酒店员工仪容仪表(培训资料).doc

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1、 仪容仪表APPEARANCE仪容仪表APPEARANCE2仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦 ”的美称,有着自己优良的历史文化传统及道德规范,再融合国际礼仪的精髓,来提高我们酒店的服务质量,更好地为宾客服务,做到彬彬有礼,待客至上。那么如何做到这一点呢?首先应该从我们自身的仪容仪表做起。 所谓仪表即人的外表,一般来说包括人的容貌、服 饰、个人卫生和姿态等方面;仪容主要指人的容貌,是仪表的重要组成部分。二、仪表仪容的具体要求1、 工装的着装规定 1) 平整干净,常清洗。(清洗工作由布草房完成,但保洁工作则应由自 己做好。 2)熨烫平整,无破损,无污渍。 3)全套整齐着装,并流露出自豪

2、感。4)不要依个人喜好,试图修改制服。5)系好领带、领结,并摆正位置。穿酒店指定的工鞋; 6)铭牌戴在左胸前。 7)不要让工装商标显露在外。8)除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等,但也必须与工装相称。 9)男员工内衣内裤不能长于工装,袜子应是深色的(黑色);女员工 袜子一般为肉色,平时要注意是否挂丝,并及时更换。 10)着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。仪容仪表APPEARANCE311)系好鞋带,擦亮工鞋,并做到清洁无异味。12)站在镜子前面练习一下微笑。2、发型1)梳理整齐,无头皮屑,不染色(除黑色以外)。2)男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。3) 女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不

3、留怪异新潮发型,留海不能过眉头。3、化妆1) 自然的淡妆,包括:眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。2) 干净、清爽、无油腻的外貌。3) 干净及修剪整齐的指甲,只允许使用无色指甲油。4) 牙齿应是洁白的,口腔清新无异味。(注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物,如:大蒜、洋葱、韭菜等)5) 除手表与结婚戒指外,不能配戴其它饰物。6) 勤洗澡,身体无异味。附:从业人员的个人卫生要求做到“四勤”:(1)勤洗手,剪指甲;(2)勤洗澡,勤理发;(3)勤洗衣服被褥;(4)勤换工作制服。仪容仪表APPEARANCE4三、仪态举止规范仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和高贵

4、气质的一种自律行为。 接下来我们着重介绍几种仪态举止规范:1、“站姿”。人们常说“站有站相”,站姿是酒店员工工作中的基本 功之一。标准的站姿应是:1) 上半身挺胸收腹,腰直,双肩平齐、舒展,双臂自然下垂,(双手摆放有侧放、前腹、后背式),两眼平视,嘴微闭,面带笑容;下半身双脚应靠拢,身体重心落于两脚间,双脚成“V”字型,女子可成“丁”字型,男子双脚可站成与肩同宽。2) 在工作场合不能倚墙靠桌,手扶椅背,双腿交叉,特别在站立时,不要用手抱肘,双臂交叉抱于胸前,在世界各地都是被用来表示防御和消极态度的;手也不能插在腰间,这是含进犯意识的姿势;双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。2、“

5、坐姿”。有一个好的坐相,并非一项容易的技能,坐姿不正确,不但不美观,而且还使人体变为畸形。其基本要领是: 1)上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢; 2) 男士双腿可稍分开与肩同宽,双手半握拳放 在膝上,或将小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意挺胸,直腰,目光平视,嘴微闭,面带笑容,大方自然。落座时应轻,不应翘二郎腿,不停的晃动,拉衣服,整头发等;3) 女士入座时应将裙子往前拢一下,确保裙子放下弄平后再坐下,双膝并拢或双腿交叉。3、“走姿”。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的要求仪容仪表APPEARANCE5是:1)行走时抬头平视前方,上体正直,既能留意到周围发生的事情,

