1、管理方案及管理制度1、日常管理及客户服务1.1 工作程序1.1.1 总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要）A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道” ，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;D)在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登记表的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按客户求助登记表的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部
2、进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要）礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作;A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼， 真诚微笑，表里如一;B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30-17:00）话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。A)
3、按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话;B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明;E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00-17:00）A) 铃响三声必有应答 ;态度诚恳，规范用语;B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;
4、C) 立即打电话到综合维修组通知报修;D) 按规定认真详细地填写维修记录表和填写维修单;E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;H) 每天在 17:00 点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访;I) 做好每月维修记录情况表 、 维修回访记录 、 维修单的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。1.1.5 VIP 接待服务A) 物业管理中心受业主/租用户的委托，
5、配合 VIP 接待工作;B) 服务部通过各部门工作联系单将 VIP 接待工作要求传递到各部门经理处;C) 礼仪接待员及相关领导应在 VIP 到达 15 分钟前就在入口处站好，准备迎接;D) VIP 到大楼, 服务部做好现场管理和接待协调工作;E) VIP 离开时，服务部应提前 10 分钟通知相关部门做好欢送准备工作;F) VIP 离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见 VIP，应弯腰迎送。2 会务管理程序：2.1 会议服务工作内容；1、会议服务工作 2、VIP 服务工作部分；3、总台服务工作。2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤：一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。2.1.2 V
6、IP 服务工作部分的三个步骤：一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤：一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。2.2 会议服务工作部分2.2.1 会前准备1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。2、服务员在会议预定时间 1 小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。B、桌布及围裙清洁平整无污迹。C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。
7、D、地面无破损、无污迹、无异味。E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。F、工作台摆放位置合理。G、物品铺设整齐完全符合会议要求。3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。A、会场温度以保持 22 摄氏度 24 摄氏度为宜。B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。4、 检查铺台及物品准备是否规范。2.2.2 会议服务1、会议开始前 30 分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。
8、客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有 11.5 cm 的距离。B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。D、服务员要主动提供衣帽服务。2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会
9、场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。3、特别注意要主动了解客人的需求。4、在会议过程中，每隔 15 分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。6、午间休会，须进行会场整理工作。7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。8、换或添加纸、笔。9、换会场中的毛巾。10、不得随意乱动客人物品。11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。12、 通常情况下 ，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面， 使用托盘收取咖啡杯等器皿。
10、13、议结束时，为客人打开会议室的门。14、 客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。15、 发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。2.2.3 会后工作1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。3、通知会议后勤组拆除台型。4、通知清洁部的 PA 组进行会场清洁工作。5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。2.3 总台服务工作部分1、开档工作1.1 早上 8：30 到岗1.2 要做好开门、开灯工作。A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议
