1、本科毕业论文（20届）新媒体环境中的企业危机公关策略研究所在学院专业班级广告学学生姓名学号指导教师职称完成日期年月目录中文摘要I英文摘要1一、引言2二、新媒体环境特点3三、新媒体环境中富士康的危机公关4（一）富士康的“N连跳”导致企业形象受损，遭遇公关危机4（二）开启富士康的公关危机原因41员工脆弱的心灵引起的“维特效应”42注重传统媒体忽略新媒体53企业文化的缺乏人性化和社会责任感低下5（三）富士康危机公关方法6四、新媒体环境中企业危机公关策略8（一）建立危机意识以及预见性8（二）保持信息渠道畅通坦诚事实9（三）对已造成危机的原因进行分析，锁定公关目标9（四）同媒体争取时间是解决公关危机的关
2、键因素10（五）重塑企业形象是公关处理管理的核心111强化企业公关意识112主动沟通,坦诚对待公众和新闻媒介113重建企业形象，维护企业信誉11（六）网络谣言的应对12（七）网络骇客的应对12五、结语14参考文献15致谢16I【摘要】危机是当今社会上的一个的高频词,从国家到企业到个人,危机总是处处可见,但危机都有一个从潜伏到爆发的过程,总有一定的过程性。恰当的危机管理,理性的危机管理意识,不仅能及早地发现危机、控制危机,甚至可以利用危机,提升企业知名度,推进企业的发展。富士康作为本文的主要案例进行分析。在新媒体时代的危机传播模式与传统媒体相比发生了很大变化，新媒体的交互性、开放性使信息流通方式
3、演变为多元、多向互动的循环模式。这个模式的信息源不仅仅是企业，传播过程中加入了媒介与公众、企业之间的互动，是一个双向的信息交流过程。【关键词】危机公关新媒体富士康危机管理1【ABSTRACT】THE“CRISIS“ISAHIGHFREQUENCYWORDSINTHESOCIETYTODAYFROMTHESTATETOTHEENTERPRISETOINDIVIDUAL,WECANMEETTHECRISISEVERYWHERE,BUTTHECRISISISTHEPROCESSFROMLATENTTOEXPLODE,ITALWAYSHAVEACERTAINPROCESSAPPROPRIATECRIS
4、ISMANAGEMENT,RATIONALCRISISMANAGEMENTAWARENESS,CANNOTONLYDISCOVEREDEARLYCRISIS,CONTROLLINGCRISIS,EVENCANUSECRISIS,TOTHEPROMOTIONENTERPRISEWELLKNOWNANDTHEDEVELOPMENTTHEMAINCASE“FOXCONN“INTHISPAPERANALYZEDINTHENEWMEDIAAGECRISISTRANSMISSIONMODECOMPAREDWITHTRADITIONALMEDIAHAVEALARGECHANGED,NEWMEDIAINTER
5、ACTIVE,OPENNESS,MAKEINFORMATIONDIVERSIFIED,THEEVOLUTIONOFTHEMULTILATERALINTERACTIONCYCLICPATTERNTHISMODEOFINFORMATIONISNOTONLYENTERPRISE,INTHEPROCESSOFTRANSMISSIONJOINEDTHEMEDIAANDPUBLIC,THEINTERACTIONBETWEENENTERPRISES,ISATWOWAYEXCHANGEOFINFORMATIONPROCESS【KEYWORDS】CRISISPUBLICRELATIONSNEWMEDIAFOXC
6、ONN2一、引言21世纪以来，以互联网信息技术、数字技术为主的新媒体传播迅猛发展，为文化和新闻传播带来了新的机遇和挑战。伴随着数字化技术的出现与进步，传统的出版物正在不断向数字化方向发展。文化和新闻的传播已经不仅仅是传统媒体的传播形式，互联网文化和新闻新媒体传播的形式逐渐成为主流。国际上一些发达国家都在积极利用互联网发展数字文化、新闻和出版，进行新媒体传播新媒体环境下的危机传播具有新的特征。新媒体一方面使危机传播形式更加多样，无法再用简单的方式予以控制，另一方面在危机公关管理中有着第一时间发布危机信息、提供快速回应平台、引导舆论等功能。新媒体环境下企业危机公关管理需要采取分阶段管理,建立危机预
