1、欧派连锁店运营手册2019/5/5 第 1 页 共 57 页目 录(一)基础管理篇 .3一、组织架构 .3二、岗位职责 .6三、员工招聘 .6四、考勤管理 .9五、薪酬管理 .11六、绩效 考核 .12七、财务 管 理 .15欧派连锁店运营手册2019/5/5 第 2 页 共 57 页手册使用指导说明主要内容：基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的，只有基础项目实现标准化，才能实现商场管理全面标准化。本册包含商场在基础上中的部分项目：【组织架构】 、 【岗位职责】 、 【员工招聘】 、 【考勤管理】 、 【薪酬管理】 、 【绩效考核】 、 【财务管理】 。1、 【组织架构】和【
2、岗位职责】提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书，商场可结合商场实际制定合理的组织架构、明确商场各岗位职责。2、 【员工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本岗位的招聘标准、招聘过程中需要用到的表格等，商场可参照执行人员招聘工作。3、 【考勤管理】提供了管理标准、休假规定参考表以及员工假期申请流程、申请表格、考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。4、 【薪酬管理】和【绩效考核】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、提成参考标准、绩效考核相关表格，商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制度。5、 【财务管理】提供了管理标准以及财务管理流程。每一项都根据商场标准化管
3、理要求为商场提供基本标准、不允许出现的状况、商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表、规章制度、流程和管理工具表等。主要使用人：总经理、副总经理（总经理助理） 、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。使用方法：主要使用人必须熟练掌握该册内容，并对相应的执行人员进行培训，在执行期间与商场绩效考核体系相关联，由总经理做好基础管理执行督导工作。欧派连锁店运营手册2019/5/5 第 3 页 共 57 页(一)基础管理篇一、组织架构1、组织架构图（1）适用于多店欧派连锁店运营手册2019/5/5 第 4 页 共 57 页（2）适用于单店欧派连锁店运营手册2019
4、/5/5 第 5 页 共 57 页2、组织架构图说明：标准(Do Action) 不允许出现(Dont Action) 考核措施及参考文件1.原则：因目标设岗，因岗设人(1)组织架构是商场内所有人员按照管理体制的要求，分别承担与完成商场总体目标相对应工作的基础保障，对此，商场必须有清晰的组织架构图；(2)组织架构的形成需根据商场的经营目标(如：销售目标、市场占有率、遗留单率目标等)，结合上面提供的多点组织架构图绘制适合商场的组织架构图；(3)架构设置四项关键指标： 部门设置完整：必须设置门店管理部、送装售服部和主动营销部等三大基础部门； 分工合理：组织层级清楚；部门职责清晰，部门之间分工明确；
5、 实行单线领导：一个下级只有一个直接上级，由直接上级单线指挥； 管理幅度合理：每个管理者直接管辖人数在 3-8 人左右。1.商场无组织架构图或组织架构设置不清晰、透明，有等于无；2.组织架构设置无原则，无标准，未遵循因目标设岗，因岗设人的原则，随意决定；3.因人设岗：为安排亲友，设置各种对完成商场经营目标无作用的岗位；4.层级不清：无清晰的部门或岗位层级设置；5.分工不清：未根据岗位职责与工作的不同明确划分不同部门，导致各部门或岗位间的从属关系与协作关系不清晰；6.部门设置不完整：为图管理方便或节约成本，未成立专门的主动营销部门或售服部门，而相关工作也未明确分派在已有部门及岗位中，导致相互推诿
