1、沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 1 保安部运营手册目 录第一章 保安部组织构架和工作内容1.1 保安部组织机构形式1.2 保安部职责范围和工作内容第二章 保安部各岗位人员的职责规范2.1 保安部各岗人员岗位职责和工作内容2.2 保安部各岗位人员任职要求第三章 保安部工作标准化流程3.1 前车场值岗工作标准化流程3.2 巡楼值岗工作标准化流程3.3 机动岗值岗工作标准化流程3.4 消防中控室值岗标准化流程3.5 消防警卫工作标准化流程3.6 交接班工作标准化流程3.7 大型活动安排工作标准化流程3.8 保安部部门值班工作标准化流程3.9 接听电话工作标准化流程3.10 处理客人投诉工作标准化流
2、程3.11 员工培训工作标准化流程3.12 设备、设施维修工作标准化流程第四章 保安部管理规范4.1 客房部安全工作模式与规范4.2 前厅部安全工作模式与规范页4.3 前厅部车辆管理工作模式与规范4.4 温泉休息区和按摩场所的防火规范4.5 餐饮部安全工作模式与规范4.6 财务部安全工作模式与规范4.7 工程部安全工作模式与规范4.8 市场营销部安全工作模式与规范4.9 人力资源部安全工作模式与规范4.10 内部联系程序及对讲机使用制度与规定4.11 灭火器的使用和管理制度与规定4.12 保安部奖惩制度管理与规定 沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 2 第一章 保安部组织机构和工作内容1.1 保
3、安部组织架构1.2 保安部职责范围和工作内容1.2.1 在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报上级审批后组织贯彻实施；1.2.2 结合酒店实际，贯彻公安、保安部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员；1.2.3 研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范，审定各部门安全管理规章与制度，报上级审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在的问题，保证安全管理制度的贯彻落实；1.2.4 研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好
4、消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生； 1.2.5 做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生；1.2.6 建立和健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛搜集安全信息，不断提高安全管理水平；1.2.7 做好治安管理查处，打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。第二章 保安部各岗位人员的职责规范2.1 保安部各岗人员岗位职责和工作内容2.1.1 保安部经
5、理报告上级：总经理保安部经理 1 人监控室1人巡逻岗1人停车场1人形象岗2人沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 3 督导下级：保安员联系部门：酒店各部门岗位职责：领导保安部全体人员，为客人和酒店正常营业提供良好的治安环境，维护辖区内的治安秩序，为客人和酒店的生命财产安全提供保障。工作内容：在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施； 结合酒店实际，贯彻公安、保安部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员；研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范，审定
6、各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实；研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生；做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生；建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛搜集安全信息，不断提高安全管理水平； 做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高