7、警体系和危机传播管理机制、及时应付和有效应对等策略。在2010年“富士康第N跳”事件为例，在网上已经是铺天盖地的吵翻了，而富士康高层从原本的推卸责任，接着慢慢吞吞的出来解释原因平息众怒，到了最后变成了大家所说的“血汗工厂”，在网民心中埋下了不好的映像。相对于多年前的肯德基的苏丹红事件中，他在别的速食企业默默不做声的时候自己勇于承认错误，而获得群众的理解。在无数的危机公关实践证明，公关危机既可以为企业建立信誉树立好的形象，也可让企业的声誉在几天甚至在新媒体的传播下几个小时内丧失至尽，也就是危机总是伴随着机会到来。在当今企业只有将其优势与自身的危机管理机制充分结合，才能更有效地规避风险，化危险为转
8、机，及时的掌握信息，利用媒介传播为企业发展服务，使企业立于不败之地这就完全取决业在面临危机是所采取的态度和行为了。3二、新媒体环境特点目前以互联网作为最主要的新媒体代表，他的出现影响了我们的日常生活上至经济政治，下至文化和思维方式通通的彻底的改变了我们之前传统媒体的传播模式。他打破了拉斯维尔线性传播模式从所谓的的“5W”传播模式传播者传播内容传播媒介受众传播效果这是传统的传播模式，而在新媒体环境下,互联网以不可逆的趋势开始逐渐的改变世界，它造就了人人参与传播，进一步的改变舆论导向和新闻的传播方式。互联网为人人参与传播奠定了技术基础和制度条件，改变了舆论的生成、传播机制。在互联网上，大众传播资源
9、从垄断的形式转变为“我们即媒体”，讯息传播的权力得到了下发和普遍，但同时的传统媒介所特有的权威性逐渐的消失，并且传统传播方式上的“把关人”成为更多地依靠传播者自己的自律和自我约束来管理。人们在新媒体环境下，传统的信息传播模式完全的被打破，“传播者”和“受众”的界限开始逐渐的被模糊化，传播媒介中心逐渐丧失。“去中心化”现象成为现今信息传播的一大特点，所有人都可以进行传播，每个个体都成为信息传播中心，使得每一个个体都可以充分发挥自己的能量。犹如人人都有个麦克风，在传播信息和接受信息的同时有着相同的地位。美国网络新闻学创始人、“博客”报道形式首创者丹吉尔默曾提出了“新闻媒体3O”的概念1O是指报纸、
10、杂志、电视、广播等传统媒体或说旧媒体；20就是人们通常所说的以网络为基础的新媒体，但新闻传播方式并没有实质性改变，仍是集中控制式的传播模式；而媒体30就是以博客为趋势的WEMEDIA。30时代，传播者和受众之间的界限逐渐模糊起来，媒介只不过是聚合受众注意力的平台，让信息的发布不再局限在少数的权力者手中，受众不再只是单纯的接收信息，新媒体让每个人都可以发布信息，参与任何新闻，影响事件的进程。受众这样的主动性及互动性就是新媒体环境下的特点。新媒体技术的发展让危机事件的频率增加，传播的速度加快、传播的范围变广，危机的形式也发生了很大的变化。以互联网为例在网络环境下，群众可以透过邮件，SNS网站、手机
11、随意的发表言论。在这种情况下，企业将会面临网络谣言、骇客或者是邮件病毒等在新媒体环境下特有的新形势危机。丹吉尔默我们即是媒介作者，在2001年9月28日，在自己的博客上提出了“新闻媒体30”概念。4三、新媒体环境中富士康的危机公关（一）富士康的“N连跳”导致企业形象受损，遭遇公关危机在2010年，深圳富士康公司的“每一跳”都牵动着公众的心。2010年1月23日，第1位年仅19岁的富士康员工以自杀跳楼的方式结束了自己的生命。之后不少的员工盲目的跟着跳楼放弃生命，到2010年12月以来，富士康在1年的时间里非正常死亡人数达到14人，被公众称之为“N连跳”。虽然迄今未发现富士康存在应对法律责任的证据
12、，但网络上舆论的浪潮已开始质疑这些悲剧是否与它的工作压力和管理方式有关，富士康已存在严重的公关危机，企业形象受到严重损伤。所谓企业形象，就是指在一定的时间和一定的环境条件下，公众对于企业的精神面貌、行为特征、产品和服务质量等所产生的认知、感情、评价等的综合体现。企业通过内在精神、外在行为和外显事物来表现出其企业形象。而所谓的公关危机是指社会组织由于突发事件或着重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使得组织的形象受到损伤，组织的公共关系处于危机状态。众所周知，在危机中，企业领导及公关人员应该要在第一时间内化解危机，但此次富士康的危机公关意识缓慢，公关人员在应对外界
