1、模拟导游实训室项目模块一：导游基础知识实训一：导游职业素养实训目标：加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次实训学时：0.5+1 学时实训形式：1. 在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带着问题进入教学。2. 第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。模块二：导游实训实训一：如何致欢迎词、欢送词 实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新实训学时：1 学时实训形式1. 要求：包含其基本内容，又要有
2、新意，符合自己的个性特征2. 假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。3. 方法、道具自选4. 每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于 1 分钟。实训二：模拟导游服务程序1出发前准备工作 实训项目 出发前准备工作 实训要求1.掌握出发前准备工作的内容和要求 2.掌握出发前准备工作的规程 实训时间 1 学时 实训材料 导游旗、话筒等 实训内容与步骤 一、实训准备学生分组扮演司机，地陪和游客 二、实训开始 1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2.与
3、司机交流，督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流） 4.出发前迎候游客 地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人（1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象（2）地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象 （3）以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5.核实、清点实到人数 （1）发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。 （2）旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。6. 提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒
4、集合时间、地点。7.集合登车 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数 2途中导游 实训项目途中导游 实训要求1.掌握途中导游的基本内容2.熟练掌握途中导游的规程 3.了解途中导游的各种注意事项 实训时间 1 学时 实训材料 开放教室、外景影象资料 实训内容与步骤一、实训准备 1.将开放教室布置成旅游车内场景 2.学生分两组扮演游客和导游 二、实训开始 （开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻 3返程服务 实训项目返程
5、服务 实训要求 掌握返程服务工作的内容 熟练掌握返程服务工作的规程 实训时间 1 学时 实训材料 开放教师、外景影像资料 实训内容 与步骤一、实训准备 将开放教室布置成旅游车内场景 学生分组扮演游客和导游一、实训开始 上车 导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品 沿途风光导游 旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出 回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题 宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等 下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车 实
6、训三：模拟散客接站服务 1 认找旅游者实训项目 认找旅游者实训要求 掌握认找旅游者的基本方法 熟练操作认找旅游者的程序 掌握认找不同类型旅游者的技巧 实训时间 1 学时 实训材料 接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗 实训内容与步骤一、实训准备 学生分组扮演不同类型的旅游者与导游 二、实训开始 1.接站牌的制作，要写清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游者，便于客人前来联系 3.主动认找 由学生分组扮演几位不同的游客，受测学生通过旅游者的民族特征、衣着等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清客人的姓名等旅游者基本信息 实训四：用餐、购物及文化
7、娱乐导游 一、餐饮服务1、实训目的及要求 熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。 2、实训内容： a 饮食文化介绍 b 照顾客人用餐 c 饮食安排训练 3、时间要求：1 学时二、购物导游服务1、实训目的及要求 了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。 2、实训内容： a 介绍特色旅游商品 b 科学鉴别旅游商品 c 适度推销训练 3、时间要求：1 学时三、文化娱乐导游1、实训目的及要求： 使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选
8、择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。 2、实训内容： a 活动的安排与组织 b 传统文娱活动的介绍与讲解 3、时间要求：1 学时实训五：事故的预防及处理服务 一、旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。 实训项目 旅游路线和日程变更 实训要求 妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作实训时间 1 学时 实训材料 情景模拟 实训内容 与步骤旅游者（团）要求变更路线或日程 客观原因需要变更路线或日程 附件 1 旅游者（团）要求变更
9、路线或日程 导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。 内容处 理 方 法 注 意 事 项个别旅游者 指出变更计 划要求问明情况 解释变更计划的困难 请领队出面调解向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付 如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程 做好其他客人的工作 遇事冷静态度温和整个旅游团提出变更计划问明情况 在不改变计划的前提下尽量满足客人要求 与社里联系看是否有变更计划的可能 如变更计划，落实好车、房、餐的安排 在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求附件 2 客观原因需要变更路线或日程 由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员
10、要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：一、制定变更计划并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。 内容处 理 方 法 缩短或取消 努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对一地的旅游时间其他景点做适当介绍 如提前离开要及时通知下一站 与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如 退餐、退房等） 延长一地的旅游时间与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排 调整活动日
11、程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦 在一地的旅游时间不变但取消某一活动由另一活动代替被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现 二、漏接、空接、错接的预防和处理 实训项目漏接、空接、错接的预防和处理实训要求妥善处理漏接、空接、错接、误机（车、船）事故问题，协调各方的工作 实训时间1 学时 实训材料情景模拟 实训内容与步骤实训内容与步骤1、 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象 空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象 错接是
12、指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成 误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故，不仅会给旅行社造成巨大的经济损失，还使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形象.导游人员应充分认识误(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的放生2.漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 3.漏接、空接、按错、误机（车、船）事故的处理 附件 1 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 预防措施 内
13、容漏接1.认真阅读接待机会。地陪接到任务后，一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜，逐一认真核对清楚 2.核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间3.提前到底接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点 空接1.与上一站保持联系，确切准确到站时间 2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达 错接1.仔细阅读接待计划。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对 2.
