1、本科毕业论文（20届）高端商务酒店行政楼层开发策略浅析所在学院专业班级旅游管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月目录摘要ABSTRACT一引言1二酒店行政楼层的起源及发展现状2（一）酒店行政楼层的起源与壮大21、酒店商务客人的特殊需要22、高端酒店追求个性化、多元化服务发展的需要2（二）我国高端行政楼层发展现状及特点31、以高端商务客人为主要目标市场和服务对象32、服务规范化、功能标准化43、追求高质服务、彰显人文关怀54、酒店行政楼层千篇一律，难创品牌5三高端商务酒店行政楼层服务环境设计6（一）行政楼层的选址6（二）行政楼层的功能布局71、行政楼层接待区域72、行政住房设计9四高端商务酒店
2、行政楼层产品项目开发9（一）行政酒廊产品项目开发101、行政酒廊现有产品分析102、行政酒廊产品开发浅析11（二）行政客房产品浅析121、现有行政客房产品总结122、行政客房产品开发浅析12五高端商务酒店行政楼层服务人员配置13（一）行政楼层服务岗位设置13（二）海神诺富特行政接待工作对员工的素质要求141、工作琐碎；服务人员需身兼数职142、服务定制化，服务人员需具备更高的服务素养143、突发状况多，服务人员需具备灵活应变能力14（三）行政接待服务中的问题151、服务培训缺失152、管理系统僵化153、部门信息沟通滞后16（四）建立快捷高效的员工服务系统161、建立行政楼层综合培训系统162
3、、适当放权，加强行政楼层服务人员对客服务灵活度163、强化与各部门横向联系，加强新政楼层服务人员的主动权16六小结16参考文献18致谢错误未定义书签。I摘要【摘要】本文通过对高星级酒店行政楼层在产品、服务等方面的共性进行总结与分析，并结合在上海海神诺富特行政楼层的实践经历，对中国目前高星级酒店行政楼层产品服务设计和人员配置的优势及不足进行了分析，补充提出了较完整的行政楼层产品服务开发改进方案。文章首先对行政楼层的概念及发展历程、现状以及趋势进行论述，归纳出目前行政楼层的产品设计的特点。然后针对海神诺富特大酒店行政楼层服务产品设计中存在的问题，提出了一个改善行政楼层产品的设计方案。【关键词】高星
4、级商务酒店；行政楼层；酒店产品；开发策略IIABSTRACT【ABSTRACT】BASEDONCOMMONSUMMARYANDANALYSISOFTHEHIGHSTARHOTELEXECUTIVEFLOORPRODUCTSANDSERVICES,THENCOMBINEDWITHTHETRAININGEXPERIENCEINSHANGHAINOVOTELATLANTISHOTELSEXECUTIVEFLOOR,ANALYZEDCHINASCURRENTHIGHSTARHOTELEXECUTIVEFLOORSITUATIONANDPOINTOUTTHATTHESTRENGTHSANDWEAKNES
5、SES,ANDGAVEAMORECOMPLETEDEVELOPMENTPLANFORIMPROVEDPRODUCTSANDSERVICESOFEXECUTIVEFLOORTHEARTICLEFIRSTFLOOROFTHEORIGINOFTHEEXECUTIVEFLOOT,SUMMARIZEDTHECURRENTSTATUSOFTHEEXECUTIVEFLOORSPRODUCTDESIGNANDFEATURESTHENFORTHENOVOTELATLANTISHOTELEXECUTIVEFLOORSERVICEPRODUCTDESIGNPROBLEM,PROPOSEDANIMPROVEDPROD
6、UCTDESIGNFORTHECURRENTEXECUTIVEFLOORSSERVICEDESIGN【KEYWORDS】BUSINESSHOTELEXECUTIVEFLOORHOTELPRODUCTSDEVELOPMENTSTRATEGY1一引言当现代酒店业刚刚在中国开始发展的时候，因为公事而出行的商务客人往往需要通过邮寄信件、公共电话等设施来获得他出差在外时需要更新的商务信息，去事先预定好的会议场所开会，去不同的地点与客户商谈，直至晚上休息的时候才回到自己下榻的酒店休息。而现在，商务客人可以通过高端商务酒店提供的行政楼层获取他所需要的一切服务，包括高速的网络、传真、打印、会议，甚至用餐、休憩
