1、手把手教你卖车全程话术以下是一位销售顾问接待客户的全程记录，老师的点评很犀利啊，对比一下，看看自己做得怎么样呢？以下为销售顾问与客户的全程对话，S 代表销售顾问，C 代表客户：S：您好！有什么能帮到你的？C：随便看一下。（男）点评：没有用封闭式选择问题问候顾客。比如：欢迎光临 XX 店，请问您是看车、保养还是找人？S：有没有大概想了解哪款车型？C：了解 XX 车型。（女）点评：太快进入车型了解，没有邀请客户入座，聊聊需求分析。S：你好，这是我的名片，叫我小 X 就行了，XX 车型就在这里了。点评：没有马上询问客户姓名，这是典型的没有形成销售顾问的条件反射。C：这款多少钱？（女）S：你看这款车的
2、话，它是从 9 万多到 12 万这样一个区间。点评：没有了解需求，报价是徒劳的，这样报价是想影响客户什么呢？不得而知，这样报价是想从客户嘴里得到什么信息呢？是想客户准备在这个区间里挑一台买吗？还是什么？而且没有从客户购车用途、购车关注点开始询问。我们每句话都要有个目的，都要以得到客户信息为目的，我们不是服务员也不是营业员。C：这款是自动还是手拨？（女）S：这款是手拨。点评：完全是一问一答，和客户沟通简直没有一点生动的气息，也没有对客户的每句话进行认同和赞美。S：你是看自动拨还是手拨？C：自动。S：自动的话，低配是 11 万 2 千八。点评：这样的报价，只会让客户沉默，此时客户也没有什么问题可问
3、了。而且为什么要主动报价？C：这款是什么配置？（女）S：这款是 1.6T 的最高配，23 万 9 千 8 的。点评：这时客户并没有问自动的多少钱，问你的是配置。C：这里面好像有点小？（女）S：后面也不算小，你可以进去感受一下。C：好像还是有点小？（女）S：有没有发现，它并不窄，因为它坐垫比较长。点评：没有认同客户，没有用理性的数据进行化解客户的疑虑，直接回答且回答和客户的问题产生抵触，没有说清楚坐垫长到底有什么好处。 C：这个后面有储物的吗？（女）S：对。点评：这是在介绍产品？还是应答客户？S：要不你们先坐一下，我拿两份资料给你们看看。C：行行行，（催促）你帮我们算一下。（女）点评：客户先前想
4、了解这款车，但由于不怎么懂车，其实希望销售顾问给他们介绍一下，但销售顾问只是一问一答，而且回答非常简单，从回答中根本没让客户信任销售顾问，产品也没打动客户，可以说客户进门对这款车是什么印象，出门还是什么印象。顾客只有急切地让销售顾问算价。此时的顾客一点没有感受到产品的价值，只是想急切地知道这款车的价格是不是在自己的预算之内。我们做销售都知道，当客户对价值没有认可的时候，谈价时客户会一再和心里对这款车的形象去匹配、去比较，如果找不到什么亮点的话，或者说自己不能说服自己这款很棒，自己非常喜欢这款车，那么在谈价的时候，我们是出于被动。S：然后，我们这里有红茶、雪碧、可乐，你们想喝点什么？C：雪碧。（
5、女）S：好，那你先坐一下。S：这是 XX 车型的资料，你可以看一下。C：XX 车型就不要了。（女）点评：在没有让客户对产品的价值产生兴趣，一味的报价，只能增加价值等式天平的右端，那就是让客户感觉价格很贵，而没有意识到价值和产品能帮助客户解决什么问题，这样的话，价值等式的天平就会偏向右端“不买” 。如果销售顾问知道销售是如何影响客户的，那么就能猜出客户会有这样的回答，那如果知道客户会这样回答，销售顾问还会这样做吗？肯定不会，至少意识层面上不会，但行为呢？行为会受到习惯的挑战，但坚持改掉以前的习惯，这还是可以做到的，只不过需要坚持与这种行为导致的“不适应” 做一下斗争。这还没出门就改变了，主要是被
6、“没价值的加价”所吓倒。客户的这句话，明显带有不满意的一种感觉。加价可以，但必须让客户对这款产品非常的心动。心动的方法有很多，产品介绍、试乘试驾等等。但遗憾的是销售顾问并没有让客户心动的行动，客户进门的目的也因此改变了。C：这个是什么款呀？S：XX 车型，点评：一问一答。没有想一下，为什么客户一进门想了解 XX 车型，现在却不要了呢？S：我可以帮你拿一份资料，C：可以，帮我拿一份资料吧，（女）点评：典型服务员的角色，没有对客户看 XX 车型进行需求分析一下，C：XX 车型哪一款销量好一点？（男）S：1.6T 的精英和 2.0T 的精英卖的好一点。C：精英版，对吧？（男）S：（没应答）C：这是
