1、武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 1 页 共 11 页工地开放日活动指引编 制 人: 周豹 审 核 人: 段世忠 批 准 人: 林良铭 责 任 部 门: 客户关系中心 运营负责人: 胡清 执 行 人: 各项目客户经理 保 密 范 围: 内部公开 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 2 页 共 11 页目录流程 .3目的： .41适用范围 .42工地开放小组成立 .43开放及客户选择条件 .44各部门职责 .44.1
2、.客户关系中心 .44.2.项目经理部 .54.3.营销策划部 .54.4.物业公司 .54.5.维修组 .55 操作要点 .55.1工作计划及准备 .55.1.1. 工地开放准备会议 .55.1.2. 活动宣传及包装方案 .65.1.3. 客户名单确认 .65.1.4资料及文具准备 .6武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 3 页 共 11 页5.1.5工具准备 .75.1.6工地开放培训 .75.2开放接待活动 .75.2.1现场接待引导 .75.2.2工地开放过程中咨询投诉受理 .85.2.3工地开放
3、问题整改跟进 .85.2.4工地开放活动总结 .86相关记录及支持文件 .87相关记录格式范本 .10武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 4 页 共 11 页流程工地开放流程开放前一周开放前3天开放当日开放后一个月内操作要点 客关提出工地开放需求质量风险及设计变更排查会议纪要活动准备物资及场地联系重点客户清单整理 ， 销售口径风险排查现场包装制作安装确定活动宣传及现场包装方案组织各岗位人员培训工地开放条件 ：毛坯项目 ：在交付前至少举行一次工地开放活动 .装修项目 ： 1 、在交付前至少举行两次工地开放活
4、动2 、现场质量及安全文明需达到展示要求 。工地开放活动流程及方案活动通知口径工地开放记录表工地开放问题点整改日报工地开放活动小结工地开放风险检查报告风险整改完成现场包装完成活动物资到齐1 、 第一次开放 P P 演示2 、 客户疑难问题解答确认客户问题解决方案及回复口径组织 （ 3 + X ） 召开开放准备会议确定开放区域 、 开放条件判断是否满足开放确定开放流程及活动方案参观区域及通道及房屋观感质量的风险检查客户业主工地开放问题点整改完毕后, 告知维修组验收工地开放问题点进入维修组数据库整改进展邮件工地开放问题点电话告知录音及短信告知的截屏文件客 户 关 系 中 心 操作要点 ：1 . 进
5、行工地开放前的风险检查 。2 . 确定各期工地开放日活动内容及组织流程 。3 . 负责工地开放信息发布及后期宣传 。4 . 负责计划 、 组织 、 协调 、 实施工地开放日活动。5 . 组织工地开放前的验房师培训及开放注意事项。6 . 负责进行活动小结分析并进行反馈 。7 . 负责督促工地开放问题整改反馈 。首次开放现场参观完毕后 ， 需集中回到接待点进行答疑参观区域及通道清洁 、 安全检查整改通过组织走场场地布置确定开放宣传口径 、 渠道发布通知客户通过确定渠道报名愿意参加整理参与客户名单组织开放活动客户到场活动接待岗接待登记分配工程陪同专业人员陪同客户参观解答客户提问完成数据消单并通知客户
6、进展通知验收通过未通过认可进展告知未通过不满足结束不认可武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 5 页 共 11 页目的：为提高客户满意度，增加客户在购房后对项目进展的具体了解，加深与客户的进一步沟通，并对房屋缺陷进行及时整改及风险预防。1适用范围适用于武汉万科各项目房屋出售后至正式交付前阶段。2工地开放小组成立工地开放前两周，成立工地开放工作小组，人员由 3+X 团队及部门指定对接人（含维修组）3开放及客户选择条件3.1 毛坯项目在交付前至少举行一次工地开放活动（参与客户最多不超过当期开放户数的 5%，客户