7、时享用的下午茶，行政楼层都为商务客人准备好了。酒店对于商务客人来说不仅仅是一个能舒适休息的地方，同时也成为了一个方便快捷的办公场所。1随着经济的飞速发展及商务旅游在中国的兴起，商务客人的数量更是飞速增长，由此而分化出了高星级商务酒店及经济型商务酒店来应对商务客人的需要。而入住高星级商务酒店的商务客人，不仅仅是公事使然，而是一种地位、身份的象征。入住高星级酒店的商务楼层，意味着付出较高的消费，使用顶级的设施，享受一流的服务。行政楼层作为一个新兴于酒店的部门，代表着酒店最高水平的服务，直接服务酒店最重要，消费额最高的客人，如果在客人心中留下了美好的印象，则能为酒店带来更多高质量的消费，如果让客人对
8、其失望，则难以补救失去重要客户的亏损。由于酒店行业内部的高度模仿，几乎所有的高星级酒店都设置了自己的行政楼层，希望通过集中精华资源来服务自己的重要客户，以期获得稳定的、长期的收益。然而作为一个新生的服务产品，尤其是从国外而来的舶来品，行政楼层的产品设计，人员配置，营销策略，品牌建设等方面都存在着不同程度的空白，“有名无实”的行政楼层是无法长期留住客户的心的，只有对行政楼层的产品、服务、制度、营销手段进行不断的更新和创新，才能不断跟上客户的需求，在行业竞争中立于更高的地位。这是行政楼层制胜所必须考虑的问题。2海神诺富特大酒店（下文简称“海神诺富特”）作为法国雅高旗下的中高端商务酒店品牌，坐落于上
9、海陆家嘴浦东大道旁，为挂牌四星级酒店，它具有完整的高星级商务酒店运行机制与构架，笔者于2010年7月至12月在其行政楼层从事行政接待工作，累积了一1郑向敏现代酒店商务楼层管理M沈阳辽宁科学技术出版社，200265782马进军上海发展商务旅游的SWOT分析与对策J郑州航空工业管理学院学报,2006，24（4）45482定的行政楼层工作经验与感想。因此本文将以上海海神诺富特为例，详细阐述现有行政楼层的具体产品、服务、人员配置及营销策略，分析总结其中的利与弊，并提出自己的观点与结论，希望能对行政楼层提供有关的理论支持。二酒店行政楼层的起源及发展现状（一）酒店行政楼层的起源与壮大行政楼层最早起源于美国
10、的大型酒店（CONVENTIONHOTEL），出于淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊的住房，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。3、酒店商务客人的特殊需要商务客人多指因会议、上午谈判、考察等公事出差，离开自己的居住地而入住酒店的宾客。这类客人的客房往往提前通过公司预定，所定的房间类型也比较高级。比起普通的住店客人，商务客人需要经常使用到网络、传真、打印、复印、电话、会议室等多种商务方面的服务，而且对服务的效率、质量也有较高的要求。4虽然随着经济的发展，一般的高星级酒店都有商务中心及宴会厅等部门，但这些部门一般都是面对所有酒店的住客，资源的分配往往无法均衡，
11、而且服务水平也有高有低，不仅难以高效率地工作，更难以保证服务质量。此外，商务客人由于身份、地位等因素，在心理上希望能获得更高等级、与其身份地位相符合的奢华服务，而不仅仅只是满足其最基本的商务需求。2、高端酒店追求个性化、多元化服务发展的需要随着市场营销学的发展以及酒店营销经验的积累，商务酒店，尤其是高星级的商务酒店，都敏锐地捕捉到了商务客人的特殊需求，为了进一步完善市场细分，吸引细分市场中能创造高利润的顾客，高星级酒店纷纷针对商务客人的需要，设置了许多适用于商务客人3陈雪琼，曾武英谈谈酒店商务楼层的起源与发展J桂林旅游高等专科学校学报,2002，13（1）66704蔡晓梅商务客人的酒店需求特征
12、及其在酒店规划设计中的应用J旅游科学，2005，19（2）48533的服务，包括行政客房、网络客房、行政俱乐部、行政管家等，这些服务综合了酒店前厅、房务、餐饮等各方面的服务要素。为了保证对商务客人服务制度的有条不紊，行政楼层应运而生。5行政楼层往往设立于行政楼层的顶端或中间，在行政楼层工作的人员被称为行政接待或行政管家，他们需要掌握前厅、餐饮、房务等各方面的知识，为商务客人提供高效率、高质量、全方位的服务。由于这种制度迎合了商务客人的需要，为酒店带来了稳定的高质量的客源及可观的收入，越来越多的酒店都设置了被称为酒店“楼中楼”的行政楼层。随着行政楼层在高星级酒店的推广与普及，它已不仅仅是只为商务
