1、本科毕业论文（20届）从“3Q大战”看企业危机公关的策略方式所在学院专业班级广告学学生姓名学号指导教师职称完成日期年月_I目录中文摘要错误未定义书签。英文摘要II一、引言1二、企业危机公关1（一）什么是企业危机公关1（二）企业危机公关的特点1三、危机公关策略分析2（一）360和QQ事件始末21、双方互斗22、斗争的结果3（1）腾讯的损失4（2）360的损失4（3）受益的企业4（二）360危机公关分析5（三）QQ危机公关分析6四、危机公关策略之我见7（一）承担责任7（二）速度第一8（三）真诚沟通9（四）系统运行9（五）权威证实9（六）企业危机公关中的媒体应对机制的建立10（七）同上级主管部门建立
2、良好关系10（八）善始善终做好事后管理10（九）建立预警机制11（十）危机公关的反思11五、结论12参考文献13致谢14_I摘要【摘要】分析“3Q大战”中360和QQ危机公关的策略，通过调查了解危机发生后两家企业在网民中的印象，初步得出360的公关策略更胜一筹。探讨研究360策略成功和QQ失败的原因，得出在危机公关时应运用哪些策略方式，并进一步探讨如何将这些策略在各种危机公关中是否具有普遍作用，化解企业危机，重新赢得消费者，降低损失【关键词】3Q大战；危机公关；策略_II【ABSTRACT】IN3QWARS“ANALYSIS“360ANDQQCRISISPUBLICRELATIONSSTRAT
3、EGY,THROUGHINVESTIGATINGTHETWOCOMPANIESAFTERACRISISINTHEIMPRESSIONTHATINTERNETUSERS,PRELIMINARYPRSTRATEGY360WINSOUTTHERESEARCH360STRATEGYSUCCESSANDQQFAILUREINCRISISPUBLICRELATIONS,ITISCONCLUDEDTHATWHENWHATSTRATEGIESSHOULDBEAPPLIED,ANDFURTHEREXPLOREWAYSOFHOWTOTURNTHESESTRATEGIESINWHETHERCRISISPUBLICR
4、ELATIONSHASGENERALFUNCTION,DISSOLVETHEENTERPRISECRISIS,TOWINACONSUMER,REDUCELOSS【KEYWORDS】3QWAR；CRISISPUBLICRELATIONS；STRATEGY；EAGLEPOLICYCORPORATESOCIALRESPONSIBILITY；WARNINGMECHANISM；BEGOODAT；CRISISPREVENTION_1一、引言随着我国市场经济的越来越完善，企业间竞争越来越激烈，消费者也已经对产品越来越挑剔，而企业是由一个个有缺陷的人组成的机构，发生危机也就没什么奇怪了。因此我们在关注危机发生
5、原因的同时，更应该去探究为什么有的企业在发生危机时可以在最短时间内平复危机，将损失降到最低，甚至借这种危机打了个免费广告迅速扩大市场知名度，而有的企业在危机发生后却犹如当头一棒，惊慌失措，无力应对危机局面，损失惨重毫无疑问，企业在对待危机事件时所表现的心态、策略，公关能力决定了企业遭遇危机事件之后发生的结果。高速发展的中国市场，给予了无数企业迅速崛起的机会，但由于市场法律和监管的不完善让企业钻了空子，往往使企业更关注企业的效益而忽略了安全等其他方面的建设，所以往往危机出现后会越差越大，连以前的老底也被揭露，进而导致企业最终退出历史舞台。即使那些遵纪守法的企业，也会在风云变幻的市场经济中遭遇了一
6、场又一场的危机风波。再完善的制度，也有出现料想不到的时候，因此危机公关是任何一家企业所无法回避的战略课题。企业在发展过程中不可能不会发生危机，想要越过这道坎拥有更好的发展前景，就必须正确处理好随时可能来临的危机公关，只有处理好危机公关，企业才会在市场拥有自己的空间，才不会别市场所淘汰二、企业危机公关（一）什么是企业危机公关企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。1（二）企业危机公关的特点危机公关具有以下特点1意外性网络危机爆发的具体时间、
