1、本科毕业论文（20届）上海浦东华美达花廷酒店员工培训的问题分析与对策探讨所在学院专业班级旅游管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月目录中文摘要错误未定义书签。英文摘要错误未定义书签。一、研究的背景与意义1（一）研究背景11、酒店员工培训工作的重要意义12、上海浦东华美达花廷酒店员工培训现状1（二）研究意义3二、华美达花廷酒店员工培训的问题分析3（一）员工培训的主要问题表现31、培训内容与现实需要脱节32、培训手段单一43、培训过程中员工缺乏积极参与44、培训计划随意性强45、培训效果差强人意4（二）培训问题产生的直接原因分析4（三）员工培训的深层次管理问题揭示51、缺乏需求分析52、培训过程
2、缺乏激励因素53、缺乏专业的培训师队伍64、缺乏有效的评估体系65、组织氛围欠佳，缺乏沟通机制6三、华美达花廷酒店员工培训问题的对策研究7（一）对策探讨的前提7（二）短期的对策方案71、进行培训需求分析72、评估现有培训项目的价值83、调整和设计培训项目94、规范培训项目的实施过程105、开展常规化的系统评估11（三）长期的发展完善121、组织氛围的建设与沟通机制的建立122、人力资源管理系统的整体配合13四小结14参考文献15致谢错误未定义书签。I【摘要】进入21世纪，酒店业的竞争愈演愈烈。在硬件设施质量普遍提高的情况下，人才无疑越来越成为酒店之间竞争的核心。如何最大限度地开发员工的潜能对赢
3、得市场竞争力至关重要。培训是人力资源开发的有力手段。本文以在上海浦东华美达花廷酒店的实践经验为基础，对上海浦东华美达花廷酒店的员工培训问题进行研究。全文主要分为三大部分。第一部分简述了上海浦东华美达花廷酒店的基本情况及其员工培训的现状。接下来，从现象入手总结其员工培训存在的问题，并进一步解析关于酒店员工培训的深层管理问题。最后基于当前的实际环境，针对以上问题提出相应的解决方案。【关键词】酒店员工培训；问题；对策。【ABSTRACT】INTHE21STCENTURY,THEHOTELINDUSTRYCOMPETITIONINTENSIFIEDTHEQUALITYOFHARDWAREFACILIT
4、IESHASGENERALLYIMPROVED,ANDTALENTISNODOUBTBECOMINGTHECOREOFTHECOMPETITIONHOWTODEVELOPEMPLOYEESPOTENTIALISESSENTIALTOGAINTHEMARKETCOMPETITIVENESSTRAININGISANEFFECTIVETOOLFORHUMANRESOURCEDEVELOPMENTACCORDINGTOTHEEXPERIENCEINRAMADAPUDONGSHANGHAIEXPO,THISARTICLESTUDIESONTHESTAFFTRAININGPROBLEMSOFITITCAN
5、BEDIVIDEDINTOTHREEPARTSTHEFIRSTPARTINTRODUCESTHEBASICINFORMATIONOFTHEEXPERIENCEINRAMADAPUDONGSHANGHAIEXPOANDTHESTATUSOFITSSTAFFTRAININGTHEN,SUMUPTHEPROBLEMSOFSTAFFTRAININGFROMTHEPHENOMENA,ANDFURTHERANALYZETHEDEEPMANAGEMENTISSUESFINALLY,COMEUPWITHTHESOLUTIONSFORABOVEPROBLEMSBASEDONTHECURRENTPHYSICALE
6、NVIRONMENT【KEYWORDS】HOTELSTAFFTRAININGPROBLEMSCOUNTERMEASURES1一、研究的背景与意义（一）研究背景1、酒店员工培训工作的重要意义酒店员工培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作需要实施的有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使酒店员工的知识、技能、态度，乃至行为发生定向改进，从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作任务。人力资源是企业所拥有的最为活跃的资源，对于劳动密集型企业的酒店来说更是如此，因此人力资源的开发对于酒店意义重大。而员工培训正是人力资源开发的中心环节,是发掘员工潜力，提升酒店服务品质的
