1、 弗布克细化执行与模板系列 客户服务管理工作细化执行与模板 王波 编著 北 京 目 录 第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项 . 4 第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 . 4 一、客户服务管理岗位设计 . 4 二、客户服务各岗位目标分解 . 6 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 . 9 一、客户管理岗位工作明细 . 9 二、客户开发岗位工作明细 . 12 三、大客户管理岗位工作明细 . 13 四、客户关系岗位工作明细 . 14 五、售后服务岗位工作明细 . 15 六、客户投诉岗位工作明细 . 16 七、客户信息岗位工作明细 . 17 八、呼叫中心岗位工作明细 . 18 第二章 客户开
2、发细化执行与模板 . 21 第一节 客户调查分析流程与工作执行 . 21 一、客户调查分析工作流程 . 21 二 、客户调查分析执行工具与模板 . 22 第二节 客户开发流程与工作执行 . 26 第三章 客户关系管理细化执行与模板 . 27 第一节 客户回访流程与工作执行 . 27 一、客户回访工作流程 . 27 二、客户回访执行工具与模板 . 28 第二节 客户接待流程与工作执行 . 30 第三节 客户关系维护流程与工作执行 . 31 第四节 客户提案管理流程与工作执行 . 32 第四章 大客户管理细化执行与模板 . 35 第一节 客户分级流程与工作执行 . 35 一、客户分级流程 . 35
3、 二、客户分级执行工具与模板 . 36 第二节 大客户管理流程与工作执行 . 37 第五章 售后服务管理细化执行与模板 . 41 第一节 售后服务方案制定流程与工作执行 . 41 一、售后服务方案制定流程 . 41 二、售后服务方案制定执行工具与模板 . 42 第二节 售后服务质量管理流程与工作执行 . 43 第三节 客户满意度调查流程与工作执行 . 45 第六章 客户投诉管理细化执行与模板 . 48 第一节 客户投诉接待流程与工作执行 . 48 一、客户投诉接待流程 . 48 二、客户投诉接待执行工具与模板 . 49 第二节 客户投诉处理流程与工作执行 . 50 第七章 客户信用管理细化执行
4、与模板 . 56 第一节 客户信用管理流程与工作执行 . 56 一、客户信用管理流程 . 56 二、客户信用管理执行工具与模板 . 58 第二节 客户信用评估流程与工作执行 . 61 第八章 客户信息处理细化执行与模板 . 64 第一节 客户信息管理流程与工作执行 . 64 一、客户信息管理流程 . 64 二、客户信息管理执行工具与模板 . 65 第二节 客户档案管理流程与工作执行 . 68 第三节 网络客户信息处理流程与工作执行 . 70 第九章 呼叫中心管理细化执行与模板 . 72 第一节 呼出业务管理流程与工作执行 . 72 一、呼出业务管理流程 . 72 二、呼出业务管理执行工具与模板
5、 . 73 第二节 呼入业务管理流程与工作执行 . 74 第三节 呼叫中心质量监控流程与工作执行 . 75 第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板 . 78 第一节 客户服务人员培训管理流程与工作执行 . 78 一、客户服务人员培训管理流程 . 78 二、培训管理执行工具与模板 . 79 第二节 客户服务考核管理流程与工作执行 . 85 第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项 第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 一、客户服务管理岗位设计 （一）客户服务管理岗位设计模板 客户服务 管理 岗位设计图 人员编制 总监级 1 人 经理级 1 人 主管级 6 人 专员级 人 相关说明 客户开发主管
6、 客户关系主管 大客户 主管 售后服务主管 客户投诉主管 客户信息主管 客户调查专员 客户开发专员 客户关系专员 大客户专员 售后服务专员 客户投诉专员 客户信息专员 客户服务部经理 客户服务总监 （二）呼入型呼叫中心岗位设计模板 呼入型呼叫中心岗位设计图 人员编制 经理级 1 人 主管级 人 专员级 人 相关说明 呼叫中心经理 座席主管 质检主管 座席员 座席员 座席员 培训师 质检员 运营主管 网络管理员 系统管理员 数据库管理员 （三）呼出型呼叫中心岗位设计模板 呼出型呼叫中心岗位设计图 人员编制 经理级 1 人 主管级 人 基层主管级 人 专员级 人 相关说明 二 、客户服务各岗位目标
7、分解 （一）客户管理岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户服务体系建设目标 1规范客户服务标准，完善客户服务体系 2按时组织制订客户服务计划，并保证服务计划 100%得到贯彻执行 3及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度 100%得到执行 呼叫中心经理 运营主管 营销主管 业务主管 训导师 项目组长 座席班长 业务代表 业务代表 座席班长 座席班长 座席人员 座席人员 座席人员 网络管理员 系统管理员 数据库管理员 质检员 客户开发目标 1及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务 2按时组织制 订 客户开发计划，监督客户开发工作，确保按时完成客户开发计划 大客户管理目标
8、1组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划 100%完成 2严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到 100%的贯彻实施 3指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 %以上 客户关系维护目标 1负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后， 100%贯彻执行 2指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 %以上 （二）客户开发岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户调研目标 1做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时 2对调查的信息进行汇总 分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估 客户开发管理目标 1根据对客户调研
9、结果的分析，及时编制具体的客户开发计划 2与相关部门配合，按时完成客户开发工作 客户资料管理 1 及时整理 客户调研及客户开发 的相关资料 ，确保资料完整率达到 100% 2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料 及时 归档 （三）大客户管理岗位工作目标 总体目标 目标细化 大客户开发目标 1做好大客户开发 的 前期调查工作，准确把握客户需求 2组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划 100%完成 大客户服务目标 1制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案 2及时了解大客户需求与反馈意见，保证 公司 与大客户之间沟通的及时性与畅通性 大客户维护目标 1根