13、客人设置的商务楼层，更加是一种高端服务及奢华享受的代表。入住其中的也不再仅仅是商务客人，也有许多追求服务质量的客人选择入住其中，以享受更好的服务，获得更好的物质与心理满足。行政楼层的诞生，是高端商务酒店不断追求个性化、多元化服务的必然要求，也是高端商务酒店对市场进行细分所得出的结果，更是使酒店应对激烈的市场竞争的必要举措。（二）我国高端行政楼层发展现状及特点在我国，行政楼层仍然是一个新生事物，仅在高星级的商务酒店或综合型酒店才会设置行政楼层，但它却被酒店经营者们迅速接受，并且数量也在迅速地增加着。下面以上海海神诺富特为例，简单阐述一下我国高端行政楼层发展现状及特点。、以高端商务客人为主要目标市
14、场和服务对象由于地域、功能的不同，酒店与酒店的主要客源都有巨大的差别，高端商务型酒店也会接待许多观光散客或旅游团团队，但在商务酒店中的行政楼层，基本都是以高端商务客人为主要的目标市场和服务对象。海神诺富特行政楼层的客人中，除由于普通楼层客房不够而免费升级入住行政楼层的客人和追求服务品质的高消费旅游散客，其他几乎都是商务客人，且其所在公司都与酒店签订了商务合作协议。5陈首丽，刘卫国面向商务旅客的酒店经营决策J统计与决策,2001（6）3442、服务规范化、功能标准化行政楼层相对于前台及普通楼层客房，其服务标准要求更高，功能也更多。但基本上服务都有规范可循，功能也有标准可依。服务规范化体现在行政接
15、待处为客人办理入店和离店时有固定的时间要求，为行政楼层客人服务时必需做到哪些具体项目；功能标准化则体现在高星级商务酒店的行政楼层优惠政策（EXCUTIVEBENEFITS）都有具体的标准，如都包含欢乐时光下午茶，免费的茶水咖啡，免费的网络，打印复印及传真等。海神诺富特行政楼层的楼层接待服务包括2分钟入住，3分钟离店服务，接待人员不仅熟练掌握前厅服务技能，同时也熟知餐饮方面的服务知识。在客人入住当天，服务人员会开具行政楼层欢迎水果单送至房务部，对每一位正在办理入住的行政楼层客人都会送上欢迎饮料（WELCOMEDRINK）及欢迎信（WELCOMELETTER），欢迎信上会列举行政楼层所提供的各种服
16、务，同时接待人员会口头向对方介绍。欢迎信上列举的服务包括（1）全天免费的茶水、咖啡和果汁。（2）每日免费的报纸。（3）行政楼层客人入住当天送上欢迎水果及欢迎鲜花。（4）行政楼层客人可免费使用行政楼层的高速网络电脑。（5）行政楼层客人每次入住可享受10张免费复印、打印服务。（6）行政楼层客人客房内免费的宽带网络及行政楼层的WIFI。（7）行政楼层客人可免费接收传真。（8）行政楼层客人每天有1个小时免费大/小会议室的使用权限，如超出1小时，则按大会议室300元/小时，小会议室200元/小时收费（如非行政楼层客人租用会议室，则按大会议室500/小时，小会议室400/小时收费）。（9）每日730至10
17、30提供包括煎蛋在内的美式自助早餐。（10）每日1730至1930提供欢乐时光下午茶，客人可享受自助点心及免费酒水、软饮料等。虽然具体到各个酒店，其能提供的服务及供行政楼层客人所使用的功能都各有不同，但大致都表现在服务优惠力度，享受免费服务时间长短的方面，所提供的服务功能并没有在项目上有大的区别。53、追求高质服务、彰显人文关怀行政楼层的服务相对于普通楼层服务，有许多彰显人文关怀的地方。这是一个体现酒店企业文化的重要窗口，能让客人感受到酒店最高水平的人文气息，因此这里往往是酒店氛围最好，景色也最好的客用公共区域。6以海神诺富特为例，沿袭了雅高集团一贯的法兰西浪漫气息在48楼的行政楼层上，安装了
18、巨大的观景窗户，可俯瞰繁华陆家嘴的风景，黄浦江也在酒店脚下缓缓流淌，隔窗远眺能看到不远处世贸大厦和东方明珠比邻而立，楼层装修不久，呈柔和的浅肉色格局，设置了免费的网吧供客人上网或打印资料，安置了可供放置各种语言的杂志、报纸、书籍的书报架，有可供客人选择使用的大小会议室，正对着大型液晶卫星电视的吧台，在这里任何家具都呈现柔和的弧形棱角，显得格外柔和安逸；在客房的装潢方面，比普通客房更加豪华，增加更多方便客人使用的元素；在客房服务方面，会赠送欢迎水果及鲜花，入住期间会每日致送报纸；在行政楼层入住时，接待员不仅会强调根据客人的喜好来安排吸烟房或无烟房，还会仔细说明每个房间内的窗户数量及窗户的朝向，客
19、人能通过窗户看到哪些风景，哪一部电梯离客人的房间最近；在介绍的同时还会赠送客人欢迎饮料，如果客人有更多想要了解的信息，接待员也会尽自己所能讲解说明。4、酒店行政楼层千篇一律，难创品牌由于酒店行业产品的高度统一化，但凡行政楼层所提供的服务，与海神诺富特所提供的服务大同小异，更高级的酒店会有更好的服务，比如同是雅高旗下的上海索菲特海伦酒店，就为行政楼层客人提供了一对一贴身管家服务，在服务的优惠程度及人性化程度上会有所不同。但是大多都限制在已有的产品服务范畴以内，并没有更大的创新和突破。7不仅是雅高旗下的酒店，其实各个酒店关于行政楼层的产品、服务设计都大同小异，并没有因酒店而异，创造属于酒店的品牌。