7、有效手段。良好的员工培训对于酒店和员工，乃至消费者都是有益的。就酒店而言，首先，好的员工培训是酒店优质服务的重要保障，有助于提高消费者的满意度，以及在消费者心目中建立良好的形象，从而在激烈的竞争中获得一席之地；第二，培训帮助员工掌握正确的服务技能，进而减少或避免员工在工作中出现失误，可减少投诉的发生和其他不必要的人力物力资源的浪费，有利于经济效益的提高；第三，员工培训的过程是酒店传播自身企业文化的过程；同时，富有成效和个性的员工培训也是酒店文化的组成部分。而对于员工而言，培训除了让自身获得知识和技能之外，也会帮助他们对自己的职业生涯作出合理的判断和规划。2、上海浦东华美达花廷酒店员工培训现状上
8、海浦东华美达花廷酒店（下文简称“华美达花廷酒店”）为温德姆集团特许经营的一家准四星酒店。2008年开业。它地处浦东三林世博园区，毗邻亚洲最大的停车场，距世博中心展馆不足2000米，靠近文化商业中心地区,包括科技馆、世纪公园、新上海博览中心、东方艺术中心及著名的汤臣高尔夫俱乐部。酒店拥有150余套创意精心的客房，设有豪华娱乐中心、酒吧、中西餐厅、会议中心等康乐、休闲、商务设施，其服务理念为“LEAVETHERESTTOUS”，致力于打造上海精品商务酒店。华美达花廷酒店的员工培训以在职培训为主，也有少量的课堂培训。培训大致可分三个阶段一、新员工的入职培训；二、初期岗位培训；三、后续培训。第一阶段的
9、入职培训由酒店人事部组织，以课堂培训为主，内容包括了以下几个方面端木林雪基于知识集成的酒店员工培训系统构建D秦皇岛燕山大学，20082（1）酒店概况。包括酒店的发展历史、设施设备、地理位置、交通及周边环境状况、酒店部门设置等方面的简介。除口头讲解、书面资料外，还以实地参观进行配合，加深员工对酒店的了解。（2）酒店规章制度。以学习员工书册为主，其中包含了酒店的各项规章制度，重点培训考勤制度、奖惩制度的内容。（3）酒店文化及职业道德培训。主要是向员工传达酒店的服务宗旨，希望员工在今后的工作中秉承相关的理念。以口头宣讲的形式为主。（4）外语培训。内容主要是简单的交际英语。除该阶段外，一些部门在后续培
10、训中也会进行外语培训。（5）服务礼仪培训。分两部分仪容仪表的培训和语言姿态的培训。要求员工了解酒店对于仪容仪表的基本要求，基本的坐姿站姿，以及如何用适当的礼貌的语言与客人交流等。该项培训以演示与参与的形式进行。（6）安全知识培训。如学习消防知识，组织消防演习等。第二阶段的初期岗位培训由部门经理组织，部门主管、领班协助。其内容包括（1）部门简介。包括部门的主要职能、规章制度、设施设备、人员配置等情况。（2）岗位知识培训。主要是培训所在岗位需要的专业知识，如针对餐厅服务员，培训内容会以餐桌礼仪，菜肴知识等为主。（3）岗位技能培训。即实际操作，通常是在实际的工作岗位上完成，少有正式的专门培训。该阶段
11、的培训视具体情况而定，若非大规模的招聘，该阶段往往被简化，尤其是理论部分。第三阶段即员工基本适应自身工作岗位后的后续培训，为不定期的在职培训。同样由各部门经理组织，主管、领班协助。内容包括业务知识的专题讲解、外语培训等。酒店员工培训的考核十分简单，由酒店人事部组织，以书面考核为主。技能方面基本没有正规的考核。3（二）研究意义目前国内很多酒店的员工培训都或多或少地存在问题，华美达花廷酒店在这方面也不尽完善。笔者在华美达花廷酒店实习期间发现华美达花延酒店员工培训存在诸多问题，希望通过分析其问题的表象和原因，找出酒店员工培训的内在问题，进而提出解决方案。研究意义具体体现在以下两个方面1对华美达花廷酒
