1、汽车售后服务工作总结 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见 “客
2、户档案基本资料表 ”）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出 “下一次 ”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （ 1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （ 2）询问客户近期 有无新的服务需求需我公司效劳； （ 3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （ 4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （ 5）介绍本公司近期
3、为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨询服务； （ 7）走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相 应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定 “下一次 ”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作
4、售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录 清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在 “销售 ”后第一次跟踪服务的一周后的 7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电
5、话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方 式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售
6、后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行， 由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格： “客户档案基本资料表 ”、 “跟踪服务电话记录表 ”、 “跟踪服务电话登记表 ”、“跟踪服务信函登记表 ”。 业 务 接 待 工 作 制 度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下： 1、业务厅接
7、待前来公司送修的客户。 2、受理业 务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（ 1）见 到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（
8、笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲 “欢迎光临！ ”）。同时作简短自我介绍。（ 2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（ 3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲 “请走好 ”、 “欢迎再来 ”） 如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户 商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（ 4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司
9、维修服务的内容和程序。（ 5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写 “维修单预约单 ”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有 “宾至如归 ”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意 “请用茶 ”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业 人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位
10、予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈 工作内容： (1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入 “进厂维修单 ”、请客户过目并决定是否进厂。（ 2）客户审阅 “进厂维修单 ”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；
11、如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续 领 “出厂通知单 ”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意 “请走好，欢迎再来 ”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为 客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持 “顾客总是对的 ”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用 “系统估价 ”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用 “现象估价 ”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种
12、方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用 “项目定价 ”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量， 应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单 ”上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 5、业务洽谈中的承诺维修质量与
13、交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。 要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 6、办理交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有
14、异常，应在 “进 厂维修单 ”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在 “随车物品清单 ”上签字（详见 “随车物品清单 ”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 7、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。 如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致
15、意： “请走好，恕不远送 ”。 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 8、为送修车办理进车间手续 工作内容：（ 1）客户离去后，迅速清理 “进厂维修单 ”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将 “进厂维修单 ”交车间主管处理。（ 2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的 “进厂维修单 ”，并请接车人在 “进厂维修单 ”指定栏签名、并写明接车时间， 时间要精确到十分钟。 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 9、追加维修项目处理 工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。
