1、外包服务的维护成本估算和报价模型北京研究发展中心2013 年 7 月目 录1.业务背景 -11.1 外包服务的种类 -11.2 外包服务的服务项目 -12.外包服务的报价模型 -22.1 报价原则 -22.2 报价方式 -32.3 基本服务报价模型 -32.3.1 工作量测算 -32.3.1.1 与工作量相关的系数说明 -32.3.1.2 现场派驻工作量测算 -42.3.1.3 远程监控及按需现场服务工作量测算 -52.3.2 人工成本和相关费用 -52.3.3 报价模型 -62.4 可选服务报价 -72.4.1 设备租赁、顶替、备品备件类业务 -72.4.2 现场保障类服务 -82.4.3
2、其他可选服务 -92.5 有关说明 -91外包服务的维护成本估算和报价模型1.业务背景中国电信外包服务的产品名称为“网络及 IT 外包服务” （以下简称“外包服务” ） ， 是指中国电信通过整合内外部专业资源，运用中国电信维护经验，为客户提供包括客户网络及 IT 系统的设备租赁及维保、日常监控和故障处理等维护服务。1.1 外包服务的种类主要分为以下四类服务：（一） 网络设备租赁、维护及管理外包服务（以下简称“网络外包服务” ）（二） 视讯系统租赁、维护及会议保障外包服务（以下简称“视讯外包服务” ）（三） PBX 系统租赁、维护及管理外包服务（以下简称“PBX 外包服务” ）（四） 呼叫中心系
3、统租赁、维护及运营管理外包服务（以下简称“呼叫中心外包服务” ） 。1.2 外包服务的服务项目按照服务提供方式分类，外包服务分为现场派驻服务、远程监2控及按需现场服务两类；每类服务又可分为基本服务和可选服务两类，基本服务采用打包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选择。 基本服务和可选服务的服务项目包括：服务类别 编号 现场派驻服务 远程监控及按需现场服务A1 初始服务 初始服务A2 集中监控服务 集中监控服务A3 服务热线 服务热线A4 现场例行维护服务 巡检服务A5 故障管理服务 故障管理服务A6 问题管理服务 问题管理服务A7 变更管理服务 变更管理服务A8 性能管理服务 性能管理服务A
4、9 资产配置管理服务 资产配置管理服务基本服务A10 报告管理服务 报告管理服务B1 设备租赁服务 设备租赁服务B2 备品备件服务 备品备件服务B3 视讯会议保障服务 视讯会议保障服务B4 机房整治和搬迁服务 机房整治和搬迁服务B5 性能优化实施服务 性能优化实施服务B6 新技术咨询和培训服务 新技术咨询和培训服务B7 网络设备应急顶替服务 网络设备应急顶替服务可选服务B8 重要通信保障服务 重要通信保障服务2.外包服务的报价模型2.1 报价原则1、外包服务价格按照成本加成定价法确定，主要考虑因素包括外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等） 、管理费用、税金、利润等。2、根据与客户签订的 S
5、LA，高、中、低不同档次设备型号及数量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。33、为了保证公司获得 20%以上的毛利，报价应大于“成本108” 。4、不考虑所得税的情况下，公司应保持 15%以上的净利润率，净利润率（收入成本营业税 3.3%） / 收入。2.2 报价方式主要有按次和包年两种收费方式：1、按次收费方式：包括基本服务费和按次服务费。基本服务费按年进行收取，与为客户实际提供设备应急顶替服务的次数无关；按次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。2、包年收费方式：各地可根据实际情况将基本服务费与按次服务费捆绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式
6、包年收取费用，超出限定次数的服务按照单次服务收取费用。2.3 基本服务报价模型2.3.1 工作量测算根据集团公司下发的中国电信网络及 IT 外包服务规范（试行）和相关指导意见，结合工作实际，将外包业务的工作量按照FTE（Full Time Equivalent）人工工时数来核算。42.3.1.1 与工作量相关的系数说明由于每项服务的难度和时限要求不同，因此在核算人工工时数的时候还会用到服务难度、服务人员技术要求、服务等级这三个系数来最终确定工作量：1、服务难度系数（A）是根据客户端设备的维护难度而设定的系数。2、技术要求系数（B）是根据每项工作的技术含量不同而为每项工作设定的系数。系数 定义0
7、.8 了解网络设备硬件知识1 掌握网络设备基本知识，能够处理简单故障1.5 掌握网络设备硬件知识，了解基本配置知识2 全面掌握网络设备软硬件知识，能够处理各种故障2.5 精通网络设备软知识，能够指导处理疑难故障3、服务等级系数（C）是根据与客户签定的服务时限而设定的系数。服务等级 定义 系数SLM1 724 小时 2SLM2 58 小时 1系数 设备型号1.2cisco7XXX 以上路由器、华为 NE 系列和 S8000 以上路由器及同类型设备；cisco 6XXX 以上系列交换机、华为 S6500 及以上系列交换机及同类型设备；PBX 设备；MCU 设备1cisco3XXX 及以下系列路由器
