1、1毕业论文开题报告广告学新媒体环境中的企业危机公关研究以富士康“跳楼”事件公关为例一、选题的背景与意义21世纪以来，以互联网信息技术、数字技术为主的新媒体传播迅猛发展，为文化和新闻传播带来了新的机遇和挑战。伴随着数字化技术的出现与进步，传统出版物正在不断向数字化方向发展。文化和新闻的传播已经不仅仅是传统媒体的传播形式，互联网文化和新闻新媒体传播的形式逐渐成为主流。国际上一些发达国家都在积极利用互联网发展数字文化、新闻和出版，进行新媒体传播新媒体环境下的危机传播具有新的特征。新媒体一方面使危机传播形式更加多样,无法再用简单的方式予以控制,另一方面在危机公关管理中有着第一时间发布危机信息、提供快速
2、回应平台、引导舆论等功能。新媒体环境下企业危机公关管理需要采取分阶段管理,建立危机预警体系和危机传播管理机制、及时应付和有效应对等策略。而可以引发公关危机事件的原因有很多,如食物中毒、企业间互相陷害、他人陷害、流言蜚语等。简而概之,公关危机主要有三大类内部因素导致的危机,外部因素强加的危机,内外因素交互作用而引发的危机。无论是哪种类型的危机,一旦发生了都会给组织形象带来影响,组织都必须认真对待。以在2010年“富士康第N跳”事件为例，在网上已经是铺天盖地的吵翻了，而富士康高层却迟迟没有出来解释原因平息众怒，到了最后变成了大家所说的“血汗工厂”，在网民心中埋下了不好的映像。相对于多年前的肯德基的
3、苏丹红事件中，他在别的速食企业默默不做声的时候自己勇于承认错误，而获得群众的理解。在无数的危机公关实践证明，公关危机既可以为企业建立信誉树立好的形象，也可让企业的声誉在几天甚至在新媒体的传播下几个小时内丧失至尽。在当今企业只有将其优势与自身的危机管理机制充分结合，才能更有效地规避风险，化危险为转机，及时的掌握信息，利用媒介传播为企业发展服务，使企业立于不败之地这就完全取决业在面临危机是所采取的态度和行为了。2二、研究的基本内容与拟解决的主要问题在21世纪中新媒体开始有着很好的发展并且推广开了，新媒体的传播已经获得了大众的肯定，企业公关与群众更加亲密的所连结在一起。与旧媒体相比，在当今的环境中企
4、业应该怎样的去面对危机的发生，发生的同时企业应该如何的处理，同时在新媒体时代中企业需要了解新媒体的信息传播特点，重视新媒体对企业危机管理影响，在危机管理各阶段恰当利用新媒体，调整企业危机管理策略，将是本次论文的重点所在。三、研究的方法与技术路线查阅资料对于新媒体环境下企业对于公关的改变，并结合几个比较有名的新媒体下无论是成功或者是失败的企业危机公关案例进行交叉分析，研究他们在公关危机中的共同特点。四、研究的总体安排与进度2010年12月17日，上传开题报告和文献综述2010年12月22日，开题2010年12月2011年4月，写作、修改论文2011年5月，论文答辩五、主要参考文献1姜文君由富士康
5、跳楼事件看企业危机公关中国商界2010年第8期2张保英丁茜茜新媒体环境下企业危机传播的特征和策略新闻世界，九月/下月刊3何俊德张芬企业危机管理之战略思想分析科技与管理2005年第2期4蒋丽华林传立网络环境下企业的危机公关策略领导科学2010年2月中5赖明忠论新媒体环境下的企业危机公关管理湖南大众传媒职业技术学院学报2009年1月第9卷第1期6岑丽莹中外危机公关案例启示录企业管理出版社2010年三月7张荣刚网络媒体环境下企业危机公关分析商业研究20108江海波论危机和企业危机处理市场周刊，200759刘铭从富士康事件看企业的危机管理意识经营管理310林景新中国式企业危机管广东经济出版社20071
6、1黄健网络时代背景下新媒体传播业的基本现状和发展趋势广西职业技术学院学报第1卷第1期2008年2月12郑金胜浅析危机公关在品牌危机管理中的应用中国商贸2010年第08期13张丽莲新媒体时代的企业危机管理中外企业家2009年第06期14杨群瑛论网络传播的危机公关新闻爱好者2009年第24期15汤腊冬谈谈企业危机公关的上、中、下策财经理论与实践2004年第03期16杜国清等，新媒体环境下企业危机传播管理现代传播,2009317刘正荣认识“新媒体”中国记者2007年第03期4毕业论文文献综述广告学新媒体环境中的企业危机公关研究以富士康“跳楼”事件公关为例危机是当今社会上的一个的高频词,从国家到企业到
