1、送 货 安 装 管 理 制 度 一、总则1.1 送货安装服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，也是整个商品交易过程中一个重要的组成部分。事实证明，送货安装工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播，顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。1.2 为了提高服务质量，规范送货安装流程，减少客户投诉，增强客户体验，提升客户满意度，维护公司信誉，提高品牌知名度和市场占有率，特制定本制度。1.3 本制度包括送货安装流程、售后服务流程、送货安装人员行为规范，涉及部门有
2、物流部（仓库、售后） 、品保部、销售部、门店等。2、 送货安装流程2.1 接收任务2.1.1 销售跟单员应在前一天整理产品明细、客户信息、送货顺序、特殊要求等，制作城市配送客户服务卡和派车汇总等相关单据，安排好第二天的送货安装任务，并及时向物流部（售后安装工）下达。2.1.2 送货安装工检查单据是否清楚明白（顾客电话、送货地址、送货时间、品名、型号、数量、特别要求等） 。2.1.3 销售跟单员在每天下午 4 点前集中打印发货单到物流部成品仓库，成品库仓管员提前备货并存放在国内备货区。如遇到产品有问题或者缺货等情况，应第一时间反馈并按指示处理。2.2 准备出发2.2.1 送货安装工拿到销售部提供
3、的派车汇总和城市配送客户服务卡后去成品库核对产品、取货、装车。装车时注意按客户顺序摆放，装完货后物流部主管在城市配送客户服务卡上签字交接。销售部下达送货安装任务送货安装工接收相关单据电话预约核对、装车上门安装服务结束销售部下达发货单 仓库备货出发告别2.2.2 送货安装工出发前应检查所需安装工具是否齐全，必须佩戴上岗证，穿上工作服，带上工作帽，穿着必须干净整洁，携带干净的手套、鞋套、抹布等必备物品。2.2.3 送货安装人员在送货上门过程中，应当采取一切必要的措施，确保自己所送产品安全完好。出发前按照公司规定办妥相关出车手续。2.3 电话预约2.3.1 门店销售人员应提前将大致的上门时间和送货安
4、装人员联系方式等信息以短信方式发送给客户，并告知送货安装人员上门前 1-2 小时送货安装人员会主动联系并确认具体上门时间，避免重复沟通。2.3.2 送货安装人员要充分考虑各种因素，预估上门时间，在上门前 1-2 小时，主动打电话与顾客联系，再次确认顾客地址，告知具体上门的时间。电话联系规范用语：“XX 先生（小姐）您好，我们是博瑞家具安装工，您购买的家具大概在 XX 时间送到，请您确认一下是不是这个地址：XXX。 ”2.3.3 若送货过程中出现特殊情况而迟到，必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意，语气要委婉。2.4 上门安装2.4.1 送货安装人员到达送货地点时，及时卸货并搬运至客
5、户家门口暂放，再次核对产品品名，并确保产品整套送齐，并带上安装工具等必要物品，做好充分准备。2.4.2 敲门时应有礼貌的询问“您好，我们是博瑞家具送货安装工，请问这是* 先生（女士）家吗？我们给您送货来” ，客户开门后出示上岗证，表明博瑞送货安装服务人员身份，始终保持热情和精神饱满，做到有礼有节。2.4.3 送货安装人员在进入顾客家时，必须戴上鞋套、手套，跟客户确认家具摆放位置和具体安装事宜，保持良好的沟通。如有必要，在客户家门口外面拆包。2.4.4 按客户要求把产品搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，避免损伤地板和顾客家物品。摆放产品要有次序，动作干净利落，不要丢三落四。2.
6、4.5 产品摆放到位后立即开封，邀请顾客检查，在开封的包装箱上或珍珠棉上进行组装，严禁在地板上直接组装，避免产品磕碰或损伤地板。2.4.6 在安装过程中，安装工要相互配合，严格按照组装流程进行组装，严禁少装、漏装、错装，禁止让客户帮忙，客户提出的疑问要利用专业知识耐心解答。 2.4.7 客户发现产品有瑕疵的，安装工先进行现场处理，并向客户解释清楚，打消疑虑，尽量说服客户接受，避免发生二次上门，产生额外费用。2.4.8 安装时发现产品有明显开裂、变形、掉漆、色差明显、无法安装等严重质量问题时，暂停安装工作，立刻向销售部和品保部反应问题，按指示处理。2.4.9 凡安装工在服务现场不能妥善处理的，按
7、指示将整套产品或者配件带回公司成品库，成品库退生产维修，销售部下达顾客退换货和补配件记录 ，安排第二次上门安装。2.4.10 所有问题产品由销售部联合品保部进行登记，查清退货和换货的原因，评估额外费用，如有人为因素导致的产品质量问题，追究该部门和个人责任，并作为其考核依据之一。2.5 安装结束、告别2.5.1 安装结束后将安装过程中产生的垃圾清理并随手带走，收拾干净，保持安装现场整洁、干净，最后拍照留底，第一时间发到公司微信群里。2.5.2 出示城市配送客户服务卡让客户签收，并做服务评价，留下公司宣传册和门店名片，简单推荐相关配套产品，最后向客户委婉道别。3、 送货安装人员行为规范3.1 必须
8、掌握专业的产品组装知识、质量检验标准、瑕疵产品的现场处理技能，具备良好的沟通能力。3.2 不准擅自离开工作岗位，有特殊事情需经过部门负责人的批准，不准在工作时间吸烟、喝酒，手机必须在工作时间内保持畅通。3.3 应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不要随意评论，不得拿、吃、喝、索要顾客物品，要爱护顾客家居环境，不损坏其他物品。3.4 在服务过程中推诿顾客、激化矛盾、影响公司声誉者，要追究当事人的责任，并按公司有关规定予以严厉处罚。3.5 始终以“顾客为中心”原则，上门服务准备充分，按时赴约。有礼有节，勤于沟通。全程负责，温情告别。 3.6 见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行安装，注意合乎顾客的环境要求。3.7 对顾客提出的问题，若属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定，对属于店内保密的范围，应委婉告之。任何对外场合不得发表对专卖店、公司、及其人员的不满言论。钟永君 2018 年 3 月 30 日