7、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。论坛,新闻,BLOG等网络工具的普及，会让公众迅速知晓危机的发生。2聚焦性进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3破坏性由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时1百度百科HTTP/BAIKEBAIDUCOM/VIEW/4466HTM_2间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4紧迫性对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶
8、化，使企业遭受更大损失。1三、360和QQ的危机公关策略分析（一）360和QQ事件始末360与腾讯，一个是近年迅速崛起、在网络安全市场风生水起并欲图谋霸主地位，据360自称其用户量已超过3亿另一个则是互联网IM即时通讯市场的霸主，在涉及互联网的各个领域都有建树，并且妄想永霸互联网市场，进来高调进军网络安全市场，自称拥有超过6亿用户。1、双方互斗在这次3Q大战中腾讯和360各出奇招，各种声明和决定层出不穷，变幻莫测。QQ率先向360发起了攻击，360匆忙应战，双方打得不可开交，那么最后谁赢谁败呢，这难以下定论，真正受伤的还是广大使用这些软件的网民。双方过招主要可以分为7步第一步，攻腾讯。推出QQ
9、医生32版，界面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试用。之后QQ医生利用春节期间强行推广。守360。紧急召回休假员工应对，迫使QQ医生市场份额重新减少。第二步，攻腾讯。悄然将QQ医生升级至40版并更名为“QQ电脑管家”。新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360安全卫士所有主流功能。守360。腾讯的出手让360措手不及，建议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。第三步攻360。9月27日，发布直接针对QQ的“隐私保护器”工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提示用户“某聊天软件”在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据。引起
10、了广大网民对于QQ客户端的谴责，担忧其私人信息被泄密，引起了大范围的恐慌。守腾讯。QQ电脑管家拥有云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而目前360安全卫士的主流功能也是这些。而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。1百度百科HTTP/BAIKEBAIDUCOM/VIEW/4466HTM_3第四步，攻腾讯。针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。守360。称各界对腾讯提出的质疑，腾讯一直回避窥探用户隐私，这时候起诉360，除了打击报复外，不排除
11、是为了转移视线，回避外界质疑。第5步，攻腾讯。10月27日，腾讯刊登了反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明。声明由腾讯、金山、百度、傲游、可牛等公司联合发布。要求主管机构对360不正当的商业竞争行为进行坚决制止，对360恶意对用户进行恫吓、欺骗的行为进行彻底调查。守360。10月29日，360公司推出一款名为“360扣扣保镖“的安全工具。360称该工具全面保护QQ用户的安全，包括阻止QQ查看用户隐私文件、防止木马盗取QQ以及给QQ加速，过滤广告等功能。72小时内下载量突破2000万，并且不断瞬速增加。第六步，攻腾讯。11月3日18点15分左右腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”。要求用户