10、据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访， 针对 大客户 的 回访率达到 _% 2维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高 公司 服务水平，大客户满意度评价达到 _分 大客户资料管理 1及时对大客户管理 的 相关资料进行整理，确保资料完整率达 到 100% 2建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时 对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （四）客户关系岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户关系 1负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后， 100%贯彻执行 维护目标 2做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到 % 3做好客户关系
11、维护工作总结，及时提出客户关系改善建议 客户资料管理目标 1及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到 100% 2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （五）售后服务岗位工作目标 总体目标 目标细化 售后服务目标 1严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到 100%贯彻执行 2做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到 _%，一般客户满意率达到 _%以上 客户投诉管理目标 1客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到 _% 2努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到 _%以上 客户关系管理目标 1根据公司的需要，合
12、理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到 _% 2 对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户 信息收集目标 1了解和掌握客户对 公司 产品或服务的意见 及 要求，确保信息收集的及时 性 、有效 性 2将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到 _%以上 （六）客户投诉岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户投诉管理目标 1严格按照 客户投诉处理规章制度 执行，客户投诉处理及时率达到 _%以上 2密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到 _% 3努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到 _%以上 客户关系维护目标 1通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访
13、工作，客户回访率达到 _%以上 2 将 客户投诉过程中产生的提案及时转交 给 相关部门，并将处理的结果反馈给客户 客户资料管理目标 1客户投诉信息记录规范，记录完整率达到 100% 2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （七）客户信息岗位工作目标 总体目标 目标细化 信息管理目标 1严格按照客户信息管理制度的要求，及时完成收集 各类客户信息 的任务 2通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制客户信息 分析报告 客户信用 1制定的客户信用等级评定制度合理、可行 管理目标 2对 公司 客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到 _%以上 客户数据库建设 目 标 1根据 公司 对客
14、户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到 100% 2做好数据库信息 的 更新工作，确保数据信息及时、准确、有效 3做好数据库系统 的 日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行 客户档案管理 目 标 1客户档案完备，客户信息更新及时率达到 100% 2做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、 损坏事件发生次数为 0 （八）呼叫中心岗位工作目标 总体目标 目标细化 呼叫中心运营目标 1按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务 2做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到 100% 呼叫中心服务目标 1严格按照呼叫中心服务标准执行，确保
15、呼叫中心服务水平有所提高 2客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到 _% 3努力提高业务水平，客户满意率达到 _%以上 资料管理目标 1做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到 100% 2及时将 需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 一、客户管理岗位工作明细 （一）客户总监工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 客户服务规划 1收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略 公司服务策略 2制 订 业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划 相关工作计划 3负责处理本部门的业务管理及关键任务 ，达成客户满意度 客户满意度 评价达到 _分以
16、上 客户开发管理 1根据公司发展目标， 制 订 客户开发计划 与大客户管理策略 1 客 户开发计划 2大客户管理策略 2根据公司的发展目标与制 订 的 客户开发计划 ，进行客户开发、管理和维护工作 客户开发计划 全面完成 客户服务管理 1了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，巩固和增进公司与客户的合作关系 客户服务达标完成率达到 _% 2 时 客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的服务水平 客户投诉处理解决率达到 _% 3建立与完善客户资料库 客户资料完备率达到 _% 部门人员管理 1负责客户服务团队建设及日常工作管理，规范运 作流程，提高客户服务质量 部门人员
17、任职资格达标率达到_% 2为团队成员提供业务培训与指导 ， 以保证团队专业能力 不断提高 部门培训计划完成率达到 _% 3负责与公司其他部门和团队的协调与沟通 部门协作满意度评 价达到 _分以上 （二）客户经理工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 规章制度制定 1组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项工作 各项规章制度 2组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况 部门各项规章制度得到全面执行 客户开发管理 1根据公司 的 发展目标 和 业务特点，制 订 客户开发计划 客户开发计划 2根据制 订 的 客户开发计划 ，安排人员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作 1 客户开发计划 全面完成 2客户保有率达到 _%