7、科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。2.1.2 保安员报告上级：保安经理督导下级： 无联系部门：酒店各部门岗位职责：负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店员工的人身和财产安全。工作内容：在保安领班领导下，保卫酒店安全，执行上级交办的各项安全保卫工作；负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况；对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通；对来访人员进行询问登记；负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡；沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 4 阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，
8、应立即报告有关部门；制止一切确实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化；协助财务部做好押送有关款项工作；制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留；10熟练掌握灭火器材的正确使用方法。2.1.3 监控中心值机员报告上级：保安经理督导下级： 无 联系部门：酒店各安全点岗位职责：监控酒店各安全点，密切关注火灾报警情况。工作内容：1熟知监控室各种设备的有关性能，掌握正确的操作方法，发现问题能及时妥善解决；2按规定对设备进行维护、保养，保证设备运转正常；3工作中要密切重视火灾报警情况和保安监控系统的情况，发现异常情况妥善处理，并做详细的记录；
9、4严禁无关人员进入监控室；5交接班前要对设备进行检查，并做交接记录。情况严重的要立即汇报；6如遇火灾等突发事件时，要坚守岗位，按指令启动相关设备；7认真填写值班记录和交班记录。 2.2 保安部各岗位人员任职要求2.2.1 保安部经理性别：男年龄：28 岁以上文化程度：大专以上外语要求：具有外语基础会话能力从业经历：三年以上酒店同岗工作经验业务要求：1通晓国家的有关法律法规和各项安全管理规章制度；2全面了解酒店的各项规章制度、店规店纪；3具有安全保卫工作的理论和安全保卫工作经历与工作经验；沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 5 4具有酒店管理的基础知识和礼节礼貌常识；5具有协调内、外部关系的能力，
10、有处理突发案件和事故的能力；2.2.2 保安员性别：男年龄：22 岁以上文化程度：中等以上外语要求：具有简单的外语会话能力从业经历：一年以上酒店工作经验业务要求：1模范地遵照酒店的各项规章制度，维护酒店的形象；2形象端正，机敏可靠。能够做到礼貌待人、文明执勤；3具有处理紧急情况的能力。2.2.3 监控中心值机员性别：男 女年龄：22 岁以上文化程度：中等以上外语要求：具有简单的外语会话能力从业经历：两年以上相同岗位工作经验 业务要求：1身体条件良好，适应经常性夜间值班工作；2持相关部门核发的上岗证书；3懂电器设备的一般原理，会处理常见的电器设备故障；4全面了解保安部各项工作制度和相关工作，监控
11、酒店各安全点火险情况；5熟悉酒店内安全设备、设施的基本情况。第三章 保安部工作标准化流程3.1 前车场值岗工作标准化流程工作事项：前车场值岗沟通关系：客务部工作标准化流程：值岗时，警卫应注意礼节、礼貌、面带微笑，主动向客人问好；配合中控室对从前门进入酒店的可疑人员进行监控。如发现可疑人员要迅速用对讲机通知中控室。通知时要详细说明可疑人员的外貌特征和着装特点；维护前车场的车辆秩序，保证前车场的车辆畅通。除北侧东西五个停车位外，不准停放任何车辆（特殊车辆如酒店接机车和酒店有协议的车辆除外） 。如有大型车辆沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 6 需接送客人，一律停放在 X 侧通道口。如司机认可，可停到
12、马路上；在值班期间，疏导车辆，如司机对停车有疑义，需要使用礼貌用语向司机耐心讲解，不得与司机争吵。如有严重问题，需及时通知值班领班、部门值班协助处理；停车位内如有车辆停放，需对车辆车况进行详细检查，如车辆有损坏，需及时将车辆损坏情况（车辆车号、车型、损坏部位、损坏程度）报中控室登记；如有车辆从道路 X 侧逆行行驶，要及时制止。制止时要使用礼貌用语。告知客人逆行行驶的危害，并引领车辆从正确的方向行驶；值岗时，如发现精神病人员、衣冠不整人员或其它特殊人员（要饭人员、衣服上有很多血迹的人员等）进入酒店，要进行有效劝阻，防止其进行酒店；易燃、易爆危险物品禁止进入酒店大厅。如发现此类物品，要及时进行劝阻
13、，杜绝此类物品进入酒店；如有大型活动如升旗、照相、庆典等，前车场值班人员要做好前车场车辆、人员的疏导畅通工作，维护前车场秩序。如需燃放烟花炮竹时，应远离酒店，在人行横道或副道上燃放；在值班期间，如发现有公安、武警、工商、税务等执法人员进入酒店，要及时通知中控室进行监控；负责对出租车的监督检查，为客人提供快捷的服务。当出租车在前车场停放时，警卫要对车辆进行车内外卫生、对客服务、礼貌用语的监督检查。如有违反规定的出租车对其进行警告或处罚；出租车载客人离开后，迅速用对讲机通知中控室客人乘座的车牌号及人数。男宾用A 表示、女宾用 B 表示、小孩用 C 表示、外国客人用 D 表示；协助礼宾员为来酒店的客
