1、机密级别：A 深圳市逸马管理顾问有限公司指导*实业有限公司 店长手册1编制说明【编制目的】连锁企业成功的因素之一就是标准化运营，这就要求连锁门店要不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标与计划、运营活动与行为的要求体现到门店的日常化管理当中，店长是门店运营管理的最高执行者和管理者。店长标准化运营管理质量的好坏决定了门店的总体经营效益，是门店的核心人物，为了使店长更加清晰的了解门店的主要工作流程及工作重点，特编制店长手册以期能为店长提供工作帮助与指导。*连锁店的店长工作可分为例行性工作和主题性工作。例行性工作是指店长每日工作要点、每周、每月的工作要点及日常业务流程操作规范。主题性工作指的是店长对人和
2、事的管理内容。店长不仅要按规范指导门店日常经营，而且还要对经营的结果进行不断的分析总结，持续的提升门店的经营水平。【使用范围】本手册仅供*连锁运营管理人员、店长及副店等相关人员作为工作手册阅读、参考。【手册制度】 店长手册由*公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归*公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司或门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 店长手册由*公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 店长手册的第一保管责任人为部门负责人或店长（店主） ；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或
3、店主指定人统一安排、集中学习。【使用说明】店长手册内容包括连锁门店组织结构与岗位设计、店长例行性工作、店长主题性工作和店面盈利分析与经营提升等模块。 店长手册是*人成功的操作经验，也是*人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了*强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为店长手册的再次升级而积累更多的经验与智慧，*连锁辉煌的发展期待您宝贵的建议！ *实业有限公司 店长手册2目录编制说明 .2目录 .31 门店组织结构与职责 .51.1 门店组织结构图 .51.2 店长岗位职责 .51.3 副店长岗位职责 .61.4 店长的角色定位 .61.4
4、.1 门店的代表者 .61.4.2 经营目标的执行者 .61.4.3 卖场的指挥者 .61.4.4 门店士气的激励者 .61.4.5 员工的培训者 .61.4.6 各种问题的协调者 .71.4.7 营运与管理业务的控制者 .71.4.8 工作成果的分析者 .72 店长日常工作主要流程及操作规范 .82.1 早会流程 .82.2 交接班流程与规范 .102.3 周例会流程与规范 .122.4 店长日工作要点 .142.5 店长每周工作要点 .152.6 店长每月工作要点 .163 店长管理工作规范 .173.1 人事行政管理 .173.1.1 出勤管理 .173.1.2 工时管理（排班管理） .
5、183.1.3 员工绩效管理 .193.2 快乐沟通 .203.2.1 沟通总原则 .203.2.2 学会倾听 .203.2.3 快乐沟通的十三把小飞刀 .213.3 快乐工作坊的应用 .213.3.1 规划快乐 .213.3.2 快乐招聘 .223.3.3 快乐执行 .233.4 员工培训与辅导 .243.4.1 培训方式的使用 .243.4.2 培训考核 .25*实业有限公司 店长手册33.4.3 员工辅导 .253.5 目标计划管理 .263.5.1 制定计划的 5W1H 原则 .263.5.2 制订计划的基本步骤 .263.5.3 计划管理的 PDCA.264 店面经营分析与赢利提升
6、.274.1 门店基本进销存分析 .274.1.1 门店销售日报表 .274.1.2 门店盘存表 .274.1.3 月进销存报表 .274.2 月盈亏平衡表 .284.3 店面经营数据分析 .284.3.1 店面日常经营数据分析 .284.3.2 畅、滞销款分析 .285 会员管理 .295.1 熟客维护办法 .295.2 会员维护办法 .295.3 会员电话、短信维护 .305.4 会员生日管理 .305.5 流失会员维护办法 .306 促销管理 .316.1 促销中店长工作职责 .316.2 专卖店自主促销方案撰写要点 .316.3 门店促销赠、礼品及优惠券管理规范 .316.3.1 赠、
