1、1 门店管理：绩效管理与店员工作分配 店长对店员进行有效管理、工作分派、薪酬制定的主要依据就是绩效考核。通过对店员进行绩效考核，可以了解其在工作岗位上干得怎么样、是否称职、是否达到预定目标、是否可以胜任更高一级的工作，是否需要培训等，以确保店员的工作成果与企业目标保持一致，并以此作为确定店员合理的晋升和奖惩方面的决策。 1行为绩效考核表 项目 行为具体标准 等级 分数 优 良 中 差 极差 1工作态度主动积极 2能够准确完成上司的命令 3工作技巧熟练 4遵守门店各项规章制度 5能够承受较大工 作压力 6在工作中经常改进创新 7对专业外知识及动态了解 8能独立做出完善的决策 9思考问题有前瞻性
2、10勇于承担责任 2 11配合他人工作 12从不缺勤 13对本职工作十分了解 14对公司有认同感 15与同事相处良好 16反应敏锐 17对顾客周到且有礼貌 18守时 19商品知识丰富 20受到顾客表扬 平均分 评估说明：以上每项分为五个等级，优： 5分；良： 4分；中： 3分；差： 2分；极差： 1分。 20项满分为 100分。 行为评估表 分数 行为评价 加减金额（基数） 90分以上 极好 加 500 7590分 不错 加 200 5575分 一般 不予加减 3055分 稍差 减 500 030分 极差 建议辞退 3 业绩考核表 岗位 业绩考核说明 促销员营业员： 以月度每个人 1.5万 2
3、万元营业额为考核基础，超出 5000元额度加提 1%业绩奖（营业额考核基础根据每个店的实际情况而定） 收银员仓管员购货员： 以综合促销员和营业员考核基础，按当期超出总额度0.5%提业绩奖 店长助理店长： 以综合促销员和营业员考核基础，按当期超出总额度 0.65%提业绩奖以综合促销员和营 业员考核基础，按当期超出总额度 1.00%提业绩奖 2绩效考核的程序 （ 1）收集意见 绩效考核前，店长需安排人事部门先观察店员的行为表现或听取门店内其他人观察到的该员工的行为表现，征询该员工所在部门的经理、主管、同事对被考核店员的意见。收集意见是考核工作依照客观事实的依据，是考核的基础工作，需要认真地对待。
4、收集意见最常用的是 “关键事件法 ”。即所收集的事件资料都是明确而易观察且对绩效好坏有直接关联的。获得这方面的资料来源： l 工作表现的记录。例如工作中的努力程度、出勤情况以及顾客、同事抱怨的次数、顾客表扬 信等。 l 征询与被考核者有来往的直接主管、同事或该店员服务的顾客的评价。力求客观全面。 （ 2）书面考核 4 由人事部门发出员工自我鉴定表、员工考核鉴定表，员工自我鉴定表由店员自己填写，进行自我考评，即被考评店员对自己的主观认识。通过自评，可以了解被考评员工的真实想法，为考评沟通进行充分的准备。 员工考核鉴定表由其直接主管负责填写，店员的直接主管最了解下属的工作和行为表现，在评估中最有发
5、言权，是评估中最重要的评估者。 员工及各部门主管将填好的员工自我鉴定表、员工考核鉴定表交人事部门核查。 （ 3）考核面谈 考核成绩统计结束后，由店长、人事部门、部门主管与被考核店员一起进行考核面谈。主要是告之店员考核的结果及工作岗位调整情况，指出被考评员工的优缺点和努力方向，指导被考核员工改善自己的工作。征询被考核员工对考核的意见和员工的奋斗目标，并要求被考核员工签署确认。 在考核面谈中，往往容易发生被考核员工不认可自己某些缺点的争执。所以，考核面谈前，店长指派人事部门从员工自评与主管鉴定中不一致的地方找出可能产生争执的项目，并对相应内容进行客观广泛的调查，在解决这些争执时，做到有理有据，使被
6、考核员工心服口服 地接受考核结果。 出勤管理 出勤管理即店长为了最大限度地发挥店员的工作潜力，根据不同时段的顾客流量，安排好店员的工作出勤，使出勤人员的数量及工作性质与顾客流量相配合。安排好出勤人员，能使门店上下各道工序在良好的配合下达到效率化。 5 店长需要对本店客流量做系统的统计，找出客流高峰期及低谷期，在高峰期时安排人数较多的店员服务顾客，而在低谷期可以安排较少的店员出勤。 例如：有些 24 小时营业的门店，一般分为早班（ 7:0015:00）、中班（ 15:0023:00）以及晚班（ 23:00次日 7:00）。每个班次安排的 收银员数量从多到少依次为中班人员最多，早班人员次之，晚班人
