1、第三章 保洁绿化部应急预案第一节 突发水浸处理应急预案1 目的在发生水浸事故时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，做到防范于未然，最大限度地减少事故给公司和业主可能带来的财产损失和不利影响，特制定作本制度。2 适用范围本预案供山东省诚信行物业管理有限公司各管理处参考3 职责3.1 管理处主任负责监督各专业对应急措施的掌握情况，对突发事故的处理进行指示与安排，并根据事故大小及时上报公司。3.2 客户服务部主管负责协助主任制定应急预案，监督各专业的掌握情况，协调各专业处理安全事故，做好安全隐患防范工作。3.3 保洁绿化部主管负责根据实际情况制定本专业应急措施，协调各专业人员解决问题，并
2、及时对应急预案进行更改与对本专业人员的培训。3.4 保洁绿化部员工负责对应急预案的学习，配合主管做好安全防范工作。3.5 其他专业协助保洁绿化部处理安全事故，协助客服做好安全防范工作。4 内容及标准4.1 保洁人员在日常工作过程中，发现浸水情况后，保持冷静的头脑，迅速关闭水管阀门，并立即通知维修人员进行紧急维修。4.2 在维修人员未到来前，利用就近的可用工具采取堵、吸、扫等方法，清理积水，减少浸水造成的损失。4.3 将黄色告示牌立于跑水区域，同时报告主管招呼附近同事前来支援。班长或主管在接到报告后，立即组织人力、设备及时奔赴现场，迅速用扫把、拖布处理流向走廊、楼梯的水，并用垃圾斗将水倒入水桶，
3、再用吸水机处理现场跑水情况，做好现场清洁工作。4.4 如浸水发生在电梯附近，应通知消防护卫部，用沙袋做封堵措施，保护好受浸楼层各电梯槽口，并通知工程技术部将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。4.5 如果浸水事件发生在冬季，需要继续观察，避免结冰，对业主人身安全造成危害。4.6 事件得到控制后，工程技术部人员对浸水区域的设施、设备进行检查，客服人员清点损失，并致电相关业主询问是否发生损失。4.7 事故处理完毕后，管理处主任应召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。4.8 详细记录水浸事故始
4、末时间、发生原因、应对措施，填写事故报告；4.9 及时采取纠正措施控制程序及预防措施控制程序，总结经验教训，形成案例，对全体员工进行培训。5 相关文件5.1纠正措施控制程序5.2预防措施控制程序6 相关记录6.1 事故报告6.2 培训记录7 相关流程发现情况关闭水管阀门，通知维修人员进行紧急维修设立黄色告示牌组织人力、设备处理水浸现场对浸水区域的设施、设备进行检查，客服人员清点损失致电相关业主询问是否发生损失是否与业主协商处理损失情况召开会议分析原因总结教训填写事故报告形成案例，进行培训完毕第二节 药物过敏、中毒突发事件应急预案1 目的使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有
5、步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区、大厦内的公共人员及财产的安全2 适用范围本预案供山东省诚信行物业管理有限公司各管理处参考3 职责3.1 管理处主任应迅速了解事故情况，做出指示决策，下达应急抢救命令。3.2 各专业主管根据主任下达的抢救命令，组织人员开展抢救工作，并做好事故通报和事故处理工作4 中毒事件处理程序4.1 物业公司任何人员发现有人出现中毒症状，都应立即报告消防护卫部、客服部。4.2 客服部、消防护卫部、管理处主任接到通知后立即赶赴现场，消防护卫主管应同时安排人员保护现场，维护秩序，避免造成混乱。4.3 若中毒者呈轻度中毒症状，可马上实施催吐法，清除毒物，并送往医院救治。若
6、是重度中毒，或是多人同时出现中毒症状，应立即拨打120急救电话，说明中毒者人数、症状及地点，并派人员到门口去迎接急救车。4.4 在救护车未到达前，物业现场救护人员需要做好以下几项工作：4.4.1 若怀疑是在公共餐厅就餐引起的食物中毒，客服部应尽可能发现、查找中毒人员，以便及早救治。（可电话联系固定在餐厅就餐的客户，询问身体状况。）4.4.2 让中毒者平躺，给其盖上毯子或被子取暖，有助于血液循环，同时保持环境安静。4.4.3 中毒者出现抽搐、痉挛症状时，应马上将中毒者移至周围没危险物品的地方，以免发生意外。4.4.4 由于物业公司人员非专业医务人员，同时不了解中毒者有无其他病史，所以不得擅自采取
7、行动助中毒者清除体内毒素，以免引发更加严重的后果。4.5 客服部负责记录所有中毒者的姓名、单元、发现时间、症状，若条件允许，还应询问中毒人员有无病史。及时通知中毒者单位或家属。救护车到达后，向救护人员提供中毒者资料，同时备以日后走访慰问。4.6 对中毒者发病现场进行保护，禁止无关人员进入，收取中毒者的吐物样本，准备送检。4.7 救护车到达后，各部门人员配合医务人员开展救助、取样及调查。若需要进行水样检验，工程部应从生活水箱、开水器等抽取水样，交与医务人员检验。4.8 查明中毒原因后，管理处主任拟写事故报告，客服部及相关人员跟踪中毒者的救治及康复情况，并进行走访慰问。5 善后处理5.1 客服部主