12、必须在360和QQ之间做出选择，有360就没有QQ守360。发布官方回应腾讯要挟用户卸载360，360将保证和QQ同时正常使用，表示360将保证和QQ同时正常使用。第七步，攻腾讯。11月4日9点30分腾讯再次发“致QQ用户的第二封信”，向用户诉讼为什么腾讯要做出2选1这样的选择举行关于360纷争新闻发布会，哭诉360的种种不是，以及解释了为什么要卸载360的原因。表示卸载360是为了保护用户的QQ帐号安全。守360。爆马化腾领取经济适用房补贴。暂时告一段落4日360发表公开信称愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。奇虎360于11月10日宣布QQ和360已经恢复兼容，并在官方网站
13、发布名为QQ和360已经恢复兼容感谢有您的公告，感谢广大用户对360软件的支持，公布了有关部门的联系方式，提醒用户若发现二者软件若出现冲突可向相关部门举报。2、斗争的结果当危机发生后，企业就会处于漩涡中时，公众和媒介时时刻刻关注着企业的一举一动。无论说什么话有什么动作都会受到媒体和公众的解读，千万不能存在侥幸心理。当危机发生_4时不要手足无措，等着媒体报道满天飞而是要主动和取得媒体联系，进而迅速与公众沟通，讲清楚事情的来龙去脉，还原事情的真相，消除公众的消除疑虑与不安。在此次危机中，绝大多数的网民站在了360这边，在网络上对腾讯“抄袭”、“垄断”的指责铺天盖地，腾讯滥用垄断地位已经引起了网民的
14、抵触。为什么网民会站在360这边而指责腾讯呢，关键还是360成功的危机公关起的作用，自然与腾讯的愚蠢也有关。表面看是360赢了，而实际呢可以说是“鹬蚌相争渔翁得利”，两者都败了而他们的竞争对手坐收渔翁之利。据经济参考网报道，“3Q大战”后产生了这样的局面。（1）腾讯的损失腾讯与360战争蔓延至资本市场，腾讯控股以1845港元开盘，这个价格比前一个交易日的收盘价低26港元。之后，一路下行，下午3点多一度下探至最低价1786港元。最后以1813港元收市，全天股价下跌58港元，跌幅31。这就意味着，一天下来，腾讯失去了106亿港元的市值。据悉，腾讯董事局主席兼首席执行官马化腾共持有公司11左右的股权
15、，其账面财富一天也缩水了11亿港元以上。香港瑞穗证券分析师MUZHILI认为，腾讯此举将导致3的QQ注册用户受影响。三星证券认为，在找到解决方法前，冲突升级对腾讯影响负面。本次事件有机会令部分QQ会员迁移至其他IM服务商，如新浪、网易及百度。（2）360的损失在腾讯做出“2选1”后，大部分网民都对此霸王条款感动气愤，对腾讯的行为嗤之以鼻，纷纷力挺360，表示坚决抵制QQ，不卸载360安全卫士。然而事实情况呢曾在微博上对腾讯“超级黑名单”表示愤慨的4399游戏董事长、著名投资人蔡文胜则感慨“虽然明白一切都是神马浮云，可谁也想飘过天空能灿烂一回。”并且在微博上讲了“儿子艰难决定先卸载360”的选择
16、。这就是大部分的用户无奈的选择。总之此次危机中，腾讯赢了桌面，保留了QQ，赚了钱，道义及人格却输的精光。360被卸载的很多，输了桌面，但赢了道义和用户的信任。（3）受益的企业然后再此次危机中还是有很多受益的企业，主要是这两大公司的竞争对手。所谓鹬蚌相争，渔翁得利。就在腾讯与360激战正酣之时，360的竞争对手同时也是腾讯盟友的金山软件正在悄悄地_5分享战果。周四早间，金山安全和卡巴斯基分别宣布对自己的杀毒软件产品免费一年，用以争夺被迫卸载360软件的QQ用户。资本市场的反应是迅速的。在香港上市的金山软件以394港元比上一个交易日高002港元开盘后，股价一路疯涨，最后收于462港元，全天大涨17
