1、本科毕业论文（20届）高星级酒店西餐厅经营策略探讨所在学院专业班级旅游管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月目录高星级酒店西餐厅经营策略探讨以上海华辰隆德丰酒店为例错误未定义书签。RESEARCHONTHEWESTERNRESTAURANTMANAGEMENTSTRATEGYOFHIGHSTARHOTEL错误未定义书签。ACASESTUDYOFSHANGHAILDFALLSUITESHOTEL错误未定义书签。一、高星级酒店西餐厅概述1（一）高星级酒店西餐厅标准1（二）高星级酒店西餐厅地位和作用2（三）高星级酒店西餐厅服务内容和程序2（四）高星级酒店西餐厅定位3二、高星级酒店西餐厅经营中存在的
2、问题剖析以上海华辰隆德丰酒店为例4（一）服务质量差4（二）菜品质量差，菜式更新慢5（三）偷吃偷拿现象严重5（四）浪费现象6（五）其他问题61资产不分开管理62裙带关系6三、高星级酒店西餐厅存在问题原因分析6（一）没有健全的服务监督管理制度6（二）没有健全的员工培训系统7（三）上下级沟通不畅7四、高星级酒店西餐厅经营策略7（一）抓好服务质量关81培养一批具有高素质的西餐厅管理团队82制定具体的操作性强的规范化的服务质量规程83定期的服务质量检查84制定服务质量纪律条例85做好西餐厅员工培训96做好菜式更新与改造9（二）加强内部管理101加强沟通与协作102重视员工管理，注意细节服务103清理资产
3、，建立费用支出的内部控制制度10（三）媒体策划宣传11（四）做好促销活动11参考文献12致谢错误未定义书签。I【摘要】高星级酒店不仅代表酒店拥有与酒店星级相对应的硬设施，更代表了星级酒店所提供的优质服务，在很大意义上，高星级酒店所代表的含义是一种星级服务。作为酒店的附属品，高星级酒店西餐厅在酒店中扮演着重要的角色，如何让高星酒店西餐厅以优质高档的服务来满足宾客的高档次高消费需求,使西餐厅经营更上一层楼，这是我们酒店行业面临的一项重大课题。本文以上海华辰隆德丰酒店为例，以本人在上海隆德丰酒店实习所见所闻，分析了隆德丰西餐厅经营中存在的问题，以此为引分析研究了当前高星级酒店西餐厅经营中存在的问题和
4、原因，最后提出高星级酒店西餐厅经营策略。【关键词】高星酒店；上海华辰隆德丰酒店；西餐厅定位II【ABSTRACT】NOTONLYREPRESENTSTHEHIGHSTARHOTELSTARHOTELANDHOTELFACILITIESFORTHECORRESPONDINGHARD,BUTALSOREPRESENTSASERVICEPROVIDEDBYSTARHOTEL,INALARGESENSE,THEHIGHSTARHOTELISTHEMEANINGOFTHESTARSERVICEASTHEHOTELACCESSORIES,HIGHSTARHOTELRESTAURANTINTHEHOTELP
5、LAYSANIMPORTANTROLEINHOWHIGHSTARHOTELRESTAURANTWITHHIGHQUALITYSERVICESTOMEETTHEGUESTSWITHHIGHCONSUMERDEMAND,HIGHGRADE,SOTHATTHERESTAURANTBUSINESSMOREONAFLOOR,THISISOURHOTELINDUSTRYFACESAMAJORISSUEINTHISPAPER,LUNDFENGHOTELSHANGHAIHUACHEN,FOREXAMPLE,INMYINTERNSHIPATTHEHOTELSAWANDHEARDONTHESEAMOUNTSWHE
6、ELOCK,OFTHELUNDFUNGRESTAURANTBUSINESSPROBLEMS,ASACITATIONANALYSISOFTHECURRENTHIGHSTARHOTELRESTAURANTMANAGEMENTPROBLEMSANDCAUSES,ANDFINALLYPROPOSESHIGHSTARHOTELRESTAURANTBUSINESSSTRATEGY【KEYWORDS】HIGHSTARHOTEL；SHANGHAILDFALLSUITESHOTEL；HOTELRESTAURANTLOCATIO1一、高星级酒店西餐厅概述（一）高星级酒店西餐厅标准根据中华人民共和国星级酒店评定标准