13、质疑和批评声浪时显得非常的被动，使自己趋于软弱的状态，势必引起社会大众的不满，使得企业形象、名誉扫地，造成严重的公关危机。（二）开启富士康的公关危机原因在第一跳的发生时社会的关注度并非很高，但在2跳，3跳事件不断发生后，引起了社会的强烈反响，而企业没在第一时间内进行必要的公关行动，缺乏有效的危机公关。引起富士康的公关危机的主要有这下几个方面1员工脆弱的心灵引起的“维特效应”在深圳的富士康，根据媒体的报导他是亚洲最大的食堂，每天有着40万以上的员工在富士康里头工作着，大多数的人都是从事着枯燥，单一，重复性高的工作，并且禁止在工作中聊天，连上厕所也得报告下才能离开工作岗位。在这种长期紧张的工作环境
14、里人与人被隔离开，一个一个被孤立起来，缺乏了一种同事之间互相的关怀。在无法得到缓解工作环境中，压抑的心灵越来越多，无论是生活、感情或者是来自工作的压力，当积累到最后就萌发了一种厌世的心理状况，而部分员工所想到的便是自杀来使自己脱离这种状况。当第一跳的人发生之时，媒体开始大肆的报导导致了“维特效应”的发生。接着第2,3,4跳也就跟着发生。同时也表现出了企业对于危机处理意识的缓慢。维特效应所谓“维特效应效应”指的是两百年前德国大文豪歌德发表了一部小说，名叫少年维特之烦恼，该小说有着异常强烈的时代精神，它所提出的问题带有时代的普遍启蒙意义。对于维特的精神和性格，诸位定将产生钦慕与爱怜；对于他的命运，
15、诸位都不免一洒自己的同情泪。小说发表后，造成极大的轰动，不但使歌德名声在欧洲大噪，而且在整个欧洲引发了模仿维特自杀的5风潮。演艺圈的张国荣自杀事件在香港也引发了一阵的“维特效应”反应。2注重传统媒体忽略了新媒体在危机发生时企业通常发表声明都比较注重传统的媒体上，而忽略了新媒体时代下的网络信息传播的高速度和广覆盖面。而在此次的危机发生之时，富士康在第一时间内在报业媒体上及时的发表了申明，然而在网络媒体上缺迟迟的无所作为。网络载体所具有的高隐蔽性，使得一些无聊份子有了钻空子的空间，发布了一些无中生有的信息，在富士康发生第10跳后，网上就有不少关于富士康员工跳楼的假新闻出现，例如“双人跳”、“第18
16、跳”、“企业用钱封口”等。更有甚者，网络上出现了一些调侃企业的图出现（如图）。此类消息和图片有着蛊惑人心的作用，往往事情还在风头上时这样的题目总容易吸引人的眼球来骗取到极高的点击率。而网民对于这种未经确定的消息总会抱着极高的兴趣，有着唯恐天下不乱的心态。这种漠视富士康员工生命、践踏尊严炮制出来的舆论谣言，勾动着公众的情绪，后果当然只能是将困局引向乱局，并使企业的形象受损。企业危机处理小组在网络谣言满天飞的时候迟迟任何的作为来维护企业形象。3企业文化的缺乏人性化和社会责任感低下所谓企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，企业的管理方式决定了企业的文化。在
17、富士康他们实施的是军事化的管理模式，40多万的员工多数是重复着单一并且单调的工作，每天在流水线上就是重复着翻、查、栓等简单的工作，宛如一个机器人一般。在事发之后有员工接受访问表示许多员工在富士康生活当中只有工作和劳动而已，甚至有些在同一宿舍的人都很难叫出室友叫什么名字，成为最熟悉的陌生人。尽管郭台铭一再的否认是“血汗工厂”，但一个月只有休息两天，而且每个月加班一百多个小时却是不争的事实。工人们似乎注定要成为机器的一部分，成天与机器为伍，每个人都被一种无形的墙隔开。这种缺乏人性化的管理切断了员工之间的联系，渐渐的人与人直接缺乏关怀，让企业人文水平愈来愈低，缺少了良好的员工之间的内部联系，人性化的
18、人文环境也就不可能实现。在社会责任方面，富士康一直强调自己是无辜的一方，但是却缺乏强大的说服力来说服群众。出自于百度百科HTTP/BAIKEBAIDUCOM/VIEW/583193HTM6第一跳的发生时，草草的对群众解释员工跳楼原因是自己感情没有处理好与公司无关，我个人认为这不应该是能挤进世界500强企业所该有的作为，缓解危机最为重要的一步就是找出对自己有利的证据才能以示自己的无辜，企业并没有在证明其员工自杀的原因在于自己的心理因素所造成的，而是被动的将还原真相的事交予警方处理。以此显示出了富士康不负责任的消极形象以及企业公关部门能力的低下。这种企业社会责任感低下，也导致富士康的危机公关变得迟
19、钝，企业危机刚刚萌发之时，没有快速的作出反应。第11跳发生时富士康负责人郭台铭才来到深圳厂区调查原因，并且在隔天才在媒体、员工代表和专家学者等上千人面前三鞠躬一表歉意。在企业发生危机时迅速的做出反应才是正确的处理危机的方法，而不是静观其变坐以待毙。（三）富士康危机公关方法富士康在本次的危机当中我们可以发现有着许多缺失的部分，企业公关没有做好相应的职位工作。应该透过透过“5S原则”来应对危机的发生。所谓的危机“5S原则”也就是真诚沟通原则（SINCERITY），速度原则（SPEED），承担社会责任原则（SHOULDERTHEMATTER），系统运行原则（SYSTEM），权威证实原则（STANDA