8、管带领人员根据中毒事故大小及影响程度对中毒人员进行走访和慰问。5.2 对重度中毒者的慰问应由管理处主任带队。5.3 积极关心中毒人员的身体、心理状况，及时向其通报事故处理结果，征求中毒者对事故的处理意见。5.4 管理处主任根据卫生部门的事故坚定结论出具事件报告，及时报总公司。5.5 根据国家法律、法规中毒事件处理与赔付责任的规定进行相关的赔付。5.6 由管理处主任统一行使对外发布消息权。5.7 事故处理完毕后，管理处主任应召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。5.8 详细记录事故始末时间、发生原因、应对措施，填写事故报告；5.9 及时采取纠正措施控制程序及预防措施
9、控制程序，总结经验教训，形成案例，对全体员工进行培训。6 相关文件6.1纠正措施控制程序6.2预防措施控制程序7 相关记录7.1 事故报告7.2 培训记录8 相关流程发现情况报告消防护卫部、客服部保护现场，维护秩序查看中毒程度较轻 较重或多人中毒催吐，清除毒物送往医院救治拨打 120急救电话将中毒者平躺，保暖，联系其家属配合医务人员救助、取样及调查查明中毒原因，填写事故报告跟踪中毒者的救治及康复情况，并进行走访慰问完毕第三节 污水井堵塞应急预案1 目的 在出现污水井堵塞情况时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，做到防范于未然，最大限度地减少事故给公司和业主可能带来的财产损失和不利影
10、响，特制定作本制度。2 适用范围本预案供山东省诚信行物业管理有限公司各管理处参考3 职责3.1 管理处主任负责监督各专业对应急措施的掌握情况，对突发事故的处理进行指示与安排，并根据事故大小及时少报公司。3.2 客服主管负责协助主任制定应急预案，监督各专业的掌握情况，协调各专业处理安全事故，做好安全隐患防范工作。3.3 保洁绿化部主管负责根据实际情况制定本专业应急措施，协调各专业解决问题，并及时对应急预案进行更改与对本专业人员的培训。3.4 保洁绿化专业员工负责对应急预案的学习，配合主管做好安全防范工作。3.5 其他专业协助保洁绿化专业处理安全事故，协助客服做好安全防范工作。4 内容4.1 各部
11、门在日常巡查过程中，发现污水井、管道堵塞、污水外溢的情况时要迅速报告保洁主管及工程主管。4.2 工程主管接到通知后，迅速联系维修人员迅速赶到现场，进行疏通。4.3 保洁主管接到通知后，联系该区域保洁员协助处理，将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车，避免二次污染。4.4 疏通后，保洁员迅速打扫或用水清洗地面被污染地方，直到干净。4.5 善后措施：4.5.1 管理处组织员工对所有的污水井、排水沟、管道等进行全面检查，发现杂物及时清理。4.5.2 客服部张贴温馨提示，提醒全体业主不要随便倾倒垃圾。4.5.3 制定检查计划，定期检查。4.5.4 事故处理完毕后，管理处主任应召开会议，分析事故发生原因，
12、总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。4.5.5 详细记录事故始末时间、发生原因、应对措施，填写事故报告；4.5.6 及时采取纠正措施控制程序及预防措施控制程序，总结经验教训，形成案例，对全体员工进行培训。5 相关文件5.1纠正措施控制程序5.2预防措施控制程序6 相关记录6.1 事故报告6.2 培训记录7 相关流程发现情况报告保洁主管及工程主管联系维修人员迅速赶到现场，进行疏通保洁员将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车清洗地面被污染地方所有的污水井、排水沟、管道等进行全面检查张贴温馨提示，提醒全体业主不要随便倾倒垃圾制定检查计划，定期检查召开会议，总结教训形成案例，组织培训填写事故报告完毕
13、第四节 突发群体性卫生防疫事件应急预案1 目的在发生突发群体性公共防疫卫生事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，做到防范于未然，最大限度地减少事故给公司和业主可能带来的财产损失和不利影响，特制定作本制度。2 适用范围本预案供山东省诚信行物业管理有限公司各管理处参考3 职责3.1 成立应急小组组长：管理处主任组员：各专业主管3.1.2 应急小组负责本辖区内突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握辖区内疫情及防治工作动态，及时向公司及辖区内业主传递相关信息和情况；4 内容4.1 为应对公共卫生突发事件的发生，管理处成立防治工作应急小组，做到统一领