7、,酒店按等级标准以星级划分，分为一星级到五星级5个标准，以镀金五角星为符号代表星级，五角星的数目代表酒店的星级，一颗五角星表示一星级酒店，二颗五角星表示二星级，依此类推。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，则表示酒店的档次越高。高星级酒店则通常指四星及四星级以上的星级酒店。由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。星级酒店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准，若酒店不同建筑物被旅游饭店星级评定机构评出不同星级，则不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称，否则，旅游饭店
8、星级评定机构将不予批复或收回星级标志和证书。星级酒店评定标准中关于四星级酒店中关于西餐厅的标准1餐厅独具特色、格调高雅、位置合理；布局和功能划分合理，装饰豪华，设施使用方便、安全；内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格；能提供自助早餐、西式正餐；有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；餐具成套配置，无破损，卫生、光洁；菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90；指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T100011和GB/T100012的规定；1中华人民共和国国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室编著中华人民共和
9、国星级酒店评定标准R中国旅游出版社，19972有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好；有与本星级相适应的计算机管理系统；有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好；各项设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效；各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致；各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。高星级酒店西餐厅规格都必须不低于以上星级酒店评定标准中四星级酒店的相关标准。（二）高星级酒店西餐厅地位和作用酒店西餐厅在餐饮业中有着重要而特殊的作用，我国餐饮业年营业额连续数年高速增长，其中有相当的数量来源于西餐厅的
10、贡献酒店西餐厅也在一定程度上代表了餐饮业与旅游业的发展现状，这些奠定了酒店西餐厅在酒店业的重要位置。首先高星级酒店西餐厅是酒店为客人提供服务的重要部门，与中餐厅、客房部形成优势互补，是酒店取得营业收入的重要部门之一。其次，酒店的西餐厅不单单是吃饭会餐这么简单，更代表了一个酒店的门面。一个酒店西餐厅的好坏，直接影响了大众对酒店的看法，高星级酒店西餐厅不仅代表了酒店的整体硬件设施水平，更代表了该酒店整体拥有的星级服务水平。（三）高星级酒店西餐厅服务内容和程序西餐讲究配料，讲究营养卫生，餐具精美考究，西餐烹制工艺复杂繁复。西餐有西式早餐和西餐午晚餐之分，早餐又有欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐之区别，
11、午晚餐比较正式，菜品内容是固定的，上菜次序也是固定的头盘色拉咖啡或茶主菜甜品汤类西餐服务分为法式服务和俄式服务，法式服务是由2名具有高度专业化知识的服务人员，使用贵重餐具，享制车、旁桌等为客人服务，俄式服务则是由服务员将在厨房准备好的食物盛放在大银盘里，从主人左边开始，按逆时针方向为客人服务的方式。国内高星级酒店西餐厅一般都是传统与现代西方的的餐饮服务方式相结合，融合了法式，俄试，及美式的综合服方式，也是当前西餐服务中普遍采用的服务方式，它根据一套菜3中每道菜的特点选用不同的服务方式，不同酒店的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合也不同，这与酒店餐厅的种类和特色，客人的消费水平，餐厅的销售方式有