20、RD）1真诚沟通原则真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，多数的问题都可迎刃而解。诚意，当富士康在事件发生后的第一时间里，企业应该派高层应向受众说明情况，并致歉，体现出富士康在这次的危机中勇于承担责任。诚恳，富士康必须以消费者的利益为重，不回避问题和错误，并及时与媒体和公众沟通。诚实，诚实是危机处理最为重要的部分。当危机发生时，企业面对大众必须坦诚事实的原因，大众或许会原谅企业的所犯的错，但如果说谎大众将不会谅解企业的所作所为。由此可见，富士康在面对危机时，要积极与媒体及大众做好沟通，做到真诚沟通得到大众的谅解。2速度
21、原则在危机最初发生的几个小时里，消息会犹如病毒一般，以裂变方式高速传播，并且有可能因为以讹传讹的原因让原本单纯的危机变的复杂。这个时候社会上总是充斥着流言甚至谣言。因此富士康要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。3承担社会责任原则在危机发生时，受众会关心两个方面一方面是自身利益的问题，利益总是是公众关注的焦点，影响着受众对于企业的信任度，无论孰是孰非，富士康都应该承担责任。由游昌乔提出“5S原则”理论，是著名公关顾问专家、品牌传播专家、危机管理专家，被业界和媒体誉为“中国危机管理第一人”。7另一方面是情感问题，当危机发
22、生时，受众会在意企业是否有在意受害者和大众的感受，因此企业应该站在受害者立场表示同情，并通过新闻媒体向全社会致歉，从而赢取公众的理解和信任。4系统运行原则当危机发生时企业内部必须统一观点，并稳住阵脚，不让谣言影响企业；组织或者启动公关小组负责危机；对外要联合媒体借助外力，以帮助企业脱困，循序渐进，一直到解决危机。5权威证实原则在危机发生时，富士康不应该对受众直接表明自己的无辜，这就宛如谚语“老王卖瓜自卖自夸”的道理一样，自己对自己下的注解，对于受众而言只会觉得是企业在逃避责任而已。所以要透过强而有力的第三方来证明自己的无辜，例如透过公安、政府或者是该领域的学者来作证自己，才能使消费者解除警戒心
23、，重新获得群众的信任。四、新媒体环境中企业危机公关的方法当今任何企业或组织，无论规模大小或者性质为何，从产生、发展、成熟到衰弱的整个过程中,都免不了的会出现各式各样的危机。在当今，企业危机是现代信息系统时代的整体特征，它不再是当今社会上异常、罕见、任意的特征。危机是现代企业不可避免的现象。因此，危机管理成为每个企业都必须面对的课题，当今企业危机可分为传统的企业自身造成的危机和新媒体环境下的网络危机。在同样的危机袭击面前，有的企业可以镇定自若的在最短时间内就化解企业危机，而有的企业却面对危机却束手无策，造成企业经济和形象上的惨重损失。面对传统的企业自身造成的危机应该处理的方法传统媒体如电视、报纸
24、和广播等对于危机有着强大的舆论导向作用，其立场和观点往往影响着民众对企业形象的判断。因此，当危机发生时绝大部分企业危机公关更多的会关注在传统媒体，所以我们必须了解对于危机发生或可能发生会时所8必须注意的重点。（一）建立危机预控意识以及危机预见性危机预控是指在企业文化中深深根植危机意识，同时企业危机预防应当是全体员工的该有的共同理念。通过各种必要的危机测试、培训和演练等来完成整套的危机预警机制，提高员工对危机正确反应的能力。让企业在经营活动中树立起危机意识的“防火墙”。同时企业平时要保持定期的设备检查和系统的保养与维护，提供完备的、充足的媒体沟通渠道。把危机计划作为经常性的任务，坚持不懈地进行修
25、订及更改。因为再好的计划，如果脱离了现实也就变得毫无价值；再好的预警系统，如员工不能正确按计划行事或长时间没有维护都是形同虚设。所以企业必须建立起危机预控机制。企业领导者首先要有一种危机意识，必须要有“先天下之忧而忧”的意识，不能出现“温水煮蛙”的现象。当发生企业发生“温水煮蛙”的现象时，表明了企业对于危机感意识的残缺，说明了在外围环境的不断变化中，安逸的贪图享乐现状，当等到感觉环境的变化已经不是自己所能控制的范围时，行动的最佳时机早已错过。所以身为企业的领导者必须时刻牢记“祸兮福所倚，福兮祸所伏”的道理。当企业有着越是好的形势，就越要保持清醒头脑，越要警惕风险隐患。在我国，这种企业危机意识虽