11、室不需开。B、参观所有会议室只需开启筒灯。1.3 行区域的卫生工作。总服务台的卫生清洁。A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。C、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用内部工作流转单及时通知物业 PA 进行整理。2、服务工作2.1 将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。2.2 在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区域的清洁。2.3 检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报
12、工程部维修。2.4 总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。2.5 见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。2.6 客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说“不” ，需协调的各项事宜可向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求：接听 快、态度好、业务熟、准确无差错。2.7 因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候” ，需离开 10 分种以上必须向协调员或当班主管请示。2.8 负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。2.9 用餐时间由协调员具体安排。3、收尾工作3.1 下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。3.2 收电话和钥匙，发现地毯有污迹通知物业部 PA 组在夜间清洗。3.3
13、 及时整理总柜台内的垃圾桶，并套好干净的垃圾袋。2. 保安服务2.1 保安服务是指为大厦内业户提供的安全防范服务（包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理） 、礼仪接待服务（包括保安礼仪值勤与礼仪接待） 、车辆管理服务（包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理） 、保安应急处理服务（包括火警事故、治安事件、自然灾害事件）等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。2.2 保安服务的分类2.2.1 按管理内容分类：物业管理的保安服务分为防范管理、消防管理和道路管理三大部分。2.2.2 按服务内容分类：保安服务可分为门岗服务、巡视服务、监控服务、道路管理服务、安全防范服务和消
14、防管理服务六个大类。2.3 保安服务的内容2.3.1 防范管理防范管理是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理物业进行的值勤、监视、巡逻等一系列管理活动。防范管理防范的对象主要是人为造成的事故与损失。为了达到物业区域防范管理的目的，就必须从防范管理的“硬件”和“软件”两方面下功夫。物业区域防范管理的硬件是指根据防范管理工作的实际需要所必须配备的一套硬件设施，防范管理的软件是指物业管理公司内部的专职保安人员及其实现防范管理所采取的一系列措施、规定和制度。2.3.2 消防管理消防管理包括防火和灭火两个方面。物业公司管理消防工作的重点应放在：火灾灾情发生后，应采取何
15、种措施才能将损失降低到最小；另一方面重点是防范于未然，即将防火工作做在前头，并从人力、物力、技术等多方面做好水势灭后的充分准备。物业消防管理的主要内容有：消防宣传教学、消防队伍建设：消防制度的制定；消防设施、器材的配置及管理、灾情发生后的处置措施等五个方面。2.3.3 道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方面。道路管理是指对物业管理区域内道路建设进行日常管理，对非法占用道路的行为进行纠正和处罚。交通管理的任务是指正确处理人、车、路的关系。在可能的情况下做到人车分流，保证物业管理区域内交通安全，畅通，其重点是机动车行车管理。保安服务的基本要求：2.3.4
16、安全安全是物业公司管理服务的第一要求，也是保安服务的第一要求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。2.3.5 有序在大厦区域里，业户不仅需要物业设备设施运行优有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与环境必将给业户带来一种舒适的感觉。3. 保安作业标准1. 门岗服务标准1.1 在指定位置上、指定面向立岗，严禁脱岗。1.2 立纲姿势端正，身体挺直，双手背后，双腿呈跨立状，不准稍息呈依状或其他姿势，面
17、带微笑行注目礼，遇领导敬礼。1.3 物业管理区域实行全天 24 小时立岗保安服务。1.4 物业管理区域的大门 5：00 24：00 实行开启服务；0：00次日 5：00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应即使提供开门、关门服务。1.5 不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。1.6 雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。1.7 对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准所在地物价局规定执行） 。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。1.8 阻止四吨及四吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。1.9 交接岗时按
18、规范操作。1.10 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。2. 巡视服务作业标准2.1 物业管理区域内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务。2.2 为防盗、防火、防灾和维持物业管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。2.3 物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。2.4 付对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年 12 次） 。2.5 巡逻中遇到业户的要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理。2.6 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场尽心处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇到紧急情况按应急预案执行。
19、2.7 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理。3. 监控作业标准3.1 物业管理区域内实行监控系统小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可以情况跟踪监视，同步录像。3.2 监控值班人员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各项领导指挥，充分发挥监控室作用。密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录。3.3 控保安员在当班期间应认真、准确、如实的填写中控室设备运行记录表 。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长。3.4 严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有时进出机房人员，按要求如实填写设备机房进出登记表 。3.5 负
