1、1购物广场员工手册内部资料 注意保密欢 迎 辞亲爱的同事们:欢迎你们加入 XX生活购物广场！XX生活购物广场是一个年轻的、充满活力的、朝气蓬勃的企业。企业的发展需要一大批忠诚敬业、志存高远、德材兼备的专业人才。同时也为大批人才提供了难得的创业机会与广阔的发展空间。希望您能珍惜公司给予的创业机遇，勇于开拓创新，充分发挥您的聪明才智和创造力，让您的人生随着 XX生活购物广场的蓬勃发展而取得辉煌的成就。公司的成长有赖于您的努力和创造，公司的成功就是您的成功。让我们携起手来、不断开拓、挑战自我、追求卓越的事业和人生，让我们同心同德，共创公司的美好未来!真诚的欢迎您成为 XX生活购物广场的一员，祝您在家
2、庭的生活、学习、工作愉快！购物广场2目 录公 司 简 介第 一 章 总 则第 二 章 人 事 政 策 与 措 施第 三 章 员 工 离 职 流 程第 四 章 仪 容 仪 表 及 言 行 规 范第五章 营业员接待服务规范第 六 章 营业员日常工作要求第 七 章 现场环境清洁操作规范第 八 章 收 银 部 管 理第 九 章 防损员工作职责第 十 章 顾客投诉处理要求及突发事件处理第 十 一 章 薪 酬 及 福 利第 十 二 章 公司奖惩制度第 十 三 章 员 工 交 流第 十 四 章 培 训 与 提 高第 十 五 章 保 安 制 度第 十 六 章 员 工 服 务 与 设 施第 十 七 章 公 司
3、内 个 人 安 全第 十 八 章 员 工 保 健第 十 九 章 附 则第 二 十 章 流 程3公 司 简 介XX生活购物广场是 2010年注册成立的一家民营所有制企业，是 XX县大型民营知名企业之一。营业面积二千余平方米，是目前 XX县最具特色、品种最全、紧贴老百姓生活的生活购物广场。依照“稳健经营，理性拓展”的发展理念，以“巩固 XX，立足菏泽，辐射山东”为发展目标，加快连锁步伐，打造前进的巨轮。并充分发扬公司的优良作风，建立厚重的企业文化，把握时代脉搏，不断完善企业管理，打造生活购物广场新经典，谱写 XX商业发展新篇章！XX生活购物广场营业面积达二千余平方米，主要是以临街辅位、精品百货的综
4、合性购物商场.主要经营项目有：生鲜区：蔬菜水果、精肉、水产、熟食、面包、面点、酱菜、豆制品、散装糖果、五谷杂粮、南北干货。食品区：基本食品、干性杂货、休闲小食、烟酒饮料、冷冻冷藏。非食品区：头饰精品、皮具箱包、图书文具、化妆品、个人洗涤、家用清洁、家用百货、针棉织品、小家电、体育用品、儿童玩具。经营目标：实现社会价值，创造零售品牌！经营理念：人无我有；人有我平；人平我优；人优我精！发展理念：稳健经营，理性拓展！发展目标：巩固 XX，立足菏泽，辐射山东！服务宗旨：服务第一，顾客至上！企业信诺：供应商是我们的合作伙伴和朋友！一言九鼎，诚信经营！企业口号：为您节省每一分钱！企业精神：务实创新，精益求
5、精！文化核心：团结、进取、开拓、拼搏、创新、服务！4第一章 总则第一条 范围1 本手册将指导全体员工的一切工作及与工作有关的事项。2 全体员工必须严格遵守本手册内容。第二条 目的为使本公司业绩蒸蒸日上，从而给每一位员工造就有所发展机会，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定、管理流程集一册，目的是帮助员工了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念，确立良好的工作秩序和员工之间的工作关系,适用于的全体员工，公司全体员工必须认真学习、严格遵守本手册的规定.，以为我们共同的事业取得成功的保证。第三条 公司信念2.1 热情以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。2.