7、选择规则以网上报名的前 5%客户） 。3.2 装修项目在交付前至少举行两次工地开放活动（主动报名参与的 100%客户） 。3.3 开放时间：第一次开放：在主体结构封顶/砌体施工完毕后。第二次开放：外立面落架/内部装修基本完成等节点进行。3.4 现场质量及安全文明需达到展示要求。4各部门职责4.1.客户关系中心4.1.1.进行工地开放前的风险检查。4.1.2.确定各期工地开放日活动内容及组织流程。4.1.3.负责工地开放信息发布及后期宣传。4.1.4.负责计划、组织、协调、实施工地开放日活动。4.1.5.组织工地开放前的验房师培训及开放注意事项。4.1.6.负责进行活动小结分析并进行反馈。4.1
8、.7.负责督促工地开放问题整改反馈。武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 6 页 共 11 页4.2.项目经理部4.2.1.确定可对外开放区域、开放条件、开放时间。4.2.2.负责参观区域及通道质量风险、安全风险及设计变更排查。4.2.3.负责参观区域及通道整洁美观，并组织各施工单位的现场配合。4.2.4.确定工地开放工程专业人员的陪同名单，负责接待陪同客户看房，讲解房屋相关工程知识，解释并记录客户相关问题。4.2.5.负责进行后期整改工作。4.3.营销策划部4.3.1. 负责提供参与客户的详细信息。4.3
9、.2. 负责提供销售相关资料，如销售手册、口径、户型平面图及交楼标准。4.3.3. 负责配合活动现场的布置及包装。4.4.物业公司4.4.1.负责工地开放活动物资准备。4.4.2.协助开放接待场地布置及接待岗位引导。4.4.3.前期物业的亮相和介绍。4.5.维修组（维修组未成立前由客户关系中心负责）4.5.1负责工地开放问题点录入数据库4.5.2负责工地开放问题点的整改验收4.5.3负责工地开放问题点汇总及整改进展汇报 4.5.4负责告知业主工地开放问题点完成情况5操作要点5.1工作计划及准备5.1.1. 工地开放准备会议5.1.1.1. 会议主题：确认开放条件及计划，明确工作任务，制定当期开
10、放流程及方案 5.1.1.2. 参加部门：3+X 团队（含维修组）5.1.1.3. 主要会议内容如下： 明确开放时间及开放区域武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 7 页 共 11 页 确认开放参观流线，要求流线顺畅及通道安全 开放区域质量观感、安全文明风险控制 设计变更、销售口径风险排查 确认宣传及包装方案 明确各岗位工作人员的安排及培训5.1.2.活动宣传及包装方案5.1.2.1. 营销提前 7 日制定活动主题。5.1.2.2. 营销提前 7 日安排营销活动配合。 5.1.2.3. 营销提前 2 日完成
11、开放区域包装：横幅、导示牌、道旗、红地毯。5.1.2.4. 营销提前 2 日完成电瓶车安排。5.1.3. 客户名单确认5.1.3.1根据开放区域，营销部整理客户名单，并明确重点及特殊客户房号。5.1.3.2客户关系中心提前 7 日通过电话、万客会网站或短信等网平台发布工地开放具体信息，公布报名电话、报名截止时间。5.1.3.3客户关系中心于活动前 2 日确认参加客户名单。5.1.3.4客户关系中心确认具体名单及活动时间后，发送项目部进行准备开放工作。5.1.4资料及文具准备5.1.4.1项目部须提前 3 日核对房号，整理房间钥匙，并做好区域清洁。5.1.4.2营销部提前 7 日提供销售手册、户
12、型平面图及交楼标准等口径。5.1.4.3项目部提前 2 日准备工地开放记录表、板夹、标示贴、联系人卡片。5.1.4.4物业公司提前 1 日准备开放日茶点，并进行场地布置。5.1.5工具准备5.1.5.1项目部须准备以下工具：尺、试电笔、灯泡（带插头） 、水桶。5.1.5.2如开放区域尚未落架，项目部视现场工地状况还须准备以下物品：如安全帽、参观证等。武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 8 页 共 11 页5.1.5.3物业公司根据开放时期状况，还应考虑以下物品：如鞋套、雨伞等。5.1.6工地开放培训5.1
