1、1毕业论文开题报告汉语言文学浅论医院应重视网络舆论危机管理一、选题的背景与意义由于网络传播的快速性、自由性、互动性和开放性等特点，网络舆论的形成和发展便显得错综复杂。正面的舆论促进社会、事业、生活等各相工作的发展，负面的舆论则极大地损害舆论对象的形象和利益，甚至影响社会稳定。医院作为社会公共服务的重要部门，受网络舆论的影响不亚于其他部门和个人，因此，医院加强对网络舆论危机的管理，对维护医院形象、促进医院发展、维护社会稳定有着重要的现实意义。长期以来，很多医院没有真正重视过危机管理，更没有重视过如何应对舆论危机。所以，当前医院建立应对舆论危机策略已迫在眉睫。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1
2、、网络舆论危机的定义和特点。2、网络舆论危机形成和发展的数个阶段。3、应对网络舆论危机的必要性。4、应对网络舆论危机中的一些错误观点及做法。5、应对网络舆论危机的策略。三、研究的方法与技术路线个案研究法比较研究法经验总结法经验总结法是通过对实践活动中的具体情况，进行归纳与分析，使之系统化、理论化，上升为经验的一种方法。总结推广先进经验是人类历史上长期运用的较为行之有效的领导方法之一。描述性研究法2描述性研究法是一种简单的研究方法，它将已有的现象、规律和理论通过自己的理解和验证，给予叙述并解释出来。它是对各种理论的一般叙述，更多的是解释别人的论证，但在科学研究中是必不可少的。它能定向地提出问题，
3、揭示弊端，描述现象，介绍经验，它有利于普及工作，它的实例很多，有带揭示性的多种情况的调查；有对实际问题的说明；也有对某些现状的看法等。四、研究的总体安排与进度1、11月2630日，与导师面谈确定正式选题，确定选题以班级为单位报学院教务办。2、12月10日前，撰写好文献综述、开题报告上交开题论证小组。3、2011年1月10日前，接受初期检查。检查内容为选题、指导教师、任务书、文献综述、开题报告、开题论证结果等。4、2011年2月10日，交初稿给指导教师。5、2月30日，交二稿给指导教师。6、3月10日前，接受中期检查。检查内容为工作进度、工作态度、纪律情况、翻译文章的原文来源、学生的过程记录卡、
4、指导教师的工作指导卡。7、5月5日，把装订好的毕业论文与过程材料终稿交给指导教师。8、5月14日，第一轮答辩。五、主要参考文献1赵士林突发事件与媒体报道，复旦大学出版社2006年版。2李程伟公共危机管理理论与实践探索，中国政法大学出版社2006。3杨英毅、祁月贞从SARS谈医院管理者应重视危机管理，中华医院管理杂志，2004年。4喻国明、韩运荣舆论学原理、方法与应用，中国传媒大学出版社2005年版。5刘建明基础舆论学，中国人民大学出版社，1998年版。6喻国明、刘夏阳中国民意研究，中国人民大学出版社，1993年。7孟小平揭示公共关系的奥秘舆论学，中国新闻出版社，1989年。8陈力丹舆论学舆论导
5、向研究，中国广播电视出版社，1999年。9金兼斌传媒，新华网传媒频道，2008年，第4期。10中国互联网信息研究中心，第27次中国互联网发展统计报告。11许鑫、章成志、李雯静国内网络舆情研究的回顾与展望J情报理念与实践，2009年。312李峰，刘芳论企业危机管理中的信息沟通J科技情报开发与经济，2009年。13季拜华文化建设应纳入医院管理考评标准J中国医学伦理学，2008年。14许静舆论学概论PUBLICOPINIONSTUDIESANINTRODUCTION，北京大学出版社2009年版。15人民出版社中共中央关于加强党的执政能力建设的决定D北京人民出版社，2004。16张桂英、扬健谈医院形象
6、与医院相关效益J中国医药导报，2006年。17邵华泽牢牢把握舆论导向正确引导社会舆论M中共中央关于加强党的执政能力建设的决定辅导读本北京人民出版社，2004年。18郭庆光传播学教程中国人民大学出版社19邓新民网络舆论与网络舆论的引导探索2003年第5期。20谭伟网络舆论概念及特征湖南社会科学2003年。21燕道成、蔡骐国外网络舆论管理及启示当代传播2007年第2期。22危机公关诊所PRCLINICFORCRISISMANAGEMENT；NINA,SUN；文汇出版社2006年版。23季兴东、王晨梅、蔡玉田重视网络舆情促进医院和谐发展，2006年。2410FINK,S,CRISISMANAGEME