6、2 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。2.3 诚实作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。2.4 服从员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。2.5 整洁员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。第四条 生效与解释3.1 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。3.2 公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。3.3 本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力。第 二 章 人 事 政 策 与 措 施在 确 定 公 司 效 益 的 同 时 ， 也 要 确
7、保 提 高 员 工 的 素 质 ,公 司 希 望 能 营 造 一 个 吸 引 人 才 ， 留 住 人 才 的 环境 ， 使 员 工 在 生 活 购 物 广 场 拥 有 广 阔 的 发 展 前 景 ,员 工 的 聪 明 才 智 能 够 得 到 充 分 的 发 挥 。 公 司 将 不 断修 订 公 司 的 人 事 行 政 条 例 及 规 定 ， 帮 助 员 工 达 到 个 人 发 展 的 目 标 。一 、 招 聘公司采取统一公开招聘，应聘人员通过适当的考试后择优录取。招聘一般根据各部门的人力需求，由部门提前半个月提出需求，填好招工申请表后，经部门最高负责人批准，由人事行政部根据人力需求特点，选择招
8、聘途径，同用人部门的最高负责人一起进行考核、评选。二 、 入 职 前 体 检签 订 劳 动 合 同 前 ， 经 公 司 确 定 的 候 选 人 须 到 指 定 之 医 院 进 行 体 检 ， 体 检 合 格 后 方 可 签 订 劳 动 合 同 。三 、 定 职在 生 活 购 物 广 场 ， 无 论 性 别 、 信 仰 、 宗 教 、 种 族 ， 每 位 员 工 都 享 有 同 等 的 发 展 机 会 。 是 否 被 雇 佣 ，完 全 取 决 于 员 工 的 能 力 、 经 验 及 该 职 位 的 适 合 程 度 。 员 工 的 工 作 表 现 及 胜 任 程 度 将 决 定 员 工 的 薪 酬
9、 。四 、 试 用 期员 工 试 用 期 时 间 确 定 3个 月 ， 目 的 是 使 员 工 适 应 公 司 的 运 作 方 式 ， 同 时 也 使 公 司 能 够 了 解 员 工 是否 适 合 职 位 的 需 要 。 顺 利 通 过 试 用 期 的 员 工 将 收 到 人 事 行 政 部 下 发 转 正 通 知 书 。在 试 用 期 员 工 如 果 希 望 离 职 ， 需 要 提 前 一 个 星 期 提 出 书面申请，公司会在三天内对其申请予以答复并按相应程序办理有关手续。五 、 转 正经 综 合 考 核 ， 评 估 合 格 后 方 可 转 正 ， 表 现 出 色 或 突 出 的 员 工
10、可 由 部 门 经 理 /主 管 申 请 提 前 转 正 ， 但5试 用 期 不 可 少 于 二 个 月 。六 、 调 职员 工 在 生 活 购 物 广 场 工 作 期 间 ， 也 许 会 被 调 到 其 它 岗 位 或 部 门 工 作 。 在 新 的 岗 位 工 作 之 前 须 经 过再 次 上 岗 培 训 ， 各 相 关 部 门 应 尽 量 配 合 使 员 工 的 调 动 平 稳 过 渡 。七 、 工 作 时 间 ：营 运 岗 位 员 工 根 据 工 作 内 容 进 行 轮 班 。 八 、 就 餐 休 息 时 间营 运 部 门 的 员 工 的 就 餐 时 间 根 据 具 体 工 作 时 间
11、 安 排 。九 、 工 作 鉴 定公 司 坚 持 多 劳 多 得 的 原 则 ， 员 工 的 业 绩 将 决 定 公 司 对 员 工 的 奖 励 。 工 作 业 绩 包 括 员 工 为 公 司 创 造的 利 润 和 价 值 ， 以 及 一 切 改 善 公 司 工 作 环 境 所 做 出 的 贡 献 。 如 员 工 达 不 到 职 位 的 要 求 ， 将 会 降 级 、 降职 ， 甚 至 会 被 解 雇 。 全 体 员 工 均 会 在 试 用 期 满 和 工 作 满 一 周 年 时 收 到 一 份 工 作 鉴 定 表 。部 门 经 理 会 根 据 员 工 的 工 作 目 标 和 实 际 工 作