12、店的员工培训问题从现象切入进行总结剖析目前对于酒店员工培训的问题已有相当多的研究，但多为总结性的论点。而本文则出自实践中的发现，直面员工培训问题的实际现象，从中所提取的观点将更具针对性。在了解原因的基础上，文本将进一步揭示华美达花廷酒店员工培训方面的深层次管理问题。2力求针对酒店员工培训问题提出具有现实意义的对策酒店员工培训所面临的困境并非一朝一夕所能改变。建立一个健全有效的培训体系，需要各环节相互衔接，也需要酒店管理层、培训人员和员工共同做出努力。很多管理者并非不知道成功的员工培训需要具备哪些条件，但现实中有关于员工培训的发展计划仍是停滞不前，很大程度上来说，这是因为改进方案不切合实际，缺乏
13、一个从简单到完善的过渡期。本文将针对所研究酒店的情况，探讨在现有条件下如何提高员工培训的实效性，在此基础上再结合酒店发展趋势提出更具长远发展意义的建议，避免不合实际的跳跃式变革。同时希望本文能为面临相似问题的酒店提供有意义的借鉴。二、华美达花廷酒店员工培训的问题分析在为期半年的实习工作中，通过自身的工作经历以及与相关工作人员的沟通，发现华美达花廷酒店的员工培训工作存在诸多问题，表现在内容、形式以及体制等方方面面，笔者尝试展开如下分析（一）员工培训的主要问题表现1、培训内容与现实需要脱节华美达花廷酒店的员工培训在培训内容方面存在一定的片面性和盲目性。一部分内容，尤其是理论知识部分，存在流于形式的
14、现象。如酒店服务理念的灌输，仅靠培训者的口头传达，此后便无其他相关培训内容强化这一理念，更无措施使之与实际工作相联系。也就是说，理论与实际脱节。再如岗位专业知识，一些培训内容并不必要，但培训者并没有依4照实际条件调整培训资料，而是原封不动地照搬相关岗位的理论知识，致使培训内容与实际操作不符，使培训失去了原本的意义。2、培训手段单一培训手段单一。酒店最主要的培训手段是讲座，一般配合书面资料，此外穿插为数不多的角色扮演和演习。3、培训过程中员工缺乏积极参与在培训过程中，员工的参与性和积极性均不高，培训氛围不佳。主要是两个方面。一方面，由于培训方法的限制，员工与培训者，或者员工与员工之间的互动都十分
15、有限，缺乏参与性强的培训。员工在培训过程中大多数时间扮演的是被动接受的角色。这样的培训激发不了他们更多的兴趣，使得其积极性受挫。另一方面，员工的积极性由于受到其他因素如激励因素不强，无压力，评估不足等的影响也不断下降。最后导致员工认为培训可有可无，接受培训时不认真对待，缺乏学习的气氛。4、培训计划随意性强在职培训表现出很大的随意性，培训的内容、过程不连续。这主要指第三阶段的在职后续培训，第二阶段的初期岗位培训也会出现这样的情况。具体表现为培训时间不固定，无规律，时断时续，使得员工所学无法得到巩固；培训的内容缺乏合理的规划，无法系统化，前后内容难以衔接，也常出现有始无终的现象。5、培训效果差强人
16、意从直观效果上来看，培训的结果不尽如人意。一方面，员工的服务水平仍参差不齐，尤其在服务意识上总体欠佳。另一方面，大多数员工认为在培训中获得的不多，直接导致了员工对培训抱有敷衍了事、得过且过的态度，个别员工甚至出现了抵触情绪。（二）培训问题产生的直接原因分析造成上述现象的原因是多方面的，如培训计划的制定没有依据现实情况，员工在进入酒店时的素质差距造成其对培训的接受能力不同，硬件设施落后等等。但归根结底可总结为以下两点。首先，管理者对员工培训的认识不足，对其没有足够的重视。这造成了培训项目没有得5到科学合理的计划，并且在落实过程中出现得过且过的现象。尽管酒店对每位员工都进行了培训，但收效甚微。有些
17、问题是显而易见的，然而酒店一直没有制定员工培训的变革方案，也没有出台改进的措施，而是维持着现状。培训者也没有进行更多的尝试。可见，酒店管理层对培训的意义认识不够深刻。第二，关于成本和收益的考量阻碍了酒店员工培训的发展。培训产生的效益并不直观，且难以在短期内收到成效，存在相当的风险，这是很多企业不愿在员工培训上花费太多成本的原因。就目前的情况而言，华美达花廷酒店对于员工培训的成本投入十分少。一方面想短期内从培训中获益，另一方面在成效不大的情况下，又不愿承担风险花费人力物力来完善员工培训体系。如此恶性循环，员工培训中的问题自然难以得到解决，最终造成员工培训停滞不前，难以发展完善。（三）员工培训的深