7、NT,AMERICANMANAGEMENTASSOCIATION,AMACOM,NEWYORK,NY,19862511WINER,AJANDKAHN,H,“CRISISANDARMSCONTROL”,INHERMANN,CFED,INTERNATIONALCRISESINSIGHTSFROM4毕业论文文献综述汉语言文学浅谈医院应重视网络舆论危机管理【摘要】长期以来，不少医院还没有对网络舆情引起足够的重视，在网络舆论危机出现时，感到束手无策，甚至以传统的方法去应付，结果非但不能平息铺天盖地的网民跟帖，反而引起网民的逆反情绪，造成更大范围的媒体追踪，使工作陷于更加的被动。哈尔滨医科大学第二附属医院
8、的“天价住院费”、北大医院“治死北大教授事件”、南京的“徐宝宝事件”网络舆情起到了推波助澜的作用，给我们的教训是十分沉痛的，也是十分深刻的。1【关键词】医院网络舆论危机管理对我国医疗机构网络舆论危机管理的研究，目前学术界的研究和观点主要体现在专著和论文中，经过对图书馆和数据库资料的收集及自己的思考，现将收集及整理的资料做总结和叙述如下一、目前网络舆论研究现状目前世界各国都面临着如何规范和引导网络舆论的问题，就我国而言，目前的网络舆论还是比较混乱的。由于网络具有低门槛性，匿名性和交互性的特点，因而使得每个网民都能自由的针对某一事件发表看法。这就使网络舆论具有区别于传统媒体舆论的丰富性、复杂性、多
9、元性、冲突性、难控性。2随着网络舆论实现了对话语权的解放，将其延伸到大众，特别是这几年网络的飞速发展，网民对于焦点事件的关注，使得它的影响力日益扩大，于是越来越多的各方面的专家学者开始关注网络舆论。这些年对网络舆论的研究可以说包含了各个方面，其中主要在网络舆论的形成、发展、问题、影响、作用、引导等方面。对于网络舆论的引导是我们所必须要解决的，这关系到社会的舆论导向和发展方向。在这一方面，很显然我们没有西方网络起步早的国家做得好，所以我们在走出自己的道路前，要多多借鉴西方好的适合我国国情的方法来正确引导网络舆论。但是也要不断探索，开辟出属于自己的有中国特色的道路。1季兴东、王晨梅、蔡玉田重视网络
10、舆情促进医院和谐发展，2006年。2燕道成、蔡骐国外网络舆论管理及启示当代传播2007年第2期。5西方对于网络舆论的管理和研究是比较成熟和完善的。这不仅得益于西方的法律体系健全和完善，还有一点就是言论自由在西方还是贯彻得比较深入人心的。另外就是西方的技术是比较先进的，他们可以利用技术来控制和引导网络舆论,而这些是目前我国所无法达到的。所以目前西方发达国家的网络舆论还是比较规范的，这是因为各国对于网络舆论的管理均是按照其传统媒介管理的惯例，以传统媒介管理模式为基础，然后结合具体的网络特点来进行网络舆论的管理，因此，各国传统的管理惯例对网络舆论的管理具有重要的影响。在西方发达国家，由于他们更早地走
11、上了市场化发展的道路，市场运行机制趋于成熟，因此他们更多地呼吁通过市场调节与行业自律来对网络舆论的内容进行管理。3二、网络舆论的研究（一）网络舆论的定义我国新闻学者甘惜分（1982）指出舆论是社会生活中经济、政治地位基本相近的人们或者社会集团对某一事态的大体相近的看法。陈力丹（1999）认为舆论是公众关于现实社会以及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，具有一致性、强烈程度和持续性，对社会发展及有关事态的进程产生影响。其中混杂着理智和非理智的成分。传播学者刘建明（2002）则指出舆论是一定范围内多数人的集合意识及共同意见。”中国互联网的应用与普及肇始于1999年，直至
12、2003年初，互联网进入繁荣期，从这个时期开始，“网络舆论”才作为一个概念被正式提出。在中国，网络舆论主要由网络中的媒体言论与论坛BBS及新闻跟帖共同反映与形成。论坛BBS又可以分为网站论坛和论坛网站两类。因为它们可以迅速而集中地反映公众的意见和言论，使民间舆论或民意得以展现（闵大洪，2004）。（二）网络舆论的形成过程在网络舆论形成的整个过程中，舆论领袖及议程设置这两个主要因素一直影响着，甚至在某种程度上决定着舆论的形成。拉扎斯菲尔德（LAZARSFELD，1940）在两级传播论中提出“舆论领袖”的概念，其含意为积极主动地向人们提供某些方面的客观事实并加以主观评断的人。人们在探讨网络意见舆论
