1、 1 某某物业公司员工 礼仪手册 序 言 进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件” 物业管理，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。 *物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规范全体员工的礼仪行为入手。 本手册力求让每位 *物业员工清楚地了解在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。 物业人礼仪格言 礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关 心他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。 一句热情的问候，一个亲切的
2、微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。 礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一2 种深刻的道德指引，能潜移默化地影响物业的每一位员工。 目 录 第一部分 通用礼仪规范 第一章 仪表仪容规范 第一节 整体要求 第二节 着装要求 第二章 行为举止规范 第一节 整体要求 第二节 对客礼仪 第三节 鞠躬礼仪 第四节 晨迎礼仪 第五节
3、电话礼仪 第六节 社交礼仪 第七节 会议礼仪 第八节 办公礼仪 3 第二部分：岗位礼仪规范 第一章 管理人员礼仪规范 第二章 对客服务岗位礼仪规范 第一节 前台接待人员 第二节 客户服务人员 第三节 会所服务人员 第四节 上门维修人员 第三章 安全管理岗位礼仪规范 第一节 安全类共用礼仪规范 第二节 出 /入口岗（ 迎宾岗） 第三节 巡逻岗 第四节 停车场出入口（收费）岗 第四章 其它服务岗位礼仪规范 第一节 保洁员 第二节 样板房服务员 第三节 泳池服务员 第四节 绿化工 第五节 司机 第六节 食堂服务员 4 第一部分 通用礼仪规范 礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。仪容仪表展现了职业要求
4、的静态美 ;行为举止表现工作要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。 通用礼仪规范适用于 *物业系统全体员 工。 第一章 仪表仪容规范 第一节 整体要求 整体形象 简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。 精神状态 精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。 头发 洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。 发型 男职员为短发，不烫发。清洁、庄重，梳理齐整。 女职员的发型，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最佳。 面容、手、身体 脸、颈及五官干净清爽。 男职员：要求每日剃刮胡须。 5 女职员：上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。 手：随时保持清洁；指甲整齐， 不
5、留长指甲 及涂有色指甲油。 身体：注意个 人卫生，勤洗澡，无异味； 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁； 在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。 第二节 着装要求 工装整体要求 工作时间必 须着本岗位规定工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装； 不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。 工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。 裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋面。 工牌佩戴：按规定佩戴在左胸上方居中位置 (见标识图 )。 司徽佩戴：按规定佩戴 *物业的司徽 ,佩戴在左翻领上居中位置 (见标识图 )。 男职员着装要
6、求 工作时间必须着本岗位规定工装。 西装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。 领带：工作时间必须系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正。 6 好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。 总部男职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动衫和无领衫，不得穿拖鞋。 女职员着装要求 工作时间必须着本岗位规定工装。 套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。 皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，
7、无灰尘。 穿套裙时 ，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损； 40 岁以下女职员衬衫要束进西裙。 饰物： 上班时间不 佩戴影响工作的首饰及饰物。 总部女职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动装或吊带装，不得穿拖鞋。 第二章 行为举止规范 第一节 整体要求 仪态的整体要求 7 在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，会话使用礼貌用语。 站姿 男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开 与肩同宽。 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸
8、，双腿并拢直立，脚尖分开呈“ V”字型或丁字型。 坐姿 从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。 女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 行姿 ： 收腹挺胸，目光 平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。 蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，8 后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。 手势： 手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要
9、特别注意手势的规范和含义。 在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 微笑： 真诚亲切、自然大方。 要求“三米之内见微笑，一米之内听问候。” 与客户见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；同时也要接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑要合乎标准：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。 注意微笑的尺度。还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。尽量选择侧面位置，避开完全正面的位置，不能在后面微笑和说话。 目光： 柔和亲切。 与人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手
10、时，应该注视着对方的眼睛。 语言： 提倡普通话， 声音清晰、悦耳、自然、友善。 9 礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，不过激伤人。 当 接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。禁止用“喂”招呼客人，应使用“您好！”。 称呼 按 职务称呼，或通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼“小朋友”。 第二节 对客礼仪 遇见客人 遇见客人或领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。 交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。 如与领导或客
11、户在较窄过道中相遇：应侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！” 如遇急事需超越前方领导或客户时：需放慢速度，在接近对方时，轻声示意：“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。 对 客人提出的中肯建议，应向客户致谢 。 投诉接待 10 面对客人投诉时，冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 执行“首接负责制”。 当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确 之类的言语。 当 客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突， 尤其避免发生过激行为。 迎送客人 迎宾： 对重要客人应提前做好接待准 备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。 引路： 在为客人引导时，应走在客人左前方一、二步处，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。 乘电梯： 等候电梯时，应替客人按下“”或“”键；进电梯时，在电梯外按住“”或“”键，并以手势请客人先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“ ”（开门） 键，以手势请客人先出。 电梯