20、6王星饭店行政楼层体验营销策略J华商，2008（3）157李楠，陈园法式情怀诠释尊贵雅高索菲特行政楼层J饭店现代化2005,1130326三高端商务酒店行政楼层服务环境设计以海神诺福特为例（一）行政楼层的选址行政接待楼层的选址必须考虑是否方便行政楼层客人办理手续，以及从行政楼层所应当提供的风景及环境。现在大多数的酒店都将行政客房楼层设置在酒店的较高的楼层，如海神诺富特就将行政客房设置在42至47楼，索菲特海伦宾馆将行政客房设置在19至29层，长沙通程国际大酒店的行政客房设置在39至49层；其中，海神诺富特的行政接待楼层在48楼，海伦宾馆的行政酒廊在30层，通程国际的行政酒廊则在第42层。位于酒
21、店顶层的行政酒廊环境非常优雅静谧，适合行政客人享受生活，而位于行政客房较低层中的行政酒廊，既不过于偏低，也不位于顶层，在方便客人办理入住及离店手续的同时也能给客人提供一个优雅的休息品酒的场所。所以行政楼层的设计应当结合酒店本身的特殊性来设置，如果确实在酒店顶层欣赏到与众不同的风景，或者有非设置在顶楼不可的理由，则应当将楼层设计在顶层，如海伦宾馆本身酒店楼层不高，将行政酒廊设计在顶楼则能最大限度地为客人提供美景；如果本来酒店楼层就比较高，并没有特别需要将行政酒廊设计在行政住房以上的，则应当考虑怎样既为客人提供便利又能让客人享受美景，如通程国际大酒店。另外，考虑到行政楼层本身的气氛，不宜将大型的餐
22、厅设计在行政酒廊之上，以免影响行政接待楼层的环境。在行政接待楼层选址方面，海神诺富特行政楼层设置在48楼，而酒店的行政楼住房设置在42楼至47楼，这样的格局为客人的入住及离店都带来了较大的不便，虽然有行李员帮忙搬运行李，但是入住时客人需要先坐电梯到48楼，再回到自己的客房，离店时也需要先到48楼然后才坐电梯到大堂离开酒店。为了避免这种麻烦，客人往往都选择在酒店大堂的前台办理入住手续，只有当前台人太多的时候客人才会选择到48楼办理入住，而在离店前，客人都会前往行政楼用早餐，在此时会顺便办理离店手续。此外，海神诺富特大酒店在50层有一个巨大的旋转海鲜自助餐厅，每天与欢乐时光几乎同时开始，当行政楼层
23、客人正在静谧的环境中休憩养神的时候，有很多走错楼层的客人误入行政酒廊，甚至将欢乐时光当做了自助餐来享用；当自助餐厅人满为患时，还会坐在行政酒廊的沙发上等待空位。这些客人大多数不是酒店的住店客人，往往全家出动，行政酒廊每个班次只有两个员工上班，既要为楼层的客人提供服务，又要安抚前来等待自助7餐空位的食客，这会大大影响员工的工作效率，同时也会破坏行政酒廊的氛围，影响行政楼客人的心情。（二）行政楼层的功能布局完整的行政楼层功能布局至少应当包括接待区域与客房区域，接待区域通常被称为行政楼层或者行政酒廊，而客房区域则被称为行政住房。81、行政楼层接待区域行政酒廊作为行政楼层的接待区域，必须具备供客人办理
24、入住离店手续的行政接待工作区；供客人享用早餐与欢乐时光的自助餐台；供客人使用电脑与网络、打印机等设备的小网吧；很多酒店考虑到行政客人对会议室的需要，还在接待区域设置了会议室。由于行政酒廊与入住的行政客人关系紧密，行政酒廊本身的灯光、家具设计摆放、功能区域的划分都会影响客人的感受。虽然行政楼层具体的布局与装修应当根据酒店不同而有所区别，但也有通用规律可循，即最大程度利用现有区域，最大程度愉悦客人，最大程度方便工作。9海神诺富特在装修方面，采用了现代风格与大自然融为一体的装修风格，灯光是柔和的淡黄色，沙发的色调也与灯光统一，巨大的观景玻璃将酒店四周的风景尽收眼底，沿窗摆放着半人高的观景植物。植物正
25、上方的天花板上装有射灯，将绿色衬托的更明亮鲜艳，在柔和的灯光下显得生机勃勃。同时，行政楼的所有家具，包括桌子、椅子等的边缘都设计成柔和的弧形，或直接将家具本身设计成圆形或椭圆形，这能防止客人被尖锐的棱角磕伤碰上，也容易让人产生亲切感及安全感。这样的装修风格柔和亲切，能够有效的让人放松并产生愉悦的心情，无论是晴天或雨天，白天或黑夜，行政楼都充满着安宁舒适的气息，让人精神愉快。但是行政酒廊的设计也仍有一些不足，主要表现在会议室的设计及功能区域划分方面1大小会议室设置不合理由于很多酒店考虑到行政客人对会议室的需要，在行政楼设置了会议室，根据酒店的不同，会议室的数量、大小都不一。有的酒店会议室都与行政