7、个人,危机总是处处可见,但危机都有一个从潜伏到爆发的过程,总有一定的过程性。恰当的危机管理,理性的危机管理意识,不仅能及早地发现危机、控制危机,甚至可以利用危机,提升企业知名度,推进企业的发展。没有哪一个企业的发展是一帆风顺的,企业在危机管理的过程中必须有较强的危机管理意识。而在新媒体时代的危机传播模式与传统媒体相比发生了很大变化，新媒体的交互性、开放性使信息流通方式演变为多元、多向互动的循环模式。这个模式的信息源不仅仅是企业，传播过程中加入了媒介与公众、企业之间的互动，是一个双向的信息交流过程。新媒体环境下企业危机传播的特征和策略本文中谈到企业危机传播作为危机传播的一个特定领域，是针对企业危
8、机现象，如何采取大众传播及其它管理手段，对危机加以有效控制的信息传播。对危机传播活动进行有效的管理，让企业与公众包括普通公众、媒体、政府进行良好的沟通，使危机对企业形象的损坏程度降到最低，最根本的目的是消除信息在传播过程中出现的偏差。中国式企业危机管理书中提到了中国各种市场规则、民众的消费心理与深刻把握中国媒体舆论的传播特性，以及在危机发生后如何运用“中国式的智慧”去处理危机，是决定危机处理成功与否的关键。这正是中国式企业危机管理一书所要探讨阐述的是，企业在警惕防范危机发生的基础上，如何为品牌构筑一道危机防范的天盾，在危机来临之时进行有效的防范，在危机发生之后，能够迅速处理危机，将负面效果降到
9、最低。“富士康”公关危机的四大迷思里说到,由媒体负面报道引起的企业危机,是企业危机管理中比较常见的危机类型，而且在网络中已经传言甚嚣，并且无论是在英国星期日邮报的报道,还是第一财经日报后续的两篇报道,就当时的涉及面和社会影响来说都并不严重。但是,从后来富士康危机公关的效5果来看,其危机程度不但没有减小,反而愈演愈烈。难怪会有公关业界人士认为,这起事件是一个典型的企业危机公关的反面案例。因为在整个事件的发展中,富士康集团其实有多次转化危机的机会,可惜都采取了不当甚至错误的危机公关措施。即使事件以和解的方式告终,但富士康的企业形象已经跌至冰点。我们来看一看富士康危机公关的“四大迷思”如何把化解危机
10、的机会步步逼走,个中经验教训值得所有知名和不知名的企业借鉴。在互联网时代的危机管理中提到了企业在网络中常遇见几个危机的新规律1恶性传言，互联网给每个网民一个话筒，但这些手持话筒的网民并不太在意“报道要以事实证据为基础”，他们会把自己的一些猜想、推测，配合声泪俱下的感性化表达，转换为对企业的控诉。这些“传言”在合适的土壤和温度下，就可能转化为“危机”。2恶性假设，“消费者永远是弱者”，而“弱者永远是值得同情的”。在“一切都是企业的错”的恶性假设下，网民们往往会放弃自己的理性判断，自然地站在同为消费者的网友一边，再加上喜欢看热闹的“围观者”和“起哄者”，群体的非理性很容易形成情绪的堆积。3破窗效应
11、，为如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打坏更多的窗户。4危机共振，互联网的优势在于无可比拟的扩散力，在与传统媒体公信力的完美配合下，危机事件更容易产生“共振效应”，而经过几轮共振以后，一个对企业致命性的“XX门”就形成了。5危机长尾，互联网信息的永久保存，以及搜索引擎应用的普及，使危机事件具备了可追溯性。很多企业在安全度过危机之后，仍长时间被危机的“长尾”所困扰。在富士康事件中以上五项占了四项，使得自己的企业深深的陷入危机之中。新媒体时代所引发的危机公关事件还有许多在此仅仅以富士康事件作为举例。一个企业的危机公关意识有多强，企业的
12、抗风险能力就有多强；一个企业对危机的预防与处理的效率如何，就决定此企业能在波浪汹涌的竞争场上行多远，在企业危机公关里还有许多值得我们思考的东西。六、主要参考文献18姜文君由富士康跳楼事件看企业危机公关中国商界2010年第8期19张保英丁茜茜新媒体环境下企业危机传播的特征和策略新闻世界，九月6/下月刊20何俊德张芬企业危机管理之战略思想分析科技与管理2005年第2期21蒋丽华林传立网络环境下企业的危机公关策略领导科学2010年2月中22赖明忠论新媒体环境下的企业危机公关管理湖南大众传媒职业技术学院学报2009年1月第9卷第1期23岑丽莹中外危机公关案例启示录企业管理出版社2010年三月24张荣刚
13、网络媒体环境下企业危机公关分析商业研究201025江海波论危机和企业危机处理市场周刊，2007526刘铭从富士康事件看企业的危机管理意识经营管理27林景新中国式企业危机管广东经济出版社200728黄健网络时代背景下新媒体传播业的基本现状和发展趋势广西职业技术学院学报第1卷第1期2008年2月29郑金胜浅析危机公关在品牌危机管理中的应用中国商贸2010年第08期30张丽莲新媒体时代的企业危机管理中外企业家2009年第06期31杨群瑛论网络传播的危机公关新闻爱好者2009年第24期32汤腊冬谈谈企业危机公关的上、中、下策财经理论与实践2004年第03期33杜国清等，新媒体环境下企业危机传播管理现代