12、着密切的联系。高星级酒店西餐厅服务内容有西餐自助餐、咖啡厅服务、西餐午晚餐、西餐宴会服务、西餐扒房和客房送餐服务。酒店西餐厅自助餐服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上，客人进入餐厅后自己动手选择符合自己口味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。西餐厅自助餐以冷食为主，掺杂一些热菜和半成品食物。西餐厅服务员的工作餐前布置，餐中撤掉用过的餐具和酒杯，补充餐台上的菜肴等。咖啡厅一般色彩明快，采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，颇具现代特色。咖啡厅内家具较简单，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布。咖啡厅宾客的流动量大，一般都要求服务快捷简便，菜肴则以快餐为主，辅之以各种风味小吃。西餐午晚餐和
13、西餐宴会一般都比较正式，用餐内容复杂，对服务技术要求较高。其工作流程是餐前准备准备好餐具用品，按西餐标准摆好台布，检查餐厅设施设备，环境卫生等餐中服务迎宾、点单、酒水、菜品、结账、送客餐后服务整理桌椅，清理台面，重新摆台。西餐客房送餐服务环节多，人工成本高，餐饮品种与服务内容也有一定限制。西餐扒房是五星及五星以上级酒店特有的服务方式，西餐扒房服务是酒店为体现餐饮菜肴与服务水准满足高消费宾客的需求的一种服务方式，扒房布置要求高压、富丽、神秘而且有独特风格，扒房服务十分复杂，特别讲究服务礼仪和操作规范。西餐宴会是按照西方国家礼节习俗举办的宴请，西餐宴会多用于婚宴，摆台正式而规范，菜品丰富，服务注重
14、规范和礼仪。（四）高星级酒店西餐厅定位在现今信息传播过度的社会，企业通过强调自身产品的差异性，将自己与竞争对手区分开来，以在消费者心目中确立起不可替代的地位与印象，最终在竞争中获得优势，这就是市场定位。高星级酒店西餐厅进行市场定位有着重要意义，高星酒店西餐厅进行市场定位有利于建立自身产品和服务的市场特色，同时也是制定西餐厅相关市场营销组合策略的基础。到高星级酒店入住的客人主要是商旅、观光、度假，其市场定位是高消费高档次需求宾客，因此高星酒店西餐厅的定位是以优质高档的服务来满足宾客的高档次高消费需求。目前高星级酒店西餐厅价格定位为70元/位平均，西餐服务内容有西餐自助餐、咖啡厅服务、西4餐午晚餐
15、、西餐宴会服务、西餐扒房和客房送餐服务。二、高星级酒店西餐厅经营中存在的问题剖析以上海华辰隆德丰酒店为例隆德丰国际大酒店是华辰集团旗下的一家五星级酒店，位于上海浦东新区陆家嘴金融贸易区。该酒店的服务理念是以客为尊，提供给宾客以酒店特有的管家式服务，以此来满足宾客的多元化需求。该酒店拥有200多间豪华商务套房以及各类精致客房，附设商务中心、大小会议厅，500平方米多功能会议厅、中西式餐厅、酒吧、咖啡厅、SPA、健身房等配套服务系统。隆德丰酒店西餐厅位于酒店3楼，设施完备，装潢豪华时尚，造型独特，入座率达80，是上海整个地区很有代表性的一家酒店西餐厅，其发展态势代表了整个高星级酒店西餐厅的发展趋势
16、。整个西餐厅占据3楼整个楼层，面积有300多平方米，一共有250个座位。餐厅内部使用欧式风格暖色调设计，墙壁使用壁画和雕塑点缀，餐厅客用区域一共设有隆腾厅、隆飞厅、隆怡厅3个房间以及1个租用会客室和一个自助大厅，4个房间呈环形围绕自助大厅。隆怡厅设置为非吸烟区，并作为餐厅吧台使用，隆飞厅则是非吸烟区。隆德丰西餐厅提供西式自助早餐，3餐时间以外的时间则提供西式零点及客房送餐服务。餐厅工作时间为24小时服务制，采用3班制，每班7人，餐厅人员设置如下职位餐厅经理餐厅主管厨师班长厨师服务领班服务人员洗碗员工人数11141141班次分为早中晚3个班次，早班（A）5301400，中班（B）14002200
17、，晚班（C）22000700。该餐厅的早餐时间是6301000，午餐是11001400，晚餐时间是17002000。结合上海隆德丰西餐厅实习经历，以隆德丰西餐厅为例剖析国内高星级酒店西餐厅经营中存在的问题。（一）服务质量差5隆德丰西餐厅新员工入职后没有系统的培训，只是给新员工介绍一下餐厅的大致组成和员工组成，而让老员工带新员工，这也是整个酒店西餐厅行业的一种现状。新员工在刚开始的一个星期都只能跟着老员工学习各种服务和操作的程序，很多事情都不知道该怎么去做，。新员工没有系统的入职培训，员工无法树立良好的服务意识，更不能形成专业的服务技能，久而久之员工之间消极怠工，导致该西餐厅一系列的服务质量问题