26、酒廊在同一楼层，而有些酒8艾熊琳酒店商务楼层概念的新诠释及其发展趋势分析J集团经济研究,2007（10）76779李欣宇酒店特区行政楼层J饭店现代化，2005（11）28298店则是由行政酒廊代为预定，会议室均匀分布在行政客房楼层，由管家负责准备、安排会议室的使用。这样的分布各有其优势，分布在同一楼层则方便员工管理，而分布在行政客房楼层则方便客人前往。但是会议室选址应当谨慎。首先会议室不应设在人流量较大的地方，避免人来人往，环境噪杂，如果会议室设在人流较大的地方，则应当采取遮盖度较严的建筑方式；而如果设在人流较少，比较偏僻的角落，也应当保证其出入口在工作人员的视线内，方便工作人员随时观察会议的
27、进行情况。海神诺富特的行政楼层小会议室（可容纳4至6人进行回字形会议）设在行政接待楼层的入口处，而行政接待的工作台就在会议室正门对面。为了显得空间更宽敞一些，小会议室的墙壁是由玻璃制成。虽然这样的设计美观精致，但往往引起诸多不便，如在小会议室开会的客人会觉得与外界并没有隔离，会议室有不如无；而进出的客人一不小心会将玻璃当做空气，一头撞上玻璃门。由于行政酒廊入口处人来人往，非常噪杂，会议跟办理入住同时进行的时候也会对会议产生不好的影响，即使不办理入住，客人也不愿意在行政接待员们眼皮底下开会。为了避免让客人觉得焦躁不安，工作人员在小会议室开会时会自发离开工作台，但这也对接待工作产生了不便。而可容纳
28、10至12人进行回字形会议的大会议室则与行政楼的办公区域隔离开来，两个地点相隔了一条走廊，当大会议室在进行会议的时候，行政楼层工作人员必须隔一段时间便去关注一下大会议室的客人有无需要，或者客人是否准备离开，如有差池，很有可能导致客人离开却没有付账的问题。2服务功能区域设计不合理海神诺富特的行政楼层设计较为不合理，楼层设计为长方形，一进门便是接待处，供客人使用的桌椅沿窗而设，每排只有一套桌椅，而供客人自选点心的BUFFE台放置在客用区域中间的地方，与客用桌椅成平行状态，对坐在楼层尽头的客人自取食物造成不便，而与BUFFE台后就是吧台，同样也是与客用区域平行，不方便坐在前端的顾客欣赏电视或者拿取饮
29、料。此外这样的设计不利于服务人员对客人进行服务，由于客用桌椅成长条形分布，工作人员在最前段服务的时候很难照顾到最后面的客人，或者在服务最后一桌的客人时有电话接进，服务人员必须从最后面快速赶到最前面的服务台来接听电话。最后，这样的设计不利于客人之间的相互交流互动，长条形的分布使在这里用餐的客9人很少与彼此交流，大多都是独自欣赏，或者与服务人员交流。由于客人之间缺少互动，很难创造其乐融融的氛围。对行政楼层的亲和形象有所折扣。2、行政住房设计酒店的核心产品是住房。行政楼层住房相比起普通楼层的房间，装修风格更为豪华，功能更为全面，设计更为人性化，选择也更加多样化。如一般的酒店客房，大多分为吸烟楼层和无
30、烟楼层，较为人性化的酒店还会设置残疾人楼层（DISABLEDFLOOR）房间则具体分为标准大床房（STANDARDDOUBLE），标准双床房（STANDARDTWIN），而行政楼层客房楼层不仅有吸烟、无烟之分，还有女士专用楼层（WOMENFLOOR），儿童专用楼层（CHILDFLOOR）、计算机楼层（COMPUTERFLOOR）等个性化楼层，客房也各具特色，如女士专用楼层一般都是无烟房，楼层内不仅装修豪华，且色调、风格都极具女性化特色，有些酒店特意设置了贵妃房、淑女房等特色房间；而儿童专用楼层则适合带着小孩前来旅居的客人使用，楼层内设一个巨大的儿童娱乐室，装修风格活泼可爱，线条柔和，里面不仅有
31、滑梯、玩具车、娃娃，还有各色转为儿童准备的玩具，客房内也有专为儿童准备的婴儿车、小拖鞋等产品。由于海神诺富特有较长的历史，因此客房设计都比较老化，行政楼层客房与普通客房并没有特别的差异。但是由于行政住房在较高的楼层，因此环境较好，风景也比较好，酒店也在积极地改进客房，因此行政楼层的客房网络、欢迎水果、浴室等软性设施方面比普通楼层要好，但房间大小、装潢并无区别。不过在2010年年底，酒店开始对行政楼层开始装修，改动了包括房间装潢、浴室装修等方面，行政楼层的房间内也装上了WIFI，极大程度地方便了客人的生活和工作，为满足客人的需要，酒店还特地设置了一层电脑楼层，此楼层的所有房间里都摆放了一台一体机