14、传播,2009334刘正荣认识“新媒体”中国记者2007年第03期7本科毕业论文（20届）新媒体环境中的企业危机公关策略研究8目录中文摘要I英文摘要1一、引言2二、新媒体环境特点3三、新媒体环境中富士康的危机公关4（一）富士康的“N连跳”导致企业形象受损，遭遇公关危机4（二）开启富士康的公关危机原因41员工脆弱的心灵引起的“维特效应”42注重传统媒体忽略新媒体53企业文化的缺乏人性化和社会责任感低下5（三）富士康危机公关方法6四、新媒体环境中企业危机公关策略8（一）建立危机意识以及预见性8（二）保持信息渠道畅通坦诚事实9（三）对已造成危机的原因进行分析，锁定公关目标9（四）同媒体争取时间是解决
15、公关危机的关键因素10（五）重塑企业形象是公关处理管理的核心111强化企业公关意识112主动沟通,坦诚对待公众和新闻媒介113重建企业形象，维护企业信誉11（六）网络谣言的应对129（七）网络骇客的应对12五、结语14参考文献15致谢16I【摘要】危机是当今社会上的一个的高频词,从国家到企业到个人,危机总是处处可见,但危机都有一个从潜伏到爆发的过程,总有一定的过程性。恰当的危机管理,理性的危机管理意识,不仅能及早地发现危机、控制危机,甚至可以利用危机,提升企业知名度,推进企业的发展。富士康作为本文的主要案例进行分析。在新媒体时代的危机传播模式与传统媒体相比发生了很大变化，新媒体的交互性、开放性
16、使信息流通方式演变为多元、多向互动的循环模式。这个模式的信息源不仅仅是企业，传播过程中加入了媒介与公众、企业之间的互动，是一个双向的信息交流过程。【关键词】危机公关新媒体富士康危机管理2【ABSTRACT】THE“CRISIS“ISAHIGHFREQUENCYWORDSINTHESOCIETYTODAYFROMTHESTATETOTHEENTERPRISETOINDIVIDUAL,WECANMEETTHECRISISEVERYWHERE,BUTTHECRISISISTHEPROCESSFROMLATENTTOEXPLODE,ITALWAYSHAVEACERTAINPROCESSAPPROPRI
17、ATECRISISMANAGEMENT,RATIONALCRISISMANAGEMENTAWARENESS,CANNOTONLYDISCOVEREDEARLYCRISIS,CONTROLLINGCRISIS,EVENCANUSECRISIS,TOTHEPROMOTIONENTERPRISEWELLKNOWNANDTHEDEVELOPMENTTHEMAINCASE“FOXCONN“INTHISPAPERANALYZEDINTHENEWMEDIAAGECRISISTRANSMISSIONMODECOMPAREDWITHTRADITIONALMEDIAHAVEALARGECHANGED,NEWMED
18、IAINTERACTIVE,OPENNESS,MAKEINFORMATIONDIVERSIFIED,THEEVOLUTIONOFTHEMULTILATERALINTERACTIONCYCLICPATTERNTHISMODEOFINFORMATIONISNOTONLYENTERPRISE,INTHEPROCESSOFTRANSMISSIONJOINEDTHEMEDIAANDPUBLIC,THEINTERACTIONBETWEENENTERPRISES,ISATWOWAYEXCHANGEOFINFORMATIONPROCESS【KEYWORDS】CRISISPUBLICRELATIONSNEWME
19、DIAFOXCONN3一、引言21世纪以来，以互联网信息技术、数字技术为主的新媒体传播迅猛发展，为文化和新闻传播带来了新的机遇和挑战。伴随着数字化技术的出现与进步，传统的出版物正在不断向数字化方向发展。文化和新闻的传播已经不仅仅是传统媒体的传播形式，互联网文化和新闻新媒体传播的形式逐渐成为主流。国际上一些发达国家都在积极利用互联网发展数字文化、新闻和出版，进行新媒体传播新媒体环境下的危机传播具有新的特征。新媒体一方面使危机传播形式更加多样，无法再用简单的方式予以控制，另一方面在危机公关管理中有着第一时间发布危机信息、提供快速回应平台、引导舆论等功能。新媒体环境下企业危机公关管理需要采取分阶段管