7、员最少。对于保安人员的安排恰恰相反，考虑到晚上是案件高发期，所以应该加强晚班的保安力量。 另外还要注意平日和周末、节假日的区别，在平日，客流有明显的高峰和低谷期，而在周末、节假日全天几乎都是高峰期。因此周末的排班表与平日排班表是分别来设计的。 店长在确定了基本班次后，还要根据营业情况确定每个员工上班及休假日期等个体内容，然后按日或者按周来编制收银人员排班表、保安人员排班表等。在排班表中，除了正式出勤人员，还要考虑到店员突发疾病或有紧急事情请假而造成的空缺，适当安排替补人员，以应对突发状况。 店员的工作分配 1门店工作人员配置 （ 1）根据店面经营情况定岗定编 一个门店需要多少岗位，要根据店面面
8、积大小、经营种类多少、经营货物的性质、门店的档次等合理安排岗位编制。避免盲目录用员工，造成人力资源的浪费及机构臃肿的现象发生。 一项调查资料表明：对于零售超市一般 120400 平方米门店，每 100 平方米6 配一个员工； 4002500平方米门店每 36平方米配备一个员工； 2500平方米以上的门店，每 28平方米配备一个员工。 而对于饭店来将，则根据安排桌椅的数量及用餐速 度来合理分派员工。例如，作为快餐行业的成都小吃，平均一名顾客只要一份饭或菜，而且平均用餐时间仅为10 分钟，客流量频繁，消费额少而频次高，所以单位店面安排的员工数量就比西餐厅要多。西餐厅因为客人就餐时间长，每桌消费的饭
9、菜数量多且加工起来麻烦，所以相对来将单位店面安排的员工数量就较少。 （ 2）根据工作量来推算所需岗位 作为店长，首先确定各部门内必要的工作，将这些必要的工作分配到各个部门的员工，然后记录担任者一个月工作所需要的总时间，从而计算出此业务需要多少人。例如，某门店，一天的客流量为 1000人，购买商品的客 户为 30%， 1名收银员 1天可以接待 100名顾客，那么该门店需要设置 3个收银员岗位。 再比如，有两家快餐店，面积一样，经营品种一样。但是甲快餐店同时经营着送餐业务，而乙快餐店不经营送餐业务，只经营来店就餐。那么两家的岗位需求也是不一样的。 （ 3）根据销售指标来确定岗位 店长也可根据总公司
10、确定的门店销售指标来估算需要的店员数目。计算公式如下： 总店员数 =总目标销售额 每人目标销售额 总店员数 =总目标利润额 每人目标利润额 而每人目标销售额和每人目标利润额的制定，需要根据以往店员的平均销售额，7 再增加相应的比例而确 定。例如，某音像店去年一年平均每人月销售额为 1 万元，今年总公司计划增加销售额 20%，可以算出今年该音像店的每人月目标销售额为 1.2万元。 2. 工作分配的原则 没有不合格的员工，只有不合格的分派。因此，要求店长在分配工作时，要 “人适其事，事得其人，人尽其才，才尽其用 ”。 （ 1） 根据岗位要求选择合适人选 店长在工作分配时，要根据岗位要求选择合适的人
11、选。在安置员工前，要详细了解不同岗位的工作内容、在门店工作中的地位和作用、对店员素质技能的要求等。同时，店长还要尽可能地了解该人选的文化程度、教育水平，掌握该人选 的性格特征、气质类型、兴趣所在、工作能力、健康情况，甚至其家庭背景、社会关系，从而把符合该岗位要求的员工安排到适合的岗位上，提高用人的准确性，减少失误。 只有从事喜欢的工作，人的工作效率才能提高。从事一种自己喜欢的工作，工作本身就能给人带来一种满足感，增加乐趣，提高效率。相反，从事一种自己讨厌的工作，工作就成了人的负担，使人从心里抵触、逃避工作，马马虎虎，敷衍了事，给门店经营造成危害。 对于那些大家都不喜欢的苦活、累活等工作，通过给
12、予比较优厚的待遇或提供其他照顾条件，作为员工牺牲个人利益的补偿，尽量使企业的 每一项工作都有人愿意干。 某儿童用品店专门经营儿童玩具租赁业务，刚开始为了提高店铺的形象，招聘8 了大批的年轻的女孩子，还专门定制了漂亮的工服。可是上岗后，频频出现顾客投诉问题。有的抱怨其服务态度不好，有的埋怨一些玩具保护措施没有跟上。后来经过店长的细心观察，他发现这批年轻的女孩子由于从来没有看护过小孩，根本不清楚玩具的什么特性会伤害到小孩子，所以就无从开展保护工作。而且她们对小孩缺乏耐心，尤其是不知道怎么应付哭闹的小孩子。时间一长，就对这个工作起了厌烦的情绪。根据这个情况，店长果断地开除了这批漂亮的女孩子， 转而招