32、，可供客人方便浏览网页。四高端商务酒店行政楼层产品项目开发以海神诺富特为例完整的行政楼层产品项目应当包括行政酒廊产品服务与行政客房产品服务。行政酒廊产品主要指由行政楼层接待人员为客人提供的接待、餐饮等方面的服务，而行政客房产品主要指由行政客房服务人员所提供的客房服务，包括房间整理、礼品赠送以及洗涤熨烫等。10（一）行政酒廊产品项目开发1、行政酒廊现有产品分析行政酒廊并不仅仅是一个酒廊，往往还是一个网吧、一个图书角、咖啡店，甚至是自助餐厅。行政酒廊的角色转换取决于客人的不同需要。它之所以能实现这么多的角色转换与其产品设计有着很大的关系。行政接待楼层的产品包括餐饮、前厅、宴会厅等一线部门所能提供的
33、各种方便快捷的服务。为客人免去很多手续，也不需要去各营业点办理，一切服务都有行政楼层服务人员代办。10酒店行政楼层的产品大多大同小异，往往包括自助早餐、欢乐时光等餐饮方面的服务；入住，离店等前厅接待方面的服务；会议室预定及准备等宴会厅的服务；接受行政楼层房间预定等方面预订部的工作；网络、打印、复印、传真等商务中心方面的服务，安排欢迎水果、洗衣服务等房务部方面的工作。11以海神诺富特的行政酒廊为例，其产品与服务包括（1）全天免费的茶水、咖啡和果汁。（2）每日免费的报纸。（3）行政楼层客人入住当天送上欢迎水果及欢迎鲜花。（4）行政楼层客人可免费使用行政楼层的高速网络电脑。（5）行政楼层客人每次入住
34、可享受10张免费复印、打印服务。（6）行政楼层客人客房内免费的宽带网络及行政楼层的WIFI。（7）行政楼层客人可免费接收传真。（8）行政楼层客人每天有1个小时免费大/小会议室的使用权限，如超出1小时，则按大会议室300元/小时，小会议室200元/小时收费（如非行政楼层客人租用会议室，则按大会议室500/小时，小会议室400/小时收费）。（9）每日730至1030提供包括煎蛋在内的美式自助早餐。（10）每日1730至1930提供欢乐时光下午茶，客人可享受自助点心及免费酒水、软饮料等。这十项产品的使用率从高到低依次是欢迎水果、早餐、免费茶水咖啡、免费宽带网络及WIFI、欢乐时光下午茶、行政楼层电脑
35、、会议室、复印，最后是传真。10王婷婷个性化服务设定酒店新标准瑞吉红塔的专职管家服务J饭店现代化，2005,114311KAMELSENHADJI北京诺富特三元酒店商务旅行者的明智之选J饭店现代化，2009（9）3111海神诺富特的行政楼层产品中，早餐几乎是每一位入住行政楼层的客人都会享受的，其次，由于商务客人需要的特殊性，他们经常整天都在行政楼层上一边使用WIFI一边享用免费的茶水、咖啡来办公，或者与自己的商务伙伴见面商谈，而且这些客人一般都很追求生活的品质，经常在欢乐时光的时间段在行政楼层一边享受鸡尾酒派对，一边欣赏黄浦江及陆家嘴的夜景，而电脑则是客人需要打印或临时查找资料时所需要用到的工
36、具，如果有临时安排的会议，客人也会选择使用行政楼层的会议室，而传真则很少有人使用，由于酒店传真和行政楼层的传真号码不同，多数的客人的传真都是由商务中心接收的。2、行政酒廊产品开发浅析随着行政楼层客人客源的多样化，客人个性化需求的多样化，现有的行政酒廊产品设计越来越不能满足客人的需要了。以前入住行政楼层的客人往往都是商务客人，由于公务繁忙，不一定对行政楼层的各项产品有更多享受性的要求，只求能满足多种基本需要。而现在有很多追求生活品质的游客也喜欢选择行政楼层，这些客人白天游览景点，晚上则喜欢静坐在行政酒廊，一边品酒一边享受夜景，这些客人对生活品质要求较高，因此会对行政楼层现有的产品产生不满，比如他
37、们其实并不需要商务方面如会议室、打印、复印、传真等方面的服务，而希望能享受更多的美酒，更丰盛的早餐，图书角里摆放的关于城市旅游的资料更加丰富；而因公出行的客人，则希望行政楼层能提供设备更先进的会议室，报夹里能出现跟经济紧密相连的报纸，传真能更加快捷，打印机能更快的运转，客用计算机能设置为他们所熟知的语言。因此，行政楼层的产品应该根据各酒店的实际客源，以及客人的需求来进行调整与设计。首先应当对前来消费的客人进行观察与记录，并在客人质量反馈表上增加几项有可能是客人所需要的产品来进行调查。其次，应当重视行政酒廊一线员工的反馈意见，由于他们与行政客人有着最直接的接触，对产品设计的感知要比酒店管理人员更