20、理,建立危机预警体系和危机传播管理机制、及时应付和有效应对等策略。在2010年“富士康第N跳”事件为例，在网上已经是铺天盖地的吵翻了，而富士康高层从原本的推卸责任，接着慢慢吞吞的出来解释原因平息众怒，到了最后变成了大家所说的“血汗工厂”，在网民心中埋下了不好的映像。相对于多年前的肯德基的苏丹红事件中，他在别的速食企业默默不做声的时候自己勇于承认错误，而获得群众的理解。在无数的危机公关实践证明，公关危机既可以为企业建立信誉树立好的形象，也可让企业的声誉在几天甚至在新媒体的传播下几个小时内丧失至尽，也就是危机总是伴随着机会到来。在当今企业只有将其优势与自身的危机管理机制充分结合，才能更有效地规避风
21、险，化危险为转机，及时的掌握信息，利用媒介传播为企业发展服务，使企业立于不败之地这就完全取决业在面临危机是所采取的态度和行为了。4二、新媒体环境特点目前以互联网作为最主要的新媒体代表，他的出现影响了我们的日常生活上至经济政治，下至文化和思维方式通通的彻底的改变了我们之前传统媒体的传播模式。他打破了拉斯维尔线性传播模式从所谓的的“5W”传播模式传播者传播内容传播媒介受众传播效果这是传统的传播模式，而在新媒体环境下,互联网以不可逆的趋势开始逐渐的改变世界，它造就了人人参与传播，进一步的改变舆论导向和新闻的传播方式。互联网为人人参与传播奠定了技术基础和制度条件，改变了舆论的生成、传播机制。在互联网上
22、，大众传播资源从垄断的形式转变为“我们即媒体”，讯息传播的权力得到了下发和普遍，但同时的传统媒介所特有的权威性逐渐的消失，并且传统传播方式上的“把关人”成为更多地依靠传播者自己的自律和自我约束来管理。人们在新媒体环境下，传统的信息传播模式完全的被打破，“传播者”和“受众”的界限开始逐渐的被模糊化，传播媒介中心逐渐丧失。“去中心化”现象成为现今信息传播的一大特点，所有人都可以进行传播，每个个体都成为信息传播中心，使得每一个个体都可以充分发挥自己的能量。犹如人人都有个麦克风，在传播信息和接受信息的同时有着相同的地位。美国网络新闻学创始人、“博客”报道形式首创者丹吉尔默曾提出了“新闻媒体3O”的概念
23、1O是指报纸、杂志、电视、广播等传统媒体或说旧媒体；20就是人们通常所说的以网络为基础的新媒体，但新闻传播方式并没有实质性改变，仍是集中控制式的传播模式；而媒体30就是以博客为趋势的WEMEDIA。130时代，传播者和受众之间的界限逐渐模糊起来，媒介只不过是聚合受众注意力的平台，让信息的发布不再局限在少数的权力者手中，受众不再只是单纯的接收信息，新媒体让每个人都可以发布信息，参与任何新闻，影响事件的进程。受众这样的主动性及互动性就是新媒体环境下的特点。新媒体技术的发展让危机事件的频率增加，传播的速度加快、传播的范围变广，危机的形式也发生了很大的变化。以互联网为例在网络环境下，群众可以透过邮件，
24、SNS网站、手机随意的发表言论。在这种情况下，企业将会面临网络谣言、骇客或者是邮件病毒等在新媒体环境下特有的新形势危机。1丹吉尔默我们即是媒介作者，在2001年9月28日，在自己的博客上提出了“新闻媒体30”概念。5三、新媒体环境中富士康的危机公关（一）富士康的“N连跳”导致企业形象受损，遭遇公关危机在2010年，深圳富士康公司的“每一跳”都牵动着公众的心。2010年1月23日，第1位年仅19岁的富士康员工以自杀跳楼的方式结束了自己的生命。之后不少的员工盲目的跟着跳楼放弃生命，到2010年12月以来，富士康在1年的时间里非正常死亡人数达到14人，被公众称之为“N连跳”。虽然迄今未发现富士康存在
25、应对法律责任的证据，但网络上舆论的浪潮已开始质疑这些悲剧是否与它的工作压力和管理方式有关，富士康已存在严重的公关危机，企业形象受到严重损伤。所谓企业形象，就是指在一定的时间和一定的环境条件下，公众对于企业的精神面貌、行为特征、产品和服务质量等所产生的认知、感情、评价等的综合体现。企业通过内在精神、外在行为和外显事物来表现出其企业形象。而所谓的公关危机是指社会组织由于突发事件或着重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使得组织的形象受到损伤，组织的公共关系处于危机状态。众所周知，在危机中，企业领导及公关人员应该要在第一时间内化解危机，但此次富士康的危机公关意识缓慢，