18、没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有及时递送茶水；服务态度差，不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客误解；服务技能技巧生疏、笨拙，撤盘时乒乓作响，动作拖泥带水。而这些也是目前高星级酒店西餐厅经营中存在的问题。（二）菜品质量差，菜式更新慢西餐厅出的自助早餐中有未熟的菜品，自助早餐中出到大厅的水果不够新鲜，菜品用料不新鲜，菜品中发现异物，菜肴的分量不足，菜肴口味不符合顾客要求，过咸或过淡，菜品更新慢，自助早餐接连几天都是一样的早餐菜品，正餐菜品更是几个月没有变化。酒店西餐厅作为餐饮业的一部分，其菜品质量是西餐厅需要尤其重视的问题，可以说，保证菜品质量是一个西餐厅经营成功最基本的条件，而
19、菜品的更新速度快慢更是直接影响了西餐厅的回头客人这一重要的环节。（三）偷吃偷拿现象严重刚开始到隆德丰酒店实习时被分配到前厅，期间听在西餐厅实习的同学说西餐厅经常发生员工偷吃食物、随意使用客用物品现象，后来调到西餐厅工作后，发现确实这类现象相当普遍。出自助早餐时，因为自助早餐都是厨房做好盛放在固定的器皿里，员工嘴馋吃掉一点器皿里的食物根本看不出来；饮料水果是从仓库拿到吧台出的，吧台只有2名固定的员工轮换上班，出早餐时经常利用职务之便，经常私自吃喝水果饮料，甚至遗留下来带出酒店；这种情况在厨房也一样，厨师做好菜后经常给自己留下一份，蛋糕花生等更是直接吃拿。对于该餐厅随意吃喝，偷吃偷拿现象，员工们的
20、想法是不拿白不拿，不吃白不吹，只要不被餐厅经理及其他部门经理抓到现行，偷吃食物的时候不被客人看到引起客人投诉。仔细分析后我觉得该餐厅偷吃偷拿现象出现的根本原因是没有奖券的制度，缺乏有力的监督，加上餐厅厨师长餐厅经理等也是如此作风，上行下效，只要偷吃偷拿时不被其他部门领导抓到现行，不被顾客投诉。酒店的管理层对西餐厅作风也有所知晓，但该酒店对于餐厅吧台操作员、厨师、厨师长、经理等人力资源匮乏，使得酒店管理层也只能暂时听之任之。在西餐厅6中这类现象相当普遍。（四）浪费现象西餐厅按照规定，每天自助早餐遗留下的食品对可回收和可使用部分要进行回收和保存，但有些员工嫌麻烦，直接不予回收和保存，全都倒到了垃圾
21、桶。厨房厨师晚上都会小睡一会，晚上做菜时一般都一下做一大盆出来，也不管能不能吃掉，就不管不顾了。负责采购的，看什么便宜，一下子买了许多回来，往冰箱里面一放，不管了，到用的时候，拿出来一看，不能用了，全得扔掉。如此浪费现象在西餐厅比比皆是。（五）其他问题1资产不分开管理西餐厅大厅和厨房是一个部门，但西餐厅大厅和厨房是分开管理的，而厨房和西餐厅大厅的资产却没有分开，都共用一个仓库，西餐厅员工和厨房员工经常互拿各自所属财产使用，员工忙碌时段经常出现到处找东西的场面。2裙带关系该西餐厅领导设有1名经理，1名主管，1名厨师长，1名领班，1名收银。西餐厅经理是酒店总经理的女儿，总经理借用职务之便让她学酒店
22、专业的女儿来西餐厅当经理，西餐厅主管职权最大，但总经理的女儿到西餐厅当经理后，大小事务全由她一个人做主，这让西餐厅领导和员工对其敢怒不敢言，一些服务规程都强行按照她的思路更改，这让习惯了以前规程的员工一时难以接受，餐厅员工一片混乱。三、高星级酒店西餐厅存在问题原因分析通过在上海隆德丰酒店西餐厅的实践，以及多方面的搜集资料，对国内高星级酒店西餐厅经营中存在的问题及原因做了分析研究，结论如下。（一）没有健全的服务监督管理制度西餐厅内部没有一个标准的服务质量管理制度，只是作为酒店的一个部门来运营，参照的都是酒店的规章制度，自然地其自身的服务质量就很难达到一个高度。质量的监督管理都是由酒店的质检部门来
23、做，没有动员全部的力量来抓西餐厅服务质量的管理7（二）没有健全的员工培训系统酒店西餐厅没有一套健全的培训系统，培训观念、程序不对，没有规范。很多饭店对于新员工入职培训就是给他们介绍一下饭店的基本情况，以及给讲他们讲解西餐厅一些基本规章制度。由于餐饮服务人员的进入门槛低，大部分的服务人员的受教育程度不高，没有受过系统的专业培训和岗位培训，职业素养较差。而且许多服务员选择餐厅作为就业，其职业目标模糊，缺乏进取心，行为表现与顾客和餐厅的要求相差甚远。思想指导行动，错误的培训观念会影响到培训行动和培训效果，在经历了简单的入职培训之后，新员工就会被分配到西餐厅具体的工作，这样，新员工出错的可能就很大。但