38、加直观。12比如在上海海神诺富特行政楼层，该楼层的所有工作人员都认为传真服务在该楼层几乎没有使用率，由于是一个外资酒店，行政楼层的客人90都是国外客人，这些客人更多的是使用网络来传递信息，传真机的使用率微乎其微，即使有客人需要使用传真，也往往是直接使用酒店的传真号码进行传真，而行政楼层的传真号码与酒店传真号码并不相同，这些传真往往都是由商务中心代为处理。而往往有客人需要使用电话服务，但是行政楼层并没有相应的优惠政策，客人在行政楼层使用电话则必须进行收费，但是楼层上并没有对12陈雪羽上海酒店市场发展的现状趋势与应对政策J旅游科学,2003（3）1412电话进行计费的系统，服务人员必须在客人使用完
39、电话以后电话询问总机，由总机告知电话费用，对客人收费以后，由于楼层没有相应的账单，只能开具杂项收费凭据。因此酒店应当充分考虑客人的需求以后再对产品进行调整。（二）行政客房产品浅析1、现有行政客房产品总结行政楼层的客房服务比普通楼层的客房服务更为人性、周到。行政楼层的客房服务主要包括个性化房间、人性化客房服务、行政管家等方面。比如雅高旗下的索菲特则对入住行政客房的客人提供一对一的管家服务，客人只需将自己生活的一切琐事都交给自己的管家，便能集中精神处理公事。海神诺富特没有管家制度，但行政客房的客人入住也能获得更为人性化的服务，比如客人一入店便能收到欢迎鲜花与水果，如果是生日还能收到各具特色的生日祝
40、福，且能享受次数限定的免费洗衣服务，为其服务的人员都能以英语与其交流，这都是普通楼层的客人所不能享受到的殊荣。另外，行政楼层客人的入住与离店时间也相对普通楼层客人的时间有所放宽，行政楼层客人如果在最早入住时间之前来到酒店，酒店服务人员也能在行政酒廊等地点为客人提供免费的电视、电脑、软饮料等服务，一旦客房打扫完毕，则马上将钥匙交与客人，极大地方便了客人的入住。而最迟离店时间也比普通楼层的客人较迟，可以延长至下午两点，如果客人因为交通原因在两点以后也还必须在酒店等待时，行政酒廊也仍然是一个不错的选择。132、行政客房产品开发浅析现在高星级酒店行政客房的服务都尽力讲究比普通客房更为丰富、更为人性化，
41、但仍有很多地方可以进一步改进。比如对于客人需要买药就医，海神诺富特的处理方式一般是为客人打车送至附近医院，或按照客人给的药名为其在外面的药店购买，酒店内部的医务室位于地下室，且极少真正为客人直接服务，这无疑为客人的就医增加了困难。其次，酒店不能只追求客房的外观而忽视了安全性因素，行政楼层客房曾经发生过整13尊荣入住坐拥浦江上海外滩中心威斯汀大饭店GRANDTOWER行政楼全新亮相J航空港,2007,05262713个天花板掉下来的事故，幸亏当时房间里的客人外出，才得以避免意外的发生，作为行政客房，其装潢与设计往往比普通客房更加细致与复杂，与此相对，酒店应当付出更多的精力来关注客房的安全性与舒适
42、性。最后，酒店客房内的设施应当及时更新避免设施老化。对酒店客房进行翻新需要花费极高的成本，而设计潮流又在日新月异的发展，面对这种潮流，酒店首先需要有自己的客房风格，使这种独特性能够在潮流中散发日久弥新的吸引力，然后要及时对客房内的可移动设施进行更换，如浴室内的莲蓬头、电脑楼层里的电脑等。五高端商务酒店行政楼层服务人员配置以海神诺富特为例（一）行政楼层服务岗位设置普通高端商务酒店行政楼层的服务人员配置包括接待人员、客房服务人员，在实施行政管家制度的酒店，接待与客房服务则都交由客人的行政管家来做。这些服务人员一般是酒店通过内部挑选或外部招聘选定，一般要求这些人员具有较强的服务意识，熟练的专业技能，
43、以及灵活的应变能力。接待人员一般在行政酒廊处理接待客人入住及办理离店手续等工作，且同时要了解各种食材、懂得调制鸡尾酒等，而客房服务人员主要是为客人打扫客房，赠送鲜花及水多，送洗衣服等。而行政管家基本上要充当一把万能金钥匙的角色，对客人的合理要求要以最高的质量，最快的速度满足。海神诺富特采取接待与客房服务分工合作的方式，挑选较有经验的优秀客房服务人员专为行政客房做房，而行政接待人员则同时接受房务与餐饮两个方面的培训。这两部分工作人员合成了其行政楼层服务人员，并且一起完成为行政楼层客人服务的任务。由于笔者主要是作为行政接待进行实习，因此下面主要以行政接待岗位为例对服务人员配置进行分析。14（二）海
44、神诺富特行政接待工作对员工的素质要求1、工作琐碎；服务人员需身兼数职几乎所有酒店的行政楼层工作人员都必须掌握各种技能，以备客人的不时之需。海神诺富特也必须如此，其行政楼层正是工作员工为4至5人，再加上2至3个实习生，班次为AB班，从早上7点至晚上23点进行倒班制。所以每个班次只能安排2至3人在岗。整个楼层从领料到摆台，从入住到离店的一切服务都是由两个人完成，往往上一秒还在叠着口布，下一秒就在为客人办理离店手续；上一秒正为某位客人端上红酒，下一秒就在复印机前忙碌。2、服务定制化，服务人员需具备更高的服务素养海神诺富特的服务人员多为年纪较轻的女性，具有较强的应变及与人沟通的能力，同时也往往比较具有