26、然在不断地被众多的企业家所重视，但是和西方的一些大企业相比，我们和别人相比依然差了一大节。“好三年，坏三年，缝缝补补又三年”正是对一些企业无危机意识的写照。之所以会造成这样，一部分原因是现有的体制导致经营者没有的危机心理，没有“温水中青蛙”的危机观念。现在不得不承认，在企业中，有的人总抱着懒散一点，无所谓想法的人很多，一再强调居安思危，反而让有些人多了一份漠然。企业危机肯定会和企业的发展息息相关，任何的企业都不可能不发生危机，我们要做到的就是尽量的避免危机的发生和减轻危机所造成的伤害。当危机即将来临的时候，才能有效的避免可预防的危机发生；而有的则无法预防，如外部危机。无论是可预防的危机还是不可
27、预防的危机，都应当制定一份企业危机管理计划。无论大公司还是小公司，国企还是民企或者是外资，都要加强危机预防工作。危机预防就是要通过经常不断的诊断，认清组织内外部的现状，发现病源，从危机发生的源头铲除会引起企业危机的病毒。例如企业内部可能发生哪些危机，危机可能具备的条件及时机，它对各方面可能带来的影响等等。只有准备好了，企业才能真正做好公关危机管理。（二）保持信息渠道畅通，坦诚事实真相“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响，富士康正是犯了这种错。企业不但会持续的受到危机影响，而且还出现诚信危机。在平时，无论企业的大小都会不同程度地存在
28、报喜不报忧的自然倾向。但是突发事件来临时，最重要的是要“报忧不报喜”，要保持信息渠道的通畅和信息的及时传递。企业与媒体、公众必9须建立起有效、灵活、畅通的沟通平台。使得企业可以定期与媒体交流相关讯息，增加企业与媒体的关系、提高公众联系的频率，对媒体由被动应对改为主动联络；并且更开放，更加透明的面对公众。这样既有利于改变以往富士康在人们心目中封闭的映像，同时也能够建立起一种长期的关系，让媒体和公众更加了解富士康。在突发事件发生时才能避免临时抱佛脚，更加的畅通、有效的传递出企业自身的声音。（三）对已造成危机的原因进行分析，锁定公关目标企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性质。危机往往
29、会成为社会舆论关注的焦点，也是新闻媒体报道的最佳新闻素材与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的神经。所谓的好事不出门，坏事传千里，一个负面消息的传出抵的上千百万篇正面的报道和千百万次广告。反应性公关是危机处理的重要工作之一。在对危机产生的第一时间进行原因的分析判断，对于各个环节落实的基础上确定事件处理的公关目标。以企业形象管理做为核心，以危机管理作为保证，以传播沟通、关系作为协调点，实现调查、咨询、策划、实施一体化。比如，突发事件给社会带来严重危害，公关工作则以得到受害者和社会对企业的谅解、宽恕，重建企业的形象信誉为公关的第一目标；优秀的危机公关不论在什么时代，都必须显示出其真诚的品格和对
30、责任的担当不逃避，不推卸才是危机公关的核心所在，从诚信出发，对消费者负责，才是能取信于群众的态度，才是真正解决问题的方法。公关是沟通的好手段。但绝不能是扭曲事实的手段，不然只会将企业拖进更加深的危机漩涡当中。企业的领导者在危机发生时积极的参与公关，以及对危机的重视和直接参与都极其重要，如果领导人没有意识到其重要性，当危机发生时很有可能会对企业造成灾难性的打击。当突发事件给企业带来巨大伤害和损失，公关工作则必须以得到社会的同情、支持，争取人力、物力的资助，迅速恢复企业正常秩序，以解决职工的困难做为目标，而不是一直表现企业的无辜和软弱。当既有社会的损失，又有企业的损失，就应该建立双重的公关目标，这
31、是最为困难的一部分。当危机爆发时，迫于形势需要，领导者们总会从善如流，广纳谏言。然而当危机一过，就恢复常态，领导者们就会重新陷入繁忙的日常事务之中，充耳不闻外界的声音，远离基层，远离风险，无法意识到风险隐患，这也是我国大部分企业危机管理意识缺失的部分。（四）同媒体争取时间是解决公关危机的关键因素企业能迅速地从正常情况转换到紧急情况的能力是公关危机管理能力体现。有人认为所有危机都有三个属性，一是时间紧迫性；二是信息不明；三是威胁严重性，危机围绕着三个属性来发酵引发。一旦危机发生时，时间总是作为危机公关最为关键的。企业必须要在第一时间作出对危机的判断与锁定，迅速研拟出危机的对应策略，使公众了解危机