13、领袖的时候，经常会很自然地把关注点投向论坛的版主。美国传播学者韦斯特利（BHWESTLEY，1957）认为，在某些情况下，压力团体或特殊利益集团可以将一个议题纳入媒介议程。它可能是一个正式的组织体，但在多数情况下只是由利益相近的一些组织或个3燕道成、蔡骐国外网络舆论管理及启示当代传播2007年第2期。6人以非组织的形式存在。整体的公共知识分子，应属于压力团体，是新闻舆论监督中当仁不让的“意见领袖”。影响媒介议程的一支重要力量来自于其他媒介的内容，特别是一些精英媒介丹尼利恩和瑞斯（DANIELIAN协调社会聚合社会各团体和各个人相互协调，采取一致、有效的行动传承文化使社会规范和知识等精神遗产代代
14、相传；提供娱乐借助“娱乐”，使整个社会获得休息以保持活力。44张国良略论传播的功能现代传播1995年。7沈正赋和江小飞（2008）认为网民介入公共事件，其发挥的作用大致可以分为两个方面一是网民迅速传播信息，承担着信息疏漏和信息盲区的修补功能；二是网民参政议政监督政府，促进政治民主化建设。唐喜亮（2006）指出，我国突发公共事件的网络舆情有以下特点网络舆情来源的广泛性、网络舆情主体的匿名性、网络舆情传播的个性化与群体性并存、网络舆情的突发性、网络舆情产生巨大的群体压力。突发公共事件是一种突发的反常现象，其中的传播行为与其他正常的、有理性的传播行为相比，史具非理性的特点，但是仍有一些规律。宁竹青（
15、2008）指出了突发公共事件的传播分为四个阶段信息认知阶段、情绪波动阶段、采取对应行动。其中在情绪波动阶段，有暗示和感染的情绪出现。所谓暗示是一种传播方式，是指在无对抗条们下，人们对于接收到的某种信息,迅速无批判地加以接受，并依次做出行为反应的过程。感染指的是某种观念、情绪或行为在暗示机制的作用，以异常的速度在人群中蔓延开来的过程。感染实质上是情绪的传递交流，体现为个体对某种心理状态的无意识、不自主的屈从。5网民在参与公共事件的评论是的心态，有部分娱乐化心态，恶搞是网络娱乐精神的一种表现。翟嫦娥分析这种心理的原因“网络是一个充满娱乐元素的空间。媒介环境塑造受众接收心理，网络的娱乐氛围无疑滋长了
16、网民的游戏心态”，“在网络传播中，“娱乐”是个关键词，在传者方而表现为娱乐内容的大量发布，在受者言，表现在使用网络的娱乐心态上，即网民的游戏心态对网络舆论的形成有重要影响，网民可能在娱乐中失去理性的判断力，具体而言就是网络舆论中充斥着大量偶然性的情绪表达，这是一个理性与非理性交织而成的综合体。”医院突发公共事件的网络舆情形成情况可以从舆情的空间走向两方面来考量一种是某个区域被公众关注的社会热点问题借助网络，在网络中广为传播，被更多的公众知晓，形成社会热点问题的网络舆情另一种情况则是，网友发表言论或上传视频借助网络这个平台，广为传播，引起网友注意，引发争论，以至于引起山网络空间走向社会现实空间的
17、更多人的参与，这就是山网络直接引起的网络舆情。四、课题研究评述与展望5宁竹青突发公共事件中的传播机制，中北大学学报，2008年。8研究医院网络舆论的现状和发展的目的就是想把目前我国医疗机构如何应对网络舆论中所存在的问题给总结出来，然后针对这些问题，参照国外的一些成功方法，结合我国国情，根据市场发展的自然规律，提出自己的一些建设性意见。希望能切实帮助解决一些可以改善的问题，为医院化解网络舆论危机的发展指出一条可行的方向，为我国医疗公益事业的稳定发展提供自己的微薄之力。其实这次研究的课题中外很多人都研究过，但是社会是不断向前进步的，网络也是每天都在日新月异的发展，不断的会有新的问题出现。而且对于我
18、国来说，如何化解医院网络舆论危机的研究和发展还有很长的路要走，只要我们的网络还一直存在，这样的研究就会有其现实意义。参考文献1赵士林突发事件与媒体报道，复旦大学出版社2006年版。2李程伟公共危机管理理论与实践探索，中国政法大学出版社2006。3杨英毅、祁月贞从SARS谈医院管理者应重视危机管理，中华医院管理杂志，2004年。4喻国明、韩运荣舆论学原理、方法与应用，中国传媒大学出版社2005年版。5刘建明基础舆论学，中国人民大学出版社，1998年版。6喻国明、刘夏阳中国民意研究，中国人民大学出版社，1993年。7孟小平揭示公共关系的奥秘舆论学，中国新闻出版社，1989年。8陈力丹舆论学舆论导向
19、研究，中国广播电视出版社，1999年。9金兼斌传媒，新华网传媒频道，2008年，第4期。10中国互联网信息研究中心，第27次中国互联网发展统计报告。11许鑫、章成志、李雯静国内网络舆情研究的回顾与展望J情报理念与实践，2009年。12李峰，刘芳论企业危机管理中的信息沟通J科技情报开发与经济，2009年。13季拜华文化建设应纳入医院管理考评标准J中国医学伦理学，2008年。14许静舆论学概论PUBLICOPINIONSTUDIESANINTRODUCTION，北京大学出版社2009年版。15人民出版社中共中央关于加强党的执政能力建设的决定D北京人民出版社，2004。16张桂英、扬健谈医院形象与医