6、，避免承担责任的现象产生；7.岗位人数设置不合理：未根据岗位相应的目标责任来确定人数，导致有的岗位人手太少，工作过于饱和，有的岗位人手太多，工作过于清闲；8.兼职岗位不明确：兼职岗位未在组织架构图中加以注明，导致相关人员对于兼职工作不重视，执行不到位；9.组织架构中出现交叉管理现象。欧派连锁店运营手册2019/5/5 第 6 页 共 57 页二、岗位职责标准(Do Action) 不允许出现(Dont Action) 考核措施及 参考文件原则 1、制定原则人人有事做，事事有人做1.1 商场的岗位职责，是商场为完成某项工作而确立的职务与责任的统一体；岗位说明书，即对于岗位职责的明确与详细描述。1
7、.2 商场岗位职责的形成，建立在商场组织架构合理搭建的基础上，根据组织架构中，为完成商场经营目标而设立的部门与岗位，制定相应的岗位职责。3.制定标准 3.1 岗位说明书每个岗位必须有岗位说明书；岗位说明书必须包括职位名称、部门、任职资格、直接上级、直接下级、相关联系岗位、主要职责和工作内容等八大项目；3.2 职责分工要求各岗位职责分工明确，工作量饱满；岗位之间工作职责无重叠，每项工作都有对应的岗位负责；3.3 岗位基本工作1.商场无岗位说明书或岗位说明书不清晰、合理，有等于无；2.岗位职责未与商场经营目标及组织架构相结合来制定，照搬范本或其他商场岗位职责；3.岗位职责内容完整性：岗位说明书未包
8、含必要的内容(八大项目)，员工特别是新员工对于自身工作未明确范围，无指导，无清晰目标；4.有事没人做：重要工作无相应部门或岗位的工作人员来承担；5.员工工作量不饱满：工作分配不合理，有人从早到晚忙，有人很清闲；6.责任不明确相互推委：各项工作未明确到岗位或人，出现问题无据可依，责任不到人；7.多头领导指挥不明确：一个岗位，有多个上级或多人指挥，下属员工不知道听谁指挥，管理上出现混乱；8.商场执行效率低：有清晰的岗位职责及说明书，但形同虚设，商场未按岗位说明书要求监督员工，员工也不了解其内容。岗位职责说明书欧派连锁店运营手册2019/5/5 第 7 页 共 57 页三、员工招聘欧派连锁店运营手册
9、2019/5/5 第 8 页 共 57 页1、流程与标准1.1招聘信息内容及发布渠道 招聘信息内容：要有招聘岗位、招聘人数、以及招聘岗位的任职要求和岗位职责(与岗位说明书一致) ； 招聘信息发布渠道：人才招聘网站、正规的人才交流中心、猎头(针对高管) 、POP 广告、员工及亲友推荐等；12 招聘步骤 简历筛选：人力资源部和用人部门根据应聘者的简历对照招聘岗位的任职要求和岗位职责对人员进行筛选，筛选合格人员通知面试。 面试：一般实行三轮面试，笔试、初试和复试；对于店长、客户顾问、设计师和安装售服人员实行四轮面试，即笔试、初试、复试和现场技能操作演示笔试：利用欧派商场人力资源及培训管理系统入职学员
10、考试题对面试人员进行笔试；初试A. 行政部初试：确定应聘者工作经历、身份及学历是否真实；应聘者综合能力是否与招聘岗位符合；应聘者职业目标是否与商场岗位相符；职业道德和态度是否符合欧派和商场企业文化；B. 资料真实性审核方法如下：简历审核项目 审核方法工作时间连贯性 履历表上工作时间有无存在较长空白期或存在矛盾性工作经历真实性 根据履历表提供的原单位电话号码及证明人联系查证证件真实性 用肉眼判断、网络查证、电话核实等方法核实复试A. 用人部门结合招聘岗位任职要求和岗位职责以及商场的文化，面试应聘者是否符合要求；B. 复试人员为用人部门领导和上一级领导，招聘岗位及对应复试人员如下：招聘岗位 复试人