18、层次管理问题揭示基于以上对于表象和基本原因的分析，下面对酒店员工培训存在的深层次管理问题进行剖析。这些暴露出来的深层次问题直接造成了上文中所述的一些现象，是员工培训内在问题的所在。1、缺乏需求分析这里的需求分析不仅仅是指员工需求分析。需求分析可分为三个层次组织分析、任务分析和人员分析。组织分析的目的是找出组织在那些地方需要培训，实施培训的环境和条件如何。任务分析要解决的是在有效完成某项工作或某项流程时必须做什么。人员分析的任务是找到那些需要培训的人，并确定对他们培训内容。华美达花廷酒店的培训项目在需求分析方面十分欠缺，过分简单地用绩效衡量一切，没有进行恰当的全面分析，尤其在人员分析上忽视绩效评
19、估之外的信息，如员工自身的职业发展需求，不仅造成培训内容上的偏颇，且引起了员工的一些不良情绪。2、培训过程缺乏激励因素激励是人力资源管理中的重要内容，有效的激励对员工培训的顺利进行也至关重要。一方面，它可以激发员工学习的热情，帮助开发员工的潜力，促进其能力和智慧的发展；另一方面可促使员工配合酒店的培训工作，自觉参与其中。激励可分为两类物质激励和乔恩M沃纳，兰迪L德西蒙人力资源开发M北京中国人民大学出版社，20081116精神激励。而华美达花廷酒店在员工培训过程中明显对员工缺乏激励行为。物质激励缺失，精神激励也仅限于随意的口头表扬，且越往后进行激励行为就越少。这是导致培训氛围不佳的重要原因之一。
20、此外，员工的考评安排不当。合理有效的考核可以在员工中创造出良好的竞争氛围，且考核结果本身就是一种对员工的激励。而如前文所述，华美达花廷酒店的考核着重于前期理论部分的书面考核，且规定达到及格分数便可。考核内容不够全面，且没有进行任何的后续工作，如在不打击员工积极性的前提下部分公开考核成绩等，错失了一个激励员工的良机。3、缺乏专业的培训师队伍华美达花廷酒店的培训人员主要由人事部人员及其他各部门经理、主管和领班组成。这其中，除人事部人员有较丰富的培训经验外，其他人员都不是专业的培训者，对培训工作的重视程度各不相同，他们往往按照以往所接触到的相关经验对自己部门的员工进行培训，缺乏实际评估培训项目的能力
21、，且教授能力也参差不齐。这大大影响了培训的效果，也是在职培训出现较大随意性的原因。4、缺乏有效的评估体系培训项目的评估关键在于评估培训项目是否有效。在对项培训目进行调整时，评估的结果可使决策更加明智，促使培训工作日趋成熟高效。定期的评估是十分重要的。华美达花廷酒店对于培训项目几乎没有做任何评估工作。5、组织氛围欠佳，缺乏沟通机制关于组织氛围的定义，不同的学者、不同的研究文献之间有很大的差异。本文中的组织氛围主要是指组织内部的一般人际环境以及个人对组织特征的知觉。组织氛围是组织文化的组成部分，它的影响十分广泛，对员工培训的成效也有很大的意义。华美达花廷酒店组织氛围欠佳反映在培训方面的主要表现有员
22、工总体学习动机欠缺，无论是管理层还是员工对培训均有不同程度的轻视，以及培训者和员工之间无目标的一致性，甚至缺乏信任。而沟通，尤其是上下级的纵向沟通，对解决矛盾，找出问题所在，改善组织氛围是十分有效的，且沟通本身就是培训需求分析、实施和评估环节的重要内容和手段。然而，华美达花廷酒店基层员工与管理层之间的沟通十分有限。一方面，缺乏沟通机制，没够正规的沟通渠道；另一方面，沟通意识不强。员工没有自觉反应问题的积极性，很多时候都抱着“多一事不如少一事”的态度，或者在“去个性化”（指个体在一个群体中与大家一起从事某7种活动时，对群体的认同淹没了个人的身份，使个体失去通常的个性感的一种社会心理现象。）的影响
23、下认为大家都一样，不需要由自己来提出问题。另外，管理者或者培训者采纳员工所提意见的情况很少，更重要的是缺乏进一步沟通和“再反馈”的意识，这严重打击到了员工进行沟通的积极性。三、华美达花廷酒店员工培训问题的对策研究（一）对策探讨的前提在探讨对策之前，需要明确两个问题本次研究的目的，以及目前影响华美达花廷酒店完善培训体系的因素。本次研究的主要目的可概括为两点（1）改善酒店培训的效果，进而提高酒店绩效；（2）提高员工满意度，力求酒店与员工的共同发展。相关的对策需以此为方向进行探讨。而目前影响华美达花廷酒店完善培训体系的因素在这里主要是指那些影响酒店开展培训工作的客观环境和客观条件。从外部环境来说，随