12、表 现 评 估 年 度 工 作 绩 效 。十 、 考 勤 管 理要 求 所 有 员 工 在 上 下 班 时 都 要 打 卡 。公 司 要 求 每 位 员 工 准 时 上 下 班 。 不 迟 到 、 不 早 退 、 不 旷 工 。 无 故 缺 勤 或 迟 到 将 影 响 员 工 的 工 作表 现 ， 并 受 到 纪 律 处 分 。十 一 、 合 同 终 止合 同 到 期 终 止 ， 员 工 不 愿 续 签 合 同 时 须 提 前 30天 提 出 书 面 申 请 ； 公 司 不 再 录 用 员 工 时 ， 应 30天提 前 通 知 对 方 。 提 前 通 知 期 原 则 上 不 得 用 假 期 来
13、 抵 扣 。员 工 如 严 重 违 反 公 司 依 法 制 定 的 法 规 ， 公 司 可 立 即 给 予 解 雇 。 公 司 将 不 支 付 任 何 补 偿 费 用 。十 二 、 亲 属 就 业1 亲 属 可 以 在 同 一 商 场 或 公 司 总 部 受 雇 ， 其 条 件 是 员 工 与 其 亲 属 之 间 不 能 有 直 接 的 上 下 级 关 系 ，也 不 能 因 员 工 的 职 位 而 对 其 聘 用 条 款 和 条 件 起 到 影 响 作 用 。2 如 员 工 与 公 司 另 一 名 员 工 结 婚 ， 则 管 理 部 门 可 以 调 动 任 何 一 方 的 工 作 部 门 。3
14、 有 亲 属 关 系 必 须 及 时 申 报 给 公 司 ， 并 且 严 禁 在 同 一 部 门 工 作 。4 财 务 部 门 负 责 人 不 可 以 和 业 务 部 门 的 负 责 人 有 亲 属 关 系 。十 三 、 奖 罚 机 制奖 励 分 为 嘉 奖 、 记 功 、 记 大 功 、 特 别 加 薪 、 晋 级 和 晋 职 五 种 。所 有 的 加 分 将 在 当 月 工 资 中 兑 现 ， 晋 级 、 晋 职 必 须 填 写 员 工 异 动 申 请 表 ， 并 报 总 经 理 批 准 ， 由人 事 行 政 部 执 行 。 对 于 表 现 突 出 的 员 工 我 们 将 给 予 特 别
15、奖 励 。处 罚 分 为 警 告 、 记 过 、 记 大 过 、 降 级 、 降 职 、 辞 退 、 解 雇 等 7类 。屡 罚 屡 犯 者 ， 加 重 处 罚 ， 如 违 反 纪 律 受 二 次 批 评 即 为 警 告 一 次 ， 二 次 警 告 即 为 记 过 一 次 ， 二 次 记过 即 为 记 大 过 一 次 。 所 有 的 处 罚 扣 分 也 将 在 当 月 工 资 中 兑 现 ， 降 职 、 降 级 必 须 填 写 员 工 异 动 申 请 表 ，解 雇 、 辞 退 必 须 填 写 解 雇 、 辞 退 通 知 表 ， 并 报 总 经 理 批 准 ， 由 人 力 资 源 部 执 行 。
16、为 向 员 工 说 明 公 司 的 规 定 ， 避 免 不 必 要 的 误 解 ， 先 将 有 关 严 重 违 反 公 司 规 定 的 情 况 列 举 如 下 。 如属 下 列 情 况 但 不 限 于 下 列 情 况 ， 公 司 将 视 其 情 节 轻 重 给 予 纪 律 处 分 ， 其 中 包 括 立 即 解 雇 。1 故 意 违 反 公 司 的 人 事 政 策 、 规 章 制 度 、 操 作 规 程 ， 对 公 司 利 益 造 成 了 严 重 的 破 坏 ；2. 参 与 违 法 犯 罪 活 动 ； 在 上 班 地 点 向 其 他 员 工 进 行 挑 衅 ， 威 胁 和 侵 犯 ；3 参 与
17、 破 坏 活 动 ， 故 意 或 由 于 严 重 失 职 ， 对 公 司 、 同 事 、 客 户 、 供 应 商 和 来 访 人 员 造 成 财 产 损失 ；4 偷 窃 公 司 或 其 它 雇 员 的 财 物 ；5 未 经 许 可 占 用 或 挪 用 公 司 财 产 （ 包 括 文 件 ）， 或 使 用 公 司 财 产 办 私 事 ；6 打 架 斗 殴 或 其 它 影 响 团 体 作 业 、 公 司 运 作 和 造 成 混 乱 的 行 为 ；67 为 获 雇 佣 蓄 意 提 供 不 实 资 料 ， 或 在 工 作 中 采 取 欺 瞒 手 段 ；8 利 用 他 人 身 份 证 或 证 件 求 职
18、 ；9 提 供 假 情 报 ， 更 改 公 司 记 录 ， 日 期 和 其 他 文 件 ；10 违 反 保 密 协 议 ， 向 公 司 竞 争 对 手 、 其 他 组 织 和 无 权 限 的 雇 员 透 露 公 司 机 密 ， 在 本 公 司 供 职 期间 同 时 为 公 司 竞 争 对 手 工 作 ， 并 向 其 透 露 公 司 机 密 。11 制 造 和 散 布 谣 言 ， 破 坏 公 司 声 誉 ， 诋 毁 他 人 工 作 表 现 ， 故 意 拖 延 、 妨 碍 或 唆 使 他 人 拖 延 、 妨碍 公 司 的 经 营 活 动 ；12 违 反 安 全 条 例 ， 不 佩 带 安 全 防
19、护 用 品 ；13 酗 酒 、 携 带 、 使 用 和 贩 卖 违 禁 药 物 （ 不 影 响 工 作 的 、 由 医 生 开 的 药 品 除 外 ）；14 不 服 从 上 司 及 领 导 的 合 法 命 令 ；15 性 骚 扰 和 种 族 歧 视 ；16 未 经 主 管 同 意 迟 到 和 早 退 ；17 上 班 睡 觉 ；18 过 度 使 用 公 司 电 话 打 私 人 电 话 ；19 在 非 吸 烟 区 吸 烟 ；20 严 重 污 染 公 司 环 境 卫 生 ；21 擅 自 在 公 司 公 告 栏 张 贴 布 告 ， 撕 毁 或 更 改 布 告 内 容 ；22 向 主 管 、 客 户 或