14、导、统一指挥；4.2 建立值班制度，严格落实21小时值班制度，确保电话通畅；4.3 工作原则：高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥。4.4 宣传预防知识管理处应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识。在辖区内宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大业主的防范意识和预防保护能力。4.5 了解和掌握疫情情况管理处应及时了解掌握辖区内业主、工作人员及其家庭成员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。4.6 做好卫生消毒4.6.1保洁部应积极组织员工做好辖区内的卫生消毒工作，填写日清洁消杀记录，其他部门配合开展。4.6.2公共区域（1）针对疫情病毒
15、性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对辖区路面、办公室等公共场所进行消毒，对辖区内主要出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手、路灯杆等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。（2）对每天的消毒情况由保洁人员应做好详细记录工作，保洁绿化部主管应随时进行检查。4.6.3 垃圾处理垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清理，并喷洒消毒药剂，各区域内垃圾要及时清运。4.6.4 投放药剂对一些虫害，可在各区域内按计划投放灭虫药剂，并
16、在投放处做明显警示标记。4.6.5 卫生消杀防护要点（1）在药品存放的地点，管理人员应加强防护措施；（2）消杀药品应妥善保管，并按要求进行包装，防止误食；（3）消杀时，人应站在风口倒退着喷洒，严格遵守操作规定，大风和中午高温时都应立即停止消杀；（4）配药、施药人员都应穿戴橡皮手套、防护帽、工作服等相应的防护用品。工作时禁止吸烟或进食，不要用水擦脸或擦眼睛。4.4 加强人员进出的控制4.4.1 针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证辖区内内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现辖区内人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本辖区内。一旦疫情解除，管理处一定要想办法将严
17、格人员控制巩固下去；4.4.2 管理处充分利用辖区内的各种宣传形式，宣传防御知识，倡导良好生活习惯。并借疫情人心比较紧张的情况下，把教、管、养、训结合起来，纠正人们随地吐痰、乱丢垃圾的陋习。4.5 疫情感染者紧急处理程序4.5.1 对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门；4.5.2 了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒；4.5.3 管理人员随时配合相关部门的工作，随时公布辖区内现状，提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，客服人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。4.6 事故处
18、理完毕后，管理处主任应召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。4.7 详细记录事故始末时间、发生原因、应对措施，填写事故报告；4.8 及时采取纠正措施控制程序及预防措施控制程序，总结经验教训，形成案例，对全体员工进行培训。5 相关文件5.1纠正措施控制程序5.2预防措施控制程序6 相关记录6.1 事故报告6.2 培训记录7 相关流程发现情况成立防治工作应急小组宣传预防知识了解和掌握疫情情况做好卫生消毒加强人员进出的控制发现感染者立即隔离报公司及卫生防疫部门对相关房间进行消毒配合相关部门的工作公布辖区内现状召开会议，总结教训形成案例，组织培训填写事故报告完毕第五节 业主摔伤应急预案1 目的在发生有客户摔伤事故时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，做到防范于未然，最大限度地减少事故给公司和业主可能带来的财产损失和不利影响，特制定作本制度2 适用范围