7、礼品 .316.3.2 优惠券 .326.4 门店促销常用办法 .327 工具与表单 .337.1 交接班表 .337.2 销售日报表 .337.3 门店盘存表 .337.4 月盈亏平衡表 .347.5 店长一日工作记录 .357.6 门店工作日志 .367.7 周工作计划表格 .377.8 店长工作月历 .387.9 月进销存报表 .397.10 VIP 顾客（熟客）登记表 .39*实业有限公司 店长手册41 门店组织结构与职责1.1 门店组织结构图店长导购导购店长助理收银员（兼任）1.2 店长岗位职责 接受*公司总部、分部各项工作指令，传达公司信息，执行上级指示及销售策略，完成公司下达目标
8、任务。 熟悉门店的各项经营指标及销售目标，对本门店经营业绩及销售行为负责，对各项指标进行分解，制定执行计划并督导完成。 负责员工管理工作，参与门店人员的招聘、录用的初选；对员工进行考核，根据规章制度给予员工奖励和处罚。关注员工成长，及时反映员工动态，根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的建议或意见。 监督、指导各店员的工作，包括销售服务流程及行为规范、门店卫生、样品陈列、工作纪律等，努力做好顾客服务，让顾客满意。 经常与员工沟通，不断激发员工工作热情，并对员工进行有效培训与辅导，不断提高员工综合素质与工作技能，负责门店人员的培养与储备；妥善处理员工内部矛盾，营造快乐工作坊。 对门店的财务管理
9、及控制工作负全责，严格管理门店资金，有效控制店内的损耗，杜绝门店不合理的费用开支，审核店内预算和支出，严格执行公司财务制度。 掌握、监控门店商品情况，严格控制商品的进、销、存管理，及时合理调整门店库存，提高资金使用率，加快资金周转。 负责门店商品安全，定期组织门店及库房商品的盘点、对帐，做到帐帐相符，帐物相符。 负责门店资产管理，定期或不定期检查门店硬件设施等固定资产的使用与管理，加强防火、防盗、防骗等安全保卫工作，及时处理店内的突发事件。 熟悉门店会员管理工作，掌握门店重要会员信息并能维护好客情关系。 掌握市场及竞争对手的动态，及时把信息反馈给公司，且能及时调整门店经营举措，如及时提交促销活
10、动方案、促销商品（残损品、滞销品）处理建议等。 负责组织、安排门店促销及会员拓展等活动，做好活动方案的筹备、过程控制及收尾总结等工作。 负责协调、处理对外关系，如地方政府的工商、税务、消防等管理部门。 按时向上级提交各项报表，完成上级交办的其他工作。*实业有限公司 店长手册51.3 副店长岗位职责 全面协助店长对连锁门店进行日常及经营管理。 接受店长工作指令，协助店长完成店内各项工作任务与考核指标； 协助店长规范进行库存管理； 熟悉门店收银管理与公司财务制度，严格执行公司现金收、存、支出管理制度； 协助店长监督、指导店面销售服务流程与规范，妥善处理顾客投诉； 掌握门店商品库存及陈列规范，完成门
11、店正常出样、促销出样； 协助店长进行员工管理，妥善处理员工内部矛盾； 熟悉会员管理工作； 协助店长组织安排门店促销活动及会员拓展活动； 完成店长交办的其他工作。1.4 店长的角色定位1.4.1门店的代表者 店长是门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。1.4.2经营目标的执行者 连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。1.4
12、.3卖场的指挥者 门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。1.4.4门店士气的激励者 店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。1.4.5员工的培训者 员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实