45、服务精神，能设身处地地为客人着想。在海神诺富特，与在前厅办理入住的客人不一样，行政楼层的客人一旦走近接待台，便会有服务人员迅速地为其拉开沙发，询问其是否需要饮料及其他服务，而另一位工作人员则迅速地为其办理入住；与在餐厅进食的客人不一样，在行政楼层进食的外国客人可以随时与服务人员闲话家常，由于行政酒廊的服务人员都有较好的英语口语水平，可以与客人交流其旅游或商旅中的各种事情，如果客人在行政接待楼层的会议室度过了一整天的话，接待人员也会很体贴地问候客人，提醒他注意休息；天气如有突变的话，服务人员也会提醒客人出门的注意事项，往往在行政楼层入住的客人都很乐意与这里的服务人员交流，这里的服务人员也能收到很
46、多来自客人的礼物。3、突发状况多，服务人员需具备灵活应变能力由于行政楼层客人需求的个性化，客源的多样化，服务人员必须有很强的应变能力。对客人进行察言观色，小心地服务。由于行政楼层的客人要求比较高，对于座位，茶水的口味的要求都各不相同，有些客人对烟味敏感，但有些客人又要求在行政楼层抽烟。这就要求行政楼层服务人员在为客人安排座位的时候充分考虑到客人的需求，为其安排。比如在海神诺富特，经常会遇到爱抽雪茄的客人和不愿意忍受烟味的客人同时来到楼层休憩，15这个时候，服务人员通常会将爱抽雪茄的客人带至行政楼层最尽头的角落，而将无法忍受烟味的客人安排在最靠近入口的通风处。而客人中也不乏一些“投诉爱好者”与“
47、付款健忘者”，对待前者，服务人员要有充分的耐心，对待其投诉与要求尽量放低姿态，但是也必须不卑不亢阐述自己的理由，而对待后者则需小心留意，由于海神诺富特的行政酒廊尽头另外有一张门可直接通往客房，而该处往往没有工作人员，所以经常有客人用完餐后直接从角落的门离开了行政楼层工作人员往往无法察觉，这时就需要服务人员有技巧性地向客人追回其消费额。在找到客人并向其所要付款时不能直接指责客人未付款就离开，而应当婉转地表明“我想您也许忘记了这杯酒需要付钱”，或者说“我想这中间一定是有什么误会，这杯酒需要付钱，可能我们的服务人员没有向您解释清楚。”既保全了客人的面子，又能顺利地拿回该拿的钱。（三）行政接待服务中的
48、问题1、服务培训缺失严格来说，海神诺富特并没有专门的行政楼层服务人员专门的培训系统，行政楼层的服务人员大部分时间是和前厅的工作人员一起接受培训，而培训的内容也大部分是前厅接待入住及办理离店手续的内容。而餐饮等方面的技能都是采取员工自主自发向餐饮部员工学习及老员工将经验直接教授给新员工的方式。2、管理系统僵化在海神诺富特行政接待楼层，经常会遇到各种由前台免费升级到行政客房的客人要求免费享用行政楼层的优惠，或者遇到VIP非行政楼层住客要求享受行政楼层优惠，大部分的客人都能够理解酒店的政策并不勉强要求，但是遇到蛮不讲理的客人，服务人员则必须请示大堂经理才能对事件进行处理。但是行政楼层位于48楼，大堂
49、经理在1楼上班，除去致电大堂经理进行解释和请示的时间，从1楼道48楼也需要较长的时间，在等待中客人容易丧失耐心，而服务人员又没有免费给予安慰饮料或食物的权利，大堂经理在面对愤怒的客人时往往采取糖果政策，通常会免费给予行政楼层优惠。而客人会将此好意当做行政楼层服务人员的不作为，从而对服务人员有所芥蒂。163、部门信息沟通滞后行政楼层的服务由于与许多部门都有千丝百缕的联系，往往由于信息的沟通不够及时与迅速而导致客人的不满意。比如客人最初在行政楼层住了7天，之后在前台延房，前台将其当做普通客房免费升级行政楼楼层客房处理且房号不变，却未对客人告知，而客人则习惯性的来行政楼层要求免费享受行政楼层优惠，遭到行政楼层拒绝后非常愤怒。（四）建立快捷高效的员工服务系统1、建立行政楼层综合培训系统由于行政楼层工作的综合性很强，因此酒店应对行政接待服务人员进行一个系统综合的培训，对行政接待各种服务技能都进行教授与训练，这样才能为酒店提供专业化、高效化地服务人员。2、适当放权，加强行政楼层服务人员对客服务灵活度对行政楼层服务人员给予适当的放权，尤其是对于自助餐服务，因为食材的消耗是定量的，如果食物没有吃完，反而会被浪费，这种并不会影响成本的优惠权利可以适当下放，但是应当配合系统的培训与监督，避免服务人员权利滥用。3、强化与各部门横向联系，加强新政楼层服务人员的主动权行政楼层必须经常经常与前
