1、1 关键绩效指标辞典 财务类指标 关键绩效指标 指标定义 /计算公式 数据来源 部门费用预算达成率 ( 实际 部门 费用 / 计 划费用 )*100% 部门费用实际及预算资料 项目研究开发费用预算达成率 (实际 项目研究开发 费用 /计划费用 )*100% 项目研究开发费用实际2 及预算资料 课题费用预算达成率 ( 实际 课题 费用 / 计 划费用 )*100% 课题费用实际及预算资料 招聘费用预算达成率 ( 实际 招聘 费用 / 计 划费用 )*100% 招聘费用实际及预算资料 培训费用预算达成率 ( 实际 培训 费用 / 计 划费用 )*100% 培训费用实际及预算资料 新产品研究开发费用
2、预算达成率 (实际 新产品研究开发 费用 /计划费用 )*100% 新产品研究开发费用实际及预算资料 承保利润 寿险各险种的死差损益情况，死差损益 =实际死亡率 -预期死亡率 理赔统计、精算部 赔付率 （本期实际赔付额 +本期未决赔款 -本期支付上期未决赔款） /本期经过的寿险风险保费 理赔统计、精算部 内嵌价值的增加 将来保单价值的贴现值 精算部、财务部 人力成本总额控制率 (实际人力成本 /计划人力成本 )*100% 财务部 标准保费达成率 (公司实际标准保费 /计划标准保费 )*100% 财务部 附加佣金占标准保费比率 ( 附加佣金 / 营销 标 准保费 )*100% 财务部 续期推动费
3、用率 (续期推动费用 /“孤儿单”佣 财务部 3 金 )*100% 业务推动费用占标准保费比率 ( 业 务 推 动 费 / 标 准 保费 )*100% 财务部 公司总体费用预算达成率 (公司实际总费用 /预算总费用 )*100% 管理费用实际及预算资料 公司办公及物业管理费用预算达成率 (实际数 /预算数 )*100% 财务部 车辆费用预算达成率 (实际数 /预算数 )*100% 财务部 党办管理费用 预算达成率 (实际数 /预算数 )*100% 财务部 党办、工会费用预算达成率 (实际数 /预算数 )*100% 财务部 日常办公费用预算达成率 (实际数 /预算数 )*100% 财务部 办公费
4、用预算达成率 (实际数 /预算数 )*100% 财务部 会务、接待费用达成率 (实际数 /预算数 )*100% 财务部 专项费用预算达成率 (实际专项费用 /预算专项费用 )*100% 财务部 销售目标达成率 ( 实 际 销 售额 / 计 划 销售额 )*100% 销售报表 理赔率 (理赔数量 /销售数量 )*100% 理赔报表 产品 /服务销售收入达成率 (实际销售收入 /计划销售收入 )*100% 销售月报表 4 全部账户净投资收 益 率 / 同期 Benchmark 全部帐户净投资收益率 /投资委员会选择的市场基准收益率 （ Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LI
5、BOR、 CFO评估的 CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率 ) 财务部 /证券市场公布数据 投资收益率计划达成率 (董事会批准的年度计划收益率 ) 全部帐户净投资收益率 /董事会批准及不时调整的的年度投资计划 财务部 不 良 帐 款 比 率/Benchmark 按照中央银行 贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重 /年初投资委员会确定的基准 (Benchmark=投资委员会年初批准的比例 ) 财务部 (普通账户债券投资 +全部账户直接投资净投资收益率 )/ 同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率 /总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=国债指数、企业债
6、指数、 LIBOR、 CFO 评估的CD 基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率 ) 财务部 普通账户基金投资净投资收益率 /同期 Benchmark 所管辖帐户净投资收益率 /总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=同期封闭式基金指数收益率 ) 财务部 5 全部独立账户直接投资净投资收益率 / 同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率 /总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及 CD 基准利率按可投资比例加权的同期收益率 ) 财务部 所负责项目的净投资收益率 /同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率 /总经理选择
7、的市场基准收益率 (Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平 ) 财务部 投资收益率计划达成率 所管辖帐户净投资收益率 /总经理批准及不时调整的 的年度投资计划 财务部 销售目标达成率(资产管理中心 ) (实际直接销售资产管理产品收入 /计划收入 )*100% 综合管理部 6 客户类指标 关键绩效指标 指标定义 /计算公式 数据来源 包装水平客户满意度 接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值 包装水平客户满意度调研 某重点产品市场占有率 平均值：产品市场销售额 /市场容量 市场销售月报，市场资料 公共关系效果评定 对与媒体、保险学会及社会的效果评定 上级领导评定 解决投诉率