26、公关人员在应对外界质疑和批评声浪时显得非常的被动，使自己趋于软弱的状态，势必引起社会大众的不满，使得企业形象、名誉扫地，造成严重的公关危机。（二）开启富士康的公关危机原因在第一跳的发生时社会的关注度并非很高，但在2跳，3跳事件不断发生后，引起了社会的强烈反响，而企业没在第一时间内进行必要的公关行动，缺乏有效的危机公关。引起富士康的公关危机的主要有这下几个方面1员工脆弱的心灵引起的“维特效应”在深圳的富士康，根据媒体的报导他是亚洲最大的食堂，每天有着40万以上的员工在富士康里头工作着，大多数的人都是从事着枯燥，单一，重复性高的工作，并且禁止在工作中聊天，连上厕所也得报告下才能离开工作岗位。在这种
27、长期紧张的工作环境里人与人被隔离开，一个一个被孤立起来，缺乏了一种同事之间互相的关怀。在无法得到缓解工作环境中，压抑的心灵越来越多，无论是生活、感情或者是来自工作的压力，当积累到最后就萌发了一种厌世的心理状况，而部分员工所想到的便是自杀来使自己脱离这种状况。当第一跳的人发6生之时，媒体开始大肆的报导导致了“维特效应”的发生。接着第2,3,4跳也就跟着发生。同时也表现出了企业对于危机处理意识的缓慢。维特效应所谓“维特效应效应”指的是两百年前德国大文豪歌德发表了一部小说，名叫少年维特之烦恼，该小说有着异常强烈的时代精神，它所提出的问题带有时代的普遍启蒙意义。对于维特的精神和性格，诸位定将产生钦慕与
28、爱怜；对于他的命运，诸位都不免一洒自己的同情泪。小说发表后，造成极大的轰动，不但使歌德名声在欧洲大噪，而且在整个欧洲引发了模仿维特自杀的风潮。演艺圈的张国荣自杀事件在香港也引发了一阵的“维特效应”反应。22注重传统媒体忽略了新媒体在危机发生时企业通常发表声明都比较注重传统的媒体上，而忽略了新媒体时代下的网络信息传播的高速度和广覆盖面。而在此次的危机发生之时，富士康在第一时间内在报业媒体上及时的发表了申明，然而在网络媒体上缺迟迟的无所作为。网络载体所具有的高隐蔽性，使得一些无聊份子有了钻空子的空间，发布了一些无中生有的信息，在富士康发生第10跳后，网上就有不少关于富士康员工跳楼的假新闻出现，例如
29、“双人跳”、“第18跳”、“企业用钱封口”等。更有甚者，网络上出现了一些调侃企业的图出现（如图）。此类消息和图片有着蛊惑人心的作用，往往事情还在风头上时这样的题目总容易吸引人的眼球来骗取到极高的点击率。而网民对于这种未经确定的消息总会抱着极高的兴趣，有着唯恐天下不乱的心态。这种漠视富士康员工生命、践踏尊严炮制出来的舆论谣言，勾动着公众的情绪，后果当然只能是将困局引向乱局，并使企业的形象受损。企业危机处理小组在网络谣言满天飞的时候迟迟任何的作为来维护企业形象。3企业文化的缺乏人性化和社会责任感低下所谓企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，企业的管理方式
30、决定了企业的文化。2出自于百度百科HTTP/BAIKEBAIDUCOM/VIEW/583193HTM7在富士康他们实施的是军事化的管理模式，40多万的员工多数是重复着单一并且单调的工作，每天在流水线上就是重复着翻、查、栓等简单的工作，宛如一个机器人一般。在事发之后有员工接受访问表示许多员工在富士康生活当中只有工作和劳动而已，甚至有些在同一宿舍的人都很难叫出室友叫什么名字，成为最熟悉的陌生人。尽管郭台铭一再的否认是“血汗工厂”，但一个月只有休息两天，而且每个月加班一百多个小时却是不争的事实。工人们似乎注定要成为机器的一部分，成天与机器为伍，每个人都被一种无形的墙隔开。这种缺乏人性化的管理切断了员
31、工之间的联系，渐渐的人与人直接缺乏关怀，让企业人文水平愈来愈低，缺少了良好的员工之间的内部联系，人性化的人文环境也就不可能实现。在社会责任方面，富士康一直强调自己是无辜的一方，但是却缺乏强大的说服力来说服群众。第一跳的发生时，草草的对群众解释员工跳楼原因是自己感情没有处理好与公司无关，我个人认为这不应该是能挤进世界500强企业所该有的作为，缓解危机最为重要的一步就是找出对自己有利的证据才能以示自己的无辜，企业并没有在证明其员工自杀的原因在于自己的心理因素所造成的，而是被动的将还原真相的事交予警方处理。以此显示出了富士康不负责任的消极形象以及企业公关部门能力的低下。这种企业社会责任感低下，也导致