7、1.6 的还是 2.0 的？S：1.6 的。C：精英版的都是四驱的，对吧？S：对。S：我想问一下是您哪位开得比较多？C：我开的比较多。S：女孩子的话，XX 车型也还不错。点评：此时，客户想为什么你说女孩子开得话不错。两厢还是三厢？1.6的还是 2.0 的。这些都需要销售顾问对客户的需求进行提问并分析。C：我来感受一下，进来坐一下。（女）（显然客户比较感兴趣）C：XX 车型也可以吧？（男）S：也可以，SUV 视野比较宽一点嘛。点评：这样的回答，第一客户没有从销售顾问嘴里得到更有价值的信息，SUV 视野宽阔这是客户一定知道的，客户是想让销售顾问给他自己信心，让他觉得 SUV 比较好一点，但销售顾问
8、似乎没有听懂客户的话，其实销售顾问应该再想想为什么客户又二度想看 XX 车型呢？为什么男的又想看看 SUV 呢？那作为专业的销售顾问又需要做些什么呢？C：城市开的话，两驱就够了吧？（男）S：两驱的都 OK，没问题。点评：为什么这句话要等客户说出来，而不是销售顾问问客户：“您一般是上下班开得多，周末出去郊游，还是经常要出去郊游”这句话的意思是智能四驱可以随时根据路况调节，不必担心油耗。销售顾问这样回答，我不知道有没有听懂客户的意思，如果听懂，为什么不引导智能四驱？C：四驱的比较耗油。（男）S：（没回答）点评：销售顾问不敢回答，为什么不敢回答，是因为销售顾问也理所当然认为四驱耗油，问题是四驱在什么
9、情况下使用，如果在山区里或者是坑洼路面行驶，特别是雨天泥泞路面行驶。请问是油耗重要还是四驱的行驶功能重要。C：（客户在商量）男客户在跟女的说看看 SUV，女客户说你看吧，我看不懂）点评：销售顾问没有回答，也没有进行引导客户。有时的悄悄话很重要，因为都是一些重要的隐私信息。C：我妹妹就是那一台。（女）S：那一台是 XX 车型。点评：这种回答，还不如不回答，这其实是一个很好的谈点，为什么不大加赞美，其实到这里，我们才知道客户是受他妹妹的影响，才来看这个品牌的，那销售顾问为什么不问问是不是在我们这里买的，叫什么名字，客户有没有开过他妹妹的车，既然妹妹买的这台车，那么客户是不是想买一辆和妹妹不一样的车
10、呢？等等这些疑问，销售顾问可能想都没想过。C：这个价位是多少？风尚型的。S：风尚型 21 万 7800。C：加价的时候，是吧？S：加两万。C：为什么要加价呢？（比较轻声）S：（没回答）点评：为什么没有马上回答，因为有两点原因：（1）不自信；（2）平时内训师或者展厅经理没有总结客户的疑虑的回答话术。这样势必然会引起客户的不满，因为让客户觉得：你是在对客户的问题置若罔闻。C：为什么都要加价呢？（声音比较大）S：因为呢，厂家产能不够，货源比较少，还有一个呢，本身呢这个价格定得比较低，性价比比较高，订的客户很多。点评：所以这次的问题就提高了声音在问，显然在表示有点不满。没有针对客户需求 FBI 介绍，
11、没有试乘试驾演示，何来性价比，这个性价比不是从销售顾问嘴里说出来的，而是通过理性的介绍、感性的试驾让客户感觉到的。所以客户认为这是“你说的”性价比高，客户一般感觉销售顾问都是王婆卖瓜，自卖自夸，不会对这个性价比产生多少共鸣的。何况销售顾问用的是价格低来突出性价比，为什么不用性能好来突出性价比呢？言下之意，让客户感觉价格定的比较低，所以经销商都要加价，因为赚得少嘛。但这会让客户感觉这是你的事情，为什么要加到客户头上。如果反过来说性能非常好，市场上客户的口碑非常火，然后又给客户对比竞品，介绍了哪些亮点等等，最后再加上一个到现在的订单数字（可以编故事），让客户觉得是因为这车好，市面上的货又比较少，要
12、想快点买的话，就得加价。C：算一下 XX 车型，再算一下这一款，看他比较满意哪一款？（女）（女性客户两次说到算价）S：好的，好的。点评：这个客户并没有在一种很满意的状态下买车，尽管让销售顾问算价格，但此时的心中我敢打赌，就是在对比价格，心中一点没有想过产品的价值。因为销售顾问根本没有传递我们品牌的价值。我们通常说厂家生产出产品，是希望销售顾问传递产品的价值到终端客户身上，让他们感受、体验产品的价值。所以才会有这些流程。但销售顾问省去了这些行为，也就省去让客户体验的机会。客户到时再谈价的时候只会赤裸裸地比较价格。最后就像买菜一样。东家的菜要便宜点，你的菜为什么这么贵，而且还要加价。同时女的两次说到算价，这能反映出什么心理吗？S：就要带天窗、带真皮这一款是吧？C：嗯。S：他这个也不是全真皮，是半布半真皮的。点评：没有解释一下半布半真皮有什么好处，所以客户会想为什么呢。C：可以做全真皮的吗？我要做全真皮的。S：可以可以。现在我们的优惠是 5000。C：才 5000 啊！S：对，我按照这个 5000 优（没来得及说完）点评：只谈价格，不谈产品，客户就会如此地回答我们。C：你们上牌费 2500 啊？S： 嗯。（很轻声）