32、的真相，争取到公众的支持。并且迅速隔离危机，以防止事态蔓延开来，将企业损失减小降到最小成为主要任务。危机就像危害人类的病毒10一样，如果没及时隔离开来，病毒将会蔓延开，以至失控而不可收拾，所以当危机发生时必须快速的从混乱中解脱出来。危机刚刚发生之时，企业的管理层应该立即的采取行动对事实的甄别，对危机进行深度分析，控制企业的损失，同时加强媒体与群众沟通。危机公关小组人员必须在第一时间了解事件真相及原因，对危机严密的监控其发展。了解危机事件相关公众信息，信息传播在危机公关中具有十分重要的地位和作用，离开了信息传播，危机就难以快速摆平。将信息快速整理分析，形成处理方案，实事求是、及时的上报给企业管理
33、核心，并通过领导层来认定处理方案，并且迅速的付诸实施。例如当年百事可乐的软饮料罐中被人发现了注射器时，对于消费者是多大的打击，但是百事公司迅速的向公众演示，证明异物是由购买者人为的放进去，结果公众一片哗然企业危机也就平息了，同时也稳定了百事的忠实群众。危机是具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境，因此，危机应寻求更多的时间，收集更多有力的信息，以降低资源的损失，保护并有效配置资源，对受害者、反应者和旁观者减少心理压力，从而有效解决问题。危机对时间的选择与事态的发展密不可分，争取时间是解决危机的关键。因此危机公关处理措施应该具备及时性、全面性的原则，围绕着防止负面消息扩散提供正确的消息发表权威说
34、法改善形象提升形象这一方法进行。（五）重塑企业形象是公关处理管理的核心企业危机管理的一个基本目标，就是最大限度地降低危机所造成的损失。反应性公关正是特定的短期工作，强调的是当危机出现时能够迅速隔离、控制、解除危机，并将危机变成转机。1强化企业公关意识首先要在企业内部稳定员工情绪，把危机公关意识推广到企业各部门，让各部门的员工能够积极的配合企业一同渡过危机风险，同时唤起员工的责任心和使命感。其次，把事情原委的情况和企业的对策告知全体职员，让大家了解事情真相并让他们知道企业正在采取什么措施，如何配合企业一同渡过难关，使大家统一口径，同心协力。最后是强化公关手段，使组织保持冷静，分析情况，查清事实并
35、制订出公关计划。注意运用公关手段，来与外部建立良好的互动、协作关系，改善企业外部的生存环境，根据企业发生的危机，与处理危机的有关单位建立联系，形成网络，及时有效地沟通与合作。2主动沟通,坦诚对待公众和新闻媒介对于媒体的采访，与其在他们来之后被动地受访，不如自己主动地提供资料，使媒体真正了解到究竟发生了什么事情，企业正在采取什么样的弥补措施，表明自身对事态的立场，这个立场必须坦诚，以博得取得公众的信任，避免被媒体和公众不着边际地猜想。并且尊重公众的知情权，与媒体建立良好的信息沟通渠道。无论危机的性质有多么恶劣或者危机的责任应该归咎于谁，突发性的11危机企业都应该主动出击，承担责任。尤其是出现重大
36、责任事故时，导致社会公众利益受损，企业必须承担责任，给予公众一定的精神和物质的补偿。树立负责任的好形象，以利于企业的以后长期的发展。当企业出现危机事件时，还必须及时组织起公关危机小组全面了解危机事件的原因，从各个方面收集综合信息，与群众的沟通渠道必须保持畅通，同时有效的传播沟通工作还可以在控制危机方面可以发挥积极的作用。他能够控制事件整体方向的发展，采取一切措施来对展现企业对社会负责诚恳的态度，以此来增强公众对企业产生良好的忠诚与信任。只有坦诚才能博得公众和与媒体的谅解和支持的有效武器，将公众利益摆在第一位，以利于重新树立良好的形象，从而使危机变成转机。3重建企业形象，维护企业信誉在公关危机处
37、理中的作用是保护组织的信誉，这是公关危机处理的主要出发点。拥有良好形象的企业是一个难以估计的隐形资产，企业花长时间来建立了良好的社会形象，更应该去维持和保护。然而企业公关危机，无论是哪种危机，都会给企业造成或大或小的形象损失，使企业在社会众中的信誉及忠诚度降低。公关危机对企业最严重的影响为企业信誉和公众形象的破坏，要有针对性地大力开展公关活动以重塑企业良好的形象，重新赢得消费者的信任。企业得做好危机善后的工作，用来弥补因危机造成的各式各样的形象损失或者从根本上改变公众对企业的不良印象，恢复和重建良好公众形象。当企业的公众形象在重新建立的时候，企业应该主动地、有意识地利用该事件做为机会，将坏事转