20、院相关效益J中国医药导报，2006年。17邵华泽牢牢把握舆论导向正确引导社会舆论M中共中央关于加强党的执政能力建设的决定辅导读本北京人民出版社，2004年。918郭庆光传播学教程中国人民大学出版社19邓新民网络舆论与网络舆论的引导探索2003年第5期。20谭伟网络舆论概念及特征湖南社会科学2003年。21燕道成、蔡骐国外网络舆论管理及启示当代传播2007年第2期。22危机公关诊所PRCLINICFORCRISISMANAGEMENT；NINA,SUN；文汇出版社2006年版。23季兴东、王晨梅、蔡玉田重视网络舆情促进医院和谐发展，2006年。2410FINK,S,CRISISMANAGEMEN
21、T,AMERICANMANAGEMENTASSOCIATION,AMACOM,NEWYORK,NY,19862511WINER,AJANDKAHN,H,“CRISISANDARMSCONTROL”,INHERMANN,CFED,INTERNATIONALCRISESINSIGHTSFROM10本科毕业论文（20届）医院机构的网络舆论危机管理XI摘要【摘要】由于网络传播的快速性、自由性、互动性和开放性等特点，网络舆论的形成和发展便显得错综复杂。正面的舆论促进社会、事业、生活等各相工作的发展，负面的舆论则极大地损害舆论对象的形象和利益，甚至影响社会稳定。医院作为社会公共服务的重要部门，受网络舆论的
22、影响不亚于其他部门和个人，因此，医院加强对网络舆论危机的管理，对维护医院形象、促进医院发展、维护社会稳定有着重要的现实意义。长期以来，很多医院没有真正重视过危机管理，更没有重视过如何应对舆论危机。所以，当前医院建立应对舆论危机策略已迫在眉睫。【关键词】医院；网络舆论；危机；管理【ABSTRACT】ASTHENETWORKTRANSMISSIONSPEED,FREEDOM,INTERACTIONANDOPENNESSFEATURES,NETWORKFORMATIONANDDEVELOPMENTOFPUBLICOPINIONAPPEARSTOBECOMPLEXPOSITIVEPUBLICOPINI
23、ONTOPROMOTESOCIAL,CAREERANDLIFEWORKOFEACHPHASEOFDEVELOPMENT,THENEGATIVEPUBLICOPINIONISGREATLYDAMAGEDTHEIMAGEOFTHEOBJECTANDINTERESTS,ANDEVENAFFECTSOCIALSTABILITYHOSPITALASANIMPORTANTSOCIALANDPUBLICSERVICESSECTORS,THEIMPACTOFPUBLICOPINIONBYTHENETWORKASMUCHASOTHERDEPARTMENTSANDINDIVIDUALS,THEREFORE,TOS
24、TRENGTHENTHENETWORKOFPUBLICHOSPITALSCRISISMANAGEMENT,THEMAINTENANCEOFHOSPITALIMAGEANDPROMOTEHOSPITALDEVELOPMENT,MAINTAININGSOCIALSTABILITYISOFGREATPRACTICALSIGNIFICANCEOVERTHEYEARS,MANYHOSPITALSDIDNOTREALLYPAIDMUCHATTENTIONTOCRISISMANAGEMENT,ANDNOATTENTIONTOPUBLICOPINIONOVERHOWTODEALWITHTHECRISISTHE
25、REFORE,THECURRENTCRISISINPUBLICHOSPITALSTOESTABLISHRESPONSESTRATEGIESISURGENT【KEYWORDS】HOSPITAL；NETWORKPUBLIC；CRISIS；MANAGEMENTXII目录【摘要】XI【关键词】XI【ABSTRACT】XI【KEYWORDS】XI引言13一、医院网络舆论危机的含义、成因及特点13（一）涉及医院网络舆论危机的含义13（二）涉及医院网络舆论危机的成因14（三）涉及医院舆论危机的特点15二、网络舆论危机形成和发展的各个阶段16（一）第一阶段网络舆论形成17（二）第二阶段由网络舆论到网络舆论危机