24、一旦回头追究责任时，却回答说，不好意思，那是新员工，好像新员工就应该犯错。饭店总是在出现员工不足的情况下才会招聘新员工。由于饭店经营的需要，新员工没有经过培训就被安排上岗，等有时间再接受饭店和部门的系统培训。这种无序的培训就上岗给培训部门带来了不必要的协调工作量，让培训部门与新员工都不知所措。（三）上下级沟通不畅在高星级酒店西餐厅往往存在这样一个问题，员工与领导之间往往不能统一口径，员工遇到拿不定主意的事时宁可按自己想法行事，而不是想着沟通找到更好的解决办法。举在龙的份实习的一个例子，一位女士交上两张早餐券并有礼貌的询问能否给她丈夫带点早餐，因为她的丈夫生病不方便下楼用餐。西餐厅的免费早餐有个
25、规定可以在餐厅内吃，但是不可以带出去。西餐厅服务生面有难色，做不了决定，就直接跑到经理面前，说客人要把早餐带到房间里面去吃行不行，经理把他训斥了一通说他连最基本的用餐规定都不知道。于是该服务员就回去告诉那名女士说不行，领导不同意。女士以为西餐厅是怕自己带了太多东西，于是又问那名服务员说我给你两张用餐券，给我拿两个面包，再倒一杯白开水服药可不可以。服务员犹豫了一T，也没去问经理，就把开水倒好了放在托盘上递给那名女士，面包依然没给她。于是女士面带不快的端着水上了楼。看起来确实是按照规则办事，无可厚非，但却可能失去一位顾客。四、高星级酒店西餐厅经营策略根据高内高星级酒店西餐厅经营中存在的问题，结合市
26、场营销的相关知识，现在提出适8合高星级酒店西餐厅经营的策略。（一）抓好服务质量关服务质量关系着酒店服务水平，对于高星级酒店西餐厅而言，服务质量是重中之重，是西餐厅的灵魂。严抓服务质量关可以从以下着手1培养一批具有高素质的西餐厅管理团队服务质量的好坏，管理水平的高低，关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证西餐厅服务质量优质的灵魂。西餐厅可以通过高素质的管理团队对员工培训，使新老员工掌握新知识和新技能的同时，树立服务质量意识。同时对员工进行定期的服务质量检查，建立一套系统的服务质量检查督导系统，对餐厅各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备
27、养护、安全防火；服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等等，实施全面督导检查。2制定具体的操作性强的规范化的服务质量规程服务规程是服务的标准化、程序化的制度保证。制度是西餐厅人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障西餐厅良好运营，给客人提供优质服务的法典。制定完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度能保证酒店西餐厅服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。3定期的服务质量检查酒店餐饮部门的很多决策制定都可以邀请员工共同完成，然后进行目标分解。目标分解就是将总体目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至具体人，彤成目标体系的过程。即把该酒店餐饮部门的经营目标从经理一直分解
28、到酒店基层的每一位员工。西餐厅在制定了服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，对各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、安全防火；服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等等，实施全面督导检查。4制定服务质量纪律条例酒店西餐厅完全可以从根本上重新思考并彻底设计业务流程，以实现在关键业绩，如成9本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。酒店西餐厅要建立标准化的操作体系，对生产质量、产品成本、制作规格进行数量化，并用于检查指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差，达到控制