38、好事，不但可以恢复企业的信誉，而且还可以扩大企业的知名度和美誉度。确定重建企业公关形象的目标，采取有效措施去实现既定目标。这些措施主要有分为两个方面（1）在企业内部，动员企业全体员工以积极主动的态度参与决策共同改善企业形象，做出企业要重新开始的整体计划，通过大量细微的工作、采取必要的措施并总结经验教训、做出相应的人事调整、处理有关责任人，同时还要进一步完善企业各个管理制度和措施，有效规范的组织。（2）在企业外部要针对企业组织公关形象受损的内容与程度，重点开展一些有利于恢复企业形象的公关活动，同时提供更加优质的服务和产品，从根本改变大众对与企业的不良印象，以恢复和重建良好公众形象。面对新媒体环境
39、下的网络危机所该有的处理方法通常来说，危机中处理包括应急管理、和利益相关人进行沟通以及媒体管理。那么在新媒体环境下尤其是在当今的网络环境下出现的危机又该怎么处理呢在网络上危机信息传播具有的更加快速传播、谣言众多、海量等特点，使得应对网络危机不可能像平常的危机公关一样等做到有序可寻，所以也就必须有针对性的对应各样的网络危机（六）、网络谣言的应对当企业面对网络谣言时，第一要快速、权威地以明确、公开的方式来回应任何谣言的真相，必要的时候可以通过政府相关的权威部门的证明作为表明自身清白的证据；其次，立即成立网络危机12小组，找到谣言的来源并指证谣言的不实之处，揭露谣言发布者的别有用心，以博取公众舆论的
40、支持；最后，表明愿意接受群众和媒体的监督，同时可以组织社会公众和权威媒体进入企业调查，以真实情况说话。七网络骇客的应对网络骇客作为不可预防的危机，在这信息化的社会当中，企业不少重要的信息都储存在电脑里透过用网际网络方便跨国公司的分享和服务，而对于存储在电脑里的信息的最大敌人就是骇客。面对网络骇客的破坏，企业总是被动的，企业无法预知他会从什么地方、什么方式进行盗窃或损坏。所以当危机发生时企业应该迅速组织相关技术人员对网站（电脑）进行维护，尽快的恢复网站服务和相关内容；同时聘请专业的技术人员来监管网站，给相关利益者和用户信心。除此之外，企业还应该立即做出主动反击的反应，透过公安机关取得相关帮助，追
41、查攻击来源，透过法律武器来保护自己。最近日本SONY就遭遇了骇客攻击游戏平台，让全球上千万的玩家个人资料外泄，索尼公司也在第一时间关闭了相关的网络服务，但同时部分的玩家不能享受到应有的服务感到不满，要求继续索尼继续开放服务。而有一部分玩家要求企业第一时间关闭网站服务并要求尽快追回泄露出去的信息。导致索尼陷入两难的境界。同时在最注重个人隐私的美国已有用户联合起来向索尼进行提告，如果按照以前类似的案例来判赔的话赔偿总金额恐将超过二兆日圆（约人名币1600亿），这无疑是对索尼公司的三重打击。所以企业必须管理好客户以及企业内部重要的资料，避免骇客有意无意的入侵。对网络危机处理效果的评估企业在遭遇网络危
42、机之后声誉会因此而下降，与公众群体的良好关系也会被破坏，这些问题最终会直接影响企业的根本利益。当网络危机消除以后，应该尽快的使企业从危机的阴影中摆脱出来，实现企业的可持续发展，同时回复企业各方面的机能1恢复企业形象。首先，企业需要努力消除危机对员工、股东、消费者等内部和外部公众所造成的影响同时鼓舞士气，获得各方面的支持。可以通过在企业网站上打贴片广告或发布鼓励文章的形式进行。其次，企业可以在网上举办具有影响的公关活动，例如对网民推出网上购物优惠或者是赠送网上优惠券等方式，主动创造良好的的公关气氛，通过用实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，努力在各种内外部公众中全面恢复
43、形象，消除各种不利的舆论对组织的影响。2提高企业的网络危机管理水平。对于还没制定网络危机管理计划的企业来说，在经受危机洗礼以后，要立即着手落实危机危机管理计划。这样，企业的危机管理能力才能不断改进和提高。企业应将危机中所取得的经验、教训进行记录，做成案例，作为对员工实施危机教育的主要内容，用以警示员工，提高企业今后的免疫力和员工的危机处理技能。资料出自于网站HTTP/OLTGBUSCOM/YXQ/YXBG/201105/749923SHTML133改进和完善管理制度。造成网络危机很多是由于企业内部管理制度出现问题，通常离职的员工拥有企业内部的不可公布的资料，透过网络具有高匿名性的特点，他们在网
