1、0鼓岭旅游度假区管理制度汇编目 录第一章 游客服务管理制度 .21 总则 .22 度假区活动策划管理制度 .33 游客接待管理制度 .54 游客物品管理规定 .75 票务工作管理制度 . 86 特殊游客服务管理制度 .97 游览环境管理制度 .118 旅游安全管理制度 .129 景区突发事故应急管理办法 .1410 景区应急医疗管理制度 .1711 游客投诉与抱怨的处理 .18第二章 度假区部门工作职责及职工岗位职责 .211 办公室工作职责 .212 规划建设处工作职责 .273 旅游文化处工作职责 .274 景区管理处工作职责 .295 资源保护处工作职责 .316 安全保卫处工作职责 .
2、327 综合管理处工作职责 .33第三章 度假区行政工作管理制度 .331 会议管理制度 .332 文件管理制度 .343 考勤管理制度 .3714 印鉴管理制度 .385 档案管理制度 .396 保密制度 .407 文印室管理制度 .428 景区值班制度 .439 公务车辆管理规定 .4410 职工礼仪守则 .4511 现金管理制度 .4912 票据管理制度 .5013 借款制度 .5114 报销及物品申购程序 .5115 阳光采购工作管理. .52 16 福州市鼓岭旅游度假区条例（草案）.55 第四章 度假区安全保卫管理制度 .601 总则 .602 景区治安管理规定 .603 景区保安人
3、员的管理 .634 保安执勤制度 .665 保安巡逻制度 .67第五章 其他管理制度 .681 景区环境卫生管理制度 .682 景区讲解员岗位制度 .703 景区统计制度 .70 2第一章 度假区游客服务管理制度1 总则1.1 为加强度假区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进度假区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。1.2 度假区是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的景区。1.3 度假区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的
4、原则，积极创建文明、和谐度假区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 度假区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大度假区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5 度假区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。1.6 度假区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的
5、标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9 旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10 旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11 度假区管理机构应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。1.12 度假区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
6、1.13 景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。32 度假区活动策划管理制度2.1 总则2.1.1 通过度假区活动的策划，确保景区活动有序进行，并最终满足游客需求。2.1.2 本制度适用于度假区活动的策划管理。2.2 度假区策划人员的素质要求2.2.1 熟悉度假区经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。2.2.2 对游客的需求有较强的识别能力。2.2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。2.3 活动策划的基本要求2.3.1 密切结合度假区特点，不脱离度假区的主题。2.3.2 主题鲜明，专项性强，区别于度假区常规活动内容。2.3.3 活动操作性强，有关部门易于执行。2.3.4 易于游客参与
7、，体现活动的知识性、趣味性。2.3.5 活动费用的经济性。2.4 工作程序2.4.1 年度活动计划的制定2.4.1.1 旅游文化处根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的实际，每年 12 月制定度假区下年度的年度活动计划 。2.4.1.2 办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划 ，经批准后以文件形式下发。2.4.1.3 年度活动计划是度假区活动及活动策划的指导性文件。2.4.2 重大活动策划2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前 3 个月完成。 2.4.2.2 重大活动策划步骤：. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的景区进行实地考察
8、；. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；. 根据度假区自身特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选4择；. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。2.4.2.3 制定活动方案. 旅游文化处根据年度活动计划制定重大活动方案 ，其主要内容包括：活动简介；活动名称、时间、地点；责任分工；春节、 “五一” 、 “十一”长假期间活动的评审等。. 重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。. 景区办公室召开重大活动方案评审会议，填写评审纪要，并归档。. 重大活动方案经度假区主要负责人最后审批，办公室发文，并由旅游文化处指导组织
9、实施。2.4.2.4 重大活动的评审. 办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。. 办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。2.4.2.5 重大活动策划的审查. 重大活动结束后，由旅游文化处对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。. 检查工作标准如下：活动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。2.4.3 一般活动的策划2.4.3.1 旅游文化处根据实际情况制定一般活动方案，提交度假区主要负责人审批。2.4.3.2 经审批后的活动策划，由办公室以文件形式
10、将活动方案下发各部门实施。2.4.3.3 活动结束后，办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。53 游客接待管理制度3.1 总则3.1.1 度假区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。3.1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。4.2 问讯服务3.2.1 度假区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。3.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉度假区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。3.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：3.2.3.1 度假区