14、人进行服务。包括拉车门、叫出租车等；如礼宾员不在岗位时，有客人需运送行李，警卫先用对讲机通知中控室监控，领班派人替岗，帮助客人提取行李。途中如遇礼宾员，应将行李转交礼宾员，迅速回到前车场值岗。3.2 巡楼值岗工作标准化流程工作事项：巡楼值岗沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：主动为客人提供各种服务并解答客人的咨询，如发现问题及时通知中控室、领班和部门值班；在巡楼过程中，采取听、看、闻的方式，以发现可疑人、可疑物、可疑情况等各种安全隐患，应立即报告中控室和当班领班，以便采取相应措施；严格按照巡楼制度进行巡视，不得漏巡、跳巡、不巡： 楼层巡逻过程中应注意楼层的电话、花瓶、壁画是否完好，如丢失、损坏
15、应马上通知中控室进行查找，并落实清楚物品去向，认真记录；沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 7 楼层巡逻过程中应注意楼层中有无打麻将声音及吵架声音，如有应及时通知客房中心，让客房中心及时提醒客人不要在客间内打麻将，对于争吵的声音应及时劝阻，通知下一岗巡楼人员注意，必要情况下通知中控室进行监控；楼层巡逻过程中应注意有无异味，注意检查楼层消火栓内是否有东西，发现有异味应马上进行检查，同时通知领班，检查出异味的原因后方可离开。如发现消火栓内有物品，不得擅自将物品拿出，应通知领班布置监控，争取将偷东西者抓获；楼层巡逻过程中应注意在楼层中长时间逗留的人，如发现主动上前问清原因，如是找不到房间住店客人应主动
16、协调各部门尽量帮助客人，如不是住店客人应礼貌请其离开；楼层巡逻过程中应注意地毯上有没有未熄灭的烟头，如有应该马上将其熄灭，并扔到垃圾箱中，如地毯有损坏应马上通知客房中心进行必要的处理；楼层巡逻过程中碰到客人应主动问好，并礼节性退让；巡视楼层时应注意是否有跑、冒、滴、漏现象，如有应马上通知相关部门进行处理，不得延误；对未到营业时间的营业区域进行巡视检查时，应注意营业区域是否有人，如有人应上前询问有人原因，并确定没有外人在营业区域，确保安全后方可离开，并应通知下一岗巡楼人员对此营业区域应多加注意，并记录在值班记录本上；巡视餐厅所在楼层时应注意不在服务范围的服务人员（例如西餐厅的服务人员在中餐厅）是
17、否携带有包等物品，如有应马上通知其他岗注意；巡视过程中特被注意非客用区域不得有吸烟的人员，如是客人应劝其将烟熄灭、离开，如是员工应进行批评教育，并记录在值班记录本上；楼层巡视过程中应注意每层的楼层区域显示柜是否正常，不正常的情况下应通知中控室并按照中控室的要求进行复位；巡视过程中应注意对重点部位的巡查，凡是重点部位有安全隐患的应马上通知领班，及时处理；在厨房巡视过程中应更加注意是否有闲杂人员进入，是否有异味，如有应及时检查并通知相关部门排除；巡逻过程中应随时、随手将楼层防火门关闭，并提醒客房服务员关闭防火门；巡逻过程中应注意楼内是否有动用明火的施工单位，如有应及时通知其到保安部办理动火证，无动
18、火证的首先要让其停工，办理完相关手续后方可动工。3.3 机动岗值岗工作标准化流程工作事项：机动岗值岗沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：对自行棚内的车辆进行车锁检查，如发现有未锁车辆，将其搬到自行车棚办公室前统一进行看管，或用备用锁锁好（必须保证车辆不被丢失） 。如车辆内有遗留物品沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 8 （包括未锁车辆的钥匙） ，要统一交中控室看管。如车主前来认领，要核实身份（核实其钥匙是否能开启车锁） ，查明无误后，让其写收条或证明后归还失主，收条或证明留存部门中控室保管；如机动岗检查车辆无误后，进行自行车车棚内卫生的清扫，车辆的摆放；如有员工随意停放自行车，要对其进行劝阻，告
19、知其正确的摆放地点。如有陌生人进入车棚，应有礼貌的进行询问，告知其将自行车摆放在自行车车棚外；在机动值岗过程中，应站立在车棚办公室门口，对进出车辆进行认真观察。如发现有人两次以上开启不同自行车，未将任何一辆开启，应主动上前询问。如是借用别人车辆，并不知车辆具体停放的位置，要求车主亲自前来开启；值班人员在值班过程中如无特殊情况，不得离开车棚。如有特殊情况（包括：报警、突发事件、就餐、更换对讲机电池等） ，要请求东门岗警卫帮助监管；岗位交班时要对车辆进行交接（车辆未锁情况、拾到物品情况等） 。3.4 消防中控室值岗标准化流程工作事项：中控室值岗工作标准化流程：接班人员应按规定着装，提前十五分钟到岗
20、接班，交班人员应将本班发生的问题、处理情况、设备运行状况及上级领导的指示向接班人员交待和传达（保证信息畅通）；接班人员要对上一班情况了解清楚，对设备运行、公用物品等核准无误，在交接班本上签字；接班人员如发现设备出现故障应及时通知相关部门进行维修，做好文字记录，并报告上级领导，如无特殊情况不得将故障留到下一班。确实留到下一班，下一班必须落实修复结果；中控室值班人员在值班过程中需认真对各重点部位进行严密控制，如有报警或故障出现应及时准确查找区域部位，立即通知巡视人员到达现场查看及处理（修复） ，如有较大故障中控室值班人员立即通知相关部门进行修复，并做好记录；中控室值班人员应时刻保持室内干净整洁，通