24、着世博会的结束，酒店的入住率必然会形成一个回落，但这对酒店的培训工作不失为一个机遇。一方面，在相对“清闲”的时候为员工培训创造了更多的时间；另一方面，世博会期间酒店各方面运作的信息，尤其是服务及投诉方面的信息对培训项目的调整有难得的参考价值。就酒店内部而言，目前酒店用于员工培训的资源是十分有限的。如设施设备方面只有人事部的一间会议室可辟为临时的培训教室，并配有多媒体设备，其余部门培训设备稀缺。在培训人员方面，如前文所述，其专业性十分有限。在探讨对策时，将把上述客观因素考虑其中，以最大限度地保证对策的可行性。考虑到员工培训工作的调整牵连甚广，并非一朝一夕可完成，因此分为短期对策和长期对策提出建议
25、。（二）短期的对策方案1、进行培训需求分析全国13所高等院校社会心理学编写组社会心理学M天津南开大学出版社，2008,2778需求分析有组织、任务及人员分析三个层面。全面的需求分析必是这三者的结合。针对华美达花廷酒店在需求分析方面的问题，对进行需求分析的过程提出以下注意点第一，明确组织目标。华美达花廷酒店的员工对于酒店的战略目标知之甚少，这是由于酒店没有将组织目标寓于员工培训的意识，也有可能是酒店的战略目标确实模糊不清。酒店的管理者及人事部必须明确这一点。这是组织层面分析的重要内容。第二，突出人员分析，重视员工个人发展的需求。人员分析不仅要发现员工对培训的普通需求，也要找出不同的人对培训的特殊
26、需求。适合作此项分析工作的人员是有机会定期观察员工工作表现的人。各部门经理和主管是比较合适的人选。以一般分析手段为基础，结合酒店的实际情况，作如下的人员分析流程（1）员工培训需求的调查。收集关于员工培训需求的信息。信息内容包括员工的主观培训意愿、员工的岗位分析、员工工作表现的客观记录（如考勤表、投诉记录等）、直接观察员工工作所得的信息，以及员工的上一级领导提供的相关信息。调查方法可集中于问卷调查、访谈、观察、档案分析这几种方法。（2）员工培训需求的分析。分析的内容包括辨别有效的信息、找出现实与预期的差距以及将需求分类。具体来说，经过信息识别后，可按岗位列出每个职位的培训需求，通过与员工实际工作
27、表现的对比，得出实际的培训需求。但这是对于普遍性地需求而言的，应特别注意个别员工的较大幅度偏离正常的主观意愿或工作表现。这里所谓的“正常”指与大多数员工相同或相近。最后将分析结果整理成表格形式。第三，抓住培训需求的关键点。酒店与员工的培训需求是多方面的，需求分析，不仅要分析需求有哪些，还应分析哪些需求需要优先满足或重点投入。2、评估现有培训项目的价值评估现有的培训项目，依据评估结果进行必要的取舍。就培训内容来分，目前华美达花廷酒店的培训项目总体可分为规章制度类、酒店及部门概况类、酒店文化及职业道德类、岗位专业知识和技能类。这四类培训项目又可细化为很多个子项目。重点是要对那些价值模糊的项目进行全
28、面的评估。评估是相当繁琐的事，需要花费大量时间、人力及其他资源，且要求评估者具有相关的专业知识和技能。但优秀的评估将会带来培训效益的提高。关于培训效果的评估，可使用柯克帕特里克提出的评估模型。这是目前为止最常用，9影响最广的模型，实际操作性也较强。它从反应、学习、工作行为和结果四个方面对培训效果进行评估。反应，也就是受训者对培训的反应。从员工的角度出发，考察员工对培训项目的知觉，即员工是否喜欢这个培训项目，是否认为培训项目是有用的。适合用访谈和问卷调查采集数据。华美达花廷酒店的一些部门人员较少，可直接由部门经理通过访谈了解员工对于培训项目的观点。其他的可结合访谈和问卷调查同时进行。员工满意度问