6、又能充分显示自信的魅力。挺胸收腹,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂自然摆动; 2)脚步敏捷,步伐轻盈。不可大摇大摆,左摇右晃,走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉手、不勾肩搭背,多人不要横排成行。行走应靠右,见到客人应主动打招呼。遇急事可加快步伐,不可慌张奔跑。 3)在使用电梯时,在无专人按电梯时,应“先进后出”控制好电梯,在有专人时,应“后进后出”,照顾好客人。4、“蹲姿”。一般我们在拾物品,或给予客人帮助,提供必要服务,整理工作环境时用到这一姿势,它分为半蹲式和半跪式。应该注意不要突然下蹲,不要毫无遮掩。5、“手姿”。在用手指引方向时,男士应出手利落有力,手心微侧向上,五指并拢前伸指向目标;女士

7、应舒缓优雅,手心微侧向上,五指可稍张开指向目标;切不可用手指(如食指)或掌心朝下。日常工作中应注意的事项A 递送物品时:应双手为宜,如手上有东西,则应用右手;主动递到对方手上,在传递时要留有空间方便对方接拿,注意正面朝上。特别是将刀等尖锐的物品时,切勿将尖、刃直指 对方,应将其指向自己的方向或向下。B 递送名片时:应站起将平整,干净的名片正面朝向对方,并自报姓名;接受名片时,应用双手并迅速的看一遍,使对方感觉你对其尊重;仪容仪表APPEARANCE6C 行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动三四次,双目一定要注视对方,微笑致意

8、。握手不宜握得太紧,时间为 3-5 秒左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,待对方伸手后再接握。6、身体的摆位1)背挺直。2)锁肩挺胸。3)在注意改善你的体态时,别忘了照顾好客人,要注意观察周边的事物。四、微笑我们酒店的 镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗?”时刻提醒 我们应保持良好仪容,微笑 面对我们周围的每一个人。微笑是自 信的象征,是礼仪修养 的充分展现,是和睦相处的反映,是心理 健康的标志。如何做到微笑自如,需要掌握一定的方法:(微笑操作练习)1)念“ 一”(西、茄等字)。练习时,要使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,但要注意下唇不要用力太大。2)口眼结

9、合。眼睛会“说话”,也可用眼睛笑。一是“眼形笑”,二是“眼神笑”(练习)。做到用口眼相结合的微笑与客人交流,这样才更自然,更传神,更能感人。3) 笑与语言的结合。请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语。4) 笑与仪表和举止相结合。(可省略)仪容仪表APPEARANCE7酒店员工在接待客人时,如果都能笑脸相迎,彬彬有礼,那么生意成功的可能性就大。也就是告诉我们:诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友情,笑脸出效益。微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之一。当然,笑也要掌握分寸,如果在不该笑时发笑,或者在只应微笑时却大笑,那么有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。这显然是很失礼的,所

10、以也不可不慎重,好好地运用微笑的魅力去润滑你的工作。五、与人相处交谈时的注意事项 世界著名科学家富兰克林说过:一个好的习惯好比存在银行一笔钱,不断收到利息;一个坏的习惯好比欠了一笔债,要不断付出利息。这句话很有道理,在生活与交际中,保持良好的生活习惯是很有必要的。也就是说,我们一定要注意仪表,养成良好的习惯,表现出最佳的自我形象。那么,在与人相处交谈时应注意做到:1)不要总是摸后脑勺。这会让对方认为你不成熟,没有社会经验。2)注意克服手爱动的习惯。在交谈或开会时,手中总想拿点什么东西摆弄着,这是对对方不尊重的行为。有些人讲话时总喜欢拍打对方一下,这种轻浮的动作令对方很是反感。3)不要抖动腿部。

11、坐着时,两腿不停地摆动,或者是一条腿压在另一条腿 上也在不停地抖着,特别是脚尖抖得还很有节奏,这会使对方对你产生很高傲、不好接近的感觉,同时也是一种缺乏社会修养的行为,也有人认为这是一种不好的习惯从而引起反感和厌恶。4)避免做脸上动作。有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时,不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵,或揉一揉鼻子,摸一摸头发,仪容仪表APPEARANCE8这是因为他要求得心理安定,想对自己身体的存在感加以确定,尤其是处于某种不安的状态之时。5)讲话时举止大方。讲话时总喜欢越讲越与对方靠近,有时甚至与对方身体靠上了;或在交谈中,当对方一有不同意见时就摇头摆尾地乱晃,这会令人感到你这人怎么