20、 同 事 使 用 粗 暴 和 侮 辱 性 的 语 言 ；23 在 驾 驶 运 输 工 具 时 超 速 或 粗 心 大 意 造 成 事 故 者 ；24 出 现 设 备 损 坏 和 设 备 事 故 时 没 有 立 即 报 告 ；25 私 售 公 司 财 物 ；26 未 经 总 经 理 批 准 进 行 慈 善 、 募 捐 和 征 缴 活 动 ；27 在 限 制 区 吃 东 西 ；28 上 下 班 不 打 卡 者 ；29 未 经 总 经 理 批 准 ， 接 受 或 索 要 客 户 、 供 应 商 和 其 他 业 务 关 系 单 位 和 个 人 的 现 金 和 礼 物 ；30未经总经理批准，向客户、供应
21、商和其他业务关系单位和个人馈赠现金和礼物。第三章 员工离职流程离职申请-离职审批-离职交接-离职-薪资核算1离职申请：所有员工离职须本人填写员工离职申请单，正式员工辞职需提前 1个月申请（以部门负责人签署后的员工离职申请单提交到人力资源部之日起算）。2离职审核：员工离职申请单经相关领导审批后生效。3离职交接：离职到期之日，由人力资源部通知离职员工办理离职交接手续，并由相关人员填写员工离职交接表。离职交接主要包括以下内容：所在部门：工作、工具、资料等交接，由经办人及部门负责人签名确认，主任级以上应有交接清单，其他员工如交接事项较多应另附清单。财务部：对离职员工借支状况进行审核，由经办人及财务部负
22、责人签名确认。人力资源部：收回离职员工员工证、考勤卡、工作服等物品，计算员工考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天），由经办人及人力资源部负责人签名确认。离职员工：在员工离职交接表上，对离职交接内容签名确认。74离职：离职员工办理完上述手续后，由人力资源部开具行李放行条，离职员工凭行李放行条携带私人物品离开公司；当班保安在行李放行条 上签名后，交回人力资源部存档。5薪资核算：辞职人员和辞退开除人员统一在离职三个月后实际发薪日结清所有薪资。如造成公司损失的，在薪资中扣除。由人力资源部填写离职员工工资发放通知单 ，报给财务部，由财务部统一造册发放。第 四 章 仪 容 仪 表 及 言 行 规 范公
23、司 员 工 上 班 期 间 ， 应 按 公 司 规 定 统 一 着 装 ， 注 意 个 人 仪 表 端 庄 、 服 饰 整 洁 ， 保 持 良 好 的 精 神 面貌 。一 、 着 装 要 求 :1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。男士发不过领，不得剔光头、留胡须。2、 必 须 按 规 范 统 一 着 装 ， 不 得 穿 规 定 以 外 的 服 装 上 岗 （ 有 特 殊 情 况 或 特 殊 岗 位 的 例 外 ）。3、 衣 着 要 整 洁 、 得 体 ， 不 得 穿 无 袖 、 无 领 、 低 胸 、 网 纱 透 明 上 衣 和 拖 鞋 上 班 。4、 上 班 时 必 须
24、 配 戴 工 牌 ， 工牌必须保持正面向前按 公 司 要 求 戴 于 指 定 位 置 。5、 爱 护 工 衣 ， 经 常 勤 洗 必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺,不 得 有 污 迹 、 破 损 ， 衣 领 袖等 处 有 发 黄 、 发 灰 、 发 黑 等 迹 象 。6、 非 工 作 需 要 ， 不 得 将 工 衣 转 借 他 人 ， 更 不 允 许 修 改 工 衣 。7、 员 工 染 发 应 为 自 然 色 ， 严 禁 染 成 红 、 黄 、 绿 等 艳 丽 色 彩 ， 女 员 工 应 适 当 化 淡 妆 。8、不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工帽除外） 。9、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发
25、、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干净。10、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。11、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。12、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。二 、 身 体 健 康 、 卫 生1、 不 能 蓬 头 垢 面 、 满 脖 尘 灰 、 满 手 污 秽 。2、 上 岗 期 间 的 饮 食 一 律 不 准 吃 易 挥 发 性 食 物 ， 保 持 口 腔 清 新 。3、 不 准 在 工 作 岗 位 吸 烟 、 吃 东 西 、 聊 天 。4、 禁 忌 做 有 损 形 象