26、的转变17（三）第三阶段网络舆论危机的爆发18三、应对网络舆论危机的必要性18（一）由网络的普及性所决定18（二）由网络的传播特点所决定19（三）由医院的社会公益属性所决定19四、应对网络舆论危机的一些错误做法20（一）处置机制不健全，舆情危机不能及时有效化解20（二）缺乏预防舆情危机发生意识，不善于和新闻媒体沟通20（三）舆情危机资料收集滞后，丢失处置主动权20（四）面对网络舆论危机的“无为而治”20五、应对网络舆论危机的策略21（一）扩大影响，加强媒体的沟通和交流21（二）未雨绸缪，强化应对舆论危机的意识21（三）形成全院共识，建立医院新闻发言人制度21（四）发挥体制优势，制定可行的网络舆
27、论危机应急预案22（五）善于取经，做好舆论危机的修复工作22结语23参考文献23致谢错误未定义书签。附录1错误未定义书签。附录2错误未定义书签。13引言随着互联网的普及，网络论坛BBS发展迅速，互联网已经成了人们信息沟通的主要途径。在互联网面前，人人都可以发出自己的声音，人人成了媒体。作为特殊性服务行业，医院在运营过程中难免会遭到患者对医疗质量、服务态度、医疗收费问题的质疑或不满。许多患者或家属认为院方只会偏袒本院人员，往往不愿意到医院信访科室投诉或反映问题，而是直接到网络论坛上发帖、写博客等，指责医院的种种不是。“看病难、看病贵”一直以来都是广大群众关心的热点问题，加之网络传播的快速性、自由
28、性、互动性和开放性，使得以往在传统传媒上无法实现的个人表达自由和言论自由得到空前展现，热点议题、负面消息一旦出现，很容易在网上集中爆发，形成强大舆论声势，如果引导不及时或处置不当，就很容易引发一场网络舆论危机，致使医院辛辛苦苦建立起来的品牌形象轻而易举地毁于一旦，所以处置网络舆情的得当与否对医院的和谐发展有着重大影响。为此，本文对这一形势进行详细的分析，提倡医院管理者对网络舆情给予重视，充分利用和引导网络舆情，在全院树立医护人员应学会主动与网站、与网民沟通的意识，自觉接受网络舆论监督，促进医院和谐发展，避免舆论进一步激化而转为网络舆论危机。一、医院网络舆论危机的含义、成因及特点网络舆论是公众在
29、互联网上传播的对某一焦点所表现出的具有一定影响力、带倾向性的意见或言论。6而网络舆论危机则是指在舆论的阵地上，负面的或不利的网络舆论占领了的主导地位，从而使相关机构、组织或当事人处于不利地位的现象。它不仅是随着网络技术发展带来的一个危机，也是随着网络媒体发展而产生的必然结果。网络危机发生的可能性更大，其爆发的速度更快，具有壮大的集体，传播的范围更广泛，引发的争议更具有爆炸性，因而具有更大的不可控制性和破坏性。而这些是传统舆论危机所不具有的全新特点。（一）涉及医院网络舆论危机的含义医院网络舆论危机就是指舆情在网络上形成、激化、传播，并且由于网络的传播面广、影响力大等性质，致使其可能或已经对医院正
30、常的医疗工作造成不利局面和对医院形象产生恶劣影响的的“舆情危机”。它是在涉及民众利益较深较广的刺激事件发生后而产生的的舆6许静舆论学概论PUBLICOPINIONSTUDIESANINTRODUCTION，北京大学出版社2009年版。14情，在相对短时间内大量生成信息，这些信息的“矛头”直接扑向当时方的刺激事件通常为涉及医疗安全、费用等，使其成为“众矢之的”，并开始在不同的团体、不同的群体或更大范围内的民众中掀起更大范围、更大强度的社会反应，最终导致刺激事件受害者与事件刺激方或事件本身形成激烈的对抗。如果此时事件刺激方仍一味逃避推脱而未采取有效应对，“舆情危机”则可能很快或立即变成一场超越网络
31、舆论危机之外的群体性突发事件，给当事方造成不可估量的损失。医疗机构近年来因浙江杭州医院“茶水发炎”事件、哈医大二院“天价医疗”事件以及因“齐二药”假药事件等网络负面新闻的陆续曝光，普遍受到了大众质疑、批评，甚至是攻击。这一系列涉及医疗机构的负面新闻正随着转载媒介和点击率的迅速攀升逐步演变成一场声势浩大的公众危机，直接危及医院的自身形象和公信力。如何理性应对涉及医院网络舆论危机已成为各级医疗机构必须思考和解决的问题。（二）涉及医院网络舆论危机的成因在当今网络流行的时代，每一个网民，不仅随时随地享受信息的方便接收与分享，同时也在传播的过程中源源不断制造新的信息，成为新的信息源。相比于大众舆论，网络