17、86创两年以来最大涨幅，成交激增至5520万股，为一年以来最大。金山软件的市值达到了5173亿港元，较前一个交易日增加了784亿港元。和金山软件相似，在内地创业板上市的神州泰岳也是这场战争的受益者。神州泰岳主要做飞信业务，这被认为是QQ等即时通讯软件的竞争者。周四，神州泰岳以58元开盘，盘中最高攀升至5933元，最后收于5852元，全天涨幅37。（二）360危机公关分析11月6日，周鸿祎发表不得不说的话回应外界，信中拍胸脯担保做扣扣保镖软件实为保护用户利益。还剖心剖肝地回顾了自己一路创业的心路历程，言辞激切，被众多网友称赞“真性情”。360的做法也难以排除做戏的成分，但同为做戏，手法比腾讯高明
18、不少。事发后周鸿祎即使发表了不得不说话，及时利用媒体发出呼声。媒体在企业危机公关中重要作用让周鸿祎深刻意识到了。建立了与媒体良性互动机制，新闻发布会一个接着一个，专访一家接着一家，博客等及时迅速的更新，并且开通热线电话等等。毫无疑问这些措施都及时有效地向媒体传递了诚实的信息。加强了与消费者的沟通，从中可以看出360制定了迅速建立媒体应对机制的原则。在事件发生后的第一时间，周鸿祎及时迅速会见媒体，向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，极具诚意。发生危机后及时与媒体沟通，发表不得不说的话回应外界，言辞激切，态度诚恳，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的
19、信任和尊重。周鸿祎拍胸脯担保做扣扣保镖软件实为保护用户利益。还剖心剖肝地回顾了自己一路创业的心路历程，给人一种诚实的感觉。360在处理危机公关表现处理诚意，诚恳，诚实的态度，符合了处理危机公关时真诚沟通的原则。危机发生后，公众会非常关心这两方面的问题首先是利益的问题，当危机发生时人们瞬间会联想自身的利益有没有受到损害，人们不会太在乎谁是谁非，他们需要的是自身的利益受到保障，必须有人出来向他们道歉，因此即使有误会的地方企业也应该承担责任，至于误会的地方以后有机会慢慢解释。另一方面是感情问题，当发生危机时公众都认为自己是受_6害者，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，还要通过新闻媒体及时
20、向公众致歉，让他们觉得企业没有漠视他们感受，从而赢得公众的理解和信任。在表达歉意的时候态度必须诚恳，这样公众才能满意。360利用危机赋予的话语权，适时地向公众表明了360的行为规范对用户不作恶，做让用户觉得有用、有价值的东西，做别人不敢做的事。勇于承担了一个企业应当承担的责任，遵守了勇于承担责任的原则。11月6日，周鸿祎发表不得不说的话回应外界，信中拍胸脯担保做扣扣保镖软件实为保护用户利益。周鸿祎巧妙的把360打造为为公众服务的企业，拉进了企业和公众的距离。让公众感觉360充满善意，所做的一切都是为公众提供更好的产品和更优质的服务，让公众充分享受你创造的一切。毫无疑问这符合危机公关中的善意原则
21、。“隐私作为社交网站的软肋，谁出来保护它，谁就可能获得更多用户的最大认可。360以隐私来攻击腾讯，不论结果如何，360已经借用户之名占据了上风”。朝闻通编辑部总监郝纯这样对广告主杂志这样说。360以隐私为切入点，成了此次3Q公关大战中最精妙的地方，达到了一箭双雕的目的。首先，随着信息时代的快速来临，科技日新月异让公众暴露于各种现代科技下，隐私就成了大家极为在意的问题，谁都不愿意自己的秘密暴露在公众面前。360直指QQ窥探用户隐私，必定会引起网民对腾讯的厌恶；其次，当自身的隐身受到侵犯后，人们首先会自我保护回想自己有什么不想让大家知道的秘密，一旦发现有马上就会产生心理上的恐慌，肯定会采取措施来制
22、止这种事情的发生。就这样赢得大众的普遍关注，让整个事件处于公众的关注之下，这样更有利于360的处境。在整个3Q公关大战中，360始终以维护用户1利益者自居，在商业道德上360已经首先占据了一个制高点。始终在替网民维护自己的隐私，综上可以看出360遵循了以维护用户利益者自居的原则。在360指出QQ窥探用户隐私后，并不是简单地说说，而是通过各种方法来证明QQ在窥探用户隐身。在同时可以监测MSN、阿里旺旺等多款软件后，360指出只有QQ有窥探用户隐私的行为。这是直接证明了QQ确实有窥探用户隐私行为。与此同时，微软PROCESSMONITOR（进程监视工具）、国外知名安全软件COMODO防火墙、捷克杀