14、地陪应提前到达接待站地点迎接旅游团，严禁迟到 3.接团时认真核实。地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走 提高警惕，严防社会其他人员（非法导游）接走旅游团 误机（车、船）事故1.立即向接待社领导及有关部门报告，请求协助 2.地陪和接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游旅游者改乘最近班次（车次）的交通工具离开车站；或采取包机（车厢、船）、改乘其他交通工具前往下一站 3.稳定旅游者的情绪，安好滞留期间的食宿、游览等适宜 4.及时通知一下站，对日日程作相应的调整 5.诚恳向导游者赔礼道歉，求得他们原谅 写出事故报告，查清事故的原因和责任，根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚 附
15、件 2 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的处理 内容 情景 处理方法 导游人员主观造成的漏接1.工作不细，没有认真查阅接待计划，将接站时间、地点搞错 2.迟到、未按规定时间提前到达接站地点 3.旅游团（者）因车次、班次变更而提前到达，导游人员未看变更通知，仍按原计划接站 4.新旧时刻表交替时，导游人员未查对新旧时刻表，仍按旧时刻表的时间接站 1.实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解 2.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者到来的不愉快 3.如旅游者因漏接而发生费用问题，导游人员应主动予以赔偿 客观原因造成的漏接1.原定班次、车次变更使旅
16、游团（者）提前到达，但上一站接待社漏接发生变更通知 2.本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的导游人员 1.立即与接待社联系查明原因，不能认为与己无关而敷衍了事 2.耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解 3.司机迟到，未能按时到达接站地点4.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，无法及时抵达接站地点 3.尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小4.必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的补偿 空接1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接2.上一站
17、忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接 1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团（者）的到来 4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜 空接1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不
18、知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接 2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接 1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团（者）的到来 4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜 错接1.车站人太多，造成错接 2
19、. 团队标志，人数一致或相似，造成错接 3.同一旅行社有好几个团队同时到达，造成错接 1.错接发生在本社两个旅游团之间，地陪应立即向领导汇报，经领导同意后可不用交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向旅游者诚恳道歉 2.如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉 3.如果是其他人员将旅游团带走，地陪应马上与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭店，并采取相关措施 误机（车、1.客观原因造成的非责任事故 1. 地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时船）事故（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然
20、摔伤、重病、走失；行李未到等 （2）由于交通事故、汽车发生故障等情况造成延误 2.主观原因造成的责任事故 （1）导游人员日程安排不当或过紧 （2）责任心不强，没有按规定时间提前到达 （3）没有认真核对交通票据，将离站的时间、日期或地点记错（4）班次（车次）变更，但接待社有关人员没有及时通知导游人员 间、目的地等 2.如果票据未落实，带团期间要随时与接待社有关部门联系，了解班次（车次）有无变化 3.离开本站当日，不安排旅游团到地域复杂，偏远的景点参观游览，不安排自由活动或购物 4.留有充足的时间去机场（车站、码头），保证按以下规定的时间到达离站地点： 乘国内航班提前 90 分钟到达机场 乘国际航
21、班提前 120 分钟到达机场乘火车或轮船提前 60 分钟到达车站或码头 三、物品丢失问题的预防和处理在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅游者顺利晚场旅游活动。 实训项目 物品丢失问题的预防和处理 实训要求 能够妥善处理丢失问题 实训时间 1 学时 实训材料 情景模拟 实训内容与步骤1 丢失问题的预防 2 丢失证件问题的处理 3 丢失钱物、行李问题的处理 附件 1 丢失问题的预防 内容 情景 处理方法丢失问题的预防
22、根据下列情况，做预防丢失问题的提醒工作 1 旅游团将要下车参观游览某一景点2 旅游者离开酒店3 旅游者购物时 1 导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件 2 导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取，用毕如数归还，不要代为保管 3 切实做啊每次行李的清点工作 4 旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门 附件 2 丢失证件问题的处理 当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。 内容 处理方法丢失外国护照和签证1 由旅行社为
23、其出具证明 2 请失主准备照片 3 失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失，由其出具证明 4 失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照 5 领到护照后到公安局办理签证 华侨丢失中国护照和签证1 旅行社为其出具证明 2 失主准备照片 3 失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照 4 告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证 中国公民出境旅游时丢失护照、签证1 请当地旅行社为其出具证明 2 持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明3 持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照 4 领取护照后到所在国移民局办理签证 丢失港澳同胞回乡证失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失，经查实后由公安局的出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证 丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失，核实后发给依稀性有效的出入境通行证 丢失中华人民共和国居民身份证1 由当地旅行社出具证明 2 失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明 3 机场安检人员核准放行 附件 3 丢失钱物、行李问题的处理 内容 行李问题的处理丢失钱物1.详细了解失物的形状、特征，分析物品丢失的可能时间和地点 2.积极帮助寻找 3.接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔 4.若是被盗则应报案并提供线索