32、舆论具有更强的自由性，而网民的意见也越来越呈现纷呈多样化，这种新变化对舆论危机的影响更将会为直接、更为深刻。医院舆论危机事件发生的瞬间，网络上就可能出现相关的媒体报道，进而网友会在非常短的时间内开始发表自己的评论，几天的时间，有时甚至是几个小时网络舆论就会形成并对社会事件的解决过程形成影响。曾几何初，网民的意见表达被称为无足轻重的“草根文化”，而随着网络的普及和民众舆论参与度的增加，目前网民已成为真正能够引起社会注意，产生社会影响的群体。而且当目前网络舆论宣传手段有时被一些心怀不轨的组织和个人利用，当做其诋毁、攻击他人的工具时，网络舆论就失去了为网民发表意见、传达思想提供正常媒体手段的初衷，就
33、可能带来意想不到的舆论危机。7目前，网络舆情正发生着日新月异的变化，而有的医院却没有对网络舆论这种新兴的舆论方式的重要性产生足够认识，不关注当前网络舆情，甚至对涉及本院和当地医疗机构利益及形象的舆情不能引起应有的重视，认为它是媒体的事情，是子虚乌有的，是可以自然消逝的。正是因为有这样错误和松懈的思想才导致网络舆论的处理行动迟缓而效率低下，以至于7危机公关诊所PRCLINICFORCRISISMANAGEMENT；NINA,SUN；文汇出版社2006年。15出现南京儿童医院“徐宝宝事件”之类事件的发生后，不能引起有关部门和责任人重视，不能及时做出相应处置，对医院造成了很久都难以消除的不利影响。（
34、三）涉及医院舆论危机的特点1医院舆论危机的不可预测性网络是虚拟的，是一个信息错综交汇分享、创造的世界，网络舆论的从最初的形成到迅速传播，往往有惊人的速度,一个公众事件的发生加上网民各自自身情绪化的因素,就可以成为恶化为舆论危机的爆发点。也许在上一秒钟一个人还是顶天立地的英雄，而在下一秒钟就会重名昭著。涉及医院舆论的突发性事件主要是指在涉及医院医疗活动的纷繁复杂的各种网络信息中，负面信息出现前是不可预知的，很难提前掌控的，就像海啸发生前平静的海面一样，出现前很难准确监测一样，所以才出现了舆情危机发生以后，普遍存在的反应迟缓甚至“无反应”情况的发生。82医院舆论危机的连续性与宽泛性。也是随着舆论事
35、件的影响范围和点击率而不断变化当点击率不断上升，事件的传播速度就会愈快，转载媒介就会越多，影响范围就会越广，最终使处理事件的紧迫性增强。针对舆论事件预期处理情况的难易程度来确定的。有的舆论事件发生的时期比较特殊，有的舆论事件发生的内容相对敏感，有的事件的性质比较恶劣，等等这些情况都会使舆论事件变得更为复杂。从舆论事件的传播范围来说的。舆论事件随着点击率的升高，转载媒体也随之扩大，从而在社会上的流转速度加快，范围变广，这也为处理舆论危机增加了难度。3医院舆论危机的虚拟性是从一般网络信息的传播特性来说的，但作为舆论危机事件，虚拟性则显得尤为突出，正如一句网络流行语所说“你永远无法确定和你用键盘交流
36、的计算机背后坐着的是个人还是只猴子”。9网络舆情危机的虚拟性还表现在危机事件内容的虚拟，由于网络的发帖自由和身份不可知，很多信息可能是虚假的或者夸大的，但是越是离奇、越是负面的信息，越能引起网友的热议，盲目追随；很多事件经网络无限相传，再加上一些不善之徒的煽风点火，早已经失去了事件的原本真相。一般由于网民不受身份限制，并且发布信息缺少有效监督和8喻国明、韩运荣舆论学原理、方法与应用，中国传媒大学出版社2005年版。9喻国明、韩运荣舆论学原理、方法与应用，中国传媒大学出版社2005年版。16规则限制，所以网络自然也成为一些网民发泄情绪的空间，即使或错会对。这些虚拟性的特征都为后查找信息源头增添了
37、重重障碍。4医院舆论危机的信息交互性是舆论危机事件能快速传播并掀起较大影响的基础。通过调查，现在近九成以上的舆论事件都是通过BBS（俗称网路论坛或网络社群）进行流转，而BBS最大的特性就是信息的交互，通过社群里各位网民对某一事件发表看法，并可以相互讨论，甚至分出派系。当问题被足够多数量的网民关注和转载，该问题通常就被“置顶”或“加精”（网络用语，意思是将某一问题设置为热点，从而将点击率不断升高，不断的被网民关注），从而使最后事件的处理更加棘手。5医院舆论危机的破坏性谈及舆论危机的破坏，主要与舆论危机产生的原因、性质、发布载体、转载媒介及网民点击率等指标有关，其中原因和性质是破坏性的主要影响因素
38、。与广大公众息息相关的事情从不是小事，所以涉及破坏性最强的舆论内容，其大多是与广大人民群众切身利益息息相关的内容。而医疗安全、医疗费用及服务态度等方面则为舆论性质的主要内容。当网络舆论内容和性质一旦涉及与以上热点敏感话题相关，网民关注度、转载媒介和点击率就会迅速攀升，从而形成恶性循环，在社会上对医院产生较大的负面影响。在网络交流传播的平台上，公众获得了前所未有的言论自由权利，获得了直接行使舆论监督的权力,这使得网络媒体的舆论监督在执行时更加具有时效性、公开性、透明性和参与性,网民的参与热情空前高涨，可以说是乐此不疲，这又使得监督的力度更加强大和富有动力，所以网络是“舆论的放大镜”、“危机的助推