23、毒AVG都被爆出可以检测到腾讯QQ窥探用户隐私的行为，毫无疑问这是360爆出的新闻。360不仅自己指出QQ窥探用户隐私，而且还“借”第三方证明，相当于坐实了QQ窥探用户隐身的行为，让QQ无处反驳。360坚持了论证严密的原则。360在此次公关大战中始终将“腾讯QQ窥探用户隐私”这一要害。虽然期间，腾讯千方百计地想转移视线，先是说360涉嫌借色情网站推广，后又揭露360的老底3721，还指出以前与金山等1盖雄雄解码2Q公关大战J广告主市场观察201012_7公司“恶斗”的历史，断定360的流氓本性，企图让公众人物360的话没有公正性。可是360不为所动，始终坚持自己的策略，没有顺着腾讯的指责而改变
24、自己的既有策略。这种策略坚持了抓住要害，坚持不懈的原则。1（三）QQ危机公关分析相对于360的危机公关可圈可点，腾讯的危机公关简直可以说是愚蠢，他们只记得自己是垄断企业忘记了腾讯以前之所以成功是因为网民对他的支持，忘记了“水能载舟亦能覆舟”这一千古名言。其一，腾讯在发生危机时，一则停止运行QQ的公告就出台了，这完全在滥用自己的垄断特权，不单单是对他的普通用户不负责，连他的付费用户都牵涉进去无法兼容而且还没对其提出补偿，这完全是漠视了用户的感受，一点企业应当承担的责任新都没有。如此做事毫无疑问违背了承担责任原则。其二，马化腾在危机发生后虽然与公众进行了及时的沟通，又是发布会又是采访的，但他完全是
25、在指责360的种种不是，完全没有找找自身的原因，没有一点的诚意、诚恳和诚实。违背了真诚沟通原则。其三，危机出现的24小时是非常重要的，那时危机还只是发生在小范围内只要及时控制就能解决问题，然而腾讯反应迟缓，没有控制住事态的发展，让其扩大化，这明显有违速度第一原则。其四，腾讯进行了一些危机公关，但没有看出其具有系统的统筹规划，虽然也联合了其他企业共同对抗危机，但除了百度没什么重量级企业，而且搜狗还半途退出了，这么多企业围剿360非但没捞到好处，反而给网民留下了腾讯以大欺小的坏印象。显然腾讯没有遵守系统运行原则。其五，瑞星出台了一份研究报告，一来瑞星不够权威二来瑞星还是与360竞争的厂商，其结论的
26、公正性也大打折扣。自已称赞自已是没用的，必要时需要权威机构来为自己说好话，这样使消费者消除自已的疑虑，重新考虑自己是否太冲动，是否企业是冤枉的。显然腾讯没有意识到这点。没有认识到权威证实原则。四、企业危机公关策略之我见360和QQ的大战已经结束，在上方拼的你死我活之际，作为受害者也是旁观者的我们再看各色人物粉墨登场的同时也应当看到双方在在处理危机时所用的手段。在看似一团糟的互相指责中，其实遵守着一些普遍的危机公关规律。毫无疑问这些准则也同样适合其他企业在发生危机时运用。_8（一）承担责任之前也有提到危机发生后，一般来说公众会关心两方面的问题首先是利益的问题，另一方面是感情问题，当发生危机时公众
27、都认为自己是受害者，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，还要通过新闻媒体及时向公众致歉，让他们觉得企业没有漠视他们感受，从而赢得公众的理解和信任。在表达歉意的时候态度必须诚恳，这样公众才能满意。上世纪70年代初,本田的“N360”型汽车出现了非常严重的质量问题,驾驶员在行驶时会出现“打转”等现象，刹车不能及时刹住造成了数十起相关交通事故和上百人的人员伤亡，在受害者及家属的抗议后，本田公司反映及时作出公开诚恳道歉的决定,社长宣布引咎辞职,并且召回所有该型号的汽车,对所以的顾客做出相应的补偿，绝不食言。本田公司的这种做法正是勇于承担责任的表现，虽然公司损失了些眼前利益，不过由于公司负责任