8、 ( 解 决 的 投诉 数 / 投 诉总数 )*100% 投诉记录及投诉解决记录 客户投诉解决速度 年客户投诉解决总时间 /年解决投诉总数 投诉记录 营销计划达成率 (营销实际标保 /营销计划标保 )*100% 财务部 新契约保费市场占有率 (新契约标保 /新契约市场总容量 )*100% 财务部 新契约保费增长率 （本年度新契约标保 -上年度新契约标保） /上年度新契约标保 财务部 13 个月代理人留存率 (服务满 12个月的人数 /12个月前入司的人数 )*100% 财务部 续期任务达成率 二次达成率 =宽限期未实收的二次保费 /考核期间应收的二次保费；三次达成率 =宽限期信息技术部 7 未
9、实收三次保费 /考核期间 应收的三次保费 续保率 (续保实收首期件数 /续保应收首期件数 ) *100% 财务部 出租率 出租的面积 /应出租的面积 物控中心 市场知名度 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值 问卷调查 媒体正面爆光次数 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 公众媒体 危机公关出现次数及处理情况 总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情 况 公众媒体、上级领导评价 公共关系维护状况评定 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况 上级领导评价 网站用户满意度 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 支持满意
10、度调研 客户满意度 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 客户满意度调研 客户投诉解决的满意率 (客户对解决结果满意的投诉数量 /总投诉数量 )*100% 客户投诉记录 服务推广数量的达成率 （服务实际推广数量 /服务计划推广数量） *100% 服务统计资料 新客户增加数量 ( 本 期 新 客户 数 / 总 客户数 )*100% 本期新客户数，客户总数 8 最终客户数量 ( 本 期 老 客户 数 / 客 户总数 )*100% 本期老客户数 /客户总数 *100% 新产品的开发数量 产品上市的实际数量 销售资料 技术服务满意度 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值
11、 对客户技术服务满意度调查 直销客户满意度 对 直销 客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值 综合管理部组织评估 内部营运类指标 关键绩效指标 指标定义 /计算公式 数据来源 书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准 ) (书面化的流程和制度数目 /所有 需要制订的流程和制度总数 )*100% 需书面化的流程与制度规定 工作目标按计划完成率 (实际完成工作量 /计划完成量 )*100% 工作记录 报表数据 出错 率 (查出有误报表数量 /提交报表总数 )*100% 报表检查记录 文书档案归档率 ( 归 档 文 档 数 / 文 档 总数 )*100% 文档记录 9 国内外市场调研报告的质量 上
12、级评定 项目可行性分析报告质量 项目可行性分析报告质量认证 /上级评定 财务报表出错率 (查出有误的财务报表数量 /提交的财务报表总数 )*100% 财务报表检查记录 财务分析 出错 率 (有误的财务 分析 数量 /提交的财务 分析 总数 )*100% 财务分析记录 各部门预算准确率 (1-超出或未达成预算 /部门预算 )*100% 各部门费用预算达成率 KPI 辞典 更新的及时性 将新生成的 KPI 第一时间放入 KPI辞典 KPI辞典 策划方案成功率 ( 成 功 方 案数 / 提 交 方案数 )*100% 策划方案提交与成功记录 提交项目管理报告及时性 (按时提交管理报告 /报告总数 )*
13、100% 项目管理报告记录 管理委员会对办公室服务满意度 管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值 满意度调查 内部客户满意度 接受民主测 评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度 内部客户满意度民主测评结果 招聘空缺职位所需的平均天数 空缺职位总数 /招聘空缺职位所用的总天数 招聘天数记录 员工晋升评审活动的及时有效开展 晋升评审记录及员工对晋升意见记10 录 员工工资发放出错率 错误发放的工资次数 /发放的工资次数 工资发放记录 劳动争议处理及时性 投诉记录 绩效考核数据准确率 (实查有误数据 /考核数据总数 )*100% 投诉记录 绩效考核按时完成率 (按时完成的绩效考核数
14、/绩效考核总数 ) *100% 绩效考核记录 内部网络建立的安 全性 内部网络安运行 系统故障记录 提交分析报告的质量 个案完成及时性 个案处理时间 =个案完成的日期 -个案上报的日期 上报与批复的文件 统计分析的准确性和及时性 及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值 上级领导的评价 分公司总经理室及相关部门满意度 分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度 问卷调查 提出新产品建议的数量和质量 (鼓励创意性指标 ) 领导认可的新产品建议的数量和质量 上级领导的评价 建立与研究及政府部门的联系 与国家研究部门及政府部门联系的广 泛与密切程度 相关部门及上级评价 对外信息披露的及时性 按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息 批露的文件记载 股东及董事满意 股东及董事对董办工作的满 满意度调查
