品明细表便利店每月销售后 100 名商品明细表62 每月 26 日至 30 日，采购部确认ABC商品品项：621 确认各部门当月ABC
9、商品分类622 分析上月 ABC商品销售业绩情况，重点分析 A类商品的销售、毛利、库存与周围次数。623 根据A类商品排名及供应商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头计划，提出A类商品销售计划。624 根据实际情况提出C类商品调整方案，包括换货、退货、降低及其他促销方式。63 每月 3 日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论，提出本月ABC商品执行方案：631 确定当月A类商品端架、堆头陈列计划。632 通过A类商品促销计划。633 通过C类商品调整方案。634 上月A类商品业绩检讨及 C类商品调整方案总结。635 上月ABC类商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事项。行业
10、内部经典资料Page 6 of 6464 每月 3 日至 8 日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列；641 确保A类商品陈列在较好的位置并有 24 个的排面。642 对门店销售前 100 名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于 4 个的排面。65 每月 3 日至 20 日，采购与供应商进行谈判，确定。651 A类商品的促销活动及优惠政策。652 C类商品的调整方案，包括退货、换货及降价处理等。66 每月 3 日至次月 2 日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，确保有不少于 3 天的存货（生鲜商品除外） ，销售前 100 名商品严禁非供应商原因的缺货。67 每月 3 日至次月 2
11、日，配送中心按照当月 ABC类商品报表，优先对 A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。68 每月 5 日至 10 日，采购部报上月A 类商品优先结付供应商品单及C类商品延迟支付供应商名单。69 财务部核对采购部提交的A 、C类供应商名单，并根据核准后的供应商分类进行结付。70 罚则71 电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的，罚款 元。72 采购部未能按时提交A 类商品促销计划的，罚款 元。73 营运部各门店店长对门店销售前 100 名商品的陈列不能达到要求的，罚款 元；74 由于门店（或采购）订货不及时或数量不足而造成的销售前 100 名商品的缺货
12、，门店店长（或采购）罚款 元。75 配送中心对A类商品供应商没有优先收货的而造成损失的，罚款 元。76 财务部对C类商品供应商没有慎重付款而造成损失的，罚款 元。核 准 制 订 修订次数 01 02 03修订日期行业内部经典资料Page 7 of 64文件编号 GHPUOP001文件名称生效日期 2006 年 3 月 20 日版 次 第 1 版门店订货作业规范页 次 共 3 页10 目的: 为明确告知门店部门主管以上干部订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。20 适用范围 公司各门店主管级以上干部订货时皆适用。30 相关文件31 促销策划与组织程序32 促销实施与控制程序33 DM快讯制作和
13、发布控制程序34 商品调拨程序51 各门店部门主管负责统计实际的订货数量，填写门店要货单 ，并报店长审核。52 各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的门店要货单 ，并报采购部采购汇总。53 采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货。60 作业程序61 门店商品订货应考虑以下因素（食品的平均库存天数为 20 天，百货的平均库存天数为 30 天）611 商品的排面的最基本陈列；612 商品的DMS值（日平均销售量） ；613 现有的库存量；614 端架/促销区的陈列量：是否出端架或做堆头，计算出基本陈列量，再加上库存天数；615 上DM或商品做促销的商品；616 与促销商
14、品是否有相关联性； 如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关商品；617 季节性商品/流行性商品（如电风扇、跳舞毯等） ；618 商品货源的提供安全性（从年节因素，气候因素，运输条件，供应滴库存等方面来考核供应商的实力能力、合力等） 。行业内部经典资料Page 8 of 64619 最少订货量：电脑中应有设计；6110 商品的进货折扣/搭赠； 门店在快讯商品的下单期间，或厂商进行促销活动期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品（可售，不可售）这样以利于提高门店的毛利水平。6111 商品的库存空间：是否还有存放位置。6112 商品保质期：一年保质期，留足 2/3 存留时间，半年以上
15、保质期，留足 1/2存留时间。6113 电脑自动建议订单数量是否合理；6114 供应商的送货行程安排；6115 当日进货量及人力情况安排；6116 主管下单时，特别是快讯订单，不要将到货日期安排在同一天，同时到货；分日期，分时段有续到货，以减轻收货区及部门库存的压力；6117 大宗团购；6118 盘点因素：各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性；6119 竞争对手的影响6.1.19.1 应考虑该商品是否是生活必需品油、盐、酱、醋、米；6.1.19.2 应考虑商品竞争不详是否作快讯(a) 品牌知名度；(b) 日均销售量；(c) 价格6.1.19.2 我们是否有竞争力（a）价格（b）供货
16、的数量（c）送货的行程的准确性；62 订单的操作程序621 门店主管将本部门商品按小分类在每年周日（周一至周五）打印出商品清单，营运主管每天对一个小分类的商品进行订货，依次循环；622 门店主管根据卖场实际情况，参考订货应考虑的若干因素，按照科学下订单的方法，严谨、慎重的填写空白要货单，申请订货；623 门店店长审核要货单行业内部经典资料Page 9 of 64624 门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部；625 采购部采购根据商品实际库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商订货；6.2.5.1 如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填空内部调拨单是配送中心负责门店间商品调
17、拨的执行。6.2.5.2 如果是内部库存不足，采购负责汇总各门店订货单，统一向供应商订货。626 电脑录入员录入订货单；627 打印订货单一式四联；6.2.7.1 订货单第一联送至财务留存；6.2.7.2 第二联留给门店（由门店出纳第二天下午 16:00 来取） ；6.2.7.3 第三联送至配送中心；6.2.7.4 第四联传真给供应商后，自己留存。订货单交接必须有交接清单。63 合理订货量的计算：631 日均销售量=90%前 5 周日均销售量+10%前 1 天销售量632 订货频率：两次订货日期间隔的天数（通常为 7 天）633 供应商交货期：从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数634 最
18、大货架储存量=商品的货架排面商品在货架上纵向的列数635 最大安全库存天数：保证商品不脱销的库存天数（特别是为了保证临时的团购订单及时出货）636 建议订货量=（订货频率+供应商交货期）日均销售量+最大货架存量1/2已订数量库存数量其中：订货频率+供应商交货期2/3 帐期天数（帐期 7 天以上商品）（帐期 7 天或 7 天以下帐期商品按 10 天考虑）64 促销商品订单为确保促销商品的销售，对促销商品要加大订单的力度；正常促销商品订货量=正常订货量1.5惊爆商品订货量=正常订货量365 科学控制库存行业内部经典资料Page 10 of 64651 采取库存ABC管理法：分类 品种数 销售额库存天数指标天数订货频率A类商品 10% 70% 50% 每周二次以上B类商品 20% 20% 100% 每周一次以上C类商品 70% 10% 200% 每月一次652 每天了解库存金额及天数，并采取对策；653 定期研究各部门销售前 50 名商品（A 类商品）的库存状况，并采取对策；654 定期研究滞销 7 天以上或库存天数超过部门指标两倍，并采取对策。655 定期研究库存金额前 50 名或库存天数前 50 名的商品，并采取对策。