20、责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续。监控室物品保管完好，交接班无差错，未经同意不得私自外借。凡外借物品应做好登记、签收工作。3.6 发现监控设备、室内空调有故障时应及时保修。3.7 保持监控室的清洁、卫生。4. 车管作业标准4.1 地面4.1.1 引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车门，贵重物品不留放车内。4.1.2 按管理处规定对车辆实行收费服务。4.1.3 督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在广场上学习驾驶和洗车。4.1.4 发生事故应保持现场，立即报告管理处。4.2 车库4.2.1 车辆凭管理处发放停车证放行，及时登记，进车库时问车号、车位。4.2.2 无停
21、车证车辆，应经管理处同意方可进车库，但不得占用业户的车位。4.3.3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。4.3.4 提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。4.3.5 劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。4.3.6 保持车库入口畅通。4.3.7 经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。4.3.8 车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。4.3.9 环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保洁工作，设备人员开启垃圾房排风机。5. 安全防范作业标准5.1 固定岗位保安员每日当值工作应符合保安部物品及人员出入管理作业规程中的各项工作要求。5
22、.2 巡逻岗保安员每日当值工作应符合保安报案巡视作业规程 、 出租屋暂住人员、施工人员及“三无“人员管理作业规程 、 交通管理作业规程中的各项工作要求。5.3 保安员在每日工作交接班时，必须依照保安部交接班管理作业规程要求进行接班。5.4 停车场保安员（车管员）每日当值工作必须符合保安部停车场管理作业规程中的各项工作要求。5.5 当大楼发生突发事件时，保安部突发时间处理作业规程中要求参与工作的保安部员工，必须一规程尽职尽责。5.6 保安的内务、作息标准应达到保安部保安部、消防管理中心内务管理作业规程的各项要求。5.7 保安员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合管理处员工服务管理作业规程的各项要求
23、。5.8 保安员在使用警用机械、机动车时应严格遵守保安部保安巡逻机动车保养、维修、使用管理作业规程和保安警用器械管理作业规程的各项要强。5.9 保安部管理人员的产生应符合保安、消防干部竞争上岗作业规程的程序和考核要求。5.10 保安部员工必须按保安部员工培训作业规程的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。5.11 保安部各级干部均应按上述各项标准作业履行自己的职责，符合标准作业规程要求。5.12 保安部各级员工除应严格按保安部的标准作业规程进行工作外，还需要严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。6. 消防管理作业标准员工应把预防火灾视作自己的日常职责，人人都是义务消防员。本单位或外单位
24、在管理处区域内因施工需动火的工程，必须事先通知消防中心，在管理处办理动火作业手续。施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，管理处应派人监督，待动火后立刻清查现场。对私自动火作业的，一经发现，对施工单位除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款；一旦造成事故，除加重出发外，还应追究其法律责任。在重点部位、危险地段动火（变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和各裙楼办公室装饰等处）必须经管理处主任批准方能动火；违者按有关规定罚款。动火必须做到“七不、四要、一请” ，动火后要认真检查现场，防止留下火种引来火灾。6.1 动火前“七不”6.1.1 防火、灭火设施不落实不动火。6.
25、1.2 周围的易燃物不清除不动火。6.1.3 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。6.1.4 凡盛装过油等易燃物品的容器，未经排除易燃物品的不动火。6.1.5 凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。6.1.6 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。6.1.7 未配备相应灭火器材的不动火。6.2 动火中的“四要”：6.2.1 动火前要指定现场安全负责人；6.2.2 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头，要立即停止动火。6.2.3 发生火灾爆炸事故时，要及时处理。6.2.4 动火人员要严格执行安全操作规程。6
26、.3 动火后的“一请”：动火人员和现场负责人爱动火后，应彻底清理现场火种，然后才现场离开。6.4 配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准对方任何杂物。6.5 各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯保证完好，禁止住户在走道、楼梯、垃圾筒旁焚香、烧纸。6.6 大厦所有人员必须遵守国家消防法律、法规和公司有关消防管理的规定。6.7 严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。4. 保安作业规程1. 门岗作业规程1.1 对领班负责，完成上级布置的各项任务。1.2 按规定的时间立岗，面向规定的方向，站立姿势挺直，不得而知稍息或作依倚状，不得与他人闲聊
27、，严禁脱岗。1.3 大岗期间必须满腔热情地回答提出的各种问题，彬彬有礼，有礼有节。1.4 大件物品出门必须凭物品出门证 ，经核对后无误后签字放行。夜间严格控制装簧施工人员携带大件物品出门。1.5 特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业户或装簧人员讲解清楚。1.6 严禁乞讨人员、做小生意者进入办公大厦，非大厦办公人员进入大厦必须问请原因，做好登记。1.7 当物业电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时应立即通知班长，按应急预案执行。1.8 当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。1.9 每日配合监控市人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。2. 巡视作业规程2.1 巡逻人员由保安班长负责，保安员轮流巡逻。2.2 严格按照管理处制定的巡逻次数（日班三次，夜班三次）和巡逻路线对整个办公大厦做全面巡视，每次巡视时应如何填写物业区域巡逻情况单 ，巡逻时必须携带对讲机、应急灯。2.3 在巡逻过程中严格按照办公大厦巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报修。