21、讯畅通，设备的良好运行；中控室值班人员在值班过程中不得看书、报、杂志，不得吸烟、睡觉，做与工作无关的事，认真履行岗位职责；中控室消防电话 XXXX，二十四小时随时接通，不得延误。接电话时。要礼貌用语；熟记各营业场所的电话号码及监控探头的序号，监控过程做到万无一失；对消防设备要进行定期检测、保养。3.5 消防警卫工作标准化流程工作事项：消防警卫沟通关系：酒店各部门沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 9 工作标准化流程：检查中控室主机：报警记录、设施故障等；每日不少于两次，对酒店内各楼层消防设施、设备进行检查，填写保安部消防员每日工作流程表 保安部消防设施每日检查表 。进行月度、季度全面检查。对损坏
22、设施、设备及时报工程部或维保厂家进行维修；配合消防厂家对中控室消防设备进行维护、保养、检修；对各消防通道进行检查，是否有杂物堆放，并及时通知人员进行清理；检查酒店工程部、外来施工单位用火、用电等施工情况，如发现有违反酒店相关安全管理的行为，予以制止并报消防主管进行处理；配合公安消防机关对酒店的消防安全进行检查。3.6 交接班工作标准化流程工作事项：交接班工作标准化流程：部门各班各岗要提前 10 分钟接岗，接岗前要仔细检查自身仪容、仪表、着装是否符和酒店员工手册标准，在交班时要做好岗前准备，确认无误后，方可接班；上一岗领班应将工作中出现的事件详细记录在安全记录本上。接班前，接班时接班人元应认真查
23、看安全记录本，并向上一岗询问岗内工作完成情况，注意事项等。如有需要做好记录迅速通知中控室；询问完毕后将所在岗位区域认真检查一遍。如有上班交接时遗留问题的地点或事物，检查要更细致、认真；如不检查或检查中未发现问题由接班本人负责；检查完毕后，确认工作无误交接所有设备和巡更棒、巡楼钥匙、对讲机。各班各岗交接后要认真查看交接物品有无损坏或遗失。如有问题迅速通知领班处理。如设备损坏而接班班组在交接班过程中未发现的，由接班组负责；交接班过程中不得越权交接（如保安主管与保安员交接） ，特殊情况除外。接班人员不到的，上班交班人员不得下班，有迟到或不到者，按照酒店员工手册和员工过失管理规定进行处罚；交班班组下班
24、前应将管辖区域内的卫生打扫干净。如自行车棚内外，停车指示牌等。岗位卫生差的下一班交接人员可拒绝接班。主管上岗前要同上一班主管认真询问岗内情况，有无遗漏问题，需要注意事件等，上、下班主管要把班内工作详细告知接班主管，不得隐瞒、误报。主管交接班完毕后要对班内各岗位进行认真、细致的检查、自查。检查内容包括：岗位人员仪容、仪表、着装是否符合标准，各岗位内有无遗漏事件，各岗位内警卫工作情况，管辖区域内的卫生等，要做到心中有数，对岗位了如指掌。3.7 大型活动安排工作标准化流程工作事项：大型活动安排工作标准化流程：沈阳中泰汇通置业有限公司温泉酒店 10 大型活动是指一个营业场所（餐厅、会议室）参加活动、宴
25、会、会议等人数超过150 人以上为大型活动，具体人员工作安排如下：中控室做为保安部的重要岗位要及时、详细的了解酒店的各种客情（包括：大型活动时间、活动场所、人数、结束时间等） 。为保安员提供及时有效的信息，根据活动大小，至少提前一天通知保安主管；中控室领班要把酒店近期（最少三天内）的大型活动动态及时、详细的掌握，并做好同保安主管及领班的沟通配合工作；大型活动开始前二个小时，当班保安员要将网球场门打开，已备活动停车使用，球网要妥善保管避免丢失、损坏。天黑情况下要将网球场内灯光打开（灯光开启处在X 门服务室内） ；接到大型活动的通知后，警卫主管要根据活动的人数、规模大小来安排人员、岗位。首先要通知
26、后车场承包人员做好后车场车辆停放的准备工作，然后统一安排各岗位人员，要做到考虑周到，安排细致，调配得当，万无一失；如果大型活动参加人数超过 200 人，或同时几个场所都有活动举行，在接到通知后针对岗位人员警力不足的弱点要适量添加值班人员上岗。如 15：00 之前举行大型活动，当天值夜班人员上午全部到岗加班；18：00 之前举行活动，当天早班人员延长工作时间全部到岗加班，23：00 前举行活动，值完前一天夜班的人员休息，休息人员全部到岗加班。如人数不超过 150 人，可只启动网球场保证客人停车需要；客人停车后要及时询问客人的消费场所、停车时间、要让客人将车内贵重物品拿走，要对客人停放的车辆车况进行仔细检查，后将信息通知中控室做记录。记录内容包括：车辆、车辆状况、客人消费场所、大约停车时间等。3.8 保安部部门值班工作标准化流程工作事项：保安部部门值班工作标准化流程：保安部主管为部门值班；保安部部门值班每日早 8：30 分上岗；部门值班在处理客人投诉和突发事件时要坚持原则，做到及时、灵活；部门值班对值班期间各楼层、要害部位的工作进行巡视检查；部门值班应检查本部门员工礼仪礼貌、仪容仪表是否合乎标准、工作是否正常、是否按时到岗、离岗；陪同酒店当日行政总值班检查各项工作；做部门值班记录表；次日早 8：30 交班并向保安部经理汇报值班情况。3.9 接听电话工作标准化流程