29、管理的效能。制定标准成本，保证菜肴在制作、加工过程中，能够按规定的份量和比例出品，同时保证厨房工作运行有序，并最终实现期望的毛利率。除此之外，还可以对食谱进行标准化制作，从份额大小、投放原料的名称、规格、数量、时间、温度和方法等控制原料的投放数量和规格，严格控制产品质量。西餐厅服务质量控制，一靠预防。二靠检查控制。三靠奖罚严明。在饭店服务质量管理控制中，西餐厅服务质量奖罚条例一定要做好全员的动员工作，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行服务质量奖罚条例培训学习和教育的过程，条例一旦实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、
30、不流于形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。5做好西餐厅员工培训根据专家对酒店西餐厅员工的一项书面调查报告显示，90的员工希望得到培训，并且都认为加班培训不算是加班而是一种福利。所以建议培训由专人管理，作好长期培训计划和短期培训计划，作好培训笔记和每月培训分析表，把培训真正当一回事来做。培训是西餐厅一项不可间断的重要工作，是培养人才、提高西餐厅管理水平和服务水平的有效办法。员工培训是组织为了实现组织自身和员工个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行培养和训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力以及态度等素质，以适应并胜任工作。饭店员工的培训是以提高员工的整体素质、服务思想和意识以及规范员工的
31、服务流裎为基础的。饭店可以通过培训，新老员工掌握新知识和新技能的能力可以得到加强，劳动熟练程度也会得到提高；再者经过对员工的培训，可以加强员工适应环境的变化、加强企业满足市场竞争的需要、满足员工自身的发展、提高企业的效益，从而使饭店能够适应时代的发展和企业制度的要求，在市场竞争中依靠自身素质的增强在激烈的市场竞争中占有一席之地，实现饭店的经济效益和社会效益。纵观国外餐厅职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。高星酒店西餐厅应实行全员培训的方针，制定好员工的长短期培训计划，其内容包括西餐厅安全、设备、器具、工具的使用与保养，西餐餐饮方面专
32、业识识，外语、普通话能力，处理应变技巧等。6做好菜式更新与改造10菜式酒店西餐厅赖以吸引顾客的重要手段，菜式更新慢，则原有的顾客都可能流失，菜式更新快，则能吸引到更多的顾客。酒店西餐厅要做好菜式更新，定期研发更新菜式，做好招牌菜和特色菜。有了好的菜式，要根据菜式对餐台餐厅等装饰作相应的改动，同时辅以相应档次的酒水，如此有利于在顾客心中形成品牌。（二）加强内部管理一个酒店西餐厅只有内部团结一致上行下效才能实现良好的经营，加强西餐厅内部管理，上行下效，沟通无阻，这样才能经营好西餐厅。1加强沟通与协作没有良好的传播渠道，信息肯定会失真或者中断。餐厅内部的沟通都不畅，还怎么对外协调呢加强领导者之间的沟
33、通和交流，作好分工协作，作好交班交接，统一标准、统一步伐才能齐步前进。作好相关部门的协调，才能得到客人的满意结果。2重视员工管理，注意细节服务没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有满意的薪水。了解员工的思想动态，多和员工沟通，听取员工的意见和建议。一来稳定员工情绪，减少员工流失；二来体现领导对员工的重视。服务大同小异，好的服务就体现在“异”上。不注重细节的服务，整个服务程序就和大排挡没有区别。要想提高服务注重细节，除了注重员工培训以外，重要的一点是改变员工的班次时间，就目前酒店西餐厅班次来看，早班员工下午3点上班，晚班员工下午4点上班，各个班次没有班前会，也没有班后会，更不用说交
34、班会。有人说，领导就像一个老太婆整天喋喋不休，没错，如果一个领导在例会上整天重复着各种各样的小事，纠正各种各样的不良习惯，员工怎么会不引以为戒3清理资产，建立费用支出的内部控制制度清理资产，把该调拨的东西调拨到其他部门，多余的东西寄存到管事部，以免造成更到的破损，同时也方便其他部门营业所需。加强员工开源节流意识，减少开支，增加赢利。西餐厅可以根据统一领导、分工负责的原则，对各项费用分别由各个职能部门掌控和管理，并将各项费用指标进一步分解，落实到各部门、班组以及个人，分级负责。根据各项费用发生11的环节、地点和分工，按照“谁花钱、谁负责、谁经手、谁管理”的原则，确定费用管理的责任部门，确定费用分