26、 的 肢 体 动 作 。5、 不 允 许 随 地 吐 痰 ， 乱 丢 纸 屑 。三 、 语 言 规 范1、 接 电 话 时 统 一 用 语 ： 你 好 、 生 活 购 物 广 场 。2、 电 话 一 律 在 三 响 内 接 听 。3、 同 事 、 上 下 级 之 间 见 面 应 致 以 问 候 “你 好 ”、 “早 上 好 ”等 礼 貌 用 语 。4、 因 工 作 需 要 ， 同 事 之 间 、 上 下 级 之 间 有 工 作 上 的 安 排 、 请 示 、 汇 报 工 作 时 说 ： “你 好 ， 请 ”结束 时 应 向 对 方 致 谢 。5、 当 有 急 事 须 打 断 别 人 说 话 和
27、 工 作 时 ， 应 说 “对 不 起 ”、 “打 扰 了 ”。8四 、 行 为 规 范1、 不 得 在 办 公 区 域 内 闲 逛 ， 如 有 客 人 到 访 应 先 安 排 再 接 见 ， 禁 止 进 入 办 公 区 域 。2、 当 有 客 人 或 同 事 询 问 时 ， 要 耐 心 回 答 ， 如 自 己 不 清 楚 时 ， 应 指 引 到 咨 询 的 部 门 。3、 有 事 外 出 除 办 理 相 应 手 续 外 ， 还 应 告 知 周 边 同 事 ， 请 帮 助 记 录 电 话 和 口 信 ， 当 有 同 事 外 出 时 ， 应主 动 帮 助 记 录 其 电 话 和 口 信 。4、
28、因 公 使 用 电 话 时 ， 一 般 不 要 超 过 十 分 钟 ， 如 属 业 务 等 特 殊 情 况 ， 亦 要 尽 量 缩 短 谈 话 时 间 ， 不 允 许打 私 人 电 话 ， 如 有 急 事 ， 需 打 电 话 时 ， 谈 话 时 间 不 能 超 过 三 分 钟 。5、 在 办 公 室 内 不 要 倚 靠 墙 上 或 办 公 隔 断 上 ， 不 要 坐 在 或 伏 在 办 公 桌 上 和 其 它 非 椅 凳 物 上 ， 不 要 把 脚搭 在 座 椅 上 或 办 公 桌 上 ， 也 不 要 把 椅 倒 转 来 坐 。6、 如 有 重 要 事 件 需 请 示 总 经 理 应 先 用
29、内 线 电 话 联 系 ， 经 同 意 后 方 可 进 入 总 经 理 办 公 室 ， 进 入 前 应 先敲 门 ， 进 出 时 要 轻 声 关 门 。7、 如 进 入 他 人 有 门 的 办 公 区 时 应 先 敲 门 ， 经 允 许 后 方 可 进 入 ， 如 有 客 人 在 场 时 ， 应 向 客 人 致 意 。五、行为准则超市要求每个员工的行为准则是：一切以顾客利益、超市信誉为第一需要。每一位员工都要树立八大意识：1待客如宾的服务意识2居安思危的风险意识3争分夺秒的时间意思4令行禁止的服从意识5增收节支的成本意识6优胜劣汰的竞争意识7团结协作的团队意识8开拓拼搏的创新意识六、行为举止1
30、、营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面的动作；具体要求：1）站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。迎宾时，女性营业员双手向体前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。2）行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3）坐姿：坐姿必须端正、稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二郎腿，不得前
31、仰后倾，歪歪斜斜。4）引导手势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离；在走廊拐角处，应让顾客走内侧；在上楼时应让顾客走在前面，在下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面。5）拿、递、放商品时应准确、轻快，不能乱扔乱摔。递商品时，要双手将商品递到顾客手里，或是放在顾客面前让顾客挑选，不能一只手递商品或直接往顾客手中丢放商品。6）言谈表情： 微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不要影响他人，与对方交谈时，将目光落在对方眼以下，领部以上区域，不要聚集于对方脸上的某个部位。不应东张希望，不应居高临下