28、的态度非但没有让本田因为这件事而一撅不振,反而让日本民众觉得本田是家信得过的企业，不会为了公司效益而致消费者安全与不顾。（二）速度第一发生危机后要及时做出反应，危机出现的24小时是非常重要的，那时危机还只是发生在小范围内只要及时控制就能解决问题。危机发生后一般有时间紧迫，信息不明，威胁严重三个属性。当发生危机时时间因素非常关键,企业要在第一时间作出反应,迅速研究对策、周密部署，尽最大可能还原事实真相，使公众了解危机真相,争取公众的谅解和支持。如果条件允许可以设立专线电话,把电话号码及时迅速的告知公众，让经过训练的专业接线员来处理热线电话,因为危机发生后肯定有无数的消费者打电话来询问事件的情况，
29、接线人员的态度很大程度上会影响公司承认错误的态度是否端正。危机发生的最初几小时，管理者应同步采取一系列行动。危机对应人员必须能够在第一时间了解事件真相,密切监控事态发展，还要了解跟事件相关的公众信息包括受害公众、媒体、一些社会团体以及政府公众反应和企业内部员工情绪等，然后迅速将了解大的情况整理分析，实事求是、及时准确地上报给企业管理核心，听取企业管理层的意见，及时将管理层的处置方案实施下去。危机是具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境,因此危机发生后要尽可能的争取最多的时间，收集跟危机有关的资料及时有效解决问题。由于危机的蔓延速度迅速，因此争取时间是解决危机的一个重要步骤。曾经有电视台播出过一
30、则质疑安利产品质量的报道,安利公司非常重视该报道，他们深知媒体对消费者的导向性，于是迅速做出反应在第二天早上就召开新闻发布会对外说明事情真相,安利公司没有欺骗消费者没有说明见不得光的事，由于反应迅速及时做出解释，没有让片面的报道在消费者脑_9海中产生固定印象，阻止了事态的进一步蔓延，避免了可能产生的巨大损失,及时消除了可能对企业产生的不利影响。（三）真诚沟通当发生危机后由于公众对事件的不了解性，传播渠道的多样性，以讹传讹的可能性极大。刚开始必定会产生各式各样的版本，传出许多完全不靠谱的谣言，这时还有可能新闻媒体在不了解危机情况下夸大事实的报道，让危机愈演愈烈。这时企业如果想遮遮掩掩的瞒天过海那
31、只会造成信息的不通畅和谣言的满天飞，反而不利于解决产生的危机。因此企业想要化解危机，取得公众和新闻媒体的信任，那么必须采取真诚、坦率的态度。真诚与媒体公众进行沟通，争取最大限度的取得公众的同情和支持。其次,顾客利益受到损害后，企业千万推脱责任与顾客纠缠责任的划分，避免双方矛盾激化，切不可导致将这种矛盾公布于众，按照公众同情弱者的定律这样只会照成公众的愤怒，给企业信誉带来更大的损失，进而导致不可估量的损失。如有必要,企业要做的比公众期待的更好的努力。三菱汽车在有段时间经常发生各式各样的小事故,但又没有特别大的问题，原来是三菱公司刻意在23年里对消费者的投诉进行隐瞒,结果被媒体曝光，数十年苦心经营
32、的良好形象毁于一旦。三菱被迫召回所有的问题汽车,承受了巨大的经济损失，最关键的是这些不良记录让消费者失去了信任,三菱成了隐瞒记录的代名词，不真诚沟通的烙印深深刻在了三菱的身上，这种损失如果用金钱来衡量的话那是无法计算的。（四）系统运行1企业在应对危机时要具有统筹规划的概念，排兵布阵一步步有计划地化解危机，而不是一天一个公告一天一个说话，要统一口径，有序的应对媒体和公众。“千里之堤毁于蚁穴”，所以首先要协调企业内部的关系。只有稳定员工情绪，才能把危机公关变为企业各部门密切配合的全员公关。其次，强化公关手段要与外部媒体公众等建立良好关系，及时有效得同媒体公众进行沟通。危机公关的最终目的是消除危机带
33、来的不利影响，让企业走上原来的轨道，因此在“救灾”的同时，要牢记重新建立企业的良好形象，重新赢得消费者的信任。只有当企业的良好形象重新在公众心目中建立时,企业才算真正的走出危机了，危机公关才算暂时告一段落。（五）权威证实1瓶子无芯HTTP/WWWBARBAROSANET/TENCENT_CRISIS_PR/_10自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。由权威性机构出面讲话,一般给人以公正、客观的感觉,容易得到公众的信任、舆论的同情，有利于更好的解决企业危机。可口可乐是家百年老店经历过无数的风风雨雨，自然更加懂得如何处理危机。可口可乐是卖喝的，一旦出现问题将会影响全球的消费者的生命安全
