1、1 客务部经理工作程序RD01 1.参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作记录 2 客务部经理工作程序 RD01 1. 参加酒店 步骤 /内容 标 准 1.应客务经理的临时委托，代其参 加酒店晨会 1.1 记录会议精神及对部门的要 求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3 信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会 2.1 通报协调事宜 ,提出建议。 2.2 记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会 3.1 通报部门特殊宾客信息 （ VIP 宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求
2、。 4.客务经理主持召开的一周部门例会 4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项 。 2. 召开部门会议 步骤 /内容 标 准 1.检查仪表仪容 1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 3 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 3.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日
3、进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。 客 务部经理工作程序 RD01 3. 现场督导、巡查 步骤 /内容 标 准 1.检查服务工作、卫生状况 1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 4 2.3 检查待修房的卫生和维修项目 ，维修好后马上 安排恢复。 3.VIP 接待工作 3.1 检查预定 VI
4、P 房间的准备工作，根据接待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 3.2 检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。 4.楼层钥匙管理 4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 4.2 钥匙使用符合要求。 5.检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。 5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。 6 检查消防器材 6.1 检查所 辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 7.召开班会，培训员工 7.1 指出存在的问题和解决方法。 7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目
5、的。 7.3 根据制定的培训计划开展培训。 7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。 客务部经理工作程序 RD01 5 4. 处理突发事件 步骤 /内容 标 准 1.了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。 1.2 亲自了解。 2.提出解决建议 2.1 客观分析。 2.2 维护酒店正 常接待秩序。 3.实施解决方案 3.1 能被宾客接受。 3.2 维护酒店利益。 4.备案 4.1 事件的跟踪处理。 4.2 宾客对处理结果的信息反馈。 4.3 部门内部的专题培训。 5. 处理客人投诉 步骤 /内容 标 准 1.倾听 1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客
6、人。 1.2 礼貌地向客人道歉。 1.3 询问客人的姓名和房号。 6 2.解决问题 2.1 详细了解情况，做出具体分析。 2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。 2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。 2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。 2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 客务部经理工作程序 RD01 续表 步骤 /内容 标 准 3.记录 3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。 3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。 3.3 有些记录要上报大堂副理
7、备案。 3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。 6、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门 /岗位 7 1 前厅经理 前厅程序 2 大堂副理 大堂程序 3 金钥匙 大堂程序 4 楼面经理 楼面程序 5 PA 经理 PA 程序 管理随想：（共 1 页） _ 8 客务部楼面经理工作程序 RD05 客务部楼面经理工作程序 1. 召开班前会 2. 参加部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作记录 9 客务部楼面经理工作程序 RD05 1. 召开班前会 步骤 /内容 标 准 1.检查仪表仪容 1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化
8、好淡装，不留长指甲。 1.4 逐 个检查。 2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 3.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。 1. 参加酒店 /部门会议 步骤 /内容 标 准 1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1 记录会议精神及对部门的要 求。 1.2 传达信息；落实 本部门的工作要求。 1.3 信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会 2.1 通报协调事宜 ,
9、提出建议。 2.2 记录、跟办其它部门协调要求。 10 3.参加由客务经理主持的每日晨会 3.1 通报部门特殊宾客信息 （ VIP 宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.主持召开客房楼面管理人员例会 4.1 传达客务部经理对工作的要求。 4.4 通报工作及布置任务的完成情况。 4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。 客务部楼面经理工作程序 RD05 3. 现场督导、巡查 步骤 /内容 标 准 1.检查服务工作、卫生状况 1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上