39、器”。显而易见，医院网络舆情危机的几大特性都存在着内在的密切联系，他们之间不仅相互影响，而且会将网络舆论的发展纳入一个不可挽回的洪流中，使得网络上的医院舆情更容易放大、激化升级，最终演变成医院网络舆论危机。二、网络舆论危机形成和发展的各个阶段网络舆论的酝酿、形成、发展和演变非常迅速，但从网络舆论到网络舆论危机的转化通常有一个过程，一场网络舆论危机的全过程通常经历几个阶段，本文以2009年发生在南17京的“徐宝宝事件”为例，更为通俗展示网络舆论危机的形成与发展过程。10（一）第一阶段网络舆论形成俗语说，“无风不起浪”，网络舆论的形成，往往是由于某一突发事件的发生而出现，在未得到有效合理解决后，便
40、会在网络上迅速形成网民众议的舆论热点。2009年11月5日,在江苏南京一个叫西祠胡同社区“零距离”的版面上，一个帖子可以说是激起了网络的千层浪,帖子称由于值班医生没有尽责,五个月大的婴儿徐宝宝因患右眼眶蜂窝组织炎在11月3日入住南京市儿童医院十几个小时后死亡,同时并指出这家医院当值医生工作期间不顾病人家属一再请求而一直在上网玩游戏,直至婴儿医治无效死亡。此帖一出,立刻在网上引起热议,在论坛里迅速掀起群议的热潮,“徐宝宝事件”成为当下南京最受关注的公共事件。其实,在“徐宝宝事件”发生一开始,网络媒体就承担了急先锋的角色,它率先为公众打开了知情权的大门,使公众在第一时间知道了这样一件令人发指的事情
41、,并逐步了解了事件的全部真相。其实“徐宝宝事件”在南京儿童医院发生后,当地媒体并未对此事进行报道,据西祠胡同社区“零距离”版版主周桂华说,“家属是在联系了南京各大媒体没有结果后才到论坛发帖的。”由此事件才在网络这个大平台上蔓延开去,许多网民积极发帖、跟帖、回复,有的是想了解事件的来龙去脉,有的质疑医院不承认失职的答复,有的指责医生的不负责任,有的安慰患儿的父母院方公布的第一次调查结果疑窦重重。网络媒体对“徐宝宝事件”的发展来说就是这样一个公共领域,为公众提供自由、公共的话语交流平台,公众可以随心所欲地发表自己的见解,发泄自己的不满,表达自己的支持。（二）第二阶段由网络舆论到网络舆论危机的转变在
42、舆论发生后，相关当事人或者组织机构未能及时有效进行处置，就会引发持续关注，导致网络舆论高涨，甚至在当事方处理不当或网络舆论得不到缓解，就会使舆论出现“一边倒”局面，形成“共同的”、“一致性的”负面舆论，最终由一个普通的网络舆论演变成一场网络舆论危机。11月7日,南京儿童医院医务处对这一事件作了答复,简要介绍了事件经过和与家属的沟通,否认医生失职一说。11月9日,人民日报用了近两千字的篇幅刊发了关于“徐宝宝事件”的报道,南京市儿童医院的说法与之前依然相同。中央媒体的介入和院方的不认账,又一次让网络民意沸腾，又一次将这一事件推上风口浪尖。10许鑫、章成志、李雯静国内网络舆情研究的回顾与展望J情报理
43、念与实践，2009年。18（三）第三阶段网络舆论危机的爆发网络舆论由隐性的舆论压力转变成为真实生活中行为抗争的显性行为，甚至造成危机事件，威胁社会稳定，引起社会震荡，阻碍社会发展。网络媒体淡化了“把关人”的角色,使每一个网民都有做传播者和受众两种身份的机会,由于“把关人”的缺失使这些没有经过过滤的网络民意信息反馈更加真实,从而真正地实现监督权。当千千万万个网民共同关注“徐宝宝事件”,一起指责儿童医院的不负责任,一起怀疑政府部门首次的调查结果,一起呼吁还原事件的真相,一起期待公平公开的调查实施,一股强大的公众舆论的监督力量在无形中给了政府部门巨大的压力,于是第三方调查组成立了。这是在舆论的巨大压
44、力下,政府部门成立由社会各界人士组成的第三方调查组,对“徐宝宝事件”进行第二次调查。此次调查推翻了第一次的调查结果,真相终于在舆论的期待声中浮出水面。三、应对网络舆论危机的必要性（一）由网络的普及性所决定胡锦涛总书记指出“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。在目前医患关系日愈严峻大环境下，医疗纠纷小则增加医患矛盾，大则影响医院的声誉。“2011年1月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）今日在京发布了第27次中国互联网络发展状况统计报告（以下简称报告）。报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模突破45亿大关，达到4