13、聘了一批有儿女看护经验，年龄在 35以上的中年女性。由于她们熟悉儿童的秉性，工作起来得心应手。再加上她们非常喜欢孩子，充满母性，所以对小顾客特别细心。顾客们的投诉少了，表扬增加了。 （ 2）工作分配要 “求稳不求速 ” 店长在确定岗位人选过程中，要 “求稳不求速 ”。不要一空出来某工作岗位，就急急忙忙地随便抓个人就上。这样仓促的决定，不仅不利于门店工作的顺利移交，而且会因为人选的不当，而使门店受到不应有的损失。 曾有某超市一个电工突然提出离职，店长没有经过深思熟虑就安排某持有电工证的店员补上这个工作岗位。一天，店 内因设备发生故障，造成营业期间的大面积停店。该店员束手无策。造成了重大的经济损失
14、。原来该店员持有电工证书后根本就没有从事过实际的电工工作，再加上时间久远，早以将原来学过的电工知识还给了老师。后来，该店长被总公司以失察的原由被罚一个月奖金。 因此，店长在最初安排时，一定要做大量的调查准备工作，还要对员工在新岗位的工作进行一定时间的试用，通过试用来考察员工使用是否恰当。经过试用，证明胜任的员工，应当保持一定的稳定性，不要轻易调整他们的岗位。 9 （ 3）岗位合理搭配，使 “1+12” 门店的每一个岗位都不是孤立存在的，将各个岗位的员工适当组合，能够释放出比单个员工简单相加更大的能量，而员工组合不当的群体，工作绩效还比不上个人成绩的简单相加。店长在安排员工时，应优化组合，形成员
15、工能力的互相补充，人才结构科学化，相互配合，建立良好的人际关系，促进组织内的团 结协作，提高工作效率。 有一次我在中关村的家乐福购物，在收银处等待结款时，发生了一件事情。 A道的收银员发现一个货品的条形码不全，需要糕点促销人员的帮助。糕点促销员离她的收银台很远，只见她张张口，喊出来的声音非常小，糕点促销员根本听不见。而她喊了两声就脸红了，不好意思在这么多顾客的注视下再喊了，可她又不能离开收银台去找促销员。顾客都等得着急了。此时紧挨着的 B道收银员空出手来，一手拿过那个糕点，扯着脖子，挥动手臂，大喊两声 “蛋糕、蛋糕 ”，声音很洪亮，一听就是个性子直爽的女孩。糕点促销员立马听到有了回应。事情解决
16、 了。 B道收银员又开始麻利地收银了。可见性格互补的员工安排在一起，能解决一些意想不到的难题。 另外在岗位搭配上，还要考虑性别的搭配，俗话说 “男女搭配，干活不累 ”。 3. 工作分配的方法 店长在进行工作分配时，要根据本企业的企业文化，采用合适的分配方法及步骤。不能简简单单地把店员叫进办公室，一说了事。科学的工作分配，可以让店员产生岗位责任感、岗位优越感，起到有效的激励作用。 （ 1）先培训后分派 10 当店长决定委派某店员接受新的工作分配前，需首先确认该店员是否有胜任新工作岗位的能力。如果不胜任的话，那这个工作分配就 是不成功的。所以在工作分配前，要对该店员进行新工作岗位的技能培训，培训合
17、格后再上岗。 正式分配工作时，店长需要求人事部门向该店员颁发正式的聘书，聘书要求写明岗位名称、工作内容、工作职责、工作权利及义务、考核方式、奖惩措施及聘用时间。以便使该店员明确了解自己的责任及任务，明明白白上岗。 （ 2）委任制分配法 委任制是店长直接任命员工担任相应职位的制度。该方法一般是人员较少的店面所采用。 委任制的优点：程序简单、权力集中、指挥统一、效率高、省时间。 委任制的缺点：容易因店长个人的好恶，而出现 “任人唯亲 ”的现象；或 因店长本身的视野与精力的限制，而造成在没有全面了解下属的情况下错误委任的现象。 弥补方法：委任前，采取公示制度，在公示期内，任何店员都可以采用匿名或者实名的方式，向店长提出疑义。如果有疑义，店长将根据情况进行调查后给出处理意见。如果在公示期内没有疑义，则委任正式生效。该方法可以使全体店员参与决策，群众的眼睛是雪亮的，从而弥补店长的失误。 （ 3）选任制分配法 选任制是由门店中的店员通过选举的方式来确定由谁担任某一职务的店员使用制度。该方法一般是人员较多的大店所采用。 选任制的优点：能够较好地反映大多数人的意愿 ，增强被选举店员对广大店员的责任感。