32、富士康的危机公关变得迟钝，企业危机刚刚萌发之时，没有快速的作出反应。第11跳发生时富士康负责人郭台铭才来到深圳厂区调查原因，并且在隔天才在媒体、员工代表和专家学者等上千人面前三鞠躬一表歉意。在企业发生危机时迅速的做出反应才是正确的处理危机的方法，而不是静观其变坐以待毙。（三）富士康危机公关方法富士康在本次的危机当中我们可以发现有着许多缺失的部分，企业公关没有做好相应的职位工作。应该透过透过“5S原则”3来应对危机的发生。所谓的危机“5S原则”也就是真诚沟通原则（SINCERITY），速度原则（SPEED），承担社会责任原则（SHOULDERTHEMATTER），系统运行原则（SYSTEM），权
33、威证实原则（STANDARD）1真诚沟通原则真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，多数的问题都可迎刃而解。诚意，当富士康在事件发生后的第一时间里，企业应该派高层应向受众说明情况，并致歉，体现出富士康在这次的危机中勇于承担责任。诚恳，富士康必须以消费者的利益为重，不回避问题和错误，并及时与媒体和公众沟通。3由游昌乔提出“5S原则”理论，是著名公关顾问专家、品牌传播专家、危机管理专家，被业界和媒体誉为“中国危机管理第一人”。8诚实，诚实是危机处理最为重要的部分。当危机发生时，企业面对大众必须坦诚事实的原因，大众或许会原谅企
34、业的所犯的错，但如果说谎大众将不会谅解企业的所作所为。由此可见，富士康在面对危机时，要积极与媒体及大众做好沟通，做到真诚沟通得到大众的谅解。2速度原则在危机最初发生的几个小时里，消息会犹如病毒一般，以裂变方式高速传播，并且有可能因为以讹传讹的原因让原本单纯的危机变的复杂。这个时候社会上总是充斥着流言甚至谣言。因此富士康要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。3承担社会责任原则在危机发生时，受众会关心两个方面一方面是自身利益的问题，利益总是是公众关注的焦点，影响着受众对于企业的信任度，无论孰是孰非，富士康都应该承担责任。另
35、一方面是情感问题，当危机发生时，受众会在意企业是否有在意受害者和大众的感受，因此企业应该站在受害者立场表示同情，并通过新闻媒体向全社会致歉，从而赢取公众的理解和信任。4系统运行原则当危机发生时企业内部必须统一观点，并稳住阵脚，不让谣言影响企业；组织或者启动公关小组负责危机；对外要联合媒体借助外力，以帮助企业脱困，循序渐进，一直到解决危机。5权威证实原则在危机发生时，富士康不应该对受众直接表明自己的无辜，这就宛如谚语“老王卖瓜自卖自夸”的道理一样，自己对自己下的注解，对于受众而言只会觉得是企业在逃避责任而已。所以要透过强而有力的第三方来证明自己的无辜，例如透过公安、政府或者是该领域的学者来作证自
36、己，才能使消费者解除警戒心，重新获得群众的信任。9四、新媒体环境中企业危机公关的方法当今任何企业或组织，无论规模大小或者性质为何，从产生、发展、成熟到衰弱的整个过程中,都免不了的会出现各式各样的危机。在当今，企业危机是现代信息系统时代的整体特征，它不再是当今社会上异常、罕见、任意的特征。危机是现代企业不可避免的现象。因此，危机管理成为每个企业都必须面对的课题，当今企业危机可分为传统的企业自身造成的危机和新媒体环境下的网络危机。在同样的危机袭击面前，有的企业可以镇定自若的在最短时间内就化解企业危机，而有的企业却面对危机却束手无策，造成企业经济和形象上的惨重损失。面对传统的企业自身造成的危机应该处
37、理的方法传统媒体如电视、报纸和广播等对于危机有着强大的舆论导向作用，其立场和观点往往影响着民众对企业形象的判断。因此，当危机发生时绝大部分企业危机公关更多的会关注在传统媒体，所以我们必须了解对于危机发生或可能发生会时所必须注意的重点。（一）建立危机预控意识以及危机预见性危机预控是指在企业文化中深深根植危机意识，同时企业危机预防应当是全体员工的该有的共同理念。通过各种必要的危机测试、培训和演练等来完成整套的危机预警机制，提高员工对危机正确反应的能力。让企业在经营活动中树立起危机意识的“防火墙”。同时企业平时要保持定期的设备检查和系统的保养与维护，提供完备的、充足的媒体沟通渠道。把危机计划作为经常
38、性的任务，坚持不懈地进行修订及更改。因为再好的计划，如果脱离了现实也就变得毫无价值；再好的预警系统，如员工不能正确按计划行事或长时间没有维护都是形同虚设。所以企业必须建立起危机预控机制。企业领导者首先要有一种危机意识，必须要有“先天下之忧而忧”的意识，不能出现“温水煮蛙”的现象。当发生企业发生“温水煮蛙”的现象时，表明了企业对于危机感意识的残缺，说明了在外围环境的不断变化中，安逸的贪图享乐现状，当等到感觉环境的变化已经不是自己所能控制的范围时，行动的最佳时机早已错过。所以身为企业的领导者必须时刻牢记“祸兮福所倚，福兮祸所伏”的道理。当企业有着越是好的形势，就越要保持清醒头脑，越要警惕风险隐患。