29、卷一般都会包含这部分内容的考察，所以是很好地数据收集方法，在匿名的情况下可信度也相对较高。学习，指的是员工掌握培训内容的程度。一般来说，可采用书面测验和模拟测验对员工进行考核。模拟测验主要用于技能的考核，但花费的时间较多，且模拟真实情景有一定的难度，因此要注重建立严肃的考核氛围，制定具体有效的考核标准。工作行为，考察的是员工在实际工作中是否运用了培训中所学的内容，运用程度又如何。可以比较培训前后员工工作表现的差异。这是一项十分重要的衡量指标。将培训所学运用到工作中去是培训效果转化为绩效改善的关键点。可通过直接观察，以及分析员工工作记录如投诉记录等进行评估。观察人员可以是培训者，也可以是其他指定
30、的人员。就现实情况而言，可将各部门的经理、主管、领班作为观察人员，由每日的当班者进行观察。需注意三点1、有些培训项目部门经理、主管及领班并未参与，假如需要他们作为这些培训项目的观察人员，必须使其对培训内容有足够的了解；2、为避免造成员工的回应性的反应，可不公开进行；3、适当做书面记录，观察人员之间要定期做总和交流。结果，指培训效果在酒店绩效上的反映，如酒店运作效率是否提高，部门盈利是否有所上升，客人满意度是否有提高等。尽管酒店绩效方面的数据是比较明确客观的，但影响酒店绩效的因素众多，培训只是其中一项，因此它并不能作为直接的判断标准，对一些数据必须做适当的转化方可作为参考。培训项目的评估不可单凭
31、模型中的一两个方面做决断，否则其片面性必然会造成评估结果的偏差，影响接下来的决策。3、调整和设计培训项目在评估现有培训项目的基础上，再结合需求分析的信息，调整酒店的培训项目。这不仅仅涉及培训的内容，还包括了培训方式、课程安排、培训者等各个方面的调整。针对在10职培训中出现的随意性，无论是调整的原有项目，还是新增项目，都要求必须有书面的项目设计书，计划书通过后交人事部存档，作为日后开展培训的依据。培训项目可自行组织设计，也可从外部购买。由于酒店内部人员对酒店的具体运作更为熟悉，也基于成本的考量，所以比较常规的培训项目适合自行组织设计。但一些关于专业知识的培训项目，假如酒店缺乏设计相关项目的知识和
32、能力，那么就有必要考虑从外部购买，至少可考虑获得专业的咨询。对于自行设计的部门培训项目，人事部应给予充分的设计指导，但只做原则性指导，不过分干涉设计内容。部门培训项目由各个部门经理负责书面报告的完成。培训项目设计书注意以下几点（1）项目初步确立时，应审核该项目是否符合提高酒店绩效，酒店与员工共同发展的最终目的。（2）设计方案要包含项目的各个细节。为保证其可行性，在设计阶段务必要遵循符合实际的原则，考虑目标的可实现性，培训的可操作性，培训的实施环境等，切忌好高骛远、纸上谈兵。（3）明确培训项目的目标及考核标准。（4）特别注明对该项目培训者的要求。关于培训者的选择一定要慎重，非专业的培训者往往在掌
33、控培训的氛围和节奏上有所欠缺。无论是选择部门经理、主管、领班，还是专职培训人员，在其接手培训工作前首先自己必须达到相应的要求。对于如何达到要求，可对培训者进行培训，或外聘培训人员。但从长远看，应更注重酒店内部培训者队伍的发掘和培养。（5）提出具体的课程设计和培训资料，选择合适的培训方式。在受训人数少的培训项目中，甚至可以细化至个别员工的具体培训计划。培训方式可多做新的尝试。（6）列出一些直接的成本预算。4、规范培训项目的实施过程在实施过程中应严格按照培训项目设计书中的计划进行，并落实责任。注意以下几点（1）每次培训需严格作记录，内容应包括是否完成预定任务；受训员工的学习观11察记录；培训者和员
34、工的反馈性意见。（2）若有需要做出与设计书中不同的安排，需及时递交申请，说明缘由。书面申请与设计书一起保存。之所以提出以上较为严苛的书面记录要求，是因为华美达花廷酒店实质上还处在培训体系形成的阶段，书面记录一方面可使培训工作的具体操作有明显的凭据，便于员工培训的监督和规范化，另一方面，也是为今后员工培训的进一步探索完善留下完整的信息资料。另外，为激发员工对于培训的积极性，应在培训过程中增加激励因素（1）有针对性地激励员工。由于部门、岗位不同，本身的受教育程度、阅历不同，对于不同的员工应运用不同的激励手段，以使激励效果达到最佳。知识型员工的自主意识比较强，实现自我价值的需求比较大，被认同感、成就