8、、华为 S8000 以下路由器及同类型设备；cisco 4XXX 及以下系列交换机、华为 S6500 以下系列交换机及同类型设备；视讯会议终端52.3.1.2 现场派驻工作量测算现场派驻是由专人在客户端进行设备维护的服务，由于其具有专人、现场维护的特殊性，因此计算该项服务的工作量应该是维护人员的全部工作时间：服务等级 工作时间（小时） 每年服务时长（小时）SLM1 724 365248760SLM2 58 22821122.3.1.3 远程监控及按需现场服务工作量测算服务周期和服务周期内提供服务的次数可以根据客户的不同要求来另外设定，下表将所有的服务内容的服务周期均设为“月”为单位，计算出年服
9、务总时长。另外，由于初始服务属于一次性工作，在计算人工工时数的时候不考虑在内。服务类别编号 服务内容单次服务时长（小时）服务周期服务周期内提供服务次数（次）技术要求系数（B）年总时长（小时）A1 初始服务 A2 集中监控服务 0.03 月 22 1 8A3 服务热线 0.5 月 2 1 6A4 巡检服务 0.5 月 0.5 1.5 5A5 故障管理服务 1 月 1 2 24A6 问题管理服务 0.5 月 1 2 12A7 变更管理服务 1 月 0.5 2 12A8 性能管理服务 1 月 0.5 2.5 15A9 资产配置管理服务 1 月 0.3 0.8 3基本服务A10 报告管理服务 0.5
10、月 1 2 12合计 97根据客户的不同情况，因此，每年服务总时长等于：6每年服务总时长97服务难度系数 A服务等级系数 C客户设备数量 N2.3.2 人工成本和相关费用根据公司财务数据，06 年人均人工成本约为 5 万元，相关管理费用（主要包括差旅费、办公费、水电费等）约为 1 万元,合计为 6万元人.年。假设一年工作日天数为 2212264 天，每天按 8 小时工作时间来计算，总共一年工作时间为 26482112 小时。因此，每人每小时人工成本和相关费用为 60000211228.4元，根据基本服务的工作时长28.4 即可得出每年人均人工成本（含相关费用） 。2.3.3 报价模型综上所述，
11、计算报价时需要确定服务总时长和人工成本及费用，计算模型分为两种：1、现场派驻服务现场派驻服务由于其专人现场服务的特殊性质，需要根据客户设备维护的难易程度与客户协商确定配置的维护人员数量。其报价模型为58 维护服务的报价（2112维护人员数量28.4）81.7%724 小时维护服务的报价（8760维护人员数量28.4）81.7%72、远程监控及按需现场服务报价需要根据下面这个表格测算出所需的工时数：服务类别编号 服务内容单次服务时长（小时）服务周期服务周期内提供服务次数（次）技术要求系数（B）年总时长（小时）A1 初始服务 A2 集中监控服务 0.03 1A3 服务热线 0.5 1A4 巡检服务
12、 0.5 1.5A5 故障管理服务 1 2A6 问题管理服务 0.5 2A7 变更管理服务 1 2A8 性能管理服务 1 2.5A9 资产配置管理服务 1 0.8基本服务A10 报告管理服务 0.5 2合计 X根据测算得到的年服务总时长 X，计算得到具体报价。人均工时数每人每年服务总时长 X服务等级系数 服务难度系数客户设备数量成本人均工时数28.4报价成本（13.3%15%）成本81.7%基本服务报价举例：1、某单位设备 10 台，为 cisco3XXX 系列路由器，这该客户提供 1人的 58 小时现场派驻服务，报价（2112128.4）81.7% 73416 元年2、某单位设备 10 台，
13、为 cisco3XXX 系列路由器，58 小时远程监控及按需现场服务工作时间要求如下：服务类别编号 服务内容单次服务时长（小时）服务周期服务周期内提供服务次数（次）技术要求系数（B）年总时长（小时）A1 初始服务 A2 集中监控服务 0.03 月 22 1 8基本服务A3 服务热线 0.5 月 2 1 68A4 巡检服务 0.5 月 0.5 1.5 5A5 故障管理服务 1 月 1 2 24A6 问题管理服务 0.5 月 1 2 12A7 变更管理服务 1 月 0.5 2 12A8 性能管理服务 1 月 0.5 2.5 15A9 资产配置管理服务 1 月 0.3 0.8 3A10 报告管理服务
14、 0.5 月 1 2 12合计 97报价（971110 台28.4）81.7%33718 元年2.4 可选服务报价2.4.1 设备租赁、顶替、备品备件类业务1、B1 设备租赁服务公司目前设备普遍的使用年限为十年，再综合考虑设备更新换代、适当的利润等因素，一年的设备租赁价格参考报价为设备原值的，另外还应该按照设备原值的向客户收取押金。2、B2 备品备件服务每年按照客户设备当前市价的收取费用。3、B7 网络设备应急顶替服务根据集团公司指导意见，网络设备应急顶替服务业务的价格如下：按次收费：服务费用 应急顶替设备 SLM1 SLM2 SLM3 SLM4Cisco2811 或同档次路由器 1500 元/年基本服务费华为2XXX 或同档次交换机 1200 元/年按次服务费 Cisco2811 或同档次 3000元/次 3000元/次 2500元/次 2000元/次