13、.6.1客户关系中心提前 7 日拟定风险统一口径，报项目部、设计部、营销部及相关部门审核确认。5.1.6.2项目部安排工程师人员名单，客户关系中心及项目部提前 2 日根据活动方案对参与工作人员进行项目基本情况及相关统一口径培训。5.1.6.3培训主要内容： 工地开放的目的、开放计划安排； 工作人员着装及接待礼仪； 工地开放统一口径； 交楼标准； 常见问题答疑； 现场问题记录要点5.2开放接待活动5.2.1现场接待引导5.2.1.1由引导岗引导至登记岗进行身份核实并登记后，引导至接待岗休息。5.2.1.2登记岗通知项目部分配工程人员陪同客户看房。5.2.1.3首次工地开放对客户集中进行培训 PP
14、 讲解，介绍工程类、物业类知识，讲解安全知识及注意事项。5.2.1.4工程人员陪同业主参观工地及房屋，介绍施工及验收类知识，负责对客户的疑问给予专业解释及记录必要的需整改问题。5.1.2.5首次工地开放现场参观完毕后，需集中回到接待点进行答疑。5.2.2工地开放过程中咨询投诉受理5.2.2.1有特殊问题的客户，陪同工程人员无法解答的情况下，由客户关系中心组织问题涉及的相关部门负责人共同商议后，对客户进行最终解释说明，并进行信息记录，以便后期反馈。武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 9 页 共 11 页5.
15、2.3工地开放问题整改跟进5.2.3.1工地开放结束，立即召开处理客户工地开放问题的协调会，由涉及问题的相关部门参与，制定客户问题的回复口径及整改方案。5.2.3.2协调会无法做出决策的问题，上报公司决策解决。5.2.3.3工地开放问题整改的基本要求：1、工地开放当日维修组将工地开放问题点全部录入数据库，并统计上报；2、工地开放次日维修组将工地开放问题点开单下发给项目部；3、项目部按照协调会确定的整改要求及时间组织相关责任单位整改,每天将已整改完成问题点交由维修组消单；4、维修组每天对消单问题点进行复验，确认问题点处理完毕交由维修前台录入数据库，并发送问题点整改进展日报 ，发送范围包括参与部门
16、经办人、部门经理和总经理、总监全体；5、交付前所有问题点整改完毕后，维修组向客户进行电话和短信告知；6、无法在交付前完成整改的问题点，需要告知客户相关问题的整改时间（特殊问题由 3+X 团队指定口径回复） ，比如更换玻璃需要一个月左右，加装橱柜柜门需要20 天左右等；7、对于存在投诉风险的问题交由客户关系中心进行回复。5.2.4工地开放活动总结5.2.4.1.客户关系中心对客户反映的问题进行整理归纳成小结。6相关记录及支持文件6.1.工地开放活动相关会议纪要6.2.工地开放活动流程及方案6.3.工地开放活动通知口径6.4.工地开放前的风险检查报告6.5.工地开放记录单6.6.工地开放问题点整改
17、日报武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11内部公开 第 10 页 共 11 页6.7.工地开放问题点电话告知录音及短信告知的截屏文件6.8.工地开放活动小结6.9.设计变更指引6.10.工程指令操作指引6.11.工程维修服务流程7相关记录格式样本：7.1工地开放活动相关会议纪要某 项 目 工 地 开 放 准备 工 作 会 议 纪 要 .doc7.2.工地开放活动流程及方案某 项 目 工 地 开 放 活动 方 案 .doc7.3.工地开放活动通知口径9区 工 地 开 放 电 话 口径 .doc 工 地 开 放 问 题 统 一口 径 .doc7.4.工地开放前的风险检查报告万 科 魅 力 之 城 十 五、 十 六 区 1号 楼 工 地 开 放 前 风 险 检 查 报 告 .doc7.5.工地开放记录单7.6.工地开放问题点整改日报7.7.工地开放问题点电话告知录音及短信告知的截屏文件7.8.工地开放活动小结