35、感和个人的长远发展对于他们来说更为重要，如一些技术型或高学历员工，相对于一般的员工，非物质激励对他们的效用会更大。而适当的物质激励则普遍受用。（2）培训者应尽力保持对员工的敏锐观察，善于发现每位员工的长处，并乐于“赞美”员工细小的优点，调动其学习的动力。（3）以下几种具体可行的激励行为可作参考1、利用考核倡导良性竞争，并设相应的奖惩措施。奖惩应适度，尤其是惩罚措施。华美达花廷酒店的员工规模不算大，细化至部门就变成多个较小的团体，一个人的反应情绪很可能对周围的人有很大影响。因此惩罚需从轻，且不宜涉及报酬方面的惩罚，否则引起抵触对立的情绪就会得不偿失；2、表彰最佳的受训员工，形式可多样化，如公开表
36、扬、给予更多的发展性机会等；3、鼓励员工的自我升值，对于自行考取职业技能证书、语言等级证书，参与比赛等行为予以鼓励。可提供一些物质上的支持，如以准考证及考取的证书作为凭证为员工报销其花费。尽管这本身并不属于酒店的培训项目，但十分有利于培养学习的氛围。5、开展常规化的系统评估要建立评估系统，除去要有一套完整的评估方法外，还要将评估常规化，即对培训项目进行定期评估。这样能保证培训项目的时效性，灵活地调整方向。但评估耗时耗力是事实，因此关于如何分阶段地评估项目，多久进行一次评估，需在尝试后得出比较实际的又相对低成本的结论。12（三）长期的发展完善1、组织氛围的建设与沟通机制的建立有研究表明，组织氛围
37、与员工敬业度有着密切的相关。员工敬业度可看作是个人对工作的一种投入状态，因此，重新建设一个公平公正、积极活泼、相互信赖、相互理解的组织氛围对于员工积极对待培训有十分重要的意义。造成目前华美达花廷酒店不良组织氛围的原因是多方面的，如缺乏沟通机制，薪酬制度不合理，管理权限错杂，员工本身素质不尽相同，有关升迁的不良竞争，部门间的工作差异引起的不协调等。此外，华美达花廷酒店因其特许经营的加盟模式，有着特殊的人事关系和显著的私营企业的特点。其组织氛围的缺陷显著表现在（1）管理层中有不和谐因素，尤其是中层管理；2管理层与基层员工之间缺乏理解与信任；3人事变动频繁，凝聚力缺失；4团队合作精神欠佳，尤其是部门
38、之间；5员工普遍性地缺乏积极向上的工作态度。组织氛围欠佳是华美达花廷酒店一个很突出的问题。然而要扭转目前的局面不是短时间内能做到的。严格来说，现在只是组织氛围问题的诊断阶段，因此建议先建立全面合理的沟通机制。沟通，本身就是改善组织氛围不佳现状的途径，同时它也是发现更多问题，寻找解决方法的有效选择。针对现状，重点讨论上下级沟通和管理层的平级沟通。管理层的平级沟通主要目的在于使管理层意见达成一致，统一管理政策，避免使员工对酒店管理产生反复无常的混乱感觉。这种沟通适合通过定期的会议进行，尽量在会议中解决矛盾。上下级沟通目的在于加深上下级之间的理解和信任。一方面，管理者应对基层工作有较深的了解，掌握基
39、层工作的运作动态有利于其作出更为科学和人性化的管理决策，沟通在这个过程中是重要的桥梁。另一方面，良好的上下级沟通可使员工产生酒店建设的参与感，从而激发其积极性和创造力。上下级的沟通渠道可分为正式和非正式两类。正式渠道可以是公开的信息沟通，如例会、报告会议、信息共享平台、意见的公开征集等；也可以是匿名性的沟通，如设置意见箱等。非正式渠道一般是私下的随意聊天和聚会，事实证明非正式渠道在小范围内的运用有良好的效果。13沟通渠道的建立并不代表沟通的顺利进行。华美达花廷酒店员工普遍缺乏沟通意识或沟通意愿。为了鼓励上下级沟通，在初始阶段，管理层需要做更多的努力。一方面，提高自己的沟通意识，尽量主动与下级沟
40、通；另一方面，对于下级提供的信息，无论有用与否，都应进行回复，做到“百分百反馈”。这对于提升员工的沟通欲望至关重要。沟通需注意的一点是，华美达花廷酒店的组织结构并不复杂，为避免有私企人事关系的弊端，也是鉴于现实情况中的问题，不提倡随意的越级沟通或超越权限的沟通。2、人力资源管理系统的整体配合酒店员工培训系统的运作并非完全独立，它是整个人力资源管理中的一部分。它与其他人力资源管理的内容相辅相成，仅仅针对培训系统做出调整是无法最大限度地发挥人力资源效用的，培训系统不可能“独善其身”。员工培训需要配合其他的人力资源管理干预才能使之处于最佳的状态。基于华美达花廷酒店的现状，对以下几个人力资源管理的重要