12、像小孩一样太不成熟了。凑前去说话,违反了社交中正常的界域距离,显得很不礼貌。如果与对方离得过远,会使其误认为你不愿向他表示友好接近,甚至是厌恶他;如果离得较近,稍有不甚就会把口沫溅到别人脸上,而这一般是最令人讨厌的,如果对方是异性,这样做不公有可能引起对方的戒备,而且在客观上也挺惹人注目,甚至会被人误解,显然是不足取的。6)不要过分地关心别人。我们不要对他人的一些不愿透露的隐私刨根问底,更不能到处向他人打听,传出去会造成同志间的不团结。到处打听客人的奇闻轶事,也容易引起客人的不满。7)不要事事总表现自己。在人多的情况下,不要什么事都往前跑,把自己摆在中心位置,又打手势又指挥别人,甚至用手拍拍说

13、话人的背说:“你等会再说,让我先说”等行为,都是不礼貌的。8)不做别人忌讳的事。每个人都有自己一定的生活方式,喜欢什么忌讳什么都有自己和个性。对别人忌讳的事要避开,不要触犯。9)不要不给对方讲话的机会。讲话时不注意对方,不管其喜不喜欢听,只是自己一个劲地说,像放机关枪似的不给对方插话的机会。10) 不要打断别人的话题抢话说。火气盛的人与人交谈时总感到对方讲话慢,没待其把话谈到点子上就打断对方的话,这样往往容易打乱对方的思路。其实语言这东西,不同的人表达方式不同,有些人仪容仪表APPEARANCE9先铺路后讲观点,有些则是先亮观点后解释,这两种方法都比抢话说文明礼貌。11) 不要轻率下断言。双方

14、交谈的问题较为复杂各自都有一定的想法,听一听对方所谈问题的意见捂再下断言,千万不要只听开头就解释对方提出的问题,即使你对对方所讲的比较了解,也要等其把话讲完。这是社交中的一种礼貌,对对方的一种尊敬。六、服务礼貌用语 酒店服务离不开语言,服务语言离不开礼貌。服务礼貌语言是一种对客人表示友善和尊重的语言。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务语言的交际、服务和创效的功能,向客人作出了没有语言的服务,结果被人称为“哑巴服务”,使服务形象欠佳,影响了酒店的声誉。(一)、以礼貌为基调的服务语言,有下面四个要素:1、 以宾客为中心2、 热情诚恳的态度1) 热爱本职工作“言为心声”,只有我们做到干一行爱一行

15、,敬业乐业,我们的服务态度才能做到热情诚 恳,服务语言才能悦耳入心。2) 设身处地为客人着想我们热诚待客,要学会将心比心,常常想想“假如我是一位顾客”,以此提醒自己。3) 欣迎挑战敢于为挑剔的客人服务,这是对你态度的一种挑战。3、 精确通俗的内容仪容仪表APPEARANCE101) 精确有效所谓精确,指说话用词要准确,语句要精练、语义要清楚,不要说大话、空话、废话。2) 通俗易懂和客人说话,一般不要使用高深的名词术语,特别是介绍商品时更要把话说得通俗易懂。比如“电热水瓶能装多少水”时,对文化知识水平较高的客人,可说“能装五磅”,但对文化较低的顾客则说能装多少杯水为宜。4、 清晰柔和的表达;(二)、礼貌语言的准则:1、 得体准则(语言和姿势)2、 慷慨准则(为客人着想)3、 谦逊准则(谦虚和恭谨)4、 赞誉准则(真心和适宜)5、 一致准则(与客人求同存异)6、 同情准则(感到“宾至如归”)(三)、常用礼貌语词1 “十字文明用语 ”全国推行的十字文明用语:“您好”、“请”、“谢谢”“对不起”、“再见”,这是旅游饭店业员工必须掌握的常用语言。2场景礼貌用语1) 称呼语 : 小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好;2) 欢迎语 : 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临;

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