11、的基本情况；3 2.3.2 度假区的主要活动及时间；3.2.3.3 度假区内的服务，餐饮、购物的有关信息；3.2.3.4 度假区周边情况、酒店及入住标准等。3.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。3.2.5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。3.3 游客物品保管3.3.1 在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。3.3.2 应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。3.3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。3.3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。3.4 导游服务3.4.1 导游服务的对象：3.4.1.1 散
12、客；63 4.1.2 旅游团队；3.4.1.3 贵宾。3.4.2 导游服务的联络方式：3.4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；3.4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。3.4.3 应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。3.4.4 贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。3.5 散客接待3.5.1 售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供门票服务及其他票务服务。3.5.2 导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。3.5.3 旅游文化处按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。3.5.4 景区管理处做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。
13、3.5.5 景区各岗位职工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。74 游客物品保管规定4.1 总则为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务，以方便游客游览。4.2 工作职责4.2.1 旅游文化处为游客提供行李寄存服务。4.2.2 景区管理处为游客提供车辆停放看管服务4.3 工作程序4.3.1 游客行李寄存4.3.1.1 行李保管间设于景区内的方便地带，设有明显的通用标识，并由旅游文化处工作人员负责管理。4.3.1.2 行李保管人员上班后，先打扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫生。4.3.1.3 游客寄存行李时，保管人员应对行
14、李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品按规定予以妥善保管。4.3.1.4 行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌，对游客的行李应小心轻放，并在行李架上摆放整齐。4.3.1.5 游客取行李时，保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客。4.3.1.6 游客对寄存的行李有争议时，保管人员应及时报主管领导处理。4.3.2 停车场管理4.3.2.1 停车场应设于景区附近，并设有明显的通用标识，由景区管理处负责管理。4.3.2.2 车辆进入停车场时，调度口执勤人员应站在进出口处，向进出车辆的司机致意。4.3.2.3 停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场、收费等项工作。4.
15、3.2.4 停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。巡视检查的内容包括：车门、车窗是否关好，车辆停放位置是否合理及其他有关要求。4.3.2.5 如发现车辆损坏、丢失，应立即报景区管理处及时处理。85 票务工作管理制度5.1 总则5.1.1 景区应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。5.1.2 旅游文化处负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。5.2 领票根据景区有关票务工作的管理规定，负责票务工作的职工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。5.3 售票5.3.1 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的
16、门票及其他项目的演出票。5.3.2 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。5.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。5.3.4 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。5.3.5 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。5.4 检票5.4.1 景区应规范检票工作管理，检票员根据景区票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。5.4.2 检票员为符合景区免费入园规定的游客提供免费放行服务。5.4.3 检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。5.4.4 对于购错票的游客，检票员应
17、礼貌地为其办理补票手续。5.4.5 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。96 特殊游客服务管理制度6.1 总则6.1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。6.1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及寻人、预约、送票等必要的服务。6.2 职责6.2.1 景区管理处负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。6.2.2 景区管理处负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。6.2.3 旅游文化处负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责景区寻人服务。6.3 工作程序6.3.1 为残疾人、老人、幼儿提供
18、的服务6.3.1.1 设施a. 景区入口和出口设有残疾人专用通道，景区管理处应在景区内外设立相应的标识；b. 景区卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；c. 景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。6.3.1.2 检票a. 旅游文化处的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于 70 岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；c. 旅游文化处的工作人员在为残疾人、老人检票的同时 ，应提供必要的帮助。6.3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务a. 景区在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；b. 轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；