39、在我国，这种企业危机意识虽然在不断地被众多的企业家所重视，但是和10西方的一些大企业相比，我们和别人相比依然差了一大节。“好三年，坏三年，缝缝补补又三年”正是对一些企业无危机意识的写照。之所以会造成这样，一部分原因是现有的体制导致经营者没有的危机心理，没有“温水中青蛙”的危机观念。现在不得不承认，在企业中，有的人总抱着懒散一点，无所谓想法的人很多，一再强调居安思危，反而让有些人多了一份漠然。企业危机肯定会和企业的发展息息相关，任何的企业都不可能不发生危机，我们要做到的就是尽量的避免危机的发生和减轻危机所造成的伤害。当危机即将来临的时候，才能有效的避免可预防的危机发生；而有的则无法预防，如外部危
40、机。无论是可预防的危机还是不可预防的危机，都应当制定一份企业危机管理计划。无论大公司还是小公司，国企还是民企或者是外资，都要加强危机预防工作。危机预防就是要通过经常不断的诊断，认清组织内外部的现状，发现病源，从危机发生的源头铲除会引起企业危机的病毒。例如企业内部可能发生哪些危机，危机可能具备的条件及时机，它对各方面可能带来的影响等等。只有准备好了，企业才能真正做好公关危机管理。（二）保持信息渠道畅通，坦诚事实真相“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响，富士康正是犯了这种错。企业不但会持续的受到危机影响，而且还出现诚信危机。在平时，无
41、论企业的大小都会不同程度地存在报喜不报忧的自然倾向。但是突发事件来临时，最重要的是要“报忧不报喜”，要保持信息渠道的通畅和信息的及时传递。企业与媒体、公众必须建立起有效、灵活、畅通的沟通平台。使得企业可以定期与媒体交流相关讯息，增加企业与媒体的关系、提高公众联系的频率，对媒体由被动应对改为主动联络；并且更开放，更加透明的面对公众。这样既有利于改变以往富士康在人们心目中封闭的映像，同时也能够建立起一种长期的关系，让媒体和公众更加了解富士康。在突发事件发生时才能避免临时抱佛脚，更加的畅通、有效的传递出企业自身的声音。（三）对已造成危机的原因进行分析，锁定公关目标企业危机不仅具有突发性，严重危害性，
42、同时还具有扩散性质。危机往往会成为社会舆论关注的焦点，也是新闻媒体报道的最佳新闻素材与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的神经。所谓的好事不出门，坏事传千里，一个负面消息的传出抵的上千百万篇正面的报道和千百万次广告。反应性公关是危机处理的重要工作之一。在对危机产生的第一时间进行原因的分析判断，对于各个环节落实的基础上确定事件处理的公关目标。以企业形象管理做为核心，以危机管理作为保证，以传播沟通、关系作为协调点，实现调查、咨询、策划、11实施一体化。比如，突发事件给社会带来严重危害，公关工作则以得到受害者和社会对企业的谅解、宽恕，重建企业的形象信誉为公关的第一目标；优秀的危机公关不论在什么时
43、代，都必须显示出其真诚的品格和对责任的担当不逃避，不推卸才是危机公关的核心所在，从诚信出发，对消费者负责，才是能取信于群众的态度，才是真正解决问题的方法。公关是沟通的好手段。但绝不能是扭曲事实的手段，不然只会将企业拖进更加深的危机漩涡当中。企业的领导者在危机发生时积极的参与公关，以及对危机的重视和直接参与都极其重要，如果领导人没有意识到其重要性，当危机发生时很有可能会对企业造成灾难性的打击。当突发事件给企业带来巨大伤害和损失，公关工作则必须以得到社会的同情、支持，争取人力、物力的资助，迅速恢复企业正常秩序，以解决职工的困难做为目标，而不是一直表现企业的无辜和软弱。当既有社会的损失，又有企业的损
44、失，就应该建立双重的公关目标，这是最为困难的一部分。当危机爆发时，迫于形势需要，领导者们总会从善如流，广纳谏言。然而当危机一过，就恢复常态，领导者们就会重新陷入繁忙的日常事务之中，充耳不闻外界的声音，远离基层，远离风险，无法意识到风险隐患，这也是我国大部分企业危机管理意识缺失的部分。（四）同媒体争取时间是解决公关危机的关键因素企业能迅速地从正常情况转换到紧急情况的能力是公关危机管理能力体现。有人认为所有危机都有三个属性，一是时间紧迫性；二是信息不明；三是威胁严重性，危机围绕着三个属性来发酵引发。一旦危机发生时，时间总是作为危机公关最为关键的。企业必须要在第一时间作出对危机的判断与锁定，迅速研拟