45、57亿，较2009年底增加7330万人；互联网普及率攀升至343，较2009年提高54个百分点；我国手机网民规模达303亿，较2009年底增加6930万人。”11近几年来，每一国内外的重大事件，几乎都能在网络媒体上引起强烈的反响和激烈的辩论，形成了一个又一个言论的“舆论潮流”。在新华网的“发展论坛”和“新华言论”、人民网的“观点频道”和“强国论坛”、东方网的“东方评论”、国际在线的“管窥天下”、中青在线的“青年话题”以及新浪、搜狐等各大网站的新闻跟帖中，网民们每天都会就当下的热点或重大问题展开激烈的讨论，且对问题的讨论比较深入，进而形成强大的舆论影响。这些来自各网站的媒体言论与论坛BBS及新闻
46、跟帖中的具有建设性的看法和观点，甚至对有关部门的决策和施政产生了影响。11中国互联网信息研究中心，第27次中国互联网发展统计报告19（二）由网络的传播特点所决定由于网络传播的自由性、交互性和开放性，使以往在传统新闻传媒上无法实现的个人表达自由和言论自由得到空前的展现，任何人只要进入网络便可无所不言，畅所欲言，形成了言论的“言市场”。正如中国社科院网络研究学者闵大洪所说，“今天，网友言论之活跃已达到前所未有的程度，不论是国内重大事件，还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论，甚至进而产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构甚至公众人物无法忽视的地步。以往只有权势阶层和知识精英拥有话语权，而网络则使普
47、通公众包括弱势群体、边缘群体也拥有了某种话语权。”但是，尽管网络媒体的兴起使得网民有了自由发表意见的平台，可这类网络言论是由网友自由随意发言、目的性不强、主题分散、导向不明，而且难免泥沙俱下、鱼龙混杂，也带来了一系列负面影响。就医院来说比如社会舆论分散、谣言增多导致妖言惑众、偏激和非理性、谩骂与攻击、群体的盲从与冲动等问题相继出现。如南京“徐宝宝事件”刚刚引起网友关注时,网上普遍流传的版本是是儿童医院医生上网“偷菜”导致徐宝宝耽误治疗死亡。然而,就像我们现在所了解的，毛晓医生是“六月飞雪”啊,原来他玩的不是“偷菜”,而是围棋。网络上“三人成虎”的言论屡见不鲜,鲁迅先生说了走了多了也就成了路，同
48、样谎言重复也就不知不觉成了真理。（三）由医院的社会公益属性所决定随着互联网的普及,以及公民越来越强的维权意识和舆论监督意识,医院如何科学应对包括网络在内的媒体监督,在保障医患双方权益的基础上,如何获取社会公众的认同，如何最大限度维护医院良好形象已经是医院管理者新时期面临一项新的课题。长期以来，很多医院管理者谈及网络舆论无不色变，纷纷采取各种作为或不作为方式予以回击，却忽视了网络的双刃剑作用。12网络带给我们的除了舆论危机以外，长期以来对促进医疗卫生事业发展的贡献也是不能不提,在推进医疗信息社会化、普及医学知识、弘扬医疗卫生系统主旋律、促进全民健康等方面发挥了巨大作用。舆论危机一方面给医院带来了
49、不利影响，然而舆论监督对规范医疗服务活动行为、净化医疗行业不正之风、推进医疗卫生事业发展和改革以及促进整个社会文明进步同样做出了积极贡献，所以正确认识和处理好各类舆论监督对完善医院各项工作具有积极的推动作用。12陈力丹舆论学舆论导向研究，中国广播电视出版社，1999年。20四、应对网络舆论危机的一些错误做法（一）处置机制不健全，舆情危机不能及时有效化解一些医院对网络舆情的重要性认识不足，对网络舆情不关注，没有建立必要的组织机构和专业的网络设施保障，对可能引发涉医、涉院的群体性事件、苗头性问题缺乏敏感性，对如何处置突发性重大网络舆论危机事件没有制定处置预案，一旦网络舆情情况发生，不知如何应对，不能及时地引导和有效控制事态发展，负面影响难以及时消除。（二）缺乏预防舆情危机发生意识，不善于和新闻媒体沟通新闻媒体作为热点事件、敏感事件的关注者、报道者和传播者，在某种程度上对事件的发展走向起着决定性的影响。而很多医院却忽视了网络发言人和新闻发言人的重要性，致使新闻媒体对事件的报道出现偏差，将原本简单的问题演变成舆情危机。（三）舆情危机资料收集滞后，丢失处置主动权舆情危机的收集和分析工作是应对舆情危机的基础，在处理舆情危机事件时显得尤为重要。很多医院不重视建立由专人负责对涉院网络舆情进行追踪汇总、登记和总结的制度
