1、 1蓝都物业保洁服务项目技术投标书目录页码 内 容1 第一章 项目分析及物业清洁服务定位及设想2 一、XX 简介2 二、客户需求分析3 三、物业清洁服务设想4 第二章 物业清洁服务承诺5 一、物业清洁服务承诺目标5 二、物业清洁服务承诺指标6 第三章 物业清洁服务管理方式及管理制度7 第一节 XX 物业对 XX 清洁服务管理方式总体描述8 第二节 物业清洁服务管理机构设立及运作流程9 一、项目管理处组织机构设立11 二、项目管理处内部运作流程12 三、客户服务部工作职责12 四、客户服务部与外部总体关系12 五、项目管理处与公司接口管理13 第三节 XX 物业规章制度13 一、质量控制程序规章
2、制度214 二、行政管理规章制度15 三、管理处规章制度16 四、工程维修规章制度17 五、秩序维护规章制度18 六、环境管理规章制度19 第四章 人员配备及培训19 第一节 人员配备19 一、骨干人员的素质要求21 二、人员配备计划22 第二节 人员培训23 一、培训方式、目标24 二、管理人员培训26 三、针对 XX 项目保洁员的培训策划27 第五章 特色服务设想（含合理化建议）27 第一节 XX 日常管理建议34 第二节 物业清洁服务项目合理化建议35 第三节 大型活动服务措施36 第六章 物业清洁服务方案37 第一节 清洁服务质量控制体系37 一、质量管理程序39 二、客户服务管理程序
3、47 第二节 清洁作业管理程序363 第三节 清洁质量检查标准67 第四节 作业安全管理程序76 第五节 本项目管理制度76 一、项目管理体系77 二、现场管理架构78 三、XX 进场工作流程79 四、XX 清洁质量检测标准82 五、XX 清洁服务质量评审细则86 六、XX 保洁人员行为规范90 第六节 公司内部管理制度109 第七节 作业承诺书110 第七章 紧急预案程序110 一、XX 天然气泄漏应急处理程序111 二、火警应急处理程序113 三、XX 消防设备人为损坏处理程序115 四、XX 遇雷暴及台风处理程序117 五、XX 漏水（水浸）应急处理程序118 六、XX 发生停电及电力故
4、障应急处理程序120 七、XX 遇地震应急处理程序121 八、电梯困人应急处理程序122 九、发生噪音污染处理程序123 十、XX 发生交通意外应急处理程序4125 十一、发生盗窃处理程序126 十二、发生抢劫处理程序127 十三、发生偷车处理程序128 十四、擅自侵入处理程序129 十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序130 十六、拾获财物处理程序131 十七、水力系统故障处理程序第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想5一、XX 省 XX 简介3、XX大院占地面积：81809.15平方米4、建筑面积： 47187平方米二、客户需求分析XX省XX定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而细致
5、保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于XX物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。我们将充分的发挥公司ISO9001:2000和ISO14001:1996质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。三、物业清洁服务定位及设想结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该XX 的物业服务定位是：星级酒店式的物业清洁服务。6围绕这一整体定位，我们做如下服
6、务构想：1、设立客户服务部， 24小时全天候为馆方提供沟通服务。为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向XX的服务标准：服务内容 标准在上班时间提供紧急服务 10分钟之内在下班时间提供紧急服务 30分钟之内接到投诉后采取行动 24小时之内2、协助馆方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。4、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。7第二章物业清洁服务承诺一、物业清洁服务承诺目标和指标我司将从物业清洁服务的基础工作开始，
7、全面而深入的以科学化、系统化模8式对 XX 进行服务，通过 XX 省 XX 甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。1、服务目标（1）服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。（2）专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照 ISO9001:2000 国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。（3）树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技 XX 树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。2、服务指
8、标我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为 XX 省 XX 项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：序号 指标名称 投标指标 管理指标具体内容1 客户满意度 98%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意2 员工满意率 95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意93 安全事故发生率 0% 安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4 安全事件处理及时率 100% 违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5 客户投诉处理及时率 100%按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗
9、人员达 100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次7 环境卫生质量达标率 99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22 小时卫生保洁制8 违章发生率 1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9 档案资料建立完好率 100% 建立资料库，档案齐全，管理完善10第三章物业清洁服务管理方式及管理制度第一节 XX 物业对 XX 管理方式总体描述XX 物业将采取贴合 XX 省 XX 特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下：（一）经理目标责任制XX 物业对 XX 省 XX 的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对 XX 管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受 XX 省 XX的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对 XX 物业提供的物业清洁服务进行考评。（二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物