13、自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。1.4.6各种问题的协调者 店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。*实业有限公司 店长手册61.4.7营运与管理业务的控制者 为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等。1.4.8工作成果的分析者 店长
14、应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。2 店长日常工作主要流程及操作规范2.1 早会流程早会流程门店开始问候快乐沟通昨日总结今日安排鼓舞士气结束*实业有限公司 店长手册7门店每日早会流程规范：步骤 步骤描述/操作规范 责任岗位问候1) 问候：由店长/主持人：“早上好！”店员：“好，很好，非常好！” 鼓掌（可依*特色而定）2) 店长/主持人检查着装及仪表规范。要求：站姿标准，精神良好，提振士气；早会时间控制在 10-15 分钟。快乐沟通也是灵活
15、环节，可根据门店实际情况由店长或早会主持人灵活掌握，如：1) 口风训练：详见门店标准服务用语；2) 公司文化操；3) 唱司歌；4) 开心一刻，讲笑话或与床上用品有关的轻松话题等；5) 心态、体会分享，要求必须是正面积极的。昨日总结1) 分析销售数据及目标完成情况，总结昨日工作：如畅销、滞销的原因及对应销售方案，总结影响业绩的人为因素等。2) 表扬先进，鼓励、指导落后：激励全体员工达成目标，对有优秀表现的员工给予褒奖；对表现不佳的员工予以指导，并给予鼓励。3) 优秀人员成功经验及心得分享（分享做得好的原因） 。今日安排1) 公布已完成及未完成的销售任务，制定当天销售目标，并分解到每个人；2) 传
16、达公司文件、政策及精神，重要内容详细讲解，执行方案的布置与安排；3) 分配员工当日重点工作，如新制度执行、商品调整、卫生、促销活动等。鼓舞士气1) 由店长或主持人进行鼓舞人心的总结性发言；2) 全体人员一起喊预计目标及激励性的口号；口号如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。 （可依*特色而定）结束 如：预祝大家都有好的业绩！我们要用全身心的爱来迎接今天！（要有*特色）*实业有限公司 店长手册82.2 交接班流程与规范交接班流程门店开始问候交班总结接班确认清晰手续快乐学习结束鼓舞士气门店每日交接班流程与规范：步骤 步骤描述/操作规范 责任岗位问候1) 问候。2) 检查接班人员的着装及仪表规范：岗前的
17、形象要求。要求：站姿标准，精神良好，提振士气。*问好口号：“好，很好，非常好！” 。拍手鼓掌。注意：交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。交接时间控制在 10-15 分钟。交班负责人主持*实业有限公司 店长手册9交班总结1) 店长或早班负责人认真做好岗位工作记录，需要下一班同事协助完成的事项罗列清楚。2) 向下一班同事传达公司精神及最新工作指令。3) 告知当日销售目标、交班前完成销售任务情况。4) 将交班前未完成的工作及出现的问题清楚地传达给下一班同事，明确下一班人员主要工作内容，避免问题再次发生。注意：原则上交班人必须处理完班内应该完成的工作，特殊情况，需接班协助完成的，必须当面交接
18、清楚。交班负责人接班确认 1) 将本班销售任务及需要完成的工作内容进行再次确认。2) 若有疑问，必须当面沟通清楚。 接班负责人清晰手续 1) 办理交接班手续，详细填写 交接班表 ；2) 一一交接办公用品、现金及各种票据等，双方当面签字确认。 交接班负责人快乐学习专题学习与交流的方法与内容如下（可根据店面实际情况灵活安排，店长灵活掌握）：1) 企业及品牌文化、商品知识、行业动态、销售服务技巧与方法、商品陈列知识与技巧等。2) 由员工提出自己在导购过程中的盲点，一起讨论，寻找更好地解决方案。3) 经验分享：如何提高服务技巧、如何提高成交率等的经验分享，共同寻找更好提升业绩或服务水平的方法。要求：营造轻松、愉快的沟通学习氛围。全体相互激励1) 由店长或接班负责人进行鼓舞人心的总结性发言。2) 全体人员一起喊预计目标及激励性的口号。口号要求：相互激励、提振士气。店长结束 如：预祝大家都有好的业绩！感谢（交班同事）的辛苦付出！（可有*特色）