45、出危机的对应策略，使公众了解危机的真相，争取到公众的支持。并且迅速隔离危机，以防止事态蔓延开来，将企业损失减小降到最小成为主要任务。危机就像危害人类的病毒一样，如果没及时隔离开来，病毒将会蔓延开，以至失控而不可收拾，所以当危机发生时必须快速的从混乱中解脱出来。危机刚刚发生之时，企业的管理层应该立即的采取行动对事实的甄别，对危机进行深度分析，控制企业的损失，同时加强媒体与群众沟通。危机公关小组人员必须在第一时间了解事件真相及原因，对危机严密的监控其发展。了解危机事件相关公众信息，信息传播在危机公关中具有十分重要的地位和作用，离开了信息传播，危机就难以快速摆平。将信息快速整理分析，形成处理方案，实
46、事求是、及时的上报给企业管理核心，并通过领导层来认定处理方案，并且迅速的付诸实施。例如当年百事可乐的软饮料罐中被人发现了注射器时，对于消费者是多大的打击，但是百事公司迅速的向公众演示，证明异物是由购买者人为的放进去，结果公众一片哗然企业危机也就平息了，同时也稳定了百事的忠实群众。危机是具有严12重威胁、不确定性和有危机感的情境，因此，危机应寻求更多的时间，收集更多有力的信息，以降低资源的损失，保护并有效配置资源，对受害者、反应者和旁观者减少心理压力，从而有效解决问题。危机对时间的选择与事态的发展密不可分，争取时间是解决危机的关键。因此危机公关处理措施应该具备及时性、全面性的原则，围绕着防止负面
47、消息扩散提供正确的消息发表权威说法改善形象提升形象这一方法进行。（五）重塑企业形象是公关处理管理的核心企业危机管理的一个基本目标，就是最大限度地降低危机所造成的损失。反应性公关正是特定的短期工作，强调的是当危机出现时能够迅速隔离、控制、解除危机，并将危机变成转机。1强化企业公关意识首先要在企业内部稳定员工情绪，把危机公关意识推广到企业各部门，让各部门的员工能够积极的配合企业一同渡过危机风险，同时唤起员工的责任心和使命感。其次，把事情原委的情况和企业的对策告知全体职员，让大家了解事情真相并让他们知道企业正在采取什么措施，如何配合企业一同渡过难关，使大家统一口径，同心协力。最后是强化公关手段，使组
48、织保持冷静，分析情况，查清事实并制订出公关计划。注意运用公关手段，来与外部建立良好的互动、协作关系，改善企业外部的生存环境，根据企业发生的危机，与处理危机的有关单位建立联系，形成网络，及时有效地沟通与合作。2主动沟通,坦诚对待公众和新闻媒介对于媒体的采访，与其在他们来之后被动地受访，不如自己主动地提供资料，使媒体真正了解到究竟发生了什么事情，企业正在采取什么样的弥补措施，表明自身对事态的立场，这个立场必须坦诚，以博得取得公众的信任，避免被媒体和公众不着边际地猜想。并且尊重公众的知情权，与媒体建立良好的信息沟通渠道。无论危机的性质有多么恶劣或者危机的责任应该归咎于谁，突发性的危机企业都应该主动出
49、击，承担责任。尤其是出现重大责任事故时，导致社会公众利益受损，企业必须承担责任，给予公众一定的精神和物质的补偿。树立负责任的好形象，以利于企业的以后长期的发展。当企业出现危机事件时，还必须及时组织起公关危机小组全面了解危机事件的原因，从各个方面收集综合信息，与群众的沟通渠道必须保持畅通，同时有效的传播沟通工作还可以在控制危机方面可以发挥积极的作用。他能够控制事件整体方向的发展，采取一切措施来对展现企业对社会负责诚恳的态度，以此来增强公众对企业产生良好的忠诚与信任。只有坦诚才能博得公众和与媒体的谅解和支持的有效武器，将公众利益摆在第一位，以利于重新树立良好的形象，从而使危机变成转机。133重建企业形象，维护企业信誉在公关危机处理中的作用是保护组织的信誉，这是公关危机处理的主要出发点。拥有良好形象的企业是一个难以估计的隐形资产，企业花长时间来建立了良好的社会形象，更应该去维持和保护。然而企业公关危机，无论是哪种危机，都会给企业造成或大或小的形象损失，使企业在社会众中的信誉及忠诚度降低。公关危机对企业最严重的影响为企业信誉和公众形象的破坏，要有针对性地大力开展公关活动以重塑企业良好的形象，重新赢得消费者的信任。企业得做好危机善后的工作，用来弥补因危机造成的各式各样的形象损失或者从根本上改变公众对企业的不良印象，恢复和重建良好公众形象。当企业的公众形象在重新建立的时候，