44、络随意的公布或者有意无意的诋毁企业，这都是难以预防的危机。因此必须针对危机处理中所暴露出来的内部管理问题进行分析，甚至有必要进行企业的改革，避免今后重蹈覆辙，甚至酿成更大的灾害。五、结语无论是传统媒体环境还是新媒体网络环境，最为有效的危机公关方法还是通过加强企业诚信来控制和杜绝问题的发生。最近今年发生的危机事件大部分与企业缺乏诚信经营有关，有些公司虽然花重金进行所谓的“危机公关”（例如之前造成全球轰动的三鹿牛奶），但终究是纸里包不住火，三鹿企业反而因为收买百度而更加声名扫地，从而加速企业的衰败，同时拖累百度的忠实群众。其次，经过众多企业的先例，企业需要危机公关小组的专业人员，由于网络传播的破坏
45、性以及预防和化解企业网络危机需要专门的知识，企业有必要在公关部门设置网络安全人员，统筹日常的危机防范工作以及危机发生时的公关策略。企业危机发生的根源会存在于企业生产经营的各个环节，设置有可能牵扯出多个部门，引发危机发生时职责不清的情况，这个时候，网络安全人员就可以统筹规划，以标准的程序处理来危机，从而避免出现部门间相互扯皮的现象。如今的消费者大部分是网民，如果企业在消费群体中树立起良好的声誉或是形成了不好的印象，当危机发生时，这种美誉度或劣誉度就会成为某些因素，进而成为企业危机公关的助力或阻力。同时，企业平时还应多接触网络传播媒体，争取他们对企业品牌的认可。这样在没有发生公关危机时，同时利用他
46、们的这种认可为品牌建设提供助力，一旦危机出现，也同样可以利用他们的影响来引导危机舆论的方向。无论组织、企业或者政府都要经历很多危机，几乎所有人都对危机有切身体会和经验。但是当危机来临时，退缩和推卸责任都不是明智之举，企业应该及时分析危机的原因，厘清自身的责任，并勇敢的承担起来。不能等到真相大白后再来解释，那么就很难在公众中产生足够的说服力，同时还会使企业失去公信力，也难以恢复以往的良好形象。而且，任何事情都是会有这效应的发生，一次危机处理的不得当，足以摧毁苦心经营多年的良好信誉。所以，企业的危机公关必须要着眼当前危机事件本身的处理，同时立足于保护企业形象，要从全面、整体高度进行危机公关，争取获
47、得多种效果和长期效益。危机并没有我们想象的那样可怕，只要你是一个有准备的企业。只要勇敢地承担责任、诚恳地接受媒体的监督，积极地采取补救措施，才是企业危机公关的正道。14参考文献1郭惠民危机管理的关键危机识别与预警J，国际公关第一期。2杨波，寇荣如何进行公关管理M北京北京大学出版社，200423333李洪伟，高化文巧化危机M北京科学技术文献出版社，200654594关德兵2008灾难事件的抽屉式直播报道模式J20085P5国际新闻界5薛澜,张强,钟开斌危机管理转型期中国面临的挑战M清华大学出版社,6曹劲松网络媒体的传播影响JCDDC，201017周永生现代企业危机管理M，上海复旦大学出版社，20
48、07年版。8嵇万青WEB20时代该如何应对品牌危机J广告主市场观察,2008121119徐向红，现代舆论学，北京中国国际广播出版社J，1991年，第166页；10王泽华淡明霞2004预警新闻初探J200405P19新闻与写作11费明胜，陈杰营销危机中的公众沟通J管理企业活力，20061212张咏华2007网络时代新闻时效性在危机传播中的重要性J20075P62杭州师范学院学报社会科学版13乔河旺主编破解危机M第110、112页，济南出版社，2003年11月14高凌云网络公关传播规律草根时代N次方M2008091715程曼丽公关传播M北京中国国际广播出版社，1994778116唐吴危机管理是一种
49、日常行为J发展月刊，2006，1242517赖明忠论新媒体环境下的企业危机公关J湖南大众传媒职业技术学院学报，2009，1222318LIXINSUNANALYSISOFMANAGEMENTSTRATEGIESOFCORPORATEPUBLICRELATIONCRISIS,DEPARTMENTOFINFORMATIONMANAGEMENT,HUAIANCOLLEGEOFINFORMATIONTECHNOLOGYJIANGSU,HUAIAN22300319GUOYOUZHANG,YUTINGPAN,YIKUIGECOPEWITHINTERNETPUBLICRELATIONSCRISISOFENTERPRISESPOSITIVELYDEPARTMENTOFECONOMYANDTRADE,TONGLINGUNIVERSITY,244000