35、级管理层次及考核指标，确定各项费用的不同控制方法，确定费用节约、浪费的经济关系。认真做好酒店餐饮部门内部的费用预算，建立严格的预算管理制度。餐厅日常开支的内容均应纳入预算范围，定期分析检查。对费用的支出进行严格控制，采用费用支出审批制度，预算内的费用开支，由烃手人填单，经主管人员审批，由财务部门审核后开支报销预算外的费用开支，经主管经理批准后，由财务部门审核，提出意见，报总经理或其授权人批准。餐厅的财务负责人应定期对日常消耗的原辅料进行广泛的市场价格调研，熟悉货源市场的价格构成，对物资采购的报价进行分析反馈，对价格时刻保持高度敏感性和警觉性，可以采用限价采购、竞争报价等竞争性采贼技巧，规定供货
36、单位和供货渠道，降低采购价格。合理计算餐厅正常经营状况下应保持能物品库存量，根据本餐厅的年、月、日经营情况合理设置库存量的上下限，对于不易变质、大宗购买比较经济的物品可以允许较多库存，对于那些易变质的物品要保持高度警惕，必须保证库存物品在有效期内正常生产销售。（三）媒体策划宣传酒香固然重要，但还需要一个会吆喝的人来宣传自己的产品。以上所说的都是针对酒店西餐厅存在问题提出的经营策略，而从市场营销学来讲，会包装策划自己产品也是成功的一条途径。广州中国大酒店、广州白天鹅宾馆等的电视CI创意都是很成功的典范。依托喜来登酒店强大的资源优势，高星级酒店西餐厅也可以做一期CI广告，目标锁定餐厅定位的有消费能
37、力的消费者，以及政府官员。有他们的宣传，酒店和餐厅的知名度会提高得更快。根据这一思路，媒体载体可以选择本地的电台和政府报纸。以上是以知名度来带动美誉度的传播方式，以名誉为传播途径带动知名度的宣传方式也是最常见的宣传方式。市场定位始终还是商务客人，所以拜访客户，提供最新的信息给客人；在酒店大堂或者其他比较合适的位置摆放POP水牌，告之来店客人有效的信息；在酒店门口拉巨大条幅来宣传最新活动等也不失为行之有效的方法。（四）做好促销活动酒店西餐厅要善于利用各种促销手段和活动通过来获得酒店西餐厅经营的提升，这是一种营销策略。定期做一些美食节、主题西餐活动，做这些活动时尝试做出不同风味的菜式来12吸引顾客
38、，亚洲风味、意大利式、法师、泰式。针对顾客的不同也可以做一些促销活动，西餐厅晚上自助餐有一批客人，服务员少，客人多，服务自然不是很周到，为了兼顾VIP客人的意见，可以促销在730930之间消费的VIP客人给予咖啡赠送或者优惠等等。这样既照顾到了VIP客人，要分流了客人，服务也可以提高。而根据80/20理论，80的利润来自20的回头客，相信这20的回头客中VIP客人至少占了80，无形中就为西餐厅赢得了顾客。酒店西餐厅还可以使用价格方面的促销，西餐厅的产品用高端的价格来出售，然后做各种促销，可以给单一的散客打折，也可以给团体客人买多送一的方式，也可以两者结合，而不是直接降价，这样做的好处是赢得了顾
39、客，也树立了餐厅的品牌。参考文献1丛娜现代化的酒店管理创新机制研究消费导刊,2007,112GEROWKGINTERNATIONALJOURNALOFHOSPITALITYMANAGEMENT,PROMOTINGINNOVATIONINHOSPITALITYCOMPANIESTHROUGHHUMANRESOURCEMANAGEMENTPRACTICES，L992，2143L543PRETZCRJOURNALOFENVIRONMENTALMANAGEMENT，MUNICIPALSOLIDWASTEGENERATIONINKATHMANDU，19882342494郑世卿酒店餐饮创新机制研析饭店世界
40、，2010，15TURNERMJJOURNALOFHOSPITALITYANDTOURISMRESEARCH，HOTELMANAGEMENTCONTRACTSANDDEFICIENCIESINOWNEROPERATORCAPITALEXPENDITUREGOALCONGRUENCY，L990，658616VIVIYING朔望西餐厅，中国室内装饰装修天地2007，17蒋丁新主编饭店管理北京高等教育出版社，2004，28孙丽钦主编酒店基础知识青岛出版社,200889彭磊义、唐斌杭州高星级酒店收益管理现状调查研究J无锡商业职业技术学院学报,2008（8）10施涵蕴主编餐饮管理南开大学出版社，19931311毕吕贵旅游城市西餐厅的定位与产品拓展饭店世界，2005，512符军符铭浅谈西餐厅的装饰设计现代装饰，200213邓新华酒店西餐厅的管理现代酒店服务与管理，200014严金明，徐文苑案例17一顿烦恼的午餐旅游与酒店管理案例，2004，515吴慧,黄勋敬编著现代酒店人力资源管理与开发，200516后东升酒店激励楷模36家跨国公司的激励机制，2006