34、，会受到全球人的关注。在污染事件发生后,公司立即委托一家独立权威的卫生检测机构来负责调查该事件，并且迅速的将调查结果公布，让消费者及时了解情况。可口可乐公司知道政府在中国的地位，因此在对待中国消费者时有效地借组了国家商检部门的力量,利用国家机构的权威地位向公众说明被污染的没有进入中国境内,及时消除了消费者的疑虑。（六）企业危机公关中的媒体应对机制的建立公众通过媒体的报道知道具体发生了什么，同时媒体报道也对危机的扩大化起到了推波助澜的作用，所以说媒体在企业危机公关中起到了非常重要的作用。企业要将具体的危机公关策略发布出去让公众知晓就要通过媒体的传播。因此必须要要做好同新闻媒体的沟通交流工作。确保
35、同媒体建立一个良好关系，平时也要和媒体维持良好联络，因为危机是不可预见发生的，如果平时没有和媒体与媒体良性互动,那么危机来临时在发布这一块就丧失了主动权，不利于公司危机公关的开展。向媒体发布信息有很多方式，包括新闻稿、宣传稿、专访、记者招待会、新闻发布会、和电话，向媒体传递诚实的信息,争取赢得媒体的信任。最后还要加强与消费者的沟通，关注消费者的投诉和意见，及时进行有效的处理,这样才能更好的度过危机。（七）同上级主管部门建立良好关系在这次3Q大战危机中最后由于工信部的介入才宣告结束，可见主管部门的影响力，因此一定要同他们建立良好关系。在发生危机时一定要搞好政府公关,取得各有关行政领导的支持。要及
36、时汇报最新情况、定期联系领导和阶段性总结危机化解情况。在公关危机中常会产生许多谣言当企业无力单独解决时要懂得依靠掌握最大信息传播渠道的政府支持，利用政府的权威性帮助化解危机。在第三方权威人士上，与政府相关的机构毫无疑问在公众心中更具权威性，必要时也要解决政府的权力。因此同上级主管部分建立良好关系十分必要。（八）善始善终做好事后管理企业危机管理工作只有“善”没有“后”。当企业发生危机时，一切工作都围绕如何解决危机，恢复声誉，尽可能做到善始善终。危机时刻存在着，不要觉得一个危机结束了就天下太平了，因此当一个危机事件结束后，就要抓紧预防下一个危机了，要把之前发生的危机事件中暴露出来的不足_11及时改
37、正，一些成功的经验做一下总结，对员工加以培训，提高他们的危机管理意识，进而提高企业的抗危意识和抗危能力。因此从这个意义上讲，企业危机公关是一个循环往复的过程，不断的提高自身的预防能力和处理危机能力。（九）建立预警机制1危机时刻潜伏着，谁也不能确定它什么时候发生,谁也不知道它以何种方式爆发，但这并不意味这企业可以高高挂起什么都不做，完全不预防危机的发生。企业应当了解自身的各个方面，预测自身会发生怎样的危机。可以成立危机预防小组，调查公司的各个部门，分析预测可能到来的危机，尽可能及时地将这些危机的苗头扼杀在摇篮里,防止隐患成必然。有些危机是不可避免的，哪怕制定出再好的预防措施，因为这些措施的执行者
38、是人，不是神，是人就会犯错。因此也要制定好危机一旦发生后公司应该怎么做的应急方案，免得危机发生后在媒体和无数留言的打击下措手不及，失去理智，丧失消除危机的最佳时机。当雀巢奶粉“碘超标事件”发生以后,国内的奶企还在做美梦完全没有意识到这全行业的危机即将到来。比如像光明这样的一家大公司,连起码的危机意识都没有，导致雀巢的悲剧重新上演。作为雀巢的竞争对手,当雀巢发生危机后应该审视自己是否也有同样的问题，如果有就要迅速消除这些隐患，而不是幸灾乐祸，迫不及待的去抢占雀巢奶粉的市场。（十）危机公关的反思危机公关能对局势产生重大的影响，能够尽可能地将危机产生的损失降到最低。但如果妄想通过公关战让公司出现质的