41、方面提出建议。（1）招聘与甄选。酒店行业的员工流动率是相当高的，这也成为很多酒店不愿在培训方面投入太多的理由之一，认为培训是在为他人作嫁衣。但人员流失，酒店方自己也应承担很大的责任，酒店往往在招聘与甄选阶段就埋下了隐患。华美达花廷酒店的招聘与甄选就存在这样的问题，主要是甄选标准没有一定，且总体而言过于宽松。因此出现了很多员工刚刚工作一两个月就辞职的情况，更有甚者在几天之内离职。其中，有些人是因为无法适应酒店的高强度工作，有些人觉得工作于报酬不符，也有的是认为个人发展前景不佳。尽管原因不尽相同，但都导致了人力资源管理成本的浪费，使得员工培训的计划十分容易被打乱，培训成本也相应提高。在世博会期间，
42、人员紧缺，适当放宽要求是情有可原的。酒店有很多岗位确实可以通过短期培训让新人上岗，但甄选的时候除了考察应聘者是否有能力胜任岗位工作外，最起码的还应考察其能否适应酒店的环境，尤其是在面试的时候应特别注意这一点。（2）薪酬制度。报酬对酒店员工来说是一个敏感的话题，最易引起他们情绪和行为上的反应。在华美达花廷酒店，实习员工的薪酬是统一的，而对于部分员工却实行“保密”政策，即人事部要求员工对外保密自己的薪酬数目，同时不过问其他员工的薪酬情况。但事实往往不是如此，员工之间的报酬一般都不会彼此保密，经过交流后，就会有一部分员工发现，自己与别人做着同样的工作却拿着更低的报酬。另外，发放报酬的过程不够透明，1
43、4酒店不提供详细的工资明细单，员工对最终拿到手上的薪金数存在异议的情况时常发生。这引起了部分员工很大的消极情绪，在行为上表现为对工作提不起热情，工作效率低下，得过且过，在培训方面自然也不会投入太多的精力。总而言之，酒店应尝试将报酬公开透明化，以创造公平公正的环境，使员工对酒店有信任感，进而激发他们对职业的热情。四小结上海浦东华美达花廷酒店作为一家发展历史不长的酒店，在适应市场、成长发展的过程中面临着诸多挑战。这就需要不断完善自身的各个方面，累积经验，探索适合自己的发展之道。本文对上海浦东华美达花廷酒店员工培训所存在的问题进行了总结分析，并提出了相应的对策。这些对策是针对实际问题和实际情况而提出
44、的，既包含整个流程上的意见，也有细节性的建议，希望可以切实地帮助酒店解决问题。另外，对存在类似问题的酒店也希望能相对地发挥借鉴的作用。15参考文献1乔恩M沃纳，兰迪L德西蒙人力资源开发M北京中国人民大学出版社，2008110112，2022142盖伊拉姆斯登，唐纳德拉姆斯登群体与团队沟通M北京机械工业出版社，2001102192213洪涛江苏新世纪大酒店员工培训问题的研究D南宁广西大学，20054张瀛组织氛围与员工敬业度关系研究D北京首都经济贸易大学，20055徐娥现代酒店员工培训的问题和对策研究J中国市场，2009（31）28296李芳，白洁让培训需求分析步入正轨D企业培训需求分析流程J人力
45、资源，2007（10）58627张琳试论酒店员工培训的误区与对策以持续性培训为视角J商业文化，2010（01）808田爱荣非物质激励在人力资源管理中的作用D北京对外经济贸易大学，20069端木林雪基于知识集成的酒店员工培训系统构建D秦皇岛燕山大学，200810QIUMEIFANSTUDYONTHEISSUEOFSTAFFTRAININGINBUSINESSHOTELJINTERNATIONALJOURNALOFBUSINESSANDMANAGEMENT，2009（4）18818911罗峰本土高星级酒店员工培训需求调查研究J旅游科学，2009，23（01）162012黄大勇我国酒店业员工培训中存在的问题及对策J重庆工商大学学报社会科学版，2006,23（05）697113DEBORAHWELLS，MARSHALLSCHMINKEETHICALDEVELOPMENTANDHUMANRESOURCESTRAININGANINTEGRATIVEFRAMEWORKJHUMANRESOURCEMANAGEMENTREVIEW，2001（11）149153