11、员客户顾问 店长、商场经理/主管设计员 店长、商场经理/主管店长 商场经理/主管、总经理安装售服人员 客户经理/主管、总经理现场模拟演示A. 面试应聘人员工作能力和实际操作能力；1、商场无招聘管理制度，无相应岗位负责人事招聘工作组织；2、员工招聘仅仅面对外部渠道，忽略内部员工的晋升与提拔；3、将空缺管理岗位仅仅作为内部员工激励手段，将不适合的员工提升至管理岗位，忽略外部人员招聘；4、执行力不够，招聘相关人事档案及表格未按制度填写、存档。1、检查面试评价表是否有效(是否按招聘步骤严格进行)；2、实地调查入职员工与岗位是否匹配；3、支持文件请参考：2-1.1 履历登记表2-1.2 面试评价表2-1
12、.3 试用通知单欧派连锁店运营手册2019/5/5 第 9 页 共 57 页B. 现场模拟演示面试人员：招聘岗位 面试人员 现场模拟演示题目 考核点客户顾问 店长、商场经理/主管 模拟接待顾客介绍产品 语言表达能力、销售技巧、行为规范设计员 设计师(1 人) 、店长、商场经理/主管 模拟厨房量尺、出设计图 制图软件的应用能力、设计思路与风格店长 商场经理/主管、总经理 模拟召开周例会和制订月度工作计划语言表达能力、组织管理能力、办公软件操作能力、文字表达能力、发现问题和解决问题能力安装售服人员安装工(1 人) 、安装售服主管、总经理模拟演示基本安装工具的操作工具使用熟练程度、操作规范 聘用对所
13、有应聘者进行综合比较，择优录用，选定人员报总经理审批，总经理审批同意后通知选定人员入职；选定人员到行政部办理入职手续后，新员工带试用通知单(见 2-1.3 试用通知单)到用人部门报到；已聘用人员的简历、履历登记表和面试评价表必须存档。1.3试用新员工入职 1 个月内签订劳动合同；根据入职岗位对新入职员工设置试用期，对试用期内不符合要求者立即予以淘汰。岗位 试用期普通员工 1 个月店长 2 个月主管、经理 3 个月欧派连锁店运营手册2019/5/5 第 10 页 共 57 页四、考勤管理标准(Do Action) 不允许出现(Dont Action) 考核措施及参考文件1、标准1.1、店长、主管
14、每周/月对员工工作进行排班，且排班表(见 2-2.1 员工排班表) 要张贴公示，门店员工及售服人员周六、周日及节假日(春节除外)不允许休息，休息要有人值班；1.2、每天要及时登记考勤(见 2-2.3 员工考勤记录表)，按月度对员工考勤记录进行统计；1.3、员工必须遵守门店营业时间，上下班按时打卡或签到，不得迟到、早退和旷工，打卡建议用指纹打卡机，可有效避免代打卡现象；1.4、未按时打卡或签到，以及迟到或早退三十分钟以上一律记为旷工；1.5、员工休息请假规定一览表(参考)：假别 假期 请假原因 应缴资料休息 每周 1 天 正常休息 按照排班表休息事假 全年 14 日内 因事必须本人处理 假期申请
15、表病假 全年 30 日内 因病必须治疗休养 一次连续两日以上或 1 月内分次超过 3 日以上者须附缴医师诊断书婚假 7 日 本人结婚 假期申请表、婚姻证明7 日 父母、(养) 继父母、配偶、( 祖)父母、(外) 祖父母、子女丧假3 日 兄弟姐妹假期申请表8 星期 本人分娩 假期申请表产假7 日 配偶分娩 假期申请表、准生证1、商场无考勤管理制度为依据，考勤管理仅靠老板或管理者口头定夺，无依据，易使员工产生不公平的不满情绪；2、对于能力较突出员工或老板亲友，在违反考勤规定时，唯恐其闹情绪，未按制度执行处罚；3、养成“法不责众”的不良风气；有考勤管理制度，但从管理者到员工都不遵守，制度有等于无；4、无监督抽查机制，店长或主管未免得罪人，对于考勤制度睁一眼闭一眼，执行不力。考核措施：1、检查排班表是否有效(有无张贴、并执行)；2、检查考勤记录表填写是否完整、有效(请假是否都有请假申请表，迟到、早退和旷工是否与打卡记录或签到记录一致)；支持文件：2-2.1 员工排班表2-2.2 假期申请单2-2.3 员工考勤记录表