39、飞跃或者通过公关战打垮大公司那是不可能的。对小公司来说最重要的还是做好自己的产品，用户喜欢的是你的产品而不是其他，再厉害的公关战所产生的影响也只是一时的。如果你的产品不行，消费者在大呼上当的同时会迅速离开你，人是健忘的时间一久就没人记得当初的公关辉煌。因此对于初创企业来说，不要寄希望于“公关战”来提升自己是实力，还是尽可能的远离它，稍有不慎将会永不翻身。既然公关战不能解决问题，那么碰到跟大企业搏斗时要怎么做呢我罗列了下面几点希望对小企业有所借鉴。首先，是要有创新，创新是企业发展生存的不二法则，离开了创新是企业是不会长久的。创新的来源五花八门，做出的产品也是不可预料的，所以那不是大企业所能垄断的
40、。如果现在已经有一种特别明确的商业模式，大家都有实力去做，那么小公司还是放弃的好，成功的机会太小了。1李建立如何实现企业危机公关管理J营销与管理，2006（2）59_12第二，创新是持续不断的，不要在经历了一个创新点后就裹足不前，即使进入的晚大公司也可以凭借其自身的实力迎头赶上，只有不断的创新不断的前进，这样才能甩掉大公司，让自己成为大公司。第三，兵法有云集中优势兵力各个击破。大企业固然有很多资源，但是他需要做的事情也多不可能照顾到方方面面，小企业就可以局部形成优势兵力对抗大企业的竞争。第四，顾客是上帝。小企业要想成功就要比大企业更在乎用户的声音，清楚知道用户需要的是什么，用户对产品有什么不满
41、即使改正，要形成这样一种公司文化。1六、结论网络时代的来临让人与人之间的距离不再是障碍，地球变成一个村落,从前企业只须对某一地区的公众负责，发生危机后可以动用企业的资源将消息封锁在一定的区域内，但现在不行了，只要有网络那么消息就会迅速的向全世界传播，相瞒也忙不住的，现在需要为全球的人负责任。因此，强化企业危机公关意思，加强企业危机公关能力，这是每一家企业必须要做的事。在企业发生危机时要以积极的，诚恳的态度面对观众，做出企业始终站在消费者立场上态度，以维护消费者的利益自居。迅速做出适当反应,，及时采取补救措施,，尽可能以该事件为契机把本来的坏事变为免费宣传企业的好事，如果事情解决的圆满，企业的知
42、名度毫无疑问会大幅上升，反而会成为企业的幸事。当企业所面临的危机不是十分迫切时，或者危机结束后，就要有计划有步骤的参加一些公益活动，让公众从危机的阴影中走出来，树立企业关心公益活动的印象，重新建立企业的良好形象。1网易周鸿祎再反思3Q大战公关战打不垮大公司HTTP/TECH163COM/10/1230/11/6P58NE8F000915BFHTML_1参考文献1于洪波，汪淑涓论我国企业的危机公关策略J东北大学学报社会科学版,2001年1月第3卷第1期2李青,郭欣,王秀枝危机公关与企业成长J商业研究,2001年11月总第235期3孙菜,张剑英,李煜华企业危机公关若干问题探讨J工业技术经济,200
43、4年2月第23卷第1期4周海燕论企业危机公关管理的有效对策J江西金融职工大学学报,2007年12月第20卷第6期5武琳,方祯从三鹿事件看企业危机公关J南方论刊,2009年第2期6付德申企业危机公关中的媒体应对机制研究J市场论坛,2008年第8期7李建立如何实现企业危机公关管理J经济世界,2003年04期8汤腊冬谈谈企业危机公关的上、中、下策J财经理论与实践,1999年第3期9吴建勋“危机公关”的力量J商业时代,2001年第2期10李颖企业危机公关运作的处理措施J南都学坛,2003年9月第23卷第5期11丁海猛，候雪网络时代企业危机公关面临的两大挑战及原因分析J新闻界,2009/0112郑东华企业危机公关管理研究基于伊利集团的分析J成功教育,2009/0813周海燕论企业危机公关管理的有效对策J江西金融职工大学学报，2007/0614胡群危机也是契机从“毒奶粉事件”看危机公关对企业发展的影响J秘书,2009/0315杨兴国危机公关企业的转“危”为“机”之道J福建质量信息,2008/0816“89年的矿泉水”从3Q大战看企业危机公关，HTTP/WWWBARBAROSANET/TENCENT_CRISIS_PR/17瓶子无芯3Q大战腾讯“完败”浅谈企业危机公关，HTTP/WWWBARBAROSANET/TENCENT_CRISIS_PR/