32、、侧视或斜视。七、商业机密超市定义的商业机密为：1.超市在其业务中使用的未对外公布的任何信息。92.超市取得或维持竞争优势的信息。3.超市作为内部信息对待的资料。超市在此使用的“内部信息”这一术语，是可以和商业信息互换的术语。在行为准则中，所有的内部信息都将看作是商业秘密。员工在任何时候处理商业秘密和内部资料时，都必须采取恰当的安全措施。您在超市任职间所知道的商业秘密和内部信息，在任何时候都不能泄露出去。员工如有违反有关保护商业秘密的规定或协议，超市将保留追究其法律责任的权利。四与业务单位的关系超市的管理层员工和所有业务单位之间必须保持一种可以接受的关系，把这种关系作为超市与业务关系单位之间的
33、一种商业行为。员工对业务单位应持诚恳、尊重和公平的态度。八、举报举报是指按超市规定的方式举报任何事实上违反商业道德的行为。超市会对所有的署名举报组织人员立项调查。超市将采取相应的补救措施，并对相关人员进行奖励和处罚。第五章 营业员接待服务规范一员工守则请您遵守超市的一切规章制度，维护超市秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，遵守国家法律法规,争取成为合格的职业员工或职业经理。1.超市希望您能正直诚实、尽忠职守、秉公廉洁、有责任感，与公司同舟共济,与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。2.请您一定要保持自己职业操守的纯洁无暇，这对您未来的职业生涯至关重要。切记不要直接或间接地向与本超市往来的厂
34、商或顾客借用款项或接受馈赠。3.请您不泄露超市机密，不接受贿赂，不结党营私。切勿利用职权或职务之便，在本超市之外，不利用超市名义从事其他活动。4.请您一定服从所属部门直接主管的领导。主管在其职权范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍塞责、阳奉阴为。如您对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，可想上一级主管反映；对于上级的指示，应全力以赴，认真执行，不得推诿违抗。除特殊情况外，严禁越级请示。二、服务规范（一）标准1.每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能要做到了如指掌。2.顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品
35、。（二）总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求自然言行举止大方得体，有亲切感耐心百问不厌，买与不买一个样,如是介绍商品.快捷为顾客节省时间准确准确的回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品，整个过程迅速、熟练无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时，10适当的服务。（三）服务十大原则1.要把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。2.顾客永远是对的。3.要从顾客的角度上去考虑问题。4.真诚服务。5.向你十步之遥的每一位顾客微笑。6.要比顾客期望的更好。7.和顾客讲话
36、时，要有恰当亲切的称呼。8.要以积极的态度来接待和处理投诉。9.随时准备为顾客提供方便。10不要做出超出自己权限的承诺。（四）服务十大要领1 态度友好-别人才会理睬你2 诚实开朗大方-这是最好的策略3 有礼貌-举止得体有益无害4 对对方表示兴趣-他们对你也会感兴趣 5 保持愉快-无论你在做什么6 宽容-每个人都会犯错误7 富有同情心-顾客需要支持8 公正-别人的期望仅此而已9 讲究策略-你会受到信任10态度积极-说“会做”的人会成功三、接待程序及服务要求：热情招呼、捕捉时机判断顾客来意介绍、拿递、演示商品促成生意介绍关联商品及注意事项顾客需求评审、开售货小票交款、交付道别1、 热情招呼、捕捉销
37、售时机。1) 客户进门，当顾客走到入口处时我们的工作人员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好！欢迎光临。 ”使顾客一进门就能感受到我们服务的热情和真诚。2) 顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴，我愿意随时为您服务） ，并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。 ”并随时准备为顾客服务。以下情况可以走近顾客，并主动打招呼：当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与营业员的眼光相对时；当顾客的目光在搜巡时。 （顾客好像在找什么东西）3) 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。2、判断顾客来意客：1） 营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客。接待新顾客注重礼貌，接待老顾客注重热情，